油漆专卖店手册

目录前言第一册专卖店指导手册第一章专卖店人员的岗位职责…………（）店长……………………（）导购员…………………（）收款员…………………（）开单员…………………（）专卖店生动化管理………………（）生动化摆设的原则……………………（）布置原则………………（）展示陈列原则…………（）展示环境管理原则……………………（）展示管理的内容………（）专卖店板的管理…………………（）专卖店促销管理…………………（）专卖店物流管理…………………（）专卖店价格管理…………………（）专卖店信息管理…………………（）专卖店服务管理…………………（）专业服务……………（）专卖店的服务形象…………………（）专卖店的服务规范…………………（）第九章导购员需要掌握话术1、企业话术2、企业荣誉话术3、产品功能话术专卖店指导手册专卖店人员的岗位职责店长保证专卖店的正常运作，对营业部经理（或总经理）负责。熟悉涂料产品和业务知识，主持日常事务，每周召开一次工作例会。收集顾客反馈信息和上门主家、木工、油工、家具厂、装修公司联系人的资料并及时整理上报。营建专卖店销售环境，注重销售服务，树立长江企业和长江品牌形象。规范执行销售程序。按月制定专卖店销售计划，报批通过后执行，完成销售目标。负责空调、照明、音响等用电的安全，维持摆设道具效果和维护经营场地及商品包装物表面的清洁。安排、协调属下人员的工作，执行考勤制度。指导和协助导购、开单人员的工作，陪同收款员准时上缴销售货款。店长同时也是导购员，本手册中所列导购员应知应会内容。店长必须掌握，以身作则，推行微笑服务，文明礼貌待客。负责下班后店内的安全检查。完成上级交给的临时任务。导购员熟悉涂料产品知识和导购技巧，研究顾客的购物心理。坚持规范服务，做到“端庄大方、热情得体、耐心周到、细致入微”。第一时间主动与进入专卖店的顾客打招呼问好，及时奉送茶水。顾客需要购买涂料产品时，积极推荐，详细介绍长江产品的性能、特点，激发顾客购买欲望，做好顾客的参谋和顾问促成顾客购买。保持购物环境的整洁、舒适，协助搞好新产品的展示、摆放，并负责油漆样板的日常清洁、布置工作。负责视听器材的使用、保养。服从店长安排，完成上级交给的其它任务。开单员（可不独立设此岗位）保证开单的准确、及时。严格按规定开单和传递单据。尽心尽力做好本职工作，对顾客耐心、细致、坚持礼貌待人。保持工作环境整洁、有序，主动协助搞好清洁卫生。服从店长工作安排，遵守劳动纪律，建立良好的同事关系。完成上级交办的其它事务。收款员（规模小的专卖店可不设专职，但须指定一人员对该岗负责）确保货款安全，遵守财务制度。严格按规定及时传递单据，每天准时上缴销售货款。讲文明、有礼貌，积极协同搞好环境卫生工作。服从领导安排，完成上级交给的临时性任务。专卖店的生动化管理生动化准则样板资料摆设要显而易见，随手可及，分类摆放，面向客户，以展示最好的视觉效果。布置原则所有专卖店的布置必须严格按照总公司专卖店展示的要求进行店内布置，至少应有长江漆的形象专区、专柜以展示我们长江公司的产品。另参见《专卖店配置一览表》。展示陈列原则产品、样板、证书等保持陈列在水平视线的高度（KT板、海报等宣传应该根据店内条件布置）。在大多数消费者通过专卖店的流向的最显眼之处进行商品陈列。保持整洁的外观。更换已破损或旧的样板。按品种类型和规格来陈列。获得足够的迎客面积，专卖店应有洽谈桌椅。按照产品有卖点（受消费者欢迎程度）情况来陈列。保证各种证书、权威材料有效摆放。展示环境管理三环节营业前的整洁。营业中的调整。营业后的整理。展示管理内容地面的清洁、卫生。样板的清洁。样板摆放的整齐、有序。样板有无破损、短缺。样板所贴标签是否已破损。除展架、展柜外有无堆放破损样板。POP招贴是否已破损。海报是否破损粘贴位置是否合适。灯管有无损坏。吊旗有无损坏。洽谈桌上的物品是否摆放整齐。烟灰缸是否已清洁（一般不超过3个烟蒂）。洽谈桌上是否有顾客已使用过的纸杯。资料、手册的位置摆放是否恰当。资料、手册是否缺页、破旧。色板或清漆样板是否变色、变样。专卖店的样板管理专卖店油漆样板的管理及配送应指定人员负责，新样板的上架与上柜、促销宣传品的及时到位，须建立相应的管理制度。非主要客户不得派发样板，对业务员的样板派发须经过上一级主管的批准、店长的核对。专卖店的促销管理促销用品促销材料：大小样板、企业画册、产品资料、证书、太阳伞、海报、招贴画、条幅、POP、×架、KT板、灯箱、各种促销小礼品等。促销工具：展板、展架、演示道具（电视、音响、灯光、长江企业VCD广告宣传片、广告带、报纸样报、重要活动相册、户外广告和车身广告小样等）。促销原则促销活动应与整体的营销活动进程保持统一，并为整体营销工作服务，实现其阶段性的目标，注意促销活动对日常销售的负面影响。促销活动应有详尽的活动计划，确定具体的工作安排（落实每一细节的责任人、完成时间、验收标准等），并做好活动前的调查分析、活动中的效果监控与活动后的总结。促销活动过程应注意氛围的把握，要努力创新，重点细节每次均有所突破，保证货源及其它用品的供应。促销活动类型选择局部地区宣传活动。小区推广的促销活动（设展台）。促销用品管理促销小礼品：总公司提供的促销品有帽子、雨伞、手提袋等（详见《长江漆促销用品一览表》）；专卖店店长（或小区推广主管）可根据实际情况发放，促销品领出应办理手续，核销须有证明人签字，此促销品仅提供给顾客（油工、木工、主家、及业务相关对象），专卖店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友；促销品应有节制的使用，不能浪费；促销品如有短缺，应及时补给。展架：应摆放在店内或小区比较醒目的位置；应注意保持其清洁、卫生；如有损坏应及时更换。吊旗：吊旗应悬挂在天花板上；吊旗应注意保持其清洁；吊旗如有破损应及时更换。海报：海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换。横幅：横幅应按照总公司的指导在醒目处进行悬挂；横幅应保持其清洁；横幅如有损坏应及时更换。资料、企业画册、样板、证书：有固定的地方存放；应有节制的发放，不能浪费；如有短缺应及时更换，不够则按制度申请总公司补发。专卖店的物流管理何种专卖店需存货：离提货处（库房）交通不便利的专卖店。每日销量较大的专卖店。离提货处（库房）所在地较远的专卖店。人员不够或精力有限的专卖店。2、有库存的货源补给：有库存的应指定仓管员管理仓库；仓管员应每周向总经理通报仓库存货情况并提出补货申请；营业店长应按旬统计销售情况向总经理汇报并要求组织货源；总经理根据专卖店报的补货申请尽量给予满足，组织下单从长江公司发货；库房也应每周向专卖店通报现有库存；每当新产品到库时，应通知专卖店；专卖店如因质量问题有退货、换货则向长江公司技术应用服务投诉，如检测是质量问题技术应用服务部上报民用漆事业部安排退货、换货。专卖店的价格管理使用标准、规范的价格表。总公司已制定统一价的，按统一价执行专卖店价格。执行浮动价的按各自权限让价导购员店长总经理95%90%80%不低于区域最低零售价。家装公司、家具厂根据使用量具体由业务员谈判决定，但须遵循有关政策，并执行相关流程。专卖店的信息管理门店（专卖店）应提供给省区经理的信息每周必须提供现有库存情况所缺样板明细及所缺宣传资料、横幅、POP招贴明细。每月必须提供所在市场的动态。省区经理要求提供的其他信息。省区经理应提供给门店（专卖店）的信息。每周必须了解现有库存情况。每月必须提供长江公司现有涂料产品动态。当新产品样板、新的宣传资料、横幅、POP招贴等到达时，第一时间通知门店（专卖店），条件允许的情况下应亲自送到其门店（专卖店）处。长江公司要求经销商必须每月提供的关于分销商门店（专卖店）的信息。分销商门店（专卖店）的月度销售业绩及信心动向。当月举办的分销商门店（专卖店）培训情况。当月举办的分销商门店（专卖店）竞赛情况。专卖店服务管理专业服务专业服务即向消费者提供“顾问式服务”，导购人员要成为涂料销售的专家，对涂料知识如数家珍，能够针对顾客的需要提供个性化的解决方案。只有如此，消费者才会信任你，相信你推荐的产品和服务。为此，必须做到“知已知彼”，要掌握丰富的产品知识和良好的沟通技巧，且熟谙消费者购买心理、感受和能准确分析顾客需要，对所销售的产品和服务充满信心。熟悉导购问答（参见《导购问答》），能流利回答出顾客所提出的每一问题，令顾客信服、满意。导购员应对服务中心的现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。导购员应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。导购员应对商品名称、品牌、规格、型号、优缺点等应了然于胸。导购员对区域内的品牌、主要竞争对手的价格、经销网络以及这段时间有何行动都应非常清楚。导购员对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。导购员应通过培训与在实践之中不断增加销售技巧。导购员应通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。专卖店的服务形象服务活动的5S原则微笑（SMILE）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义：一、物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到。灵巧（SMART）：以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓“灵巧”的服务。研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。仪容规范店员穿戴要整洁，服装和谐、大方统一。店员修饰要美观、大方、淡雅。女店员可适当化妆，但不得浓装艳。发型应保持明快、舒展，不留怪发。男店员要经常剃须理发，不要留长发和胡须。女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美。嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物。店员要注意身体有无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低。店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；保持饱满的热情、充沛的精力；保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整。专卖店的服务规范服务准则店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索。店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打磕睡，更不能随意离开岗位。店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪。店员在顾客进店时应主动点头打招呼“您好，请随便看看”，并让顾客随意参观样板，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后。当顾客需要仔细观看样板或某一型号产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释。适时可招呼顾客坐下来，主动倒茶；如顾客想抽烟，应准备烟灰缸。当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝：顾客总是对的，只是我们做不到。当顾客离开门店时，对购买者说“谢谢！我会安排售后服务人员及时跟踪服务”；对没有购买者说“您可以到别的店看看，对比一下”，尽量给顾客留下回头的余地。基本用语“欢迎看看、欢迎您再来”：这是对刚进店或者离开商店的顾客的常用语。“请稍等”：这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语。“让您久等了”：不管顾客等待的时间长短，都应对顾客的等待表示歉意。“好的”：当顾客提出服务要求时，应爽快地道一声“好的”。顾客会因为得到了尊重而非常感激。“对不起”：当给顾客造成某种不便时，应主动地道一声“对不起”接近顾客时机当顾客眼神与导购员碰撞时：这是与初入店的顾客接触的绝佳时机，导购员应主动打招呼：“欢迎光临”当顾客四处张望时：这说明顾客有事要咨询，导购员应主动走上前去解答疑问。当顾客突然停下脚步时：这表明顾客肯定是对某事物感兴趣，这时导购员应走向前去作初步介绍当顾客长时间凝视样板、某一产品或者触摸样板时：这时导购员应不失时机地作好说明当顾客抬头时：这说明顾客有疑问，导购员应向顾客解答疑问当顾客提问时：这说明顾客有强烈兴趣，导购员应给顾客满意的答复产品提示内容基本产品知识：应介绍产品的品种、涂装工艺、使用的方法等知识涂料行业知识：应介绍相关行业动态必要时引用例证：包括所获荣誉证书、权威专家的推荐等抱怨处理原则树立“顾客永远是正确的”的观点克制自己，避免感情用事牢记自己代表的是凌丰的品牌形象迅速，速度优于力度诚意，不要一味推卸责任，不要正面否定顾客的指责或批评说明事件的原由，但先要感谢顾客的关注、重视和指导抱怨处理“禁句”“这种问题连三岁小孩都懂”“一分钱，一分货”“不可能，绝对不可能发生这种事”“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”“嗯……，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”“我不会”“这是本店的规定”“总是会有办法的”第九章导购员需要掌握话术1．企业话术：江苏长江涂料有限公司是中国制造业500强----红太阳集团的核心企业，中国涂料工业十大重点骨干企业。长江油漆涂料产业源于1958年创立的国营南京造漆厂，生产基地现座落于国家级石化基地-南京化学工业园。公司占地15万平方米，建筑占地面积3.88万平方米，总投资2.28亿元，年生产能力8万吨，拥有各类主要设备900余台套，是国内最大的油漆涂料生产单体之一。拥有木器漆、乳胶漆、建筑漆、工业漆、特种涂、通用漆等六大类5500余个成熟产品，产品广泛应用于建筑装璜、外贸家私、工艺美术、桥梁钢构、道路交通、汽车船舶、电器仪表、石油电力、军工特种等领域，几十年来，共向社会奉献了近百万吨各类油漆涂料。长江涂料在发展壮大的同时坚持造福他人，回馈社会。“绿色长江、生态长江”已成为我们长江人赖以发展的基本信条，凭借几十年的专业底蕴，长江涂料先后获得涂料行业多项荣誉,成为中国最知名、最具美誉度的品牌之一。企业荣誉话术：联合国采购注册供应商中国优质产品中国环境标志产品中国3C认证产品国家建材AAA级推荐产品中国绿色建材推广产品通过ISO9001国际质量体系认证通过ISO14001环境管理体系认证通过测量管理体系认证江苏省＆南京市名牌产品江苏省＆南京市著名商标南京市用户满意产品称号南京市质量信得过产品江苏省化学建材诚信企业南京市文明诚信企业南京市高新技术企业南京市高新技术产品连续十余年省、市"重合同、守信用"企业连续十余年省、市银行"AAA级资信"企业中国涂料行业最高荣誉-国家产品质量银奖中国涂料工业协会副理事长单位江苏省涂料行业协会理事长单位南京涂料行业协会理事长单位近年荣获国家、部、省、市各类荣誉一百多项。集团总裁杨寿海先生：享受国务院特殊津贴，受到江泽民、李鹏、温家宝等党和国家领导人的亲切接见。重要荣誉话术：“长江漆”成功打入上海世博会场馆，2010年5月，以“城市，让生活更美好”为主题的2010年上海世博会，成为了全球瞩目的焦点和亮点。主要用漆的地方有：上海世博会主题馆、两个欧洲国家馆、城市馆等众多建筑.2．产品功能话术1．1．超净味全效豪华内墙乳胶漆：本品采用净味技术，不添加香精，快速净味，让您摆脱异味的困扰，轻松营造健康环保的自然纯净空间。在保证健康环保、快速净味的同时，可调色、配合优质的抗碱和防霉性能，持久保护墙面亮丽如新，是家居及商业空间新墙涂刷或旧墙翻新的理想选择。1．2．竹炭清雅居精品内墙乳胶漆：本品在全效功能基础上特别添加“天然活性竹炭因子”，配合“高效除醛科技”，全方位捕捉空气中的甲醛、苯及VOC等有害物质，特有的活性纳米净化微粒，能在漆膜表面形成一层强效净化滤网，全方位捕捉空气中的甲醛、苯及VOC等有害物质，强效净化空气，消除室内异味，该产品可持续释放负离子，有效降解建筑材料中的甲醛、苯等有害物质，气味清新自然，VOC含量极低、强效防霉抗污、耐擦洗性好、漆膜持久亮丽、全面保护家人健康。1．3．抗甲醛全效精品内墙乳胶漆：本品是一款卓越全效功能，全面解决墙面问题，让家更出众，微孔净化科技，强效吸收＋快速分解双管齐下，快速降低室内甲醛含量，全新的净味科技结合原有的超低VOC环保配方，令产品更环保，气味更清新，为您营造持久清新健康的居家环境。1．4．金润易擦洗豪华内墙乳胶漆：本品可以解决常见污渍不沾表面,易洗擦,创新净味技术,涂刷方便，具有水晶不沾污技术,释放脱污因子，轻松冲洗墙面污渍,涂刷方便，施工容易，漆膜效果好，生活常见的顽固污渍仅需干净软布沾清水或家用清洁剂，即可轻松清理，洁净墙面瞬间还原，让家居环境更环保更健康。1．5．优乐家高级内墙乳胶漆：本品一款具有优质坚固功能的高档墙面漆，覆盖细微裂纹、超级耐擦洗、防霉、气味清新和持久亮丽外，特别采用了创新钻石科技，有效减少日常生活中产生的擦痕，更能轻松擦去日常家用污渍，始终保持墙面光滑平整。让墙面加倍坚固，持久如新。1．6．雅美居高级内墙乳胶漆：本品填加进口颜料、填料及多种助剂，经先进工艺研制而成的一种水性的环保型装饰材料，具有优良的耐擦洗性、很好的遮盖力、优良的透气性、柔和洁白的装饰效果，是环保绿色产品，用于高级住宅、居室、商业建筑等内墙装饰。1．7．雅丽士高级内墙乳胶漆：本品漆膜亮丽，遮盖力强，气味清新，环保健康。漆膜经久耐用，易洗擦，遮盖细微裂纹，适用于任何内墙面，在保证健康环保、快速净味的同时，可调色、配合优质的抗碱和防霉性能，持久保护墙面亮丽如新，是家居及商业空间新墙涂刷或旧墙翻新的理想选择。1．8．水性全能内墙封闭底漆：本品是一款专业高档优质的水性底漆，它是由高性能丙烯酸乳液配制而成的，能有效地渗入墙体内部，提供优异的附着力和超强的封闭性，能有效地防止因墙体内部碱性物质渗出而造成的面漆的损坏现象，同时又具有防霉作用，适用于室内墙、水泥墙、石膏板、石棉板等表面的涂装.能有效帮助解决各种的墙面问题。1．9．固德丽高级外墙乳胶漆：本品采用特制硅树脂改性丙烯酸共聚乳液，进口超耐候颜料及助剂等材料，应用德国技术精制而成。是一种性能优秀的高级外墙面漆，广泛用于各种中高档建筑物外墙装饰，涂料成膜后具有较好的弹性，可以弥补墙壁表面的细裂纹，高耐候性，使用寿命长，优秀的耐水性、耐酸雨及耐碱性。涂膜粘接力强，经久不剥落，遮盖力高，附着力强，耐洗刷性能优异。2．0．强效5合1外墙封闭底漆：本外墙底漆适合建筑物外墙表面的基层处理,与多种涂料配套使用起到抗碱封底的作用，具有良好的封固性能，有效阻止水溶盐份析出。极佳的附着力和抗碱力，使涂膜和墙身坚固无比，有效防止霉菌和藻类的滋生、抗风化抗粉化性强、可防变色、褪色，确保墙面漆的光泽亮丽迷人。适合各类建筑物外墙的抗碱和加强附着力之用，如水泥、加气混凝土。特点：耐候性优异，耐水性好，耐涂层温变性优异，抗碱性优异，可以用于高级住宅、居室、商业建筑等内墙装饰。2．1．锦绣之星高级弹性外墙乳胶漆：本品由丙烯酸酯乳胶及抗粉化的钛白粉等优质材料制成。是一种以弹性乳液为基料的高级外墙乳胶漆，特为墙体掩护龟裂而配制。不仅具有优良的延伸率和拉深强度，而且还有良好的抗