公立三甲医院物业管理服务方案

通用·规章制度医院物业管理服务方案WorkFile撰写人：综合办通用·规章制度医院物业管理服务方案WorkFile撰写人：综合办

公立三甲医院物业管理服务方案一、管理现状目前医院的清洁卫生、保安、绿化、机电设备及房屋本体分别由不同单位管理，而机电设备及房屋本体等维修保养由于仍处于保修期内，现由外包施工单位负责保修，这种没有系统统一的管理，难以适应医院规模大、人员流量大，功能复杂，安全隐患多，环境卫生和物业形象要求高等特点和所面临的难点，不利于提高医院的管理水平，不利于医院现有物业的保护、增值和充分发挥社会效益。因此，针对医院目前在物业管理方面的问题，引入科学的组织管理概念和方法，具有现实的必要性和意义。二、管理设想1、由C建物业实行统一的物业管理（包括未列入物业管理常规内容的室内卫生、美化，下同），为医院提供多功能全方位的服务。2、实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长远经营、微利服务为原则，确定合理的收费标准。3、按照承诺的目标，通过创造一流的物业管理，促进医院多项事业的发展，提高医院的经济和社会效益。三、医院后勤管理的重点1、物业管理重点环境管理投入足够力量和资源，使医院保持清洁卫生，加强污水处理、垃圾分类处理，营造医院优美的工作和医疗环境。质量管理依据ISO9002标准，强化质量意识，建立标准化、系统化的质量保障机制，使服务工作保持一流水准。服务形象狠抓文明规范用语和礼仪形象化，推行管理和服务运作程序化、规范化，增设便民配套服务，树立全方位、多形式、高效率、高品味的优良服务形象。1、总体目标：C建物业以给医院创建一个―安全、整洁、优美、舒适‖的环境为目标，力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省（市）优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《C建物业管理标准》，紧密配合医院经营战略规划，一年内让医院的后勤服务管理工作达到C建物业承诺的各项服务指标，二年内成为省（市）内医院后勤服务管理的示范单位。2、服务指标：保洁服务指标四、管理目标医疗辅助部服务指标餐饮部服务指标一、管理处组织架构及根据投标项目的医院特点，服务深度和质量要求，C建物业按正规化、规范化管理和精简高效的原则合理设置机构和人员配备。广州市第一人民医院后勤服务管理处拟设一个中心、三个一线服务部门，总编制198人。组织架构和人员编制设计如下：综合主管（1名)清洁主管（1名)医疗配送员（17名）配餐员（14名）具体员工人数配置安排如下：由清洁、医疗配送、配餐员组成的员工总人数为193人，其中清洁人员为162人、医疗配送人员为17人、配餐人员为14人。详见下列各明细表：表1．盘松楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：表2．外科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：表3．内科大楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：表4．门诊综合楼清洁员人数配置标准（情况明细表）：表5．五号楼清洁人数配置标准(情况明细表)：表6.其它清洁人数配置标准（情况明细表）：二、项目负责人及管理班子简介注：1、我方的项目经理（负责）、服务、质量、安全、材料、财务、合同以及各主要专业工种负责人均已列入。2、列入本表人员的更换须经发包单位同意，擅自更改或不到位均属违约行为。三、人员资质证明材料一、医院后勤服务概述（一）医院后勤管理的内容1、后勤工作的内容医院后勤工作从现代医院的角度可包括二方面的内容：一是后勤保障供应系统，二是为方便病人就医、生活、休养所提供的辅助性服务工作。具体如下：2、后勤保障供应工作（1）医院后勤设备管理：保证其正常运行，并负责日常维护、定期检修、故障维修等工作。主要有供水设备（包括上水、下水和污水处理等设备）、供冷设备（包括制冷、空调及其配套设备等）、供电设备（包括变压器、配电、自备发电机组等设备）、供热（气）设备（包括锅炉及其配套设备等），电梯及其它尚有医疗气体（氧气等）、净化、通讯、声像、洗涤、交通运输等各项设备。（2）医院建筑管理工作：主要对医院各类房屋进行维护、维修、定期检修及改建、扩建、增建、装修等工程的组织实施和管理。（3）医院物资管理：主要对物质在医院内的流转过程进行科学管理。包括编制物资计划，物资的采购运输，物资的验收入库、保管发放、统计核算、物资的节约使用，综合利用和组织领导等。（4）环境卫生保洁及消毒管理：包括医院外环境保洁和室内环境保洁、外墙清洗等。（5）饮用水卫生管理：保证充足水量，并做好饮用水的消毒，防止水污染及院内感染的发生。（6）按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。（7）医院服装及被服的洗涤管理。（8）做好医院环境的绿化与美化。（9）医院标牌（信息导向标志、宣传牌、窗等）。（10）医院的安全保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。（11）医院食堂的管理，包括职工餐、普通病人营养膳食的送配餐及特殊病人的营养配餐和食疗。3、医疗辅助性服务工作：（1）门诊挂号室、收费处的管理；（2）门诊咨询、导诊服务；（3）各科室、疗区护工的管理；（4）为有需求的病人提供有偿专业陪护服务工作；（5）其他商业性服务、商务信息服务等。（二）后勤管理在医院中所发挥的作用1、降低了医院后勤管理成本在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为医院主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，医院将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了医院后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。以北京大学深圳中心医院为例，其改革之前后勤服务费用占医院业务收入的1/2，后勤服务公司进驻后迅速下降，2000年下降到1/9，2001年下降到1/19，2002年下降到1/29，2003年下降到1/38。而另一个典型案例是中南大学湘雅医院在实施医院后勤服务社会化改革后5年来后勤服务经费累计节约开支达1亿元以上（摘自《湖南日报》2003.6.22日报道）。2、全面提升医院形象通过引入成熟的操作流程、质量保障体系和管理经验降低了医院后勤服务管理成本，提高了医院工作效率，为医院创建新形象、树立新品牌，从而促进医院的经济效益和社会效益的同步增长。北京大学深圳中心医院的后勤改革是全国卫生部、医管局树立起的一面旗帜，这与后勤服务公司的专业化管理是分不开的。3、提升医院后勤服务质量通过后勤服务社会化，引入先进有效的量化管理体系，后勤公司各职能部门与医院各职能部门对口，岗位负责、责任到人、利益定位、角色定位准确，责权分明，将后勤公司的专业化后勤服务机制和医院的后勤部门的高标准监督管理机制两套后勤服务机制一体两制，并轨运行，全面提升服务质量。4、提高医院工作效率以前，医院后勤服务机构臃肿、人浮于事，多头管理，扯皮现象严重，办事效率低下。医院将后勤服务委托给专业机构管理，使医院管理和广大医务人员从以往烦琐的后勤事务工作中解脱出来，让医院甩掉包袱，轻装上阵，提高工作效率，促进了医院的全面建设和发展，也使得病患者对医院的服务综合满意率达到98%以上也使医院从繁重后勤事务中解脱出来，促进医院主营业务的发展，从而提高工作效率。5、增加医院附加值精心营造医院的人文环境和商业服务能为医院创造第二价值，可在医院营造高层次文化品位、优质服务、便民服务、文化书廊等等的增值平台，这不但为患者及亲属彰显贴心关怀，同时为医院创造了附加值。6、增加医院竞争力和吸引力舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者慕名就医，提高医院的门诊量和住院率。根据民意调查，有60％的患者是冲着北京大学深圳中心医院优美、舒适的就医环境来的。由此可见后勤服务的人文环境建设对提高医院的竞争力和吸引力起到了重要的作用。7、越来越得到社会和政府的认同专业陪护和导医是医院后勤管理的特色服务，是一道亮丽的风景线。他们的专业知识和星级服务，获得人们的好评，为患者带来一片亲情，更赢得社会的认可，使得医院后勤服务形象逐年提升、品牌效应逐年递增。（三）后勤服务公司在医院中的定位医院后勤工作在整个医院运行体系中扮演着保障、服务、节能、增效的不可缺少的重要角色，是医疗服务和医院运行的支持系统。医院后勤为医疗业务活动提供条件保障。后勤设备是保障医、教、研活动正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。后勤工作不仅具有为医疗活动提供条件保障的一面，而且还有为病人和医院职工提供生活服务的一面，因此搞好医院后勤工作，更好地为医、教、研服务，为病人和医院职工服务，是非常重要的。后勤工作要树立整体性观念，要建立一支训练有素、即能保证设备的正常维修，又能作出快速反应投入急修的工程技术队伍，建立一支思想素质好、有爱心、肯吃苦、岗位技能过硬的服务队伍，建立健全严格的岗位责任制，并得以落实，就完全能够满足医院随机性、时限性、应急性特点的客观要求，从而保障了医院整个系统的正常运行。医院后勤工作即具有生产性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多产出，节约能源，节约燃料和原材料，节约业务费支出，维护好各种设备，使之处长使用寿命，对降低医院成本起到的将是至关重要的作用。为病人提供多种医疗辅助性服务工作，使就医者一进医院就能享受到一条龙式的、热情、方便、周到的服务，充满了宾至如归的感觉，为病人早日康复提供了温馨的就医环境。从而为医院创造良好的社会效益。医院后勤工作科学、有效的管理使医院的物业、绿化美化和服务处于最佳状态，也是医院的一项形象工程，为医院创造社会效益和经济效益将具有非常重要的作用。二、C建物业医院后勤管理模式（一）C建物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目C建物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求，针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目：1、按服务项目来分第一大类物业管理服务提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。具体服务管理内容细分为以下62个项目：一）、机电工程方面21项1.房屋本体维修保养；2.中央空调检修维护；3.高变压设备运行维护；4.低压配电系统运行维护；5.发电机应急运行和维护；6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护；7.日常给排水系统维护；8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护；9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护；10.医院锅炉设备的运行维护；11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护；12.医院大楼内的广播系统的操作和维护；13.医院内部程控电话交接系统的维护；14.医院的消防报警系统的维护；15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护；16.电梯的日常维护和保养；17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养；18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护；19.闭路可视监控中心的维护；20.医院污水处理站的维护水质处理；21.高压氧气房的维护。二）、安管服务方面共9项：1.门岗保卫；2.医院重要设备和库房区域的治安保卫；3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫；4.医院楼层治安巡逻；5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理；6.闭路电视监控中心的监视；7.报刊、邮件的收发；8.医院物资出入放行登记管理；9.特诊警卫。三）、清洁、消毒服务方面共19项：1.外围道路清扫、保洁；；2.楼层清洁、消毒；3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒；4.医疗垃圾收集、封闭式清运；5.公共洗手间、开水间清洁消毒；6.地面、沟渠、窨井等清理消毒；7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒；8.庭院连廊地面清洁、消毒；9.玻璃刷洗、保洁；10.大堂大理石地面打蜡、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；12.各类板材墙面保洁；13.不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；14.路灯、公共照明灯等清洁；15.各类标示系统清洁；16.天台、平台、挑沿清洁；17.行政办公大楼公共区域清洁；18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。四）、绿化服务方面共8项：1.绿篱及灌木修剪；2.草坪机剪；3.花、树喷药杀虫；4.树木及绿化带（草坪）浇水；5.枯枝、落叶清除；6.施肥；7.摆花；8.松土、去石。五）、受理接待服务共5项：1.接待咨询；2.报修受理；3.投诉处理；4.病床加位租赁；5.轮椅、连心车提供和接送管理。第二大类医疗辅助服务共8项1.导医；2.护工；3.病人陪护；4.月子陪护；5.门诊挂号；6.被服洗涤、消毒；7.医疗垃圾毁形焚烧处理；8.太平间管理。第三大类物资配送与商业服务共7项1.医院所需的物资（含医疗用品、药品和器材）的采购；2.各医疗科室物流配送；3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务；4.自选商品；5.花店；6.书店；7.商务中心服务。第四大类餐饮服务共3项1.患者营养配餐及其家属用餐；2.医院内部员工用餐；3.接待用餐。第五大类特约服务共3项1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理；2.医院招待所管理；3.车队管理；4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理；5.医院能耗的管理和控制。（二）、按内容来分；第一大类物业管理服务1、机电工程的服务A、常规服务(1)房屋建筑零星修补和养护(包括补瓷片、地砖、室内墙面破损)。(2)房屋建筑配套公共设施设备，含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维修。B、非常规服务(1)医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养；(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备的养护)；(3)净化系统养护。2、保安服务A、常规服务：门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。B、非常规服务：住院楼患者亲友探访出入登记。3、保洁绿化服务A、常规服务(1)建筑物的清洁与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务，包括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。(3)房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用)。(6)委托服务范围内的虫害消杀服务。(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。B、非常规服务院内物品的搬运(不包括药品和大型设备)。第二大类专项服务1、医疗辅助服务包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。2、司机服务车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。第三大类其它服务1、商业经营(经营项目中标后根据实际需要设置)。2、专业陪护(自营服务)。3、餐饮管理服务（配套服务）。包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。二、C建物业医院后勤管理特色（一）服务特色服务风格人性化——注入以人为本的理念，围绕病患者的心理需求和特点，处处考虑病人的感受，力求通过人性化的服务，改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘，让病人产生弱势心理的环境，帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气，塑造医院在病患者心目中的新形象，从而增加后勤服务的附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中，60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、服务好。（二）制度化管理在C建物业形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是―三化、四定、五制‖。―三化‖即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。―四定‖，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。―五制‖，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的―1＋3‖责任制。对每项指令和工作任务按规定时限，将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的―限时复命制‖，制度化与按需要相结合的多种形式的―服务访查制‖，层层实施的―考核监督制‖，人人有份的目标考核制。（三）共管模式医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作，这就是医院后勤服务管理的―一院两制‖。在管理中，对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面：一是医院建立后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长、总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定后勤服务管理细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作，履行责、权、利。（四）后勤服务管理内、外部沟通、协调1、常规管理。由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受C建物业后勤服务管理处和医院后勤部门的指导监督。2、指挥系统。C建物业是管理处管理事务的最高决策机构，管理处归口公司直接领导；管理处的内设部门由管理处直接指挥。3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责，一般每月召开一次协调会；管理处与C建物业的协调工作由C建物业管理层负责，一般每季召开一次协调会；医院与C建物业有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。除此之外，每半年由C建物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会，以便更好地为医院提供服务。外部协调后勤服务内、外部协调示意图4、应急情况的处理。除常规管理处，管理处在受理中心设非常事务24小时服务电话，统一受理医院需服务的一切项目。受理中心应立即安排有关的部门赶赴现场处理，难以处理的特殊项目，受理中心应立即上报，以便尽快协调处理。三、C建物业的医院大后勤产业构思所谓医院的后勤管理，狭义来说只是包括保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护，这一般是医院后勤总务科管理的范围，其中还有保卫科、设备科等分管的事项，而C建物业所提供的专业化、现代化、规范化、目标化的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体，既面对医院又面对患者的大后勤服务，它的针对性、细分和量化管理及服务，是其它物业公司和后勤服务公司所不及的。C建物业的后勤业务运作模式和其它医院后勤管理公司不一样，所做的不是简单的后勤管理，更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体现：一、商业服务与运营C建物业在做好医院原有后勤管理的同时，会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延伸到医院，以增加后勤服务的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上，包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用C建物业在国内外原有的物流供应渠道，开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量，降低采购成本。二、医疗器材、后勤资产C建物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械，开办特色医疗门诊，以提高贵院在当地医疗服务行业的档次和知名度，更能为医院创造可观的经济效益。并可以通过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入，以达到后勤资产不断升值的目的。总之，贵医院的后勤业务由C建物业全方位介入，那么其后勤不再是医院的沉重包袱，相反，将是医院新的利润增长点。另外，C建物业的大后勤服务还能为医院提供各种创评、防非典、文艺节目排演、院刊、宣传栏供稿编辑、患者满意度测评、医疗延伸服务、回访等突击性、额外服务和活动。C建物业还可以通过专业、细致、到位的资产管理和能耗管理，更能为医院延长建筑、设备、器材的使用寿命，节约公共水电费，可节省庞大的后勤开支，并将每年节省的费用全部用于改善医院的就医环境和员工福利上。第四部分编制说明1、人民医院后勤服务管理项目，按行业划分应属物业管理行业经营范畴，本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据。2、考虑项目所在地广州市物业管理法规的具体情况，对其没有规定或虽有规定操作性较难把握或标准与医院的特殊要求距离较大的内容，编制时参考了国家、省、市和C建物业C建物业的相关法规和标准以及C建物业C建物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关数据。3、本方案的主要编制依据如下：A、政府有关物业管理、医疗行业政策法规；B、市中心医院现状；C、调研资料；D、C建物业C建物业医院后勤服务多年管理经验；(一)、市人民医院后勤服务管理项目，其主项服务内容既有与物业管理行业相似的常规性；其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特殊性，故本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据，又充分考虑医院客户的菜单式服务的协议约定。(二)、本方案编制时参考了国家、省、市的相关法规和标准以及依照C建物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和数据。(三)、本方案的主要编制依据如下：1、《XX省物业管理条例》；2、《XX市住宅区物业管理条例》及实施细则；3、XX市关于《1996-1997年度全市物业管理优秀住宅区（住宅组团）优秀大厦、优秀工业区考评的通知》；4、XX市《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知》；5、医疗行业标准；6、《C建物业管理手册》。(四)、考虑医院目前已有装修、改造等计划，方案编制时在目前实际情况的基础上，适当考虑了装修、改建后的相关情况。(五)、由于医院提供的相关资料有限，本方案仅为初步方案，疏漏之外，在所难免，请医院领导专家指正。第五部分投标项目概况一、概况介绍某市人民医院（采购人）由门诊综合楼、外科住院楼、内科住院楼等楼宇建筑群组成，整个医院功能分配明确，医院东西端为主要出入口，内部交通分布合理有序。二、主要数据1．建筑面积（1）门诊综合楼建筑面积：32139平方米；（2）外科住院楼建筑面积：30606平方米；（3）内科住院楼建筑面积：4358平方米；（4）教学楼建筑面积：843平方米；（5）盘松楼建筑面积：9494平方米；（6）制剂楼建筑面积：3317平方米；（7）新幼儿园楼建筑面积：3124平方米；（8）综合楼建筑面积：365平方米；（9）五号楼建筑面积：2945平方米；（10）道路面积10200平方米。(建筑面积在投标时统一按97391平方米计算)2．建筑层数及功能科室情况（1）门诊综合楼（英东楼）建筑面积32139平方米，楼层共11层，其中地面以上10层，地下1层。大楼首层至7层内设急诊、门诊、检验、体检等功能科室、办公室；8至10层为办公等管理用房；地下1层主要为停车库。（2）外科住院楼建筑面积30606平方米，楼层共15层，其中地面以上14层、地下1层。首层为架空层；2至13层为外科各功能科室、手术室、麻醉科、ICU；第14层为设备层及外科办公用房。（3）内科住院楼共4层，每层1147平方米，内设内科病房、心血管监护室、胃镜室等。（4）教学楼建筑楼层共4层，每层210平方米，内设各教学功能室。（5）盘松楼建筑面积9494平方米，共12层，其中首层内设挂号、收费、药房、诊室；2至3层为办公管理用房及设备层；4至9层为病房，其中设有心血管监护室、CCU；第10层为厨房及地台花园；第11至12层为业务用房。（6）制剂楼建筑面积为3317平方米，共10层，每层330平方米，内设制剂各生产、业务室。（7）新幼儿园建筑面积为4575平方米，共4层，其中药库为1234平方米；2至4层每层630平方米，内设幼儿教育用房及进修人员宿舍。（8）综合楼建筑面积为367平方米，内设业务用房。（9）五号楼建筑面积：2945平方米，1层为小儿科病房，2层为中医科病房，3、4层为消化内科病房。第六部分委托后勤管理范围界定及具体后勤项目内容一、物业管理服务工作内容：1、保洁服务；2、医疗勤杂服务；3、医疗区明沟暗沟疏通，流泥井清运保畅、室内外下水管道的疏通保畅；4、搬运工作。二、服务工作范围界定：1、保洁服务（1）医疗区内外环境的清扫与保洁，医疗垃圾与生活垃圾的分离与清理（包括顶棚、天台、墙面、门窗、天花板、地面及各类设施表面）。A医疗区内环境：包括各楼层房间及厅室、走道、厕所。B医疗区外环境：包括医疗区院墙内的所有建筑物区域（含绿化植被区）。（2）医疗区的消毒杀菌工作。（3）医疗区瓷砖、玻璃墙面的清洗。（4）医疗区的除四害工作。2、医疗工作勤杂服务（1）常规内勤：收发、运送被服布类、向病人发护理水、送开水、维护门诊诊室的秩序。（2）不定期内外勤工作帮助病人订餐，取送饭菜、清洗送餐车；手术室接送手术病人；清洗医用器材，代病人取药等；协助护理人员护理婴儿；协助医护人员约束病人的行为；协助病室医护人员进行尸体料理、病重患者及行动不便病人的陪护工作。（3）常规外勤：取送各种检查、化验标本，医疗用各类物品（含药品），外送病室科室各类报告、报表及相关文件。3、流泥井清运与保畅，医疗区下水管道的疏通与保畅（含室内外）。4、搬运工作：医院内小件杂物的搬运。市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼、内科大楼、五号楼、外科大楼、新幼儿园、制剂楼、综合楼、CT室、高压氧仓、介入治疗室、医院内部公共区域。2．医疗配送服务工作的地域范围：广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的盘松楼、门诊综合楼（英东楼）、内科大楼、五号楼、外科大楼。3．营养餐配餐工作的地域范围：广州市盘福路1号广州市第一人民医院内部的营养科与外科大楼之间。三、清洁服务工作的地域范围和内容：清洁工作内容（1）公共地域清洁：院内房屋建筑物外部公共部分包括：广场、通道、绿化地、公告栏、灯具、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作。（2）非临床科室清洁：工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、科研教学室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。（3）临床科室的清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。（4）垃圾分类、收集及记录院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作。2．医疗配送工作内容：工作地域范围内，所属盘松楼、门诊综合楼、内科大楼、五号楼、外科大楼的病人、医疗文书、标本的院内运送、送递工作。（1）病人运送：跨区检查病人、跨区治疗病人、会诊病人的院内护送；手术（前后）病人的院内协助护送。（2）医疗文书传递：检验单、检查单、会诊单、预约单、用血单、用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递；（3）标本传递：各类标本、病理（不含血制成品）的院内传递；(4)门诊综合楼机关工作人员工作衣出洗的院内递送。3．营养餐配餐（1）外科大楼病人营养餐的计划性（早、午、晚餐）送递工作，在院内营养室与外科大楼病人间进行计划性传递。（2）病人的订餐登记、资料统计工作。（3）营养科备餐间内部及其附属设备、工具、物品、餐具、餐车的清洁工作。第七部分管理原则和宗旨(一)、由C建物业公司实行统一的专业后勤服务管理(包括物业管理、专项服务、特约服务以及与医院后勤服务相配套的优惠服务等)，为医院提供多功能一体化专业的服务。(二)、C建物业实行独立核算，自负盈亏，在政策规定范围内，以立足于长远经营、服务为原则，确定合理的收费标准。(三)、C建物业按照承诺的目标，通过引入可行有效的模式和经验，创造优质的管理服务，与医院共建新形象，促进医院的经济和社会效益。C建物业的经营理念是：把医院交给的每个服务项目都做出特色、做成精品、做出效益。C建物业的经营原则是：紧贴现代医院的特点紧贴医院和客户的需求紧贴医院的经济效益和社会效益紧贴现代医疗行业的发展趋势C建物业的竞争策略是：依靠高质、微利、低耗服务依靠全方位的服务功能依靠品牌和创新在服务中，C建物业强调客户是朋友、服务是核心、安全是生命、人文是灵魂、商誉是资产的服务宗旨，推行―三化‖―四定‖―五制‖等一整套行之有效的管理方法，营造用户安心、放心、舒心的就医环境和服务效果，努力创造政府赢、医院赢、患者赢、企业赢、职工赢的多赢管理效果。第八部分后勤服务质量保障体系一、后勤服务质量保证措施(一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员)入职前均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和C建物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。2、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。3、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。(二)、严格执行《C建物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。(三)、建立具有C建物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制。护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。(五)、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。(七)、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。二、后勤服务管理制度保障(一)、服务管理监控中心操作规程1、受理事务作业规程2、接待服务作业规程3、服务质量意见征询作业规程4、交接班管理作业规程5、跟班作业管理作业规程6、监督投诉箱管理作业规程7、受理服务设备使用管理作业规程8、岗位工作质量标准与考核奖罚办法(二)、医疗护工操作规程1、接待服务作业规程2、质量管理作业规程3、值班、交接班管理作业规程4、护工管理作业规程5、病区护工作业规程6、急诊科护工作业规程7、ICU护工作业规程8、手术室护工作业规程9、供应室护工作业规程10、被服运送管理作业规程11、消毒、隔离管理作业规程12、查对工作管理作业规程13、医用垃圾处理作业规程14、岗位工作质量标准与考核奖罚办法(三)保洁、消毒1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程2、病房清洁作业规程3、治疗室清洁作业规程4、手术室、ICU清洁作业规程5、消杀管理作业规程6、公共场所定期消毒作业规程7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程9、洗手间清洁作业规程10、配膳室清洁作业规程11、处置室、清洁室清洁作业规程12、金融物资重地清洁作业规程13、电器通讯设施清洁作业规程14、室外清洁作业规程15、化粪池排污水井清洁作业规程16、垃圾站清洁作业规程21、员工奖罚管理作业规程22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法(四)餐饮管理服务操作规程1、医院送餐作业规程2、餐车清洁、消毒卫生作业规程3、营养送配餐作业规程4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程5、住院部病房订餐作业规程6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法三、医院后勤管理与服务监督管理细则第九部分后勤服务承诺和质量标准一、环境卫生管理医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，C建物业针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。环境卫生管理措施二、医院被服布料管理被服布料指病人使用医院的床上用品和穿着的衣服。以及工作人员的服装和各种敷料布、洗手衣、手术衣等。C建物业提供全院各种被服布料的收集、运送等服务。（1）被服布料的更换制度和管理①各类员工服装力求做到冬季每周至少更换一次，夏季每周至少更换二次，特殊情况应随时洗换。②病人的衣服，使用的被套、床单、枕套等，应每周更换1-2次。污染时随时更换。外科手术后病人应更换清洁衣物，以防感染。③严格执行消毒隔离制度，遵守操作规程，实行分类洗涤：工作人员与病人分开。医用被服、值班室被服、病员服、工作服以及具有传染性的衣服被服、其他严重污染的治疗巾等，应分开收集、运送、消毒处理后，再送往洗涤中心洗涤，防止交叉感染。④清点、分类脏被服时，应将污染敷料、金属制品（止血钳、针头等）及其他杂物剔除。⑤洗涤晾晒干燥后，作平整或慰烫，再按科室分类，严格分开叠放。⑥被服破损、掉扣，应予缝补。难以修补的，应嘱科室交旧换新。⑦主动为医疗第一线服务，坚持按规定时间下收下送。凡手术当日取当日送一次。凡有破损及明显污渍的不得发出。⑧被服衣物设专人保管，登记造册。每次出衣、下收、下送均要清点登记。每半年清点一次，防止遗失、霉烂。太平间管理（1）管理：①设专职人员管理，实行24小时值班。②室内有专用通风设备，并防鼠、防蝇。送入太平间的尸体，必须衣着整齐，做好尸体处理，符合卫生要求。③工作人员接到病人死亡通知，应立即前往领取尸体，并做好登记。④建立健全接运尸体制度，存放尸体制度，收费制度，清洁消毒制度，冷冻机械操作制度。⑤执行严格的核对制度，尸体标有死者姓名、年龄、性别、死亡诊断、死亡日期以及死者生前职业和家庭住址、电话号码的卡片。取走尸体时，管理人员须与家人或殡仪馆人员核对准确，登记取尸日期，具体时间，经办者及尸体走向，避免发生差错。⑥工作人员交接班时，要认真核对尸体存放数量，尸体卡片，凡离开太平间要关好门窗，严防尸体搞错或丢失。值班人员要坚守岗位，认真负责。⑦遇有过期未行火化或无主尸体，应通过管理处报告医院领导，请示处理意见。⑧认真做好太平间内外的清洁卫生和消毒工作。传染性疾病尸体应存放于隔离室或隔离柜内，严禁与非传染病尸体混放，尸体送走后，对存放床位或尸柜及时进行严格消毒。第十部分后勤服务质量标准C建物业以人为本，贴心服务，科学管理，团队精神，依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创新，紧贴医院和客户需求，紧贴医院的社会和经济效益，紧贴现代化医院行业发展趋势，立志追求品质和创新，精雕细刻，打造品牌，以志诚之心，追求完美，服务大众，以客户满意为尺度，为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。（一）管理服务工作标准及要求1．树立―业主至上，服务第一‖的思想，为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。2．树立―病人至上‖的服务宗旨，创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系，为临床医疗提供有效的后勤保障。3．为采购人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足其服务要求。4．主动、积极加强与采购人的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作，有效投诉处理率达100%，投诉回复率达100%。5．大力推行创优质服务、优质管理的活动，采购人对营运服务满意率达80%以上。6．加强保密教育，严格遵守保密规定。7．积极为采购人提供特殊项目服务。8．部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。9．全体员工每年必须经培训，特殊工种持上岗证上岗。（二）清洁服务工作要求及质量标准1．公共地域清洁工作要求及质量标准（1）工作要求1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每月用水对全院公共地面清洗为4次。2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。4）地面有血、污液的即时清洗及消毒。5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。7）工作时间为每天6：30至18：30。（2）质量标准1）地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。2）地面杂物及时清理。3）地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。4）垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。5）明渠保持畅通。6）地面及附设物无明显青苔、杂草。7）各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。8）清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。2．建筑物内部物体清洁要求及质量标准（1）工作要求1）地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保洁。2）天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。3）各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。4）各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。5）洗手盆清理、消毒为2次。6）明渠集中清理每月为1次。7）绿化摆设物每天淋水为2次。8）各类物体按规范进行消毒。（2）质量标准1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理。3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹。6）天花：眼望无蛛网、无尘迹。7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全。14）标识：保持干净，无不当张贴物。15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾。17）各类物体按规范进行消毒。3．非临床科室用房清洁要求各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。（1）每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。（2）除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行。（3）每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。（4）非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁。（5）人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。（6）人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。（7）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至17：00。2．临床科室用房清洁要求门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。（1）每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。（2）各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。（3）各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒。（4）临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。（5）临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。（6）临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。（7）临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。（8）临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。（9）每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次。（10）临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。（11）各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及按排（工作范围内）进行。（12）工作时间为每天6：30至11：30、14：00至17：00。3．垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准（1）工作要求1）垃圾的分类、收集在医院内部进行。2）将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行。3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。（2）质量要求1）垃圾分类准确，不错分。2）垃圾包装完整，不漏、不穿。3）运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。4）中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。5）记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。（三）医疗配送工作要求及质量标准1．工作要求（1）医疗配送工作每天24小时进行。（2）按医务人员的需要随时进行。（3）危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。2．质量标准（1）物品配送、病人护送须及时进行。（2）做到配送医疗事故差错率为零。（3）配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。（4）护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。（5）保持病人身上管道不松脱。（6）安全运送病人，做到不跌、不碰。（7）工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。（8）正确、正当使用运输工具，不人为损坏。（9）严格遵守尸房锁匙使用制度，没有医务人员的指令，不得开门。（10）运输工具每天按规范进行消毒。（四）营养餐配餐工作要求及质量标准1．工作要求（1）每天7：3