某通信股份公司信息化系统建议方案

1、AKuP股份有限公司Call Center系统建议方案网络架构构Call Center方案呼叫中心心营销与销售管理理配件管理理实施方案我们的优优势内容纲要要网络架构构服务商/客户RouterVoiceGateway服务中心心PBXCTIServerLANServersRouterCall CenterPSTNRouterVoiceGateway服务中心心ARouterVoiceGateway服务中心心nInternet网络架构构说明采用基于于Internet的网络语音/数据共同同传输总部用采采防火墙墙进行保保护采用VPN进行通讯讯保密出差员工工通过移移动VPN访问公司司网络建议采用用CISCO

2、的网络设设备建议采用用分部采采用防火火墙进行行保护也可采用用其他厂厂家的相相关设备备Call Center方案案呼叫中心心系统营销销售售系统配件管理理系统回访/市场调研研客户主动动关怀动态话术数据挖掘掘引擎SCMDRP配件管理理ERP主动客户户关怀结算管理理工作分派派服务纪录录客户讯息息呼叫中心心网站呼入管理理Phone网上服务务呼出管理理网站服务务电邮行销销即时传真真UCC-CommunicationKnowledgeDiscoveryBackendApplicationIntegration销售管理理营销、销销售呼叫中心心系统系统流程程结构图图WEBPhoneFAXWEBEmailPhon

3、eFTF短信息SMS自动话务务分配(ACD)工作分派派及问题题追踪流流程监管自动语音音回复(IVR)自动传真真回复(FOD)自动回复复单元(ARU)客户资料料同步显示示相应客户户记录自动显示示服务结果果记录,工作分分派,结结算管理理,回访访专员服务务对外通讯单元ECU电话传真自动总机机(AA)来电前转转多方会谈谈iACDAuto-Dialing结算管理理配件管理理系统报表录音系统统班长监管客服/经经销商商数据库网络短信呼叫中心心系统系统功能能模块广播讯息息设定广播讯息息设定使用人员员设定使用人员员设定Administrator预览拨号号用户数据据管理系统参术术设定系统参术术设定客户管理理客户管

4、理理资料转换换精灵菜单定义资料表定义设定管理理设定管理理资料表维护外拨项目目设定FAQ/Q&A设定管理理项目名册册分派服务项目目服务项目目服务记录录分析服务记录录分析公告事项项公告事项项大量语音音播放*大量语音音播放*工作分派派管理工作分派派管理公告事项项管理公告事项项管理待办事项项联络结果果设定联络结果果设定传真档案案设定传真档案案设定信件发送送*信件发送送*e-Mail内容设定*e-Mail内容设定*商业建议议规则*商业建议议规则*动态话术术设定*动态话术术设定*实时监控控实时监控控讯息广播播讯息广播播待办检视视待办检视视报表管理理报表管理理联络记录录强插预览服务务预览拨号号预览拨号号自动

5、拨号号自动拨号号多重项目目执行多重项目目执行待拨名册待拨名册续访名册续访名册联络结果果记录联络结果果记录客户资料料处理客户资料料处理待办事项项待办事项项服务项目目记录服务项目目记录FAQ/Q&A查询FAQ/Q&A查询eACPeACP线上实时时传真线上实时时传真动态话术术*动态话术术*线上实时时e-Mail*线上实时时e-Mail*讯息广播播接收讯息广播播接收建议事项项*建议事项项*联络记录录监听呼叫中心心系统系统模块块功能PlannerSupervisorDialerAgent本模块是是供系统统管理员员使用。负责系系统各种种参数、环境的设设定，维维护本系系统的正正常运作作主要功能能:系统参数数

6、设定广播讯息息设定使用人员员管理用户数据据管理工作分派派管理公告事项项管理呼叫中心心系统系统模块块功能系统管管理员（Administrator)不像一般般的语音音流程编编辑需要要写Script，通过拖拽拽相应的的模块，就能设设计出各各种复杂杂的语音音流程，也便于于灵活的的修改语语音流程程和调整整语音菜菜单。呼叫中心心系统系统模块块功能系统管管理员（Administrator)弹性的图图形化语语音流程程编辑工工具本模块是是供市场人员使用用。负责责规划及督导行行销计划的执行，内容包括括行销话话术的制制定、行行销计划划设计、追踪计划执行及成成效、广告告、E-mail之制作等等。主要功能能:资料转换换

7、精灵/ 资料料表定义义/资资料表维维护服务内容容设定/FAQ/Q&A设定管理理公告事项项/信件件发送菜单定义义/名名称定义义e-Mail内容设定定/传传真档案案定义回访流程程/市市场调查查行销项目目规划联络结果果纪录/待办事事项呼叫中心心系统系统模块块功能内容规规划员（Planner)本系统是是供服务务专员使使用。提提供线上上实时服服务给客客户，运运用系统统各种功功能给予予客户各各种渠道道的整合合服务主要功能能:预览服务务/服服务历史史纪录资料画面面弹跳FAQ/Q&A查询咨询回复复/建议议事项维修任务务分派/ 派工工追踪线上实时时e-mail/线上实时时传真服务转接接 (screenforwa

8、rd)呼叫中心心系统系统模块块功能服务坐坐席（Agent)业务受理理/业务咨询询/报修管理理/投诉处理理/回访市场调查查/行销项目目执行客户资料料维护呼叫中心心系统系统模块块功能服务坐坐席（Agent)自动纪录录服务工作分派派维修纪录录管理呼叫中心心系统系统模块块功能服务坐坐席（Agent)呼叫中心心系统系统模块块功能服务坐坐席（Agent)配件纪录录管理费用结算算管理本模块是是供服务务中心主主管所使使用。分分配工作作时间、任务给给行销客服专专员，并并线上实实时督导导专员工工作状况况，报表表制作等等。主要功能能:实时人员员及线路路监控讯息广播播流程管理理服务报表表管理排程管理理监听呼叫中心心系

9、统系统模块块功能呼叫中中心班长长（Supervisor)整个Call Center的资源使使用情况况，专员员的服务务状态（忙碌，空闲，未登陆陆），服服务的时时间等都都会在座座席班长长的界面面中显示示出来，座席班班长能随随时监控控电话中中心的效效率，使使用率，内外线线使用状状况等信信息。呼叫中心心系统系统模块块功能呼叫中中心班长长（Supervisor)完整的实实时监控控客户服务务报表管管理呼叫中心心系统系统模块块功能呼叫中中心班长长（Supervisor)维修服务务报表管管理呼叫中心心系统系统模块块功能呼叫中中心班长长（Supervisor)维修记录录统计Call Center方案案呼叫中心心

10、系统营销销售售系统配件管理理系统客户讯息息客户动态态客户管理理销售管理理样机管理理订单合同同管理渠道管理理库存管理理配送追踪踪配送纪录录配送管理理市场活动动讯息市场费用用市场营销销结果市场活动动销售名单单待办事项项营销成果果销售机会会服务纪录录回访管理理服务分析析服务管理理销售支持产品文文文件报价文档档市场活动动文档管理理销售服务管理市场行销销售报表表销售分析析进销存分分析销售分析析业绩管理理销售机会会竞争者讯讯息机会管理理预约管理理待办事项项活动纪录录工作管理理联络纪录录营销销售售管理系系统系统功能能模块营销销售售管理系系统营销销售售管理系系统Call Center方案案呼叫中心心系统营销销

11、售售系统配件管理理系统总体库存存偏大；库存中的的部分配配件长时时间闲置置；尚未建立立统一的的科学管管理模式式，人为为的随意意性较大大。配件管理理系统配件管理理的现状状降低配件件库存，从而降降低损耗耗和资金金积压；保证合理理的客户户满意度度，用较较少的配配件来服服务更多多的客户户；提高结算算速度和和审核准准确率，以保证证及时准准确地核核算并支支付服务务商的安安装维修修费。配件管理理系统配件管理理系统的的目的ICOReplenishmentConceptICO=(补货周期期+补货效率率) x(每周期出货货量+安全库存存)有效库存存=实有库存存+在途库存存已承诺出出货量=-+补货量 = ICO 有效

12、库存注：每周周期出货货量要考考虑促销销、季节节、地域域、品类类、效率率等因素素配件管理理系统IRS基基础算法法及 时,准 确,无 纸化化的的 信息息流流持续、流流畅的配配件供应应，满足足消费者者的需要要厂商商服务中心心服务商消 费者者配件管理理系统IRS系系统效益益在保证配配件及时时供应的的前提下下，IRS非常有信信心将配配件总体体库存降降低1015个百分点点。如果果能够进进行流程程优化，则可再再降低1520个百分点点。通过过降低配配件库存存所带来来的直接接效益，将极大大地回报报在信息息系统方方面的投投资。网络架构构Call Center方案呼叫中心心营销与销售管理理配件管理理实施方案我们的优

13、优势内容纲要要实施方案案实施团队队实施方法法与步骤骤实施案例例潜在风险险与防范范管理咨询询顾问课课程实施方案案实施团队队项目委员员会项目经理理张润明基础设施施组infrastructure应用组Application顾问实施施组consultant组员组员组员组员组员组员组员组员组员胡兴民职称：CEO/美商艾克克国际股股份有限限公司学历背景景：台湾湾交通大大学MBA工作经验验：美商艾克克国际股股份有限限公司CEO台湾财政政部金融融训练中中心讲师师香港城市市大学电电子商务务中心教教育讲师师Intel亚太区总总监/IBM销售经理理实施方案案实施团队队项项目总顾顾问张润明职称：美美商艾克克国际股股份

14、有限限公司项项目总总监学历背景景：成功功大学,电机工程程系工作经验验：美商艾克克国际股股份有限限公司项项目总总监IBM网络事业业部技技术术总监/政府事业业部总总工工程师ACER系统工程程师主要项目目经验：通用电器器(GE)夏普家电电(Sharp)利盟(Lexmark)东元家电电实施方案案实施团队队项项目经理理中国石油油台新银行行国泰人寿寿台湾电力力采用ATS(ApplicationTransferStudy)引导企业快速移植植类似产产业的建设经验，并并与企业共同从经经营、行行销及服服务的策策略层探探讨CRM如何符合合企业组织环境境，并有有效支持持企业策策略的实实施，再再进一步步评估信信息技术术

15、对作业业效率提提升与流流程改善善的方法法。系统设计计快速原型设计(Prototyping)系统开发采用同一作业业平台上上模块化化(Modulize)设计实施方案案实施方法法ATS协助企业业高层主主管能主主导CRM项目规划划，使得得CRM能与企业业策略密密切配合合，并能能获得最最高主管管的持续续支持。确保企业业各级主主管对CRM系统的能能力及限限制有正正确的认认识与期期望，使使CRM系统能发发挥最大大整合功功效。更清楚的的沟通需需求与期期望水准准，避免免项目后后期的需需求变更更，以确确保在计计划时间间内完成成合乎品品质要求求的系统统建置。实施方案案ATS项项目规规划与管管理的目目标需求分析析系统

16、功能需求规划划系统开发发及测试试系统实施施及导入入功能需求求确认细部设计计项目导入入实施方案案ATS项项目实实施步骤骤工作项目目项目管理理方法介介绍确认范围围确认进度度-草草拟工程程时间及及阶段性性的工程程交付确认双方方项目团团队交付结果果确认后工工作说明明书SOW(StatementofWork)项目组织织ATS项项目实施施步骤项目导入入工作项目目企业目标标及策略略分析-业务, 服务务及市场场分析的的策略目目标目前作业业流程的的问题及及需求分分析未来各部部门的工工作范围围及流程程评估交付并确确认业务务需求报报告交付结果果业务需求求报告BRR(BusinessRequirementReport

17、)ATS项项目实施施步骤需求分析析工作项目目作业流程程设计系统架构构设计语音内容容设计概略画面面设计(Prototyping)交付结果果系统功能能需求规规范书FRR(Function Requirement Report)ATS项项目实施施步骤系统功能能需求规规划工作项目目计算机处处理流程程设计数据库设设计程序规格格设计交付结果果程序规范范ATS项项目实施施步骤系统细部部设计工作项目目程序撰写写录制语音音文件系统设计计系统内部部测试整合测试试交付结果果初期系统统 (TrailSystem)ATS项项目实施施步骤系统开发发与测试试工作项目目实地安装装验收测试试使用者训训练平行测试试系统调适适正式

18、启用用交付结果果正式系统统 (Production System)ATS项项目实施施步骤系统实施施与导入入实施方案案阶段性系系统实施施第一阶段段(3个月)网络基础础设施Call Center结算管理理第二阶段段(2个月)营销销售售管理配件管理理第三阶段段(1个月)全面测试试系统改进进与完善善开始系统统及技术术移转呼叫中心心管理咨咨询培训训将提供技技术转移移，保证证客户拥拥有较大大弹性自自行维护护系统。IVR开发工具具及维护护文档客户化应应用程序序的开发发文档，程序序源码(source code)技术转移移工程师师培训实施方案案系统及技技术转移移实施方案案售后服务务与技术术支持专职的专专业队伍伍

19、（服务务热线）丰富的经经验（P&G/利盟/爱立信/华纳/美晨)服务范围围广（P&G全国范围围的服务务）高标准服服务（如：4小时响应应，24小时答得得，48小时修复复等）全方位服服务（如：7X24小时服务务，为客客户提供供CT服务人员员等）及时周到到的升级级服务Lexmark-利盟世界第二二大打印印机制造造商呼叫中心心北京 台北 新加坡(亚太太区域中中心负责责泰国, 马来来西亚, 印尼尼,新新加坡)澳大利亚亚 管理理及数据据备份中中心实施方案案实施案例例一Data MiningBehavior LogCIF LogTransaction Data利盟亚太服务务中心新新加坡利盟泰国泰国利盟马来西亚

20、亚利盟印尼利盟新加坡Data MiningBehavior LogCIF LogTransaction Data亚太中心心澳大利亚亚InternetInternetPhone台新银行行台湾前三三大民营营股份营营行呼叫中心心-约 400席来电服务务-InBound电话行销销-OutBound网上实时时服务中中心-Web客户经理理系统-SFA数据挖掘掘 1对对1个性性化行销销实施方案案实施案例例二中国宝洁洁P&G全球最大大日用消费品制制造商客户关系系管理香港Call Center数据挖掘掘 个性性化行销销1对1个个性化网网页自动化电电子邮件件行销实施方案案实施案例例三潜在风险险1：实施质质量的控控

21、制及实实施结果果的评价价防范措施施：必要要的战略略咨询，得到高高层支持持，达成一致共共识潜在风险险2：项目范范围及需求变化化防范措施施：重视视咨询及及需求调调研工作作，加强强沟通和理解潜在风险险3：项目时时间和进进度控制制防范措施施：合理理的项目目规划，目标的的确定及及量化实施方案案潜在风险险与防范范(1)潜在风险险4：实施队队伍的组组成（包包括系统统服务商商和企业用户户）防范措施施：组织织良好的的项目团团队潜在风险险5：实施后后的组织织架构及及业务流流程的转转变防范措施施：实施施后相关关的配套套管理潜在风险险6：对专业业咨询顾顾问价值值的认识识防范措施施：项目目中有关关CRM/CallCenter的专业咨咨询的介入入实施方案案潜在风险险与防范范(2)潜在风险险7：售后服服务防范措施施：经验验丰富的的服务团团队，涵涵盖范围围广潜在风险险8：项目实实施后的的持续改改进防范措施施：不断断捕捉客客户需求求和市场场的新变变化，持持续提高呼呼叫中心心的服务务质量实施方案案潜在风险险与防范范(3)呼叫中心心的角色色及目标标重构组织织策略中中, CallCenter的角色Call Center的组识架架构Call Center的目标达成成功功的评估估程序话务