深度营销与客户关系管理教材

深度营销与客户关系管理PAGEPAGE55深度营销与客户关系管理第一讲提升业绩、建立竞争力的出路提升业绩、建立竞争力的出路第二讲从不同角度认识并理解营销（上）从不同角度认识并理解营销（上）第三讲从不同角度认识并理解营销（下）从不同角度认识并理解营销（下）第四讲客户关系管理的基础客户关系管理的基础第五讲对客户关系管理的基础认知（上）对客户关系管理的基础认知（上）第六讲对客户关系管理的基础认知(下)对客户关系管理的基础认知(下)第七讲系统认识客户关系管理系统认识客户关系管理第八讲不断提高客户转移成本不断提高客户转移成本★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）

企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户的需要升级，销售人员一味要求降价。有什么不降价的替代策略？客户关系管理无疑是企业控制价格和附加价值的重要方法。在本课程中，拥有多年实战经历的资深培训师张子凡先生详尽地介绍了现代市场营销的系统知识及抵御竞争的策略，并针对客户关系管理做了全面的分析。课程内容以业绩和竞争力为根本，既重理念提升，又强调实战，是提升企业营销工作效果不可多得的视听工具。★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变

了解高度竞争时代营销的核心理念

掌握提升竞争力的策略

了解客户关系管理的系统知识

掌握实用有效的客户关系管理方法★课程对象——谁需要学习本课程

公司总裁、总经理

与市场营销有关的各部门经理

企业中高层管理人员

大客户销售（服务）代表★讲师简介

张子凡

国内资深营销实战讲师，行销及团队管理专家；曾任箭牌口香糖有限公司区域经理、世纪脉博网销售总监；服务过的客户有：微软（中国）、阿里巴巴、搜狐、中国移动、中国电信、西门子、东方通信、奔驰、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、美的三湘客车、万科地产、珠江地产、中国银行、建设银行、南方航空、可口可乐、光明乳业、青岛啤酒、水井坊、椰岛鹿龟、四川长虹、美的、老板集团、帅康、COSCO等国内外知名企业。

★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？

第一讲

提升业绩、建立竞争力的出路1.前言2.影响企业销售业绩的四大因素3.观念VS方法——消灭“没办法”4.规划VS执行——提高执行力5.成功营销者的“五商”

第二讲

从不同角度认识并理解营销（上）1.引言2.服务营销VS关系营销3.从企业收入来源分析营销工作的重点4.观念层面谈营销（一）

第三讲从不同角度认识并理解营销（下）1.观念层面谈营销（二）2.策略层面谈营销

第四讲客户关系管理的基础1.客户VS大客户2.优质客户服务

第五讲对客户关系管理的基础认知（上）1．客户关系的四个层次2．客户关系管理起源3．现实生活中的客户关系管理（一）

第六讲对客户关系管理的基础认知(下)1．现实生活中的客户关系管理（二）2．客户关系管理专家的四大特征3．企业在客户关系管理工作中的失误

第七讲

系统认识客户关系管理1.引言2.客户关系管理与客户档案的关系3.客户档案层面的八大竞争法宝

第八讲不断提高客户转移成本1.什么是转移成本2.提高客户转移成本的17种方法3.课程回顾

第1讲提升业绩、建立竞争力的出路【本讲重点】影响企业销售业绩的四大因素观念VS方法——消灭“没办法”规划VS执行——提高执行力成功营销者的“五商”影响企业销售业绩的四大因素图1－1影响销售业绩的四大因素第一个因素：知识【案例】同一天加入公司的两个销售人员，一个人是产品专家，另一个人是人际沟通专家。在经过一年两年以后，产品专家销售的业绩往往比不上人际沟通专家。因为这个产品专家仍然需要背着包满处去找客户，而人际沟通专家却轻松地坐在办公室里接听老客户帮他推荐的新客户的电话。第二个因素：技能1.开发新客户的能力2.保住现有客户的能力第三个因素：态度1.员工为什么会不快乐2.如何调整员工不快乐的心态第四个因素：目标【案例】当一个记者路过一个工地的时候，他看到三个人正在盖房子，他问第一个人:“你在做什么？“这个人说：“很简单啊，砌墙盖房。”他又问第二个人：“你在做什么呢？”他说：“我在想办法赚钱养家糊口。”问第三个人，他说：“我在尝试着做特色建筑。”十年过去了，当记者再次看到这三个人的时候，当年说正在砌墙盖房那个人已经下岗了。当年说正在做赚钱养家糊口工作的人仍然是个小泥水匠，勉强地保住了今天的饭碗，没有任何的进步。当年说正在做特色建筑的人呢？成为一代著名的建筑师。这个故事给我们的启示是：明天我们的业绩是否达成，关键就是看员工如何看待今天的工作。观念VS方法——消灭“没办法”1.影响价值观的因素——信念【案例】很多朋友都看过《穷爸爸富爸爸》这本书，这本书告诉了我们信念是什么。穷爸爸的信念是：当一遇到困难、遇到问题的时候他会说，经理，这事我没办法了，您找别人去做吧。而富爸爸会说：经理您放心吧，我一定会想出办法来，把它做好。穷爸爸说：我富不了，因为我有俩孩子。富爸爸则说：我必须要富，因为我有两个孩子。穷爸爸是一种向后看的消极思想，而富爸爸是一种向前看的积极思想。我们大家思考一下，在我们的工作岗位上有多少人每天在不断地重复这三个字“没办法”。就是这样三个字破坏了团队向前看的动力。2.影响信念的因素——思维方式图1－2观念与方法的关系【案例】四种不同类型的人的心态对比——没办法与想办法我们身边常常有四种不同职业属性的人，包括打工者、自由职业者、老板和投资人。四种类型的人的心态不尽相同。打工者常常抱有两种心态，第一种心态是打工心态，第二种心态是老板心态。打工心态就是穷爸爸的思想，如遇到困难总会说：这事，经理你找别人去做吧，我不会做；第二种是老板心态，具有老板心态的人懂得今天的公司虽然不是我的，但是我有必要去为公司做贡献。抱有打工心态的人注定要打工，而抱有老板心态的人注定有机会取得成功。自由职业者的心态是怎样的呢？一个牙科医生在一家医院辞职后自己开了一个诊所，并雇了一个助理。一天早晨，牙医醒来发现自己发了高烧，但是牙医告诉自己，我一定要起来，我是最棒的，我要去赚钱，然后喊着口号一、二，起，15分钟后牙医出门工作了。这就是一种自由职业者的精神。老板知道公司是自己的。他不怕问题并积极地去解决问题，他不能逃避问题，不能说没办法。对于投资人，他们在打高尔夫球的时候还在商量着，如何使现有的750万的资产，通过对外投资在一年之内再赚回250万，达到1000万的规模。所以投资人也不会说没办法。上面四种不同职业属性的人，只有具有打工心态的人才会说没办法，所以，我们要坚决地摒弃这种心态。【自检】到底是什么影响了个人的行为，请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系，判断正确的一项。（）规划VS执行——提高执行力1.执行力低下的根源2.提高员工执行力的方法成功营销者的“五商”图1-3成功营销者应具备的“五商”1.智商2.情商3.逆境商4.财商5.心商【本讲小结】本讲主要讨论了在现代高度竞争的环境中，提升企业经营业绩、塑造企业竞争力的出路是什么。其中我们谈到了四个突破口。第一个突破口是在知识、技能、态度和目标这四个要素上进行调整。第二个突破口是在员工的态度上进行突破。我们仔细分解了影响态度的各个链条：信念、价值观、思维方式。第三个突破口是提升员工的执行力。第四个突破口就是提升企业管理者和员工的“五商”。【心得体会】

第2讲从不同角度认识并理解营销（上）【本讲重点】营销、销售和服务服务营销VS关系营销从企业收入来源分析营销工作的重点营销、销售和服务1.服务2.销售销售是一种具体的行为，即把适合于顾客的产品、服务或想法卖给顾客的过程。同时，我们还可以将销售定义为帮助一个顾客做出正确的购买决策的过程。3.营销图2-1营销、销售和服务三者的关系服务营销VS关系营销1.服务营销VS门店销售2.关系营销VS大客户销售表2-1服务营销和关系营销之区别项目服务营销关系营销主要销售方式门店销售大客户销售核心工作接待、服务、销售沟通、说服、差异部门分工销售部大客户管理部【自检】请您根据下面两个客户的特征描述，为国内XX航空公司设计与该客户相对应的营销方式，并将其对应项连接起来。从企业收入来源分析营销工作的重点1.对“节流”的错误认识2.对“开源”的错误认识【本讲小结】本讲重点讲述了如何理解整个营销，我们分别从三个不同的角度来思考这个问题。一是从营销、销售和服务的概念的区别来理解，明确了三者之间的关系；第二是从两种营销方式：服务营销和关系营销的角度来理解，分别阐述了门店销售和大客户销售的区别及工作重点；第三是从企业收入“开源”和“节流”的角度来理解，指出了企业管理者观念中存在的两种错误认识。【心得体会】

第3讲从不同角度认识并理解营销（下）【本讲重点】观念层面谈营销从策略层面来认识营销观念层面谈营销顾客花钱买走的是什么

思考两个老汉在半夜三点钟的时候到批发市场从同一个批发户手里以每斤7毛钱的价格分别购进100斤茄子，然后一起到了早市。第一个老汉把茄子铺在地上，然后就去一边抽旱烟袋去了，而另外那个老汉则蹲在地上用小喷壶一个一个的给茄子喷水，之后再擦干净茄子上面的灰尘，然后再喷点水，让水珠像露水一样，最后再一个一个整齐地摆在地上。第一个客人问那个正在抽旱烟的老汉茄子多少钱一斤？连着问了三遍，这老汉才很不耐烦地回答，一块。第二个老汉不等别人问他茄子的价钱，就主动拿着两个茄子迎上来，“先生您看我的茄子多新鲜，今天早上刚摘的，您来点儿吧，一块二一斤”。他的价格比旁边那个贵了20％，但是他的茄子却先卖了出去。请您思考：为什么他的茄子会先卖出去，顾客花钱买走的到底是什么呢？1.品质2.安心3.感觉4.价值5.文化4P、4C和4R理论图3-14R——基于4P、4C的现实营销思想1.三者之间的关系2.4R理论【案例】精神层面沟通与关系维护的典范：山西移动山西移动在对金卡客户所提供的22项服务中，有一项服务非常特别，那就是当大客户生病住院的时候，他的客户经理会到医院亲自陪护。可以想象到，在三天以后，这位大客户在医院的病床上慢慢地苏醒了过来，微微地睁开了双眼，他看到的第一个不是自己的亲人，而是山西移动的大客户经理，神情憔悴、头发零乱、眼睛里面布满了血丝守候在病床边……这位客户对于山西移动的忠诚度不仅仅是建立在一般商业关系的基础上，更是建立在一种感情和精神层面的相互沟通和理解的基础上。

【案例】终身客户的概念与山姆·沃尔顿沃尔玛的老板山姆·沃尔顿先生曾经讲过一个故事：1991年纽约一家沃尔玛店开业时印制了很多DM指引广告，并把这些广告发给了周围的一些社区居民，其中有位40岁的主妇，从她收到海报以后，她就每周坚持购物一次，一直坚持到1993年。在1993年的某一天，她又来到她熟悉的货区来找她需要的东西，但是没有找到，这时候她找来一个营业员问：“先生，这个东西有没有？”营业员说：“对不起，我们卖完了。”她又问：“那什么时候还有？”“我也不太清楚，您稍等一下，我给您叫我们的店面经理来，您问问他吧。”过了三分钟，店面经理来了，当时店面经理正在处理一起客户投诉，所以有一点心不在焉，当这位顾客问他，“我要的东西有没有？”，店面经理就说，“没有，我们卖完了，这个东西以后我们再也不进货了，您还有事吗？没事我先忙我的去了。”因为店面经理处理得草率，所以导致这位顾客觉得自己受到了伤害，于是一直到1995年的两年中她再也没有来过。到了1995年，这家沃尔玛店清理客户档案时发现了这个客户的记录在1993年以后消失了。经过了解他们知道了事件的整个经过。沃尔顿先生立即召集所有经理开会，他说：这位顾客从1991年开业时开始，每周到店里坚持购物60美金，接连购物了两年，后来因为我们一次不愉快的服务经历，导致这位客户离开了。假设这位顾客从40岁开始购物一直到她60岁，我周转率、库存周转率都受影响，更为关键的是这个客户不再回来。所以沃尔顿先生提出一个概念叫做终身客户的概念。因此，我们建议从精神层面、采用情感的方式来挽留客户。具体而言，可以采取“一颗铁钉法”来挽留客户。所谓“一颗铁钉法”是指告诉客户离开我们可能会给自己带来的一系列损失。要切记在挽留客户时不要攻击竞争对手。【案例】一颗铁钉法的来历一颗铁钉法是指因为少了一颗铁钉而浪费了一个马蹄铁，因为少了一个马蹄铁，而使得一匹战马没有办法奔跑，因为少了一匹战马，而使信号兵没有办法传递口信，因为少了一个信号兵，而导致一个重要的口信没有能够及时从战场上传递出去，因为一个重要的口信没有能够从战场上及时转递出去，而导致了一场战斗的失败，因为一场重要战斗的失败，而导致整场战役的失败，而这所有的一切都是因为少了一颗铁钉。【自检】4P理论、4C理论和4R理论的核心理念分别是什么？从策略层面来认识营销1.竞争者2.市场和客户细分【案例】养生堂公司的市场和客户细分养生堂公司是市场和客户细分的典范。养生堂公司的拳头产品有龟鳖丸、朵而胶囊、清嘴含片、成长快乐、小马仔、农夫山泉。这六个主要产品分别对应着不同的目标市场，龟鳖丸主要是针对中老年人和礼品市场，朵而胶囊主要是针对爱美的女性，清嘴含片主要针对年轻人市场，成长快乐和小马仔主要针对少年儿童市场。在市场营销策略制定上，养生堂还有自己独到的一面。在1993年开始生产龟鳖丸之后，公司对市场进行了近一年的调研和考察。后来发现龟鳖丸在南北方的销量差异非常大，在东北、北京和广东，人们的消费习惯完全不同。在东北市场，他们发现当地人自己根本不吃什么保健品，他们总认为自己是北方人，身体结实，没有必要进补。但是如果医生建议的话，情况就完全不同了。所以在东北市场，公司将更多的龟鳖丸销售到了医院和药店，通过医生的手卖给病人。在北京为主的华北地区市场是一个非常大的礼品市场，而在南方，由于受新加坡人和印尼人的影响，他们送礼选择的四个原则是“轻、巧、包、小”，而与北方人送礼的原则刚好相反。所以在华北地区公司主要销售388元、688元的礼品盒包装，而在华南地区，则主要销售小包装的礼品盒。此外在江浙沪皖一带，由于人们保健意识逐渐增强，很多时候人们购买保健品主要是自己服用，于是在这些地区，主要销售22元到25元不等的简易包装，并推广到小卖部去卖。在广东一带，公司调查发现广东人的保健意识更强，吃饭的时候都恨不得放人参进去煲汤。所以公司在一些大的海鲜酒楼，包括一些大的饭店里面设置了龟鳖丸的专柜。通过调查和市场细分，养生堂龟鳖丸的营业额在一年内翻了一倍。3.差异化策略【本讲小结】本讲主要讨论了理解营销的两个不同层面的观念和策略，首先谈到了观念层面的第一个问题：客户从商家购买的是什么；接着探讨了第二方面：从4P到4C再到4R的营销理论革新。其中以客户关系管理为核心的4R理论是目前和未来我们设计营销规划的重要基础。然后从策略角度讨论了对市场营销的理解。其中重点分析了竞争策略、市场客户细分策略和差异策略这三种最为重要的营销策略。在对营销理念的介绍中，最为核心、最为重要、并贯穿始终的观点是更多地从精神层面、感情层面进行客户关系管理，并为此设计了相关的营销策略和营销手段。【心得体会】第5讲对客户关系管理的基础认知（上）【本讲重点】客户关系的四个层次客户关系管理起源现实生活中的客户关系管理（一）客户关系的四个层次1.品牌关系2.疏远关系3.面对面关系4.亲密关系客户关系管理起源现实生活中的客户关系管理（一）案例分析——潘先生在上岛咖啡的经历【案例】潘先生在上岛咖啡的经历潘天伟先生很爱喝咖啡，一天他来到上岛咖啡。刚要走进去，店门就自动打开了，一位年轻的服务员微笑着鞠了一躬，“先生您好，欢迎您光临，您几位？”潘先生说“就我一位”，“好，那您随我来”，跟着她走了半分钟以后，潘先生说，“我不想坐这儿，您能帮我找一个靠角落的位置吗？我比较喜欢安静”，于是服务员说“好，那您随我来”，服务员把他带到一个靠角落的位置，在那儿坐了没有半分钟，他又把服务员叫过来，“小姐，我老开车，所以有些腰间盘突出，你帮我拿一个靠垫过来好吗”？服务员说“好的，您稍等”，3分钟之后，服务员给潘先生拿过来一个靠垫。潘先生坐稳后，服务员拿着菜单问：“先生您喝点儿什么？”潘先生说：“给我来一杯冰摩卡吧，然后再来两块方糖，两块冰”，服务员说“好的，您稍等”。大概过了四五分钟，服务员端上来一杯冰摩卡，同时还有两块方糖，两块冰。潘先生一边看着报纸，一边喝着咖啡，大概过了一个小时，他准备出门结账。就在掏出20块钱准备结账的时候，刚才那位服务员又对他说，“先生您好，您今天正好赶上我们的促销期，凡是在这周一次性消费满20元钱的客户，就可以获得一张VIP卡，以后凭这张卡，您或您的朋友来本店都可以享受八五折的优惠，”潘先生像其他客户一样，填完一张登记表，换取了一张VIP卡。这家上岛咖啡显然为潘先生提供的是优质的服务，但是潘先生是否一定还会回来呢？不一定。有可能还会有另外一家服务更好、位置离公司更近的咖啡店。如何让潘先生还能回到这家上岛咖啡呢？一位客户关系管理专家进行了相应安排，首先在潘先生离开后的第7天，给他发一条短消息，上面写着，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您莅临我们上岛咖啡满7个工作日，在此我们谨代表上岛餐厅全体员工，向您表示周末最诚挚的问候，同时祝您未来好生意，好心情”。过了20天，当潘先生刚要忘掉他们的时候，又发现信箱里多了一份很精美的手册—泡制咖啡完全手册，寄送人是上岛咖啡。又过了18天，潘先生又收到了一份关于如何选择精品咖啡豆的手册。经过了3个月，潘先生再次想喝咖啡时，脑子里第一反应就是上岛咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店。当潘先生再次来到上岛咖啡的时候，刚要推门，门自动被打开了，一个服务员满脸微笑着鞠躬说“潘先生您好，欢迎您再次光临。”潘先生感到很亲切。在他还没来得及说话的时候，服务员又问他，“今天您还坐靠角落的位置吗？”这时候他觉得很感动。当潘先生坐在靠角落的位置没超过半分钟，服务员就送来一样东西——靠垫，他觉得有一种宾至如归的感觉。然后服务员拿着单子来问他，今天您还喝一杯冰摩卡吗？过了四五分钟，当服务员拿着冰摩卡上来的时候，还多了两个小盘，里面放的是两块方糖，两块冰。经过这样不断被感动的过程以后，潘先生已经坚定地选择了这家上岛咖啡。可以看到，优质的服务可以让客户满意，但不足以让客户忠诚，让大客户忠诚要依靠客户关系管理。客户关系管理的结构图5-1客户关系管理的结构关键客户关系的管理原则1.投其所好2.投其周围人所好【自检】在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是（）【本讲小结】本讲主要论述了对客户关系管理的一些基础认识。首先对企业和客户之间的关系层次进行了划分，客户关系管理的重点是培养与客户之间的亲密关系。在正式讨论客户关系管理之前，我们还对客户关系管理的起源进行了交待，客户关系管理来源于150年前的欧美小镇上的家庭作坊和小杂品店。发展至今，一些当年的小作坊通过客户关系管理理念的深入人心已经成为行业的巨头。实际上，客户关系管理在我们身边时时都存在。客户关系管理的结构可以用一座房子的结构来比喻，而投其所好与投其身边人所好则是培养与关键客户亲密关系的原则。【心得体会】

第6讲对客户关系管理的基础认知（下）【本讲重点】现实生活中的客户关系管理（二）客户关系管理专家的四大特征企业在客户关系管理工作中的失误现实生活中的客户关系管理（二）与关键客户保持长久联系的好处1.从相互的业务对话中获益2.排除竞争者3.能够集中精力于长期计划4.确保获得长期可靠的收入如何判断与关键客户的关系是否稳固1.是否指出你公司产品的缺点2.是否喜欢与你共同讨论业务问题3.是不是认为你是最好的4.是不是不与你的竞争对手签订协议5.是不是推迟与你的竞争对手的谈话6.认为你可以帮助他成功7.不选择你竞争对手的产品8.需要你就像你需要他一样9.积极回复你的电话10.是不是不时地在责备你客户关系管理专家的四大特征1.发自内心2.全面详细3.永不满足4.关注动态企业在客户关系管理工作中的失误1.没有将老客户纳入预算体系2.忽略了双向互动的价值3.没有建立协议数据库4.客户资料趋于同质化5.客户关系应急化、产品化，缺乏战略思想和创新【自检】请思考在您自己的公司中是否也出现过这样问题？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲小结】本讲深入探讨了客户关系管理的几个主要方面：与客户保持长久联系的好处、如何判断与关键客户的关系是否稳固、客户关系管理专家的四大特征、企业在客户关系管理工作中的失误。第一个问题主要讨论了进行客户关系管理的好处，第二个问题主要是审查企业客户关系管理是否还存在缺陷和问题。在第三个问题中我们给出了建立客户关系管理系统的方向和目标。在最后一个问题中，我们介绍了在建立客户关系管理系统的实际操作过程中容易出现的问题。【心得体会】

第7讲系统认识客户关系管理【本讲重点】客户关系管理的概念和工作步骤客户关系管理与客户档案的关系客户关系管理的概念和工作步骤客户关系管理（CRM）的概念：IT概念和营销概念1.CRM的IT概念2.CRM的营销概念客户关系管理是标准化管理客户关系管理的工作步骤图7-1客户关系管理的工作步骤【自检】下面几项关于客户关系管理和其执行步骤的说法中，哪几项是正确的（）客户关系管理与客户档案的关系客户档案层面的八大竞争法宝传统的客户档案表7-1传统客户资料的内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质【自检】如果大家都采取形似的客户分类和分析指标，我们的客户档案如何与竞争对手形成差异化？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客户档案的建立表7-2客户档案应包括的指标基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节如公司的发展计划，财务年度的起止时间等个人细节如生日、兴趣、爱好、个人偏好后勤细节如优先送货等商业记录过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等增强客户信息管理应加入的8项指标图7-1客户档案层面的八大竞争法宝1.偏好2.迷信3.客户特征4.客户类别5.身份识别6.素质7.意愿8.生活背景建立动态数据库【本讲小结】本讲论述的核心问题是客户关系管理，在前面六讲中，我们对有关客户关系管理的基本概念和相关理念作了介绍，本讲把重点直接放在客户关系管理上。首先介绍了客户关系管理的概念和基本工作步骤。客户关系管理的实质是对客户信息进行标准化管理，从而有利于对不同客户的分类和细分。客户关系管理的关键环节是客户档案管理。如何使我们建立的客户档案信息较竞争对手更具有差异性和比较优势，我们谈了客户档案内容中必不可少的8个重要的指标，我们称之为八大竞争法宝。档案数据需要根据客户动态变化以及与客户沟通的具体内容进行及时更新。【心得体会】

第8讲不断提高客户转移成本【本讲重点】什么是转移成本提高客户转移成本的17种方法什么是转移成本转移成本的概念客户跳槽的原因1.技术的原因2.服务的原