现代质量管理

1、现代质量管理2课程说明明课程主要要内容：全面质量量管理（TQM)顾客完全全满意（TCS）六西格玛玛管理4.全面运转转周期管管理5.标杆管理理31.全面质量量管理（TQM）质量管理理的发展展历程全面质量量管理4第一部分分 课程程要求掌握质量量管理理理论与实实践的发发展历程程理解TQC和TQM的含义掌握两种种全面质质量管理理的基本本概念、含义和和特征明确管理理层在全全面质量量管理中中的责任任51.质量管理理的发展展历程6质量检验验阶段SQC阶段TQC阶段SPC阶段本世纪初初30年年代4050年代代6070年代代80年代代质量管理理的发展展阶段TQM阶段90年代代至今7质量检验验阶段1900年前后后

2、泰罗保证出厂厂产品均均为合格格品，提提高竞争争力事后检验验8统计质量量控制阶阶段（SQC)1940年代,贝尔实实验室休哈特（Shewhart)控制图图（1924）道奇-罗罗米格（Dodge-Romig）抽样检检查表（1931）预防为主主专家检查查9质量的主主体产品和/或服务务的质量量工作的质质量过程的质质量设计质量量和制造造质量10调查消费费者需求求对产品、服务质质量进行行设计根据设计计质量进进行生产产制造在生产过过程中实实施质量量控制，实现预防为主主的方针对生产的的产品进进行检查查调查是否否己全部部满足消消费者的的要求/新要求求重新修正正设计质质量朱兰质量量螺旋11日本式全全面质量量管理(T

3、QC)日本式TQC（TotalQualityControl）质量的涵涵义是全全面的，不仅包包括产品品服务质质量，而而且包括括工作质质量，用用工作质质量保证证产品或或服务质质量全过程的的质量管管理，不不仅要管管理生产产制造过过程，而而且要管管理采购购 、设设计直至至储存、销售、售后服服务的全全过程要求全员员参与12TQC的的名言好的质量量是设计计、制造造出来的的，不是是检验出出来的一切用数数据说话话顾客是上上帝一切按PDCA循环办办事13PDCA循环质质量改进进环PCAD通过PDCA循环提高高产品、服务或或工作质质量P (plan)计划D (do)实施C (check)检查A (action)处

4、理PDCA循环亦称称戴明循循环，是是一种科科学的工工作程序序14统计过程程控制（SPC)StatisticalProcess Control质量是组组织永远远不变的的目标只有统计计过程控控制可以以保证产产品质量量，真正正实现“预防为主主”过程：4M1E组成的的、对产产品进行行加工的的单元154M1EMaterial材料Machine设备Man生产者Method工艺Environment环境161.全面质量量管理（TQM） （2）全面质质量管理理TQM17美国式全全面质量量管理(TQM)关注顾客客TQM活动持续改进全员参与社会大网网络18全面质量量管理TotalQuality Managemen

5、t一种由顾顾客的需需要和期期望驱动动的管理理哲学。以质量为为中心，建立在在全员参参与基础础上的一一种管理理方法，其目的在在于长期期获得顾顾客满意意、组织成员员和社会会的利益益。19质量管理理目标的的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任20全面质量量管理的的含义强烈地关关注顾客客坚持不断断改进改进工作作质量精确地度度量授权21为什么要要进行全全面质量量管理？缩短总运运转周期期降低成本本提高生产产率使顾客完完全满意意追求企业业的利益益和成功功22全面质量量管理的的途径拓宽管理理跨度，增进组组织纵向向交流减少劳动动分工，促进跨跨职能团团队合作作最大限度度地向下下委派权权利和职职责，确确保对顾顾客

6、需求求的变化化作出迅迅速而持持续的反反应23全面质量量管理与与竞争优优势结构分权化低劳动分工宽管理跨度跨职能小组技术柔性流程员工教育与培训+人员教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度+变革推动者高层的有效领导+24全面质量量管理的的战略实实施培养全组组织的质质量观念念建立与供供应商的的伙伴关关系建立以顾顾客需求求为依据据的产品品设计质质量标准准实施质量量管理培培训和教教育建立规范范化的测测量指标标确立质量量达标的的成本25最高管理理者的责责任具有责任任感和使使命感阐明企业业存在的的价值确立企业业的发展展目标建立组织织内外的的沟通渠渠道在质量控控制与顾顾客对质质量的要要求和顾顾客期望望值之间间建立

7、密切切的联系系和起桥桥梁作用用26中层管理理人员的的责任推动企业业在各方方面的改改进和发发展肩负重任任，成为为企业获获得成功功的柱石石承担具体体项目的的管理责责任负责跨职职能部门门的交流流确保企业业内部的的工作质质量符合合或超过过标准27全面质量量管理的的系统思思考产品 服务务质量成本交货期TOTAL QUALITY MANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会顾客完全全满意TCS、6、运转周期期管理、QSR、基准评价价28TQM比TQC的进步强调企业业的社会会责任重视顾客客全面满满意重新设计计质量重视质量量文化29如何在企企业中建建立质量量文化？30质量文化化（1）核心：

8、价价值观案例：海海尔31质量文化化（2）行为准则则习惯企业精神神：三老老四严322.顾顾客完全全满意（1）瞬间感感受（2）顾客完完全满意意33第二部分分课程要要求掌握瞬间间感受的的新观念念明确为什什么要确确定顾客客及其要要求理解一线线职工的的重要性性掌握顾客客完全满满意的含含义34引言彼得.卡卡尔松与与SAS航空公公司每天在干干什么？售票小姐姐的故事事结论：顾顾客完全全满意(TCS)TotalcustomerSatisfaction第二部分分顾客完全全满意（TCS）362.顾客完全全满意（1）瞬间感感受37顾客的需需求与期期望需求：需需要且买买得起期望：有有需求而而且有具具体要求求38顾客的期

9、期望与实实际感受受的比较较受受39瞬间感受受顾客在每每年每月月每周的的每一天天里与提提供产品品或服务务的公司司或机构构发生接接触时，他们根根据自己己受到接接待时的的感觉，对这家家公司或或机构的的产品或或服务做做出默默默评价。他们将将这些评评价牢记记在心中中的评价价表中。这每一一张评价价表就是是一个瞬瞬间感受受。40瞬间感受受与一线线服务真正了解解顾客、直接面面对顾客客的一线线员工应应被授权权决定应应采取的的服务行行动，同同时担负负起更多多的责任任。因为为在决定定公司命命运的无无数次形形成瞬间间感受的的关键时时刻，一一线服务务是关键键的环节节。41客户另找找卖主的的原因1由由于买方方人员亡亡故3

10、由由于营业业地点变变更5由由于顾及及其他朋朋友关系系9由由于竞争争者争取取客户14由由于客客户对服服务不满满意68由由于一一线服务务人员态态度冷漠漠42由于顾客客不满意意，公司司会如此此迅速地地失去市场场占有率率43由于顾客客不满意意，公司司会如此此迅速地地失去市场场占有率率(续前页页)44增值链顾客客452.顾客完全全满意（2）顾客完完全满意意46什么是顾客完全全满意？超越顾客的期望47谁是顾客客？具有消费费能力或或消费潜潜力的人人任何接受受我们的的产品或或服务的的人内部顾客客-企企业内部部从业人人员：基基层员工工、主管管、经理理乃至股股东。外部顾客客-显显著型：具有消消费能力力对某商商品有

11、购购买需求求，了解解商品信息息和购买买渠道，能立即即为企业业带来收入。隐蔽型(潜在)：预算算不足或或没有购购买该商商品的需需求，缺乏信息息和购买买渠道，可能随随环境、条件、需要变化化，成为为显著顾顾客。48哪些因素素对客户户是重要要的？卓越的产产品质量量优质的服服务合理的价价格按时交货货49顾客眼中中的价值值顾客从产产品或劳劳务中得得到的收收益减去去商业成成本所得得的利益益收益：所所获效用用；实用用性，购购物享受受成本：金金钱支出出；为获获取信息息和实物物及使用用产品时时所花费的时间、精力产品功能能：效用用、利益益及隐含含的个性性化需求求50如何增加加市场占有有率？51如何增加加市场占有有率？

12、一个成熟熟的市场场本公司的的市场占有率52如何增加加市场占有有率？53市场竞争争策略商品策略略-假定定本企业业的产品品和服务务与竞争争对手基基本相同同；靠高高生产率率低成本本竞争技术导向向-在技技术上超超过竞争争者，建建立技术术上的暂暂时性垄垄断地位位质量导向向-重视视产品质质量，促促进消费费者购买买服务导向向-通过过提供服服务，给给产品增增加额外外的价值值顾客导向向-把消消费者的的意见带带进企业业内部，企业根根据消费费者的需需要制定定策略和和设计产产品要求：全全面提高高质量意意识，提提供优质质服务长期成效效：永远远留住顾顾客54竞争优势势技术、产产品特征征、营销销战略等等很容易易被竞争争对手

13、所所模仿，而服务务是产生生差异性性的主要要手段顾客服务务的质量量是整体体产品的的重要特特征和不不可分割割的部分分，也是是顾客决决定购买买和重复复购买的的主要因因素领先的制制造商是是在其现现存的商商务领域域之外通通过服务务而增加加价值，寻求竞竞争优势势55顾客导向向的要点点把顾客放放在经营营的中心心位置，让顾客客需求引引导你的的决策。了解顾客客及其业业务，了了解他们们使用产产品的目目的、时时间、方方式、周周期使自己以以顾客的的角度进进行思考考-用顾顾客的眼眼睛看世世界56高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理理与顾客接接触的一一线人员员顾客辅助支持持部门一线员工工在组织织机构中中缺乏重

14、重要性/影响力力顾客的重重要性不不足以在在组织机机构图上上画出顾客驱动动，服务务导向的的组织中中，首先先是顾客客，然后后是一线线员工以以及支持持部门，最后是是管理人人员一线员工工可以通通过瞬间间感受建建立或破破坏企业业的质量量形象管理者支支持并帮帮助一线线人员完完成高质质量的业业务流程程传统组织织机构以顾客为为中心的的组织机机构57请写出顾顾客满意意的要点点不但要满满足顾客客的期望望，而且且要超出出其期望望若无法满满足顾客客的期望望，要设设法降低低其期望望若未能满满足顾客客的期望望，且已已造成损损害，要要给以必必要的补补偿第三部分分六西格玛玛质量管管理593.六西西格玛管管理 （1）工作质质量

15、的度度量:DPU与DPMO（2）六步法法（3）新六西西格玛管管理60第三部分分课程目目标在课程结结束后，学员能能够做到到：明确质量量的定义义掌握用DPU和DPMO值来确定定工作质质量的方方法了解新六六西格玛玛方法的的主要内内容61六西格玛玛方法的的发展过去的六六西格玛玛只是衡衡量优良良程度的的标准1979-1980全球竞争争力参与式管管理质量改进进Motorola培训训与教育育中心新的六西西格玛是是关于总总体业务务改进的的方法,是新的的质量文文化的制制度化通过快速速的业务务改进来来达到短短期的财财务目标标在关键人人才和核核心流程程方面为为未来的的发展积积蓄能力力62单元一质质量量定义、DPU和

16、DPMO与六西格格玛63了解当前前业绩水水平-起起点确定改进进方法和和目标为什么要要测量质质量？64六西格玛玛的质量量目标到1989年提提高十倍倍到1991年提提高一百百倍每两年提提高十倍倍Q10 XQ100 X Q1/1/87基线1/1/89目标1/1/91目标六西格玛玛质量意意味着在在一百万万个出错错机会中中不多于于3.4个缺陷陷65正态分布布曲线66什么是质质量？质量：反反应实体体满足明明确和隐隐含需要要的能力力的特性性总和内部质量量-符合合技术指指标、规规格外部质量量-顾客客满意程程度67缺陷陷任何导致致顾客不不满意的的因素任何对标标准或规规格的不不符合68典型缺陷陷和单位位的举例例职

17、 能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目69单位缺陷陷数单位缺陷陷数，又又称DPU(defect perunit)或D/U，是对质量量的通用用度量。其公式式为DPU=对任何一一个检查查点都可可计算

18、其其DPU可对全过过程做DPU的求和计计算。进进行求和和计算时时，可称称为每个个单位中中的总缺缺陷数，或TDUDPU反映每个个单位中中缺陷的的个数多多少，但但不反映映缺陷的的严重程程度在任何检检查点发发现的缺缺陷数通过该检检查点的的单位数数70单位缺陷陷数的计计算单位缺陷数(DPU)的公式为：在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数例1.职能：财财务产品：财财务报报表缺陷：记记录不不准确缺陷数：56个单位：每每个条条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.00171单位缺陷陷数的举举例职 能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅

19、门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=

20、0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.09172测量DPU的作用掌握当前前的水平平预测未来来的质量量确定未来来的目标标73百万机会会缺陷数数(DPMO)百万机会会缺陷数数(DPMO)=单位缺陷陷数(DPU)/1,000,000一个单位位中的出出错机会会百万机会会缺陷数数(DPMO):DefectPer MillionOpperturnity:74出错机会会数举例例职 能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技

21、术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846

22、/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出错机会数121/1120125171144475为什么要要计算百百万机会会缺陷数数(DPMO)？DPMO是对具有有不同复复杂程度度的产出出进行公公平度量量的通用用尺度。76DPMO举例校对雇员员电话号号码本一一共有40,000个个条目。假设共共计有3,640个缺缺陷是排排字员造造成的，而编辑辑也出了了3,640个个缺陷。缺陷总数 3,640单位总数 40,000= =.091dpu排字工须须一个字字母一个个字母地地操作，所以在在按键敲敲打上有有44个个出错的的机会。编辑要

23、考考虑每个个条目中中的每一一项，他他有4个个出错机机会。DPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 44 = 2,068 dpmoDPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 4 = 22,750 dpmo77百万机会会缺陷数数的计算算百万机会会中缺陷陷数(DPMO)的公式为为：单位缺陷数 1,000,000每单位中出错机会例1.职能：财财务产品：财财务报报表缺陷：记记录不不准确缺陷数：56个单位：每每个条条目单位数：50,000出错机会会数：2DPU=56/50,000或0.001.001 1,000,0002DPMO=50078

24、DPMO的练习练习1：职能：研研究产品：项项目管管理报告告缺陷：条条目不不准确缺陷数：4单位：每每个条条目单位数：50出错机会会数：7DPU=DPMO=练习2：职能：顾顾客服服务产品：热热线回回答缺陷：未未提供供完整的的信息缺陷数：134单位：每每次电电话单位数：2,000出错机会会数：1DPU=DPMO=79百万机会会缺陷数数的举例例职 能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确

25、切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出错机会数121

26、/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,06880西格玛(Sigma)是什么？西格玛是是对质量量好坏的的量度：某一过过程能产产生完美美无缺的的工作的的能力。西格玛特特指某个个产品或或某项服服务在运运作过程程中的完完善程度度。换言之：在高西格格玛水平平上运行行可以缩缩短运转转周期并并达到顾顾客完全全满意。81更好地体体会差别别有多么么巨大西格玛面积拼写金钱时间距离在高速公路上驾车45分钟(向任何方向)所走的距离一个一般工厂的建筑面积书内每页出现170个

27、拼错的字10 亿资产中负债 3.174 亿元每百年中 31 3/4 年从这里到月球一家大型超级市场的建筑面积书内每页有25个拼错的字10 亿资产中负债 4570 万元每百年中 4 1/2 年绕地球一圈半一个小型五金商店的建筑面积书内每页有1.5个拼错的字10 亿资产中负债 270 万元每百年中 3 1/2 年美国东海岸到西海岸一间典型起居室的建筑面积每30页中(约一本书中的一章)才有一个拼错的字10 亿资产中负债 8.3 万元每百年中 2 1/2 年电话底部的面积一套百科全书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 570 元每百年中 30 分钟到当地加油站的距离一块典型钻石的尺寸一个小型图书馆全部

28、藏书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 2元每百年中 6 秒朝一个方向走四步一枚缝衣针的针尖若干家大型图书馆全部藏书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 0.3 分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(约等于您推动一次电冰箱的距离)123456782确定西格格玛水平平83为什么99%还还不够好好？缺陷种类类99%6医生开错错药方每每年至至少20,000张每每25年只有有1张新生儿被被医护人人员不慎慎跌落每每年15,000每每100年3个电话不通通或电视视停播每每周10分钟钟每100年年6秒钟钟做错的外外科手术术每周周近500例每每20年仅1例邮件丢失失每小小时2,000件每每年35件843.六西格玛玛管

29、理（2）通向六六西格玛玛质量的的六个步骤85通向六西西格玛的的六个步步骤第一步：明确确您提供供的产品品或服务务是什么么？第二步：明确确享用您您的产品品或服务务的顾客客是谁，以及他他们所关关注的事事情。第三步：明确确为了提提供使顾顾客满意意的产品品/服务务，您的的需要是是什么？第四步：制订订您的工工作过程程。第五步：保证证过程无无差错，并杜绝绝无用功功。第六步：测量量、分析析、并控控制已改改进的过过程，保保证不断断地走向向完善。86走向六西西格玛的的六个步步骤第一步第二步第三步第四步第五步第六步87第一步明确您提提供的产产品或提提供的服服务。(换句话话说-您您是做什什么的？)在第一步步时产产生的

30、信信息产品/服服务#1产品/服服务#212集团/组组织(处理系系统)88第二步明确享用用您的产产品或服服务的顾顾客是谁谁，以及及他们最最关注的的事情。(换句话话说您的的工作为为谁而做做？)222222产品/服务#1产品/服务#22222集团/组组织(处理系系统)产品/服服务#2的客客户产品/服服务#1的客客户产品/服服务#1的客户之客客户产品/服服务#1的客户之客客户产品/服服务#2的客户之客客户产品/服服务#2的客户之客客户89第三步为了提供供令顾客客满意的的产品或或服务，请明确确您的需需求是什什么？(换句话话说，您您完成工工作时需需要的是是什么？)第三步时产生生的信息息产品/服服务#1产品

31、/服服务#23333产品/服服务#2的客户产品/服服务#1的客户集团/组组织(处理系系统)供应商A提供输入入的作用用供应商B提供输入入的作用用90第四步制订工作作的过程程。在第四步步时产产生的信信息：91第四步(续)制订工作作的过程程明确该过过程的各各个具体体步骤明确各个个步骤执执行时的的先后次次序，以以及每个个步骤的的输入及及输出明确每一一步骤内内完成的的程序过程中的的全部排排队等候候时间及及暂存点点列明一切切工作进进行检查查的地点点表明出错错或工作作不圆满满的原因因使用标准准符号对全过程程进行一一次实地地踏勘以以证实该该流程图图的正确确性92过程控制制流程图图中所使使用的标标准符号号流程中

32、的的步骤或或任务检验点或或决定点点暂存或转转储点由确定的的任务和和分任务务构成的的预定好好的过程程或分过过程排队或等等候点任何两线线不能交交叉93第五步保证过程程无差错错并杜绝绝无用功功在第五步步时产产生的信信息：第五步的的改进措措施分为为两类：一类是是为了降降低产生生差错概概率，另另一类是是为了尽尽量缩短短运转周周期。94降低产生生误差概概率的方方法简化主要要工作任任务对误差发发生点的的工作人人员加强强培训提供书面面工作守守则或其其它业务务现场辅辅助材料料将程序及及格式标标准化起起来制订无失失误方法法，为此此往往要要发动群群众献计计献策95缩短运作作周期的的措施杜绝无效效活动，包括不不必要的

33、的和多余余的工作作任务及及步骤杜绝排队队及积压压找出完成成主要工工作任务务的更加加有效的的方法其他任何何能减少少错误的的方法，也能节节约返工工重干所所需的时时间96第六步测量、分分析、控控制已改改进的流流程以保保证不断断走向完完善第六步所产生生的信息息：973.新六西格格玛管理理（3）新六西西格玛简简介98新六西格格马DMAIC缩减偏差差和缺陷陷DMDDDD流程效率率和速度度DFSS(DMADV)新产品和和流程99DMAIC缩缩减偏偏差和缺缺陷定义（Define）测量(Measure)分析（Analyze）设计(Design)改进(Iprovment)控制(Control)100DMDDDD流

34、流程程效率和和速度定义（Define）测量(Measure)设计(Design)数字化（digitize）优化省略略（Draw-down）101DFSS(DMADV)新新产品品和流程程六西格马马设计(Design forSixSigma)定义（Define）测量(Measure)分析（Analyze）设计(Design)验证（Verity）102MFSS 六西西格马营营销环境评估估（做正正确的事事）（1）收收集和听听取顾客客的声音音（2）把把顾客的的声音转转化成顾顾客的要要求概念设计计和选择择（把事事情做对对）（3）把把客户的的要求转转变成技技术要求求（4）产产生概念念（5）选选择最佳佳概念1

35、03新六西格格玛方法法要点业绩记录录卡业务流程程再造高效率团团队六西格玛玛黑带团团队领导力原原则104新六西格格玛方法法的领导导力原则则整合(Align)调动(Mobilize)促进(Accelerate)控制(Govern)105核心领导导力原则则（1）：整合合用优秀业业绩模型型将顾客客期望与与业务战战略及业业务流程程结合起起来确定战略略目标、制定挑挑战性的的具体目目标和衡衡量标准准，其目目的是不不断提供供持续的的、可衡衡量的、最基本本的业务务结果要要求，以以推动实实现战略略目标。106核心领导导力原则则（2）：调动动向团队授授权，根根据领导导确定的的项目，运用项项目管理理和六西西格玛方方法

36、达到到改进的的目标。用团队宪宪章、成成功标准准和严格格的评估估标准组组织团队队。及时培训训团队，并鼓励励团队学学以致用用。107核心领导导力原则则（3）：促进进采用“干中学”的方法，将系统统培训与与实际项项目结合合起来，迅速消消除有学学习到实实践的差差距。108核心领导导力原则则（4）：控制制对业绩记记录卡进进行控制制，以确确保实现现战略目目标。流程审核核：结果控制制卡流程项目细节节109新六西格格玛的步步骤了解客户户呼声确定使命命陈述整合战略略目标分析环境境分析内部部能力开发控制制卡明确业绩绩驱动因因素制定团队队宪章付诸实践践1104.全面面运转周周期管理理(1)企业竞争争三要素素：质量、成

37、成本、交交货期(2)全面运转转周期管管理第四部分分全面运转转周期管管理112第四部分分课程目目标：明确基于于时间的的竞争的的意义理解成本本、质量量与运转转周期的的关系掌握总运运转周期期的概念念明确管理理层在质质量与运运转周期期管理中中的作用用1134.全面运转转周期管管理（1）时间、成成本与质质量114世界市场场的未来来变化变化越来来越频繁繁：市场的全全球化程程度进一一步提高高顾客的变变化服务方式式的变化化原材料的的变化技术的变变化新产品的的发展产品的改改进提高高技术将进进一步与与市场开开发、产产品战略略挂钩人的因素素将越来来越重要要115长远的竞竞争优势势来自优质的产产品超值的服服务合理的价

38、价格比谁都快快116推迟产品品面市的的代价123456302010推迟时间长度(月)利润降低%(3)(7)(12)(18)(25)(33)117总运转周周期的概概念影响总运运转周期期的各种种因素增值行为为和附加加价值行行为的概概念改善总运运转周期期的方法法118增值过程程与非增增值过程程有效劳动动与无效效劳动增值行为为与非增增值行为为增值过程程与非增增值过程程非增值行行为不全全是无效效劳动119总运转周周期从掌握顾顾客对某某种产品品或服务务的需求求起，到到该需求求得到满满足止，所用的的全部时时间。120卓有成效效的总运运转周期期管理要求做到到以下几几点：有效的行行政周期期管理有效的设设计开发发

39、周期管管理有效的营营运周期期管理有效的分分销周期期管理121延缓产品品投放市市场时间间的主要要因素生产难度可靠性测试不成熟技术产品定义研究开发和生产的质量制造工艺设计(DFM)影响工程质量市场压力成本原因122周期管理理方法并行或同同时的制制造工艺艺面向生产产、维护护和组装装标准的的设计与供应商商的合作作关系SPC授权通过制定定企业结结构图，建立公公司内部部客户关关系全体人员员的参与与123美国企业业在新产产品开发发方面的的速度企业赫尼韦尔尔建筑产产品内韦斯塔塔IBM惠普北方电讯讯摩托罗拉拉布伦斯韦韦克施乐3M显微阅读读器复印机艇外推进进器寻呼机数据转换换器打印机打印机卡车恒温器产品结果从4年

40、减减至1年年5年到2年半4年到2年4年到22个月月减少了20-50%的的产品开发发时间3年到18个月开发时间间减少了了25-30%4-5年年减至2年3年减到到2年半半124对一个企企业的衡衡量标准准-顾客客和供应应商如何何给你评评分交货期质量信息提供供有多少免免检供应应商意外故障障率总成本1252.全面运转转周期管管理(2)全面运转转周期管管理126企业在市市场中的的位置供应商系统子系统子系统子系统顾客系统产出产出产出反馈反馈投入产出127企业内部部的系统统关系图图过程过程过程人力资源源销售过程市场场财务研究与开开发设计制造定单发送产品产品想法法市场营销销/销售售预算收益员工人力资源源原材料技

41、术资本促销要求时间间产品128传统组织织结构与与运转周周期129顾客导向向过程的的组织结结构130跨部门协协作可以借助助流程图图将各项项工作的的进行过过程或/和相关关的责任任部门加加以展示示，以便便对这项项工作的的运作周周期及状状况进行行分析，来确定定如何加加以改善善。常使用的的流程图图包括工工作流程程图和跨跨部门流流程图。131工作流程程图例：收入入管理流流程图输入每日日利用数数据通知有关关方面分析每日日趋势输入91年及92年实实际情况的主主要统计计数字取得必要要的月度度数据输入主要要统计数数字输入市场场份额月底？月底？输入现货货销售额额输入收入入预测输入业务务汇报输入业务务汇总否是是否13

42、2跨部门流流程图例：产品品开发过过程决定顾客需求确定市场需求制定产品战略测试评估需求提出新产品建议考察产品附加物决定产品优先次序批准产品可行性研究设计产品外形估计产品成本确定产品开发计划准备可行性报告测试产品概念市场反应决定实地支持需求估计数量决定价格参数考察可行性研究制造产品开发发管理市场营销销实地操作作顾客/市市场第五部分分标杆管理理（benchmarking）134课 程目目标标在课程结结束后，学员将将能够做做到：明确基准准评价的的含义以以及进行行基准评评价对企企业的意意义明确企业业基准评评价的模模式和过过程通过案例例展示学学习掌握握实施企企业基准准评价的的过程135单元一标标杆杆管理（

43、基准评评价）概述136“基准评评价”的的定义Benchmark（基准）：最高水平平的表现现Benchmarking（基准评价价）：采用评价价指标来来寻找最最佳工作作方法的的系统过过程，借借此促进进并引导导变化，从而使使自己的的企业成成为同业之冠冠137为什么要要做基准准评价？企业面临临竞争的的压力适应变革革的需要要向成功者者学习获获取宝贵贵的经验验和有价价值的信信息企业自身身推陈出出新、创创新发展展的需要要138企业基准准评价的的意义帮助企业业认识到到其在市市场中的的真实地地位学习并应应用更好好的方法法大大降降低废品品率、提提高质量量、降低低成本大大减少少劳动力力成本改善企业业业绩评评估指标标

44、改善和提提高市场场占有率率139基准评价价成功的的关键最高领导导层重视视乐意向其其他人学学习在企业中中要建立立广泛和和持续的的交流员工们参参与和广广泛的群群众基础础运用科学学系统的的方法和和程序计划、落落实、反反馈、修修正、持持续改进进140基准评价价的应用用范围制定公司司的战略略满足顾客客的要求求缩短运转转周期降低成本本改善质量量提高顾客客满意度度141基准评价价的内涵涵一个使你你的企业业成为市市场中最最佳企业业的持续续过程，它包括括：明确你成成功所需需要的要要素，例例如明确确关键成成功因素素(CSF-CriticalSuccessful Factors)与最有力力的竞争争对手或或做得最最好

45、的企企业对比比利用比较较的结果果来开发发战略和和制定计计划使企企业产生生变化142基准评价价过程确定基准评价的领域分析企业的内部过程选择基准评价伙伴确定使基准评价伙伴成功的关键因素（CSF）分析基准评价伙伴的工作过程制定本企业实施变革的计划并加以落实1.2.3.4.5.6.143对基准评评价的误误解一次性的的赶时髦企业参观观很快地结结束144基准评价价的优势势和局限限优势：发现一些些本企业业还没有有采用的的好方法法有技术突突破的潜潜力获得创造造竞争优优势的机机会局限：在不同行行业中发发现的方方法可能能难以转转化145单元二企企业业基准评评价模式式146基准评价价的模式式五个阶段段本企业1对什么

46、么进行基准评价价？2. 我们是怎怎么做的？3. 谁是最佳佳者?4. 他们是怎怎么做的？关键成功因素对方促成因素版权所有有-数数字设备备公司、摩托罗罗拉公司司、波音音公司、施乐公公司内部数据据收集外部数据据收集数 据 分 析147明确基准准评价的的目标深入了解解自己的的工作流流程基准评价价前的准准备148在进行基基准评价价前能够够回答对对方提出出的以下下问题：你们要对对比什么么?你们的项项目的范范围是什什么?你们是如如何选择择我们公公司作为为研究对对象的?你在对比比你们工工艺的哪哪一部分分？你们想从从我们这这儿学到到什么?基准评价价前的准准备149第一阶段段+第二二阶段=家庭作作业本企业1对什么

47、进进行基准评价价？2我们是怎怎么做的？版权所有有-数字设备备公司、摩托罗罗拉公司司、波音音公司、施乐公公司150第三阶段段和四阶阶段以基准评评价伙伴伴为重点点3.谁是最佳者？4.他们是怎么做的？对方版权所有-数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司151基准评价价模式的的纵向左左边部分分本企业1. 对什么进进行基准评价价？3. 谁是最佳佳者?关键成功因素对方版权所有有-数字设备备公司、摩托罗罗拉公司司、波音音公司、施乐公公司关键成功功因素：让顾客选选择你而不是其其他供应商所体体现的必要因素素152一个公司司的成功功关键因因素是吸吸引其顾顾客选择择该公司司而不是是其它企企业的特特点。这这些

48、因素素可以使使该公司司在满足足顾客需需求时得得以发展展可以通过过回答以以下问题题来确定定你的关关键成功功因素(CSF)，如：为什什么你的的用户到到你这儿儿购买产产品？为为什么他他们愿意意向别人人推荐你你企业？关键成功功因素153基准评价价模式纵纵向右边边部分版权所有有-数字设备备公司、摩托罗罗拉公司司、波音音公司、施乐公公司本企业2我们是是怎么做的？4他们是是怎么做的？对方促成因素促成因素素：帮助同业业之冠企企业达到到最高水水平的方方法。154对比促成成因素来来提高本本企业获获取成功功的能力力寻找本企企业流程程和对方方流程之之间的差差别尽可能多多地了解解对方的的工作流流程，以以便寻找找那些使使

49、对方流流程达到到相应水水平的特特点促成因素素155基准评价价的模式式五个阶段段本企业1.对什么进行基准评价？2.我们是怎么做的？3.谁是最佳者？4.他们是怎么做的？关键成功因素对方促成因素版权所有-数字设备公司、摩托罗拉公司、波音公司、施乐公司内部数据收集外部数据收集数据分析第五阶段：为变革而进行分析和实施。156目标：选选择基准准评价的的主题1.确确定基准准评价的的领域列举关键成功因素(CSF)1A确定战略计划及组成要素1B团队是否能将CSF与战略计划相关联？1C选择应该关注的优势/劣势1D将CSF排序1E将CSF分解，在必要时进行排序1F团队是否已就基准评价主题达成一致？1G157目标：分

50、分析内部部程序数数据2.我们们是怎么么做的？确定对基准评价项目起关键作用的人员2A争取团队对目标有统一的认识2B联系那些对项目起关键作用的人员2C确定流程(借助资料、流程图表以及机构网络图等)2D用至少两种不同的方法定义和定量内部数据，并将它们分成最小单位2E使数据可比化，并不断运用2F向内部人员核实内部数据2G团队是否对确定的程序达成一致意见？2H158目标：选选择基准准评价伙伙伴3.谁是是最佳者者？确定评价准则(用于选择潜在的基准评价伙伴)3A确定较大范围以供选择基准评价伙伴3B收集初始数据、信息3C缩小选择范围(至少3个)3D团队是否已同意所确定的基准评价伙伴？3E159举例：施施乐公司司选择的的基准评评价伙伴伴员工参与与Miliken全面质量量管理丰田、小小松制作作、施乐乐富士解决问题题:佛罗里达达能源与与照明公公司政策的实实施：德州仪器器公司（TI）研究与开开发：AT&T、惠普（HP）市场营销销宝洁公司司后勤L.L.Bean、HersHey食品公司司库存控制制：美