很不错的CRM(可口可乐的)课件

客户服务管理

(重点客户管理)No：001客户服务管理

(重点客户管理)No：001内容提要：

-客户服务管理的基本概念

-客户需求分析

-客户服务基本技巧

-客户服务管理系统No：002内容提要：

-客户服务管理的基本概念

-客户需求分析“重点客户”定义对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No：003“重点客户”定义对于公司的生意或公司形象，客户服务工作的地位No：004客户服务工作的地位No：004我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户No：005我们不是简单的产品供应商，定位公司和客户No：005为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”No：006为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售：23%增加（与‘97年同期相比）。-客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?-销售：目标25%增加-内部运作：更加合理的配送/结帐-联合促销活动：客户针对性促销活动No：007如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?No：007客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”No：008客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”No：008客户服务人员做什么？*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意，进而…...No：009客户服务人员做什么？*推动销量和利润的增加令客户称心满意，客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：No：010客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况与客户一起进找到机会之所在探索过程：

*概况问题 *中心问题 *现实问题 *结束问题 *程度问题No：011找到机会之所在探索过程：No：011找到机会之所在探索过程，请注意…*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。No：012找到机会之所在探索过程，请注意…No：012如何令客户称心满意？流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）

1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意

68% 公司业务代表对客户的态度No：013如何令客户称心满意？流失客户的原因：No：013如何令客户称心满意？5方面的原则（技巧）：

*1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议/难题/投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

No：014如何令客户称心满意？5方面的原则（技巧）如何令客户称心满意？以客户为重：

*1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因

No：015如何令客户称心满意？以客户为重：No：015如何令客户称心满意？聆听技巧：*1倾听： 受人关心 *2确认： 受人关照*3探索： 关注--理解*4响应： 计划--生机--解决

No：016如何令客户称心满意？聆听技巧：No：016如何令客户称心满意？克服异议：*1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。*3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。*4： 采取适当步骤并跟踪结果。

No：017如何令客户称心满意？克服异议：No：017如何令客户称心满意？保持和提高自尊心：*1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。*3： 避免用术语。*4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。*5： 对待客户的同事以同样的态度。

No：018如何令客户称心满意？保持和提高自尊心：No：018如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅/同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法注意：

不自责，不责怪他人而解决问题 No：019如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客户平伏情绪：No：019目前的工作重点-重点客户以及客户服务人员

-基本结束于年月-客户服务人员的培训

-LAS培训-年中业务回顾-

开始建立客户服务管理系统的框架-年客户年计划的准备工作No：020目前的工作重点No：020客户年计划签定流程：1业务资料收集/分析2业务回顾/汇报3讨论/问题解答4主动提交合同草案并约定讨论时间5讨论/确定合同内容6签定合同No：021客户年计划签定流程：1业务资料收集/分析No：021客户年计划案例：*客户年计划-促销策略(客户促销)例如：折扣，季度/年度回馈等-主题活动(消费者促销)例如：产品品尝，促销等-生动化要求/货架位和陈列面积

例如：70%货架位置（根据已有的市场占有率资料）-冰冻化/设备

（*查阅客户年计划表）*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）No：022客户年计划案例：*客户年计划No：022好的客户年计划的基本要素：*1结构： 从大画面，到核心问题。*2方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从年业务情况，到年计划。*3格式： 易读，易做，并保持连续性。*4内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并有明确的时间。*5执行： 有配合计划的执行/回顾计划。*6灵活性： 保持一定的灵活空间。No：023好的客户年计划的基本要素：*1结构： 从大画面，到核心问客户服务管理系统的下一阶段（简介）1.销售用品:

销售手册,拜访卡,客户档案,市场活动内容及时间表，月销售报表，月报告，等等。2.培训课程

销售技巧类(例如LAS，CategoryManagement等),知识类(市场营销，渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等）和各市场各地区的经验教训交流。

No：024客户服务管理系统的下一阶段（简介）No：024客户服务管理系统的下一阶段（简介）3.实地培训:

通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签订年计划，以求提高。.4.服务质量重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析，客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。No：025客户服务管理系统的下一阶段（简介）No：025树立质量法制观念、提高全员质量意识。11月-2211月-22Thursday,November3,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。20:52:0320:52:0320:5211/3/20228:52:03PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。11月-2220:52:0320:52Nov-2203-Nov-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。20:52:0320:52:0320:52Thursday,November3,2022安全在于心细，事故出在麻痹。11月-2211月-2220:52:0320:52:03November3,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年11月3日8:52下午11月-2211月-22追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。03十一月20228:52:03下午20:52:0311月-22严格把控质量关，让生产更加有保障。十一月228:52下午11月-2220:52November3,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022/11/320:52:0320:52:0303November2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。8:52:03下午8:52下午20:52:0311月-22一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。11月-2211月-2220:5220:52:0320:52:03Nov-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022/11/320:52:03Thursday,November3,2022相信相信得力量。11月-222022/11/320:52:0311月-22谢谢大家！树立质量法制观念、提高全员质量意识。11月-2211月-2226生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。11月-2211月-22Thursday,November3,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。20:52:0320:52:0320:5211/3/20228:52:03PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。11月-2220:52:0320:52Nov-2203-Nov-22日复一日的努力只为成就美好的明天。20:52:0320:52:0320:52Thursday,November3,2022安全放在第一位，防微杜渐。11月-2211月-2220:52:0320:52:03November3,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年11月3日8:52下午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。03十一月20228:52:03下午20:52:0311月-22让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。十一月228:52下午11月-2220:52November3,2022这些年的努力就为了得到相应的回报。2022/11/320:52:0320:52:0303November2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。8:52:03下午8:52下午20:52:0311月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。11月-2211月-2220:5220:52:0320:52:03Nov-22相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2022/11/320:52:03Thursday,November3,2022爱情，亲情，友情，让人无法割舍。11月-222022/11/320:52:0311月-22谢谢大家！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。11月-2211月-2227客户服务管理

(重点客户管理)No：001客户服务管理

(重点客户管理)No：001内容提要：

-客户服务管理的基本概念

-客户需求分析

-客户服务基本技巧

-客户服务管理系统No：002内容提要：

-客户服务管理的基本概念

-客户需求分析“重点客户”定义对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。No：003“重点客户”定义对于公司的生意或公司形象，客户服务工作的地位No：004客户服务工作的地位No：004我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。定位公司和客户No：005我们不是简单的产品供应商，定位公司和客户No：005为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。-技术和产品的发展，需要更多的沟通。-客户对服务要求的提高。-客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”No：006为什么需要客户服务管理？-激烈竞争的市场，客户有更多的机会如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?-设有专门的客户服务人员负责。-销售：23%增加（与‘97年同期相比）。-客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗?-销售：目标25%增加-内部运作：更加合理的配送/结帐-联合促销活动：客户针对性促销活动No：007如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么?No：007客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”No：008客户服务人员做什么？“与客户互惠合作！”No：008客户服务人员做什么？*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作令客户称心满意，进而…...No：009客户服务人员做什么？*推动销量和利润的增加令客户称心满意，客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距（机会）与客户一起进行定期的业务回顾：No：010客户需求分析方法*使业务人员明确生意进行的情况与客户一起进找到机会之所在探索过程：

*概况问题 *中心问题 *现实问题 *结束问题 *程度问题No：011找到机会之所在探索过程：No：011找到机会之所在探索过程，请注意…*概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。*中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。*现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。*结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。*程度问题：为新方法留余地。No：012找到机会之所在探索过程，请注意…No：012如何令客户称心满意？流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）

1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意

68% 公司业务代表对客户的态度No：013如何令客户称心满意？流失客户的原因：No：013如何令客户称心满意？5方面的原则（技巧）：

*1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议/难题/投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

No：014如何令客户称心满意？5方面的原则（技巧）如何令客户称心满意？以客户为重：

*1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因

No：015如何令客户称心满意？以客户为重：No：015如何令客户称心满意？聆听技巧：*1倾听： 受人关心 *2确认： 受人关照*3探索： 关注--理解*4响应： 计划--生机--解决

No：016如何令客户称心满意？聆听技巧：No：016如何令客户称心满意？克服异议：*1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。*3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。*4： 采取适当步骤并跟踪结果。

No：017如何令客户称心满意？克服异议：No：017如何令客户称心满意？保持和提高自尊心：*1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。*3： 避免用术语。*4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。*5： 对待客户的同事以同样的态度。

No：018如何令客户称心满意？保持和提高自尊心：No：018如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅/同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法注意：

不自责，不责怪他人而解决问题 No：019如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客户平伏情绪：No：019目前的工作重点-重点客户以及客户服务人员

-基本结束于年月-客户服务人员的培训

-LAS培训-年中业务回顾-

开始建立客户服务管理系统的框架-年客户年计划的准备工作No：020目前的工作重点No：020客户年计划签定流程：1业务资料收集/分析2业务回顾/汇报3讨论/问题解答4主动提交合同草案并约定讨论时间5讨论/确定合同内容6签定合同No：021客户年计划签定流程：1业务资料收集/分析No：021客户年计划案例：*客户年计划-促销策略(客户促销)例如：折扣，季度/年度回馈等-主题活动(消费者促销)例如：产品品尝，促销等-生动化要求/货架位和陈列面积

例如：70%货架位置（根据已有的市场占有率资料）-冰冻化/设备

（*查阅客户年计划表）*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）No：022客户年计划案例：*客户年计划No：022好的客户年计划的基本要素：*1结构： 从大画面，到核心问题。*2方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从年业务情况，到年计划。*3格式： 易读，易做，并保持连续性。*4内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并有明确的时间。*5执行： 有配合计划的执行/回顾计划。*6灵活性： 保持一定的灵活空间。No：023好的客户年计划的基本要素：*1结构： 从大画面，到核心问客户服务管理系统的下一阶段（简介）1.销售用品:

销售手册,拜访卡,客户档案,市场活动内容及时间表，月销售报表，月报告，等等。2.培训课程

销售技巧类(例如LAS，CategoryManagement等),知识类(市场营销，渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等）和各市场各地区的经验教训交流。

No：024客户服务管理系统的下一阶段（简介）No：024客户服务管理系统的下一阶段（简介）3.实地培训:

通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签订年计划，以求提高。.4.服务质量重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析，客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。No：025客户服务管理系统的下一阶段（简介）No：025树立质量法制观念、提高全员质量意识。11月-2211月-22Thursday,November3,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。20:52:0320:52:0320:5211/3/20228:52:03PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。11月-2220:52:0320:52Nov-2203-Nov-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。20:52:0320:52:0320:52Thursday,November3,2022安全在于心细，事故出在麻痹。11月-2211月-2220:52:0320:52:03November3,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年11月3日8:52下午11月-2211月-22追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。03十一月20228:52:03下午20:52:0311月-22严格把控质量关，让生产更加有保障。十一月228:52下午11月-2220:52November3,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022/11/320:52:0320:52:0303November2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。8:52:03下午8:52下午20:52:0311月-22一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。11月-