思源经纪-策划培训课件-地产客户梳理方法

客户梳理方法

2014.08课程开发目标Objective课程目标1、培训对象：策划专员、策划助理2、课程目标：掌握客户梳理的流程，并能够按照流程开展客户梳理工作；掌握基于提高有效来访量和来访成交率的客户梳理内容及梳理对象；熟练掌握项目案场来电来访登记表的内容，并能够根据项目实际情况独立完成登记表的设计；了解客户数据获取过程中常见问题，并了解一般应对的方法。课程目录一：为什么要做客户梳理二：如何做客户梳理三：如何获取客户数据为什么要做客户梳理？为什么做客户梳理通过之前的课程，我们知道在项目上要做很多事情：营销道具筹备节点活动方案制定……我很忙！我们做那么多事情的目的是什么？促进项目目标的实现（一般为回款目标）客户是谁？客户关注什么？客户在哪里？客户的抗性是什么？客户的满意点是什么？客户有什么偏好……要明确：为什么做客户梳理回款目标成交量目标价格估算有效来访量目标来访成交率关键点：提高有效来访量提升来访成交率购房客户主体通过客户梳理解决客户梳理是指导项目营销组合策略制定的重要依据客户梳理工作贯穿于项目运作的整个过程如何做客户梳理应当如何做客户梳理？……课程目录一：为什么要做客户梳理二：如何做客户梳理三：如何获取客户数据如何做客户梳理1.明确客户梳理的目的梳理目的不同，梳理的内容和梳理的对象也不相同。2.确定客户梳理的内容基础信息、客户来源、认知途径、置业偏好等。3.界定梳理对象分阶段、分物业类型的来电客户、来访客户、认筹客户、成交客户、来访未成交客户、认筹未成交客户……。客户梳理流程：如何做客户梳理1.提高有效来访量2.提高来访成交率项目营销两大目的：如何做客户梳理关键词：客户核心关注点、客户来源、客户认知途径主要梳理内容2.居住范围3.工作范围4.消费场所5.交通路径6.阅读习惯7.认知途径1.核心关注点等提高有效来访量目的1.指导项目核心卖点的提炼;2.完成客户地图绘制，指导推广组合策略制定；3.完成渠道效果评估，指导推广组合策略优化。梳理对象1.在有大量成交客户样本时，应以成交客户为主；2.成交客户量较少时，可对来访客户进行分析（可筛选出高意向等级客户进行分析）；3.应区分产品类型及推广阶段。目的细分如何做客户梳理案例参考-招商嘉铭珑原如何做客户梳理关键词：客户核心关注点、客户满意点和抗性点、客户需求偏好主要梳理内容提高来访成交率目的1.指导项目核心卖点的提炼及满意点放大;2.梳理客户抗性，指导抗性应对措施制定；3.指导价格及推售策略的制定和调整。梳理对象目的细分1.核心关注点2.主要满意点3.主要抗性点4.组团/楼栋偏好5.户型偏好6.楼层偏好7.价格偏好等1.梳理对象包括成交客户、来访客户、来访未成交客户等，应根据需求灵活选择梳理对象，如做客户抗性点梳理时，可选择来访未成交客户进行梳理。如何做客户梳理案例参考-首城国际中心如何做客户梳理为了对客户有更加深入的了解，一般情况下会对客户基础信息进行梳理1.客户性别2.客户年龄3.婚姻状况4.家庭结构5.客户职业6.学历水平7.收入水平9.置业次数10.置业动机等8.出行方式练习题：回顾以上内容，根据客户梳理目的，将目的和梳理内容连线。如何做客户梳理如何做客户梳理提高有效来访量提高来访成交率客户性别客户年龄婚姻状况家庭结构学历水平客户职业收入水平出行方式置业次数置业动机居住范围工作范围消费场所交通路径阅读习惯认知途径核心关注点主要满意点主要抗性点楼栋/组团偏好户型偏好楼层偏好价格偏好付款方式偏好针对客户的梳理涉及到大量的数据，这些数据应如何获取？课程目录一：为什么要做客户梳理二：如何做客户梳理三：如何获取客户数据如何获取客户数据客户相关数据获取渠道：案场来电来访登记表一手数据来源实现客户信息的存档思源CRM系统丰富的数据加工和提醒功能告别繁琐的数数如何获取客户数据但是在实际案场操作过程中会遇到一些问题：案场来电来访登记表1.案场来电、来访登记表登记项不足，无法支撑详细的客户分析如在做客户居住地图时，无法提供详细的客户居住小区信息；置业顾问在做客户登记时，发现很多来访渠道无处可填（未设置对应选项）；……客户接待工作开始前策划必做工作：根据本项目实际情况完成案场来电来访客户登记本的差异化调整如何获取客户数据公司提供的标准模板：差异化处理案例提问2：珑原项目的客户来访登记表还有哪些需要优化的地方？实现“关注问题”的统计、实现认知渠道的细化、实现客户等级的初步界定……提问1：珑原项目的客户来访登记表有哪些使用优势？问题：无法实现针对来访客户的五大描摹客户地图的绘制……解决方法：针对“现活动区域”进行细化，增加“居住小区”、“工作地点”等选项。如何获取客户数据经常会发现CRM系统统计数据和登记表信息有严重出入；.……等级表填写过于细化和繁琐，置业顾问不愿意配合；经常出现置业顾问对渠道来源界定不清楚，客户来源统计失真；以上问题应当如何处理？在数据获取过程中还会经常遇到以下问题：如何获取客户数据寻求项目负责人的帮助，和项目负责人达成共识并引起期重视，由项目负责人出面要求；关键点：组织专门的客户信息填写和录入培训，清晰界定各选项的内容和含义；制定相关的管理制度，如例行抽检和奖惩制度；利用公司销售管理部项目巡检的“由头”等。如何获取客户数据多和置业顾问聊聊，听一听他们的观点参与到部分接电接访中去，与客户直面沟通案场来电来访登记表思源CRM系统不够仅利用这两大工具进行客户信息采集还不够客户梳理方法客户梳理方法课程回顾：为什么要做客户梳理？1客户梳理的流程？23基