awt-1214-XX银行培训中心客户开发与客户关系管理

客户开发与客户关系管理第一部分客户开发案例第二部分客户开发的关键因素第三部分客户开发体会第四部分客户关系管理第五部分客户投诉处理第一部分案例一场住房维修资金以弱胜强.成功营销的攻坚战！·案例：北京市住宅小区维修资金账户营销·背景介绍·买房子时候我们按照房屋价格的2％缴纳的大维修资金。·当小区成立了业主委员会后，以小区名义开立账户存放该小区的维修资金，业主委员会代表小区业主对资金进行监督管理。·06年4月北京市建委通过公开招标，有7家银行同时取得代理资格，资金规模达到200多亿元，并且逐年增长，竞争较为激烈。案例分析的四步曲：1、目标客户与同业竞争分析2、营销实施体系构建3、营销策略与实施4、营销效果评估第一步：开展目标客户与同业竞争分析：找准对象1、客户价值分析――判断营销的收益·单一客户规模大。一个中等规模的小区大维修资金金额大约为2000万元。大型社区的维修资金单户数额超过1亿元。·资金存续时间长。维修资金是用于房屋的大规模维修，存放期达到几十年，新楼盘10年内基本不会使用。·市场发展持续性强。北京市有3000多个小区，已经成立业主委员的社区有500多个，市场规模有200多亿元，并且在不断扩大。·交叉销售潜力大。维修资金存放在银行后，也就代表着社区与银行建立了一对一的合作关系，银行可借助这个平台利用业主详细的个入身份与家庭信息，深入挖掘社区的个人金融市场，例如信用卡、储蓄、理财等等。2、目标客户分析――找准营销对象·准确找到客户的决策层大维修资金存放银行的选择由广大业主投票选择，但由于业主分散，选择和决策的权力集中在了社区业主委员会，业主委员会的主任和委员就是营销重点。居委会没有管理维修资金账户的权力，不是营销重点。由于业主众多，逐个业主的营销工作量过大，没有实际操作的可能性。·目标客户的选择策略：重点客户的四个条件由于市场较为庞大，无法同时营销所有的社区，因此需要明确标准，筛选出最为合适的目标社区。例如，我们的目标立足于四个条件：（1）小区规模较大：营销收效比率高抓住一户是一户（2）高档社区：价值高，个人客户潜力（3）社区管理规范：避免陷入社区纠纷，易操作（4）先城区内小区、后近郊区、再远郊区，方便营销与服务·目标客户的切入策略：利用客户的相关组织很多客户都有自己业内的组织机构，我们通过了解，业委会虽然是新生事物，但在北京地区有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，另有几个相关组织也在联络中。如获得这类组织的认可，就可与该组织内的数十家社区同时建立联系，快速的切入和实施营销。3、竞争对手分析――预先判断营销的阻力·做到知己知彼：·7家具有存放资格的银行。·2家国有银行、5家股份制银行。·哪家银行的营销能力比较强。·哪家银行对于此项业务较为重视。·哪家银行具有突出的经营优势。例如，招商银行私人业务形成了好的品牌，交通银行虽然是股份制银行但老牌子给业主更为可靠的形象，北京银行是北京的草根银行，网点多，人脉广，与市民联系紧密。第二步：构建营销实施体系：营销准备1、制定独特性、有吸引力的营销方案体系·业主委员会维修资金是个新事物，对客户，对银行营销人员也是个新问题。北京市建委投标时，在北京地区所有银行没有一家银行开立一个业委会维修资金账户，要打好这一仗，必须钻透政策，提供独特服务。把握客户需要，报送服务，系列方案立足于三个支点：·一是安全性高。针对维修资金安全性要求高，制定了多纬度交叉管理的银行内部会计结算制度，以供营销人员对外宣传使用。·二是操作规范。为了规范各个支行统一对外宣传，制定针对社区业主委员会的维修资金营销服务流程。·三是服务全面。为了解决业委会使用维修资金的政策疑惑，制定维修资金管理与使用的各类问题处理预案。2、建立营销人员体系·前台营销队伍·客户经理队伍：全行近300人·产品经理队伍：分行10人·行业营销负责人：2人·后台服务保障团队营销策划管理团队信息系统技术保障团队会计结算保障团队投诉处理团队后台监督团队3、高强度、多频次、互动性的培训支持体系一方面：连续3个月的培训时间安排每周二次、每次1小时的密集视频培训每周一次分片的面对面沟通培训每半月一次的客户经理现身说法、经验交流培训另一方面：培训侧重一是业务收益分析与制度流程介绍二是产品经理产品介绍三是客户经理营销技巧4、建立营销目标与激励体系·要求每家支行至少营销5家社区。·制定不同资金规模的奖励标准。·开展一系列劳动竞赛配套活动。·每周一次全行营销与排名的通报·按月及时兑现内部激励承诺。·跟踪考核激励效果，及时调整考核激励措施。5、建立沟通反馈体系·一是明确专人负责。·二是明确对外、对内联系方式。·三是明确银行内部对客户经理的服务支持。·四是不仅在技术，而且在营销物资上也给予大力支持。目的：·畅通内部沟通渠道。·保障营销问题处理时效。·及时调整营销策略。第三步：客户开发策略与实施：营销推进1、方案式营销，提供一对一个性化服务。针对客户需求，量身定制综合金融服务方案，提高营销服务的针对性。例如：为每家社区制订专门的维修资金服务方案，将现有金融产品和服务进行有效整合，挑选适合社区规模与特点的产品与服务组成社区金融服务方案，提升营销服务的针对性。如北京市最大的“天通苑”社区，印制收发选票如北京市新兴的“奥林匹克花园”社区，演出木偶剧等社区共建。如北京市远郊的“一栋洋房”社区，免费安装自助缴费机。2、换位思考，深入挖掘服务需求。为社区提供维修资金服务中，银行要换位思考，如果自己是社区的业委会成员和业主，自己需要什么样的金融服务呢？这就需要与客户的密切沟通才能了解。例如：通过多次走访北京市望京银枫家园社区，我们的客户经理发现社区内公共设施破损，主动为社区公共区域座椅处修建了2个印有银行标志的遮阳伞，同时赞助社区修建了一个居民信息公告板，既方便了业主日常使用，银行也可在上面进行广告宣传。3、重视投诉处理，形成良好口碑。对于客户提出的服务要求与问题，及时给予答复和响应，这样更有助于在行业内形成较好的口碑，通过羊群效应，带动对为其他客户营销。例如：北京市某小区对于某银行业主个人维修资金查询不便进行了投诉。我们立即投入较多人员进行集中开发，开通了银行ATM机和电话银行等多种自助查询功能，领先于其他银行。由于开户的小区业主需求得到了及时的满足，形成了良好的口碑，各个小区业主委员会交流时，口口相传，良好形象得到积极传播，赢得了声誉，取得了极佳效果。4、参与客户业内组织的活动，打入客户内部，以点带面快速切入营销。积极参与客户业内的相关组织，通过联合举办论坛，集体活动等，与这些组织形成良好的合作伙伴关系，快速切入客户，以点带面，提高营销的成功率。例如：北京市有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，银行协助业委会联盟举办“业主委员会维修资金论坛”、“业主委员会成立方法讲座”等活动，银行提供资金、场所等资助，能够与业委会联盟形成紧密的伙伴关系，有助于通过业委会联盟结识、营销更多的社区。5、择机推出广告，树立专业形象，形成营销声势。在市场竞争已经较为激烈的环境下，择机投放广告，树立专业的服务形象，提高市场知名度，形成营销声势。例如，每日早在广播交通台上播放“××银行，维修资金管理专家”，重复的播放，有助于在广大业主的潜意识中建立专业的业务形象。6、提高营销层次，增强客户信心由于维修资金使用过程中可能有很多问题，需要银行在人力、物力上作出承诺，因此在营销时行领导、主管部门领导亲自参与一线营销，对于有意向的好客户，影响力大的大客户尽可能出席营销活动，有助于提高客户信心。7、遵从客户要求，第一时间满足客户需求由于业主委员会人员多是公职人员，兼职为业主服务，他们的会议、决策活动大多是在星期天、节假日进行。在营销开展和业务活动配合上，完全尊重客户时间，对于客户提出的时间要求，在第一时间即给予答复和配合，做到随叫随到。第四步：客户开发效果评估第一部分经过一年努力：40多家支行全部开办了业务，无一空白点。一大批客户经理成为维修资金业务营销的行家。开户小区业主委员会达到近100家，市场占有率达到近80％。开户业委会存放资金达到30多亿。发放业主信用卡近10万张。拉动理财销售5亿多元。7家银行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一户未开。牢牢占据了市场主动地位塑造了专业的银行维修资金服务形象第二部分客户开发的关键因素五项关键因素建跑道：健全营销运行机制组军队：建立一支职业客户经理队伍立条例：建立考核机制树标杆：建立激励机制配装备：建立产品创新机制一、建跑道：健全客户开发运行机制组织体系、运行机制科学有效的三个关键点：1、管理部门理的清楚：发挥好作用梳理银行自身特点：宣传营销优势与导向梳理客户开发重点：通过客户分层确定营销目标梳理客户开发策略：确定营销渠道与方式2、营销单元领会清楚：做到三个“抓好”对客户需求变化抓好机会对客户需求层次提高抓好服务对客户合作扩大抓好细分3、中后台位置清楚：保障有力提供政策、技术、人力、信息等四个方面支持。积极开展营销评比与评奖活动。二、组军队：建立一支职业客户经理队伍（一）一名合格营销人员应具有五种能力：要有较高的专业能力要有较高的判断能力营销环境的分析能力要有一定的营销沟通能力服务方案设计及组合产品提供能力1、要有较高的专业能力：思想素质三好：人品好：处事公正。作风好：不唯利是图，不斤斤计较。心态好：不得意忘形，不悲观失望。业务素质三高：学问高：知识面要宽业务水平高：精通业务，至少要精通一个方面处事能力要高目的：赢得客户尊重2、要有较高的判断能力对潜在客户的判断合作成功与否的判断对合作潜力的判断对营销渠道的判断对自己行内政策的判断对现实客户的判断延伸营销或发散营销：客户介绍客户，老客户挖潜，潜在客户发现。目的：把握客户价值·寻找潜在客户的方法：从你认识的人中发掘:包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。从商业联系中寻找机会:商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。善用各种统计资料:国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等。利用各种名录类资料:如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。阅读报纸、杂志和有关的专业出版物:事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。充分利用互联网:在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。3、要有一定的营销沟通能力：具备营销常识：名片、座位、上下电梯、握手、衣着会谈准备：详细周到的准备显示出：素质与管理水平沟通技巧：愉快，轻松的话题与氛围营造有意的交往：客户愿意交往良好的合作：建立合作关系目的：得到客户认同与接纳·接近客户自我测验

1、打招呼

·是否面带笑容

·是否适当的尊称对方

·是否热忱有劲

2、自我介绍

·是否有介绍自己的名字

·是否有介绍自己的公司

·是否正确交递名片

3、感谢对方接见

·是否向对方表示感谢接见

4、寒喧

·是否称赞对方

·是否说一些对方感兴趣的话题

5、表达拜访的理由

·是否自信地说出拜访的理由4、营销环境的分析能力：营销趋势分析－－－两个方面、一个重点一方面：客户外部经营环境：经济趋势：国家经济金融形势与政策行业趋势：对客户所在行业的具体情况较为了解（如对煤炭、钢铁行业企业）客户的同业竞争状况客户相关企业发展趋势客户行业产品发展趋势目的：因您对客户行业较为了解而引起共鸣另一方面：客户生产经营场所环境与领导人办公环境1、客户生产经营场所环境：代表了企业文化与管理水平2、领导人办公环境：代表了领导者个人爱好、品味与修养，尤其需要大加赞赏，引起客户的兴趣与共鸣，营销目的：重要的是为以后的共同话题和深入交往打下一定的基础一个重点：重点是本行的营销政策：公司或零售业务发展政策信贷投向政策产品定价、销售、渠道、激励等配套政策营销目的：客户合作要求与本行政策相符，不做无用功5、服务方案设计及组合产品提供能力服务方案要符合体例篇章结构文字概括与提炼、语言精练观点是否鲜明、重点是否突出如：投标项目、北京地铁、中国银行投标书产品组合设计：一定要根据客户需要，在精（精准）不在多，在专（专业）不在范，在细（细致、细微）不在粗。印刷精美，要有一定的档次与层次封面图案要有客户的大门或重要图标每一页左上角要有客户的LOGO最好用彩色印刷页面设计：行间距最好要在28以上，页面要有彩色图案，每一页控制在400字以内前言与内容提要很重要，要精确到页码，要有与阅读专家沟通的语言：如谈辛苦阅读本方案、谈天气对专家工作带来的困难与影响、谈方案可能存在的错误与不足之处等等。目的：亮出绝活，展现特色营销步骤：第一步：培育人员关系第二步：增进相互信任第三步：客户推出：集中支付帐户与工资福利支出两项招标第四步：集中力量制定高水平服务方案第五步：找准机会向客户介绍服务方案，补充内容，增强客户合作信心第六步：专家评定：高分，中标第七步：中标，提供全方位服务（二）营销人员未来的发展方向——四化专业化：营销人员差异化发展，承担不同的专业角色团队化：分工协作、分层管理产品化：对客户个性化需求的满足优胜劣汰分化：优者发展、后进者转岗1、专业化：营销人员差异化发展，承担不同的专业角色客户经理：前台客户关系培养与维护产品经理：中台产品与技术支持行业经理、风险经理（审批人员）：后台风险控制前、中、后台共同为客户服务2、团队化分工协作分层管理总行级客户分行级客户支行级客户集约经营：提高专业化营销能力风险控制能力市场认知与高效服务提供能力个性化服务能力资源配置与产出能力3、产品化产品力：银行产品与客户需求一一对应并满足的程度对客户个性化需求的满足与提供能力决定成败，国外大公司与银行都是一对一的服务。三个推动：关系切入、产品拉动、服务巩固4、优胜劣汰分化优者发展、后进者转岗会是更加充满生机与活力倡导互动交流：团结紧张、严肃活泼倡导开动脑筋、积极参与。（三）三个步骤三种能力第一步：客户分析与发现能力－－发现可以合作的潜在客户朋友本行客户业务关系的梳理本行人员关系的梳理本行营销策略分类与目标市场确定本行重点营销目标客户营销计划、时间计划、工作计划配套实施工作目标校正与调整第二步：首次营销能力（营销的初级阶段）－－要与客户交成朋友客户的本质物美价廉购买因素：质量、价格、服务、品牌、促销营销影响因素：认知、理解、偏好、终端促销第三步：持续营销能力（营销的深入阶段）－－要与客户交成好朋友质量保证服务保证价格体系（四）客户经理需要注意的几个问题营销要有品位营销不能急功近利，不能操之过急为人要诚实厚道，可以信赖的朋友要有差异化的对策分析透客户要有恒心与毅力，要持之以恒要有较强的执行力对客户承诺过的事，说过的话一定要兑现有团队精神求胜的愿望强烈工作要有目的性、计划性不要抱怨成功营销员的七字真经：胆大心细脸皮厚三：关于立条例建立考核机制：非常重要，实质就是要建立“指挥棒”，要通过考核体现出银行经营管理要达到的目标与方向：比如规模，质量，效益等经营目标等考核要突出工作目标与要求四:关于树标杆建立激励机制：制定奖罚规则，建立起明确的，标准化的，及时的，全员知晓的奖励办法其实质就是：要通过物质、精神、职务等多种手段兑现赛马承诺奖罚分明也是生产力五：关于配装备建立产品创新机制:实质就是维系客户关系，推进客户开发的武器装备，在当前的市场竞争中，对树立本行现象具有决定性的作用。可以说：一家银行具有什么样的产品就代表了一家银行什么样的特色产品日益成为银行服务特色的标签第三部分客户开发的体会以理论指导实践，从实践感悟理论一、“7个为本”：营销协奏曲的乐谱1、诚信为本：客户永远比我们聪明影响信用的事，哪怕十分琐屑也得注意守信乃推销之本，失信就失去推销机会大信用是由许多小信用累积而成诚信从按时赴约开始：提前3分钟走到客户接待处2、双赢为本：让客户感到占了便宜双赢不是简单的平均分配，而是想办法使双方的利益得到最大化的实现只有让利，才能赢利古语讲：将予取之，必先予之3、创新为本：只有卖不出去的产品，没有需求饱和的市场产品创新营销方法创新业务流程创新4、服务为本：服务的空间、时间、效率是可以无限细分的产品相同时，我求质量质量相同时，我求价格价格相同时，我求服务服务相同时，我求效率5、简约为本：如果你想进入市场，切记简单化你对客户需求的响应速度越快越好，客户对你的产品和服务感觉越方便舒适越好管理的本质是简单化把复杂的事情搞简单你就发展把复杂的事情搞得更复杂你就停滞把简单的事情搞复杂你就倒退提供给客户的服务和产品功能越来越复杂，但客户操作使用的流程越来越简单管理是一种艺术，而简约则是这种艺术的灵魂。简约就是提高效率、缩短流程，方便客户6、客户为本:客户永远是对的客户为本有三层含义谁是你的客户：定位，市场细分满足和激发客户的需求让客户感到与你合作最舒适不是天气太冷，而是你穿的衣服不保暖削足适履：想赢就请把脚穿进客户的鞋子里7、科技为本沃尔玛全球资源管理信息系统大公司的ERP系统和CRM系统计算机网络平台：商业银行“奔腾”的原点网上银行：“网”住优质客户的利器二、四个为主：玩转手中的四角魔方1、客户第一：帮客户赚钱是你营销的出发点和归宿客户的问题是我们营销的切入点不是卖给你一种产品，而是帮你选择不是从你口袋里掏钱，而是替你理财把一切困难留给自己，把一切方便让给客户2、战略为先：树立远、近两类目标·战略要回答5个问题我们从事什么业务：干什么不干什么？有所为有所不为我们如何创造价值：怎么干？我们的竞争对手是谁：别人如何干？哪些客户对我们至关重要：到什么样市场上去干？什么样的人能干：找谁来干·战略是用今天的钱做明天的事：舍得为未来投资战术是用过去的钱做现在的事：有多少钱办多少事·商业成功=正确的营销战略+员工有效的行动·战术只能解决一笔业务，它管“今日有酒今朝醉”；战略才能搞定一个客户，它管“百年恩爱”·如果大多数客户经理在同业竞争中处于劣势，那肯定是公司的战略出了问题；如果少数客户经理在同业竞争中处于劣势，那肯定是个人战术出了问题·一个客户经理做事的成功机率很低，那往往是自己的战略出了问题·有理走遍天下：思路决定出路小狗交易法把斧子卖给布什总统我不淘金我卖水国美：做零售商不做中间商平价买进来，降价卖出去，但我成了百万富翁3、效率至上：大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼·效率=热情+技能+胆魄·客户满意=热情+技能+效率·当热情与技能共舞时，效率为其伴奏，杰作便出现了·我没有老虎跑得快，但我比你跑得快·清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干4、务实为本：时刻记住做一个抓老鼠的猫·在现代商业世界里，除非你能把你创作的东西卖出去，否则，创意、独具匠心都是毫无价值的·营销从形式上看，是将产品转让给客户；从内容上看，是将客户口袋里的钱转移到供应商手中·围绕营销所做的一切策划和耗费，如果无助于与客户之间的双向互动，都是徒劳无益的·用你所能掌握的资源干对你贡献最大的事情三、营销“五要”要抢早：早动手，抢占先机，后来不如先到要抢快：快行动要抢准：措施对路要抢新：新鲜不老套，要高人一筹要抢实：务实、实效案例三：对某政府基金的成功营销客户选择合作银行的因素：·客户关系·行业地位·品牌形象·产品服务·产品价格·服务方案·服务团队·增值服务四、客户开发的七个误区营销不等于销售（过于简单）十年磨十剑与十年磨一剑三句话不离本行（只见商品不见文化、品位）只给客户添麻烦而没有帮助：双赢银行处于弱势：没有处理好关系本行产品不适用客户：要努力挖掘，总有一款适合他客户管理者或要害部门人员太傲慢，太难以接近：没有找到接触或合作的窍门第四部分客户关系管理的基本内涵CRM与客户价值创造的联结点－－创造客户价值的基本途径和手段·深入挖掘客户潜在需求·全面满足客户需求·全面客户满意主要内容一、银行客户关系管理系统二、客户关系管理系统化流程及四个支柱三、做好三个强化四、抓好四个重点五、加大中后台支持六、结论一、银行客户关系管理系统客户柜员电话银行网络银行客户经理呼叫中心（客户管理营销、销售、服务业绩管理客户、产品、渠道分析）三、做好三个强化1、强化客户分层分级管理建立对公VIP客户分级管理与服务体系。将总行级、分行级重点客户分为存款、贷款、财政、理财、国际、同业、综合7大类进行管理。建立客户档案，对客户管理者个人履历、性格、习惯、行事风格、个人爱好等，建立档案。2、强化客户资源挖掘对于业务规模较大的存款客户和贷款客户，逐户开展潜力挖掘。3、强化客户资源储备建立营销客户储备机制，对于营销中客户、申报中客户、审批中客户、已批客户、已投放客户有序安排，分层营销，实现资产业务可持续发展目标。三、做好三个强化:客户划分1、机构维度：总行、分行、支行2、客户维度：（结算金额区间维度）：月结算金额100万元以上、500万元以上、1000万元以上、2000万元以上、3000万元以上、5000万元以上；黄金客户、重点客户客户、准重点客户、普通客户、边缘客户；（贷款余额区间维度）：贷款余额100万以上、500万以上、1000万以上、2000万以上3、产品维度：人民币活期、外币活期、人民币定期、外币定期、贷款（固定资产贷款、流动资金贷款、房地产贷款，…）、票据体现、保函4、时间维度：月、季度、年5、统计内容：客户数量、占比；账户数量、占比；重点客户数量、占比；月末余额、比上月增量；月日均余额、比上月增量；案例四：对某集团客户的营销步骤：第一步：了解客户的管理现状第二步：帮助客户理清思路第三步：提出发展方向第四步：参与客户方案设计第五步：在客户大范围的招标中提供服务第六步：全国一盘棋的四各方面的服务：中标第七步：获得全国性的合作四、重点1、重点人员：能营销的人2、重点产品：能被客户接受3、重点项目：能带来较大收益4、重点服务：能树立自身特色和优势案例五：对某一部委基本帐户的成功营销营销步骤：第一步：为客户提供最简单的上门服务第二步：无奈的坚持第三步：提供集中支付服务，帐面没有余额第四步：不间断的上门服务第五步：2003年，非典期间的上门服务第六步：加强部门往来第七步：部门个人收款管理，上门收款，打动集体第八步：经国家财政部审批，转移基本帐户五、加大中后台支持加强营销组织重点客户和重点项目及时成立营销小组。加强总分行营销支持总分行产品专家直接参与重点客户营销。加强后台方案设计重点客户由分行设计全面合作方案。加强信息交流不定期召开新产品营销动员会每周下发营销动态设立行内营销网站与论坛每季度开展有奖征文活动信息收集与分析的重要性！信息收集对于我们，就像阳光与空气，它点燃了创造智慧的火花，它照亮了通向未来的道路结论客户关系管理是选择和管理有价值客户的一种商业策略，根本目的是通过不断改善客户关系、互动式资源调配、业务流程和自动化程度，达到降低运营成本、提高银行销售收入、满足客户满意度和提高员工生产力的目的。首先，建立客户信息收集系统。其次，建立客户关系管理制度。第三，培育客户服务的职业经理人队伍第四，完善客户服务细节。最后，开展客户服务收益评价与改进。第五部分客户投诉处理内容一、户投诉的“换位思考”二、客户投诉的“正确认识”三、客户投诉的“积极处理”一、户投诉的“换位思考·回忆一下你作为客户的遭遇…每个人都有当客户的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因：银行办理业务等候时间长达1个小时。承诺周三送货，周五还没有人与你联系。退货的时候在收银台，财务，销售等部门间跑来跑去。你的咨询电话被转接到很多部门，但仍没有人解答你。你办理业务很着急，却看到银行柜台内的人员说说笑笑，业务办理的不紧不慢。·作为服务人员的你…客户不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是情绪化的，如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？因为没有礼貌、热情地同客户说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话…因为没有用心倾听而引起的不满。他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否经常打断他去处理别的事？其实耐心倾听也许只是5分钟就可以解决。因为你对客户作出了承诺但没有兑现。答应周三送到的货，周五还未到，你承诺时就可以提前做好规划安排。因为你没有对客户说清楚使他遇到了麻烦。其实只需再花费2分钟，你就能够给客户说清楚。·我们一起仔细思考1分钟：回顾我以前是否与客户有过摩擦？是否导致过客户不满？我应该改进的地方？如果我是客户，怎样我会满意？换位思考后，很多投诉我们都可以避免。二、客户投诉的“正确认识”·思考以下几个问题：顾客为什么会不满？为什么平息顾客的不满很重要？有没有处理类似问题的先例如何做好准备？如何沟通（技巧)？如何做好危机处理？投诉的顾客是朋友不是敌人！1、绝大部分客户是不会投诉的·96%的客户不打算对服务投诉，只有4%的会投诉原因是：他们认为投诉后不一定能够得到满意的答复。他们认为帮助纠正问题不是他们的责任。他们的呼吁也无法引起管理人员的重视。他们不希望出现对峙局面，不想被麻烦和打扰。2、抱怨是一种信任抱怨是客户对企业的信任度和期待度的体现。当客户对于他们信赖又抱者高期待的企业产生精神上或物质上的不满与愤怒时，易会将其表面化，直截了当。遭到客户严重抱怨，代表企业值得信任。因对其商品和服务有着很高的期望。良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了。3、将客户投诉视为建立忠诚度的机会麦肯锡顾问公司研究表明：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再惠顾意愿的占9%。会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%。提出抱怨并迅速获圆满解决，愿意再度惠顾的占82%。会提出抱怨的客户比不提出抱怨的客户，购买意愿高了一倍。（19%：9%）能迅速处理客诉的公司比不善于处理客诉的公司，购买意愿大为提高。（82%：54%）提出抱怨的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度比没遇到问题的客户高。公司解决问题的良好态度会让客户更加信赖公司，为未来奠定基础。三、客户投诉的“积极处理”·送给大家三句话：1.勿见火就扑！2.能让对方说得越多， 你就越容易成功！3.熟能生巧！·处理客户投诉的5个步骤：开放态度及时及早处理高层管理人员亲自受理积极制订对策主动跟踪结果例如：Hair服务的亲身经历·我们的态度换位：站在客户的立场思考。发泄：尽管客户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们发泄的对象，他不是针对你个人。理解：通过让客户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁。四:客户投诉处理之客户情绪管理与客户投诉相关联的一个重要问题就是：必须重视客户的情绪并进行分析和管理.优质产品激发客户情绪周到服务激发客户情绪企业承诺激发客户情绪建立客户服务体系案例：海尔国际星级服务的启示规范化标准：售前、售提供详尽热情的咨询服务；任何时候均为顾客送货到家；根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装；上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧·“一、二、三、四”模式：一个结果：服务圆满。·二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。·三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。·星级服务的目标：用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。·情绪激发技巧正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言）树立良好的第一印象仪表（精神风貌、风度气质）情绪准备（自信、成功的信念）树立目标产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）价格因素（低价≠客户的愉快感觉）开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。·客户情绪沟通七个要点思维习惯方式分寸真诚关注细节体验客户情绪·客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节保持镇定让客户发泄深呼吸试着以第三者的心态来看待抱怨提醒自己：我代表企业客户的抱怨不是针对我·客户抱怨处理禁忌（一）不该做的事1.言行不一2.回避责任，挑客户的错3.转嫁责任4.与客户争论5.中断或改变话题6.装傻乞怜7.急于得出结论8.心不在焉9.不管怎样，先把客户打发走再说10.倾听时不可有防范心理（二）不该说的话“不可能，绝对不会有这种事发生的”“我们的商品是一分钱一分货”“我绝对没有说那种话”“这个问题太简单了”“这是我们公司的规定”“总会有办法的”“以后我们会和您联系”“我不大清楚”“这个问题您去找厂家，我们不管”“不行”五、结论我们的终极目标：让投诉你的“敌人”为你提出忠实的意见把投诉你的“敌人”变为我们忠实的客户把投诉你的“敌人”变为我们宣传大使附录资料：不需要的可以自行删除电脑的基本操作技巧HYPERLINK""正确的电脑开关机顺序由于电脑在刚加电和断电的瞬间会有较大的电冲击，会给主机发送干扰信号导致主机无法启动或出现异常，因此，在开机时应该先给外部设备加电，然后才给主机加电。但是如果个别计算机，先开外部设备（特别是打印机）则主机无法正常工作，这种情况下应该采用相反的开机顺序。关机时则相反，应该先关主机，然后关闭外部设备的电源。这样可以避免主机中的部位受到大的电冲击。在使用计算机的过程中还应该注意下面几点：而且WINDOWS系统也不能任意开关，一定要正常关机；如果死机，应先设法“软启动”，再“硬启动”（按RESET键），实在不行再“硬关机”（按电源开关数秒种）。在电脑运行过程中，机器的各种设备不要随便移动，不要插拔各种接口卡，也不要装卸外部设备和主机之间的信号电缆。如果需要作上述改动的话，则必须在关机且断开电源线的情况下进行。不要频繁地开关机器。关机后立即加电会使电源装置产生突发的大冲击电流，造成电源装置中的器件被损坏，也可以造成硬盘驱动突然加速，使盘片被磁头划伤。因此，这里我们建议如果要重新启动机器，则应该在关闭机器后等待10秒钟以上。在一般情况下用户不要擅自打开机器，如果机器出现异常情况，应该及时与专业维修部门联系。电脑自动开关机的方法电脑定时开关机自动定时开机的实现：首先在启动计算机时，按“Delete”键进入BIOS界面。在BIOS设置主界面中选择“PowerManagementSetup”菜单，进入电源管理窗口。默认情况下，“AutomaticPowerUp（定时开机，有些机器选项为ResumeByAlarm）”选项是关闭的，将光标移到该项，用PageUp或PageDown翻页键将“Disabled”改为“Enabled”，而后在“Date（ofMonth）Alarm”和“Time（hh:mm:ss）Alarm”中分别设定开机的日期和时间。如果“Date”设为0，则默认为每天定时开机。设置好后按“ESC”键回到BIOS设置主界面，点击“SaveExitSetup”，按“Y”键保存CMOS设置退出，接着机器会重新启动，这时便大功告成了。当然，值得注意的是定时开机需要您的主板支持才行，不过现在大多数主板都有这项功能。另外，不同的主板在设置上会不尽相同，不过都大同小异。定时关机的实现：单击“开始”按钮，在“开始”菜单中选择“程序”选项，在“程序”中选择“附件”，再在“附件”中选择“系统工具”，在“系统工具”中选择“计划任务”命令，这时就打开了“计划任务”窗口，在该窗口中，点击“添加已计划的任务”进入“计划任务”向导。按照提示点击“下一步”后，再点击“浏览”按钮，找到“C:\Windows\Rundll32.exe”打开，然后根据自己的需求设置任务执行的方式，如每天或每周。最后设置好这个任务开始的时间和开始的日期，点击“完成”按钮就会在计划任务窗口出现“Rundll32”这个计划任务名。这个计划任务还需要进行属性的修改设置，在计划任务窗口，双击“Rundll32”打开属性窗口，在“运行”栏中把原有的内容修改为：C:\WINDOWS\Rundll32.exeuser.exe,exitwindows。注意user.exe和exitwindows之间的“，”必须为英文半角，且其前后不能有“空格”。这样，定时开机、关机就全部设置完成。电脑开关机音乐系统开机关机都有默认的播放音乐，如果你想修改成为你喜爱的音乐，可以依如下方法操作：打开“我的电脑”－－>控制面板——>声音和音频设备；在“声音和音频设备”窗口里面，选择“声音”选项卡，你将会看到“Windows登录”和“Windows注销”等内容，例如“Windows登录”，默认播放的声音是“WindowsXP登录音.wav”，你可以点击“浏览”按钮选择你需要的音乐文件即可。在Windows中提供了一组非常实用的应用程序，放置在“开始”菜单“程序”项下面的“附件”组项中。“附件”中应用程序的安装是由用户选择决定的，一个完整的附件组包括传真、娱乐、系统工具、记事本、画图、写字板、计算器等一系列应用软件。打开“开始”菜单，选择“程序”，将鼠标指针移到“附件”项上，就能看到“附件”中包含的、安装在系统中的那些实用程序，“记事本”就是其中之一。①打开“开始”菜单，执行“程序”、“附件”、“记事本”，可启动“记事本”应用程序。②“记事本”窗口提供了系统菜单、标题栏、菜单栏等窗口元素。③启动“记事本”后，选择一种汉字输入法，即可输入汉字。由于记事本不具有格式设置功能，因此在输入过程中，只能通过空格键和回车键设置文档的格式。④在“记事本”中，同样可进行文档的复制、剪切、粘贴和删除等操作，还可以通过“搜索”菜单提供的“查找”命令，查找指定的字符。⑤“记事本”提供了自动换行功能，使输入的文档能适应窗口的大小折行显示，以便于查看，但文档的打印格式并不因此而发生变化。欲实现在“记事本”窗口中文字的自动换行，可打开“编辑”菜单，单击选中“自动换行”项。如没有设置为“自动换行”，文档以通行方式排列。⑥“记事本”还提供了在文档中插入日期和时间的功能。将插入点定位于要添加时间和日期的位置，打开“编辑”菜单，执行“时间/日期”命令，即可将系统日期和时间插入到当前位置。⑦“记事本”还提供了将日志添加到文档的功能。在记事本文档的第一行最左侧键入以下字符，一定要带圆点句号(.)：.LOG打开“文件”菜单，执行“保存”命令。注：执行该操作后，每次打开该文档时，“记事本”都将计算机时钟指定的当前时间和日期添加到该文档的末尾。⑧“记事本”文档的保存●打开“文件”菜单，执行“另存为”或“保存”命令；●在弹出的“另存为”对话框中，选择文档要保存的磁盘及文件夹，输入文档要保存的名称；●单击“保存”按钮将文档保存到指定位置。Windows中的许多操作都可以通过鼠标的操作完成。二键鼠标有左、右两键，左按键又叫做主按键，大多数的鼠标操作是通过主按键的单击或双击完成的。右按键又叫做辅按键，主要用于一些专用的快捷操作。鼠标的基本操作包括指向、单击、双击、拖动和右击。（1）指向：指移动鼠标，将鼠标指针移到操作对象上。（2）单击：指快速按下并释放鼠标左键。单击一般用于选定一个操作对象。（3）双击：指连续两次快速按下并释放鼠标左键。双击一般用于打开窗口，启动应用程序。（4）拖动：指按下鼠标左键，移动鼠标到指定位置，再释放按键的操作。拖动一般用于选择多个操作对象，复制或移动对象等。（5）右击：指快速按下并释放鼠标右键。右击一般用于打开一个与操作相关的快捷菜单。鼠标指针的形状及其功能箭头指针，也是Windows的基本指针，用于选择菜单、命令或选项。双向箭头指针，又叫做水平、垂直缩放指针，当将鼠标指针移到窗口的边框线上时，会变成双向箭头，此时拖动鼠标，可上下或左右移动边框改变窗口大小。斜向箭头指针，也叫做等比缩放指针，当鼠标指针正好移到窗口的四个角落时，会变成斜向双向箭头，此时拖动鼠标，可沿水平和垂直两个方向等比例放大或缩小窗口。四头箭头指针，也叫搬移指针，用于移动选定的对象。漏斗指针，表示计算机正忙，需要用户等待。I型指针，用于在文字编辑区内指示编辑位置。鼠标按钮的基本操作在Windows环境中可以有四种使用鼠标器的基本操作。在表中列出了这些基本操作。定点移动鼠标并将其指针放至某一项目上单击定点到某一项目，然后很快地按下并释放鼠标左按钮。在传统方式下，单击图标只能选取对象而不能打开它。而在Web页方式下，如果对象有带下划线的描述，那么只要把鼠标指针放在对象上就可以选取对象；否则，需要单击对象才能选取它。如果对象有下划线，那么单击它将打开它。右击右击Windows中的大部分对象都有快捷菜单。把鼠标指针放在对象上，然后单击鼠标右键就可以打开对象的快捷菜单。快捷菜单也被称为对象菜单。快捷菜单包含你可以用在所选对象上的命令。双击定点到某一项目，然后很快地按下并释放鼠标按钮两次。双击可以打开或激活对象。要想双击一个对象，可以把鼠标指针放在对象上，然后迅速连续单击鼠标左键两次。绝大多数情况下双击与按下Enter键作用相同。鼠标器有机械鼠标和光电鼠标两种。通常我们所见的是机械鼠标。鼠标器的底部有一轨迹球，表面有两键和三键两种。有些兼容机的鼠标是三键的，在Windows操作中，三键鼠标的中间键不需要使用。鼠标的接口主要有PS/2和RS232C串口两种类型。在Windows中，鼠标器可以用来执行命令，放大缩小窗口，设定某块操作区域及控制光标和绘图。即除了字符和数字的输入以外的任何事情都可以使用鼠标来完成。而且极其方便。如此功能强大的鼠标器，在Windows中只有四种基本操作。操作方式含义移动移动鼠标器直到屏幕上的光标停在选项处单击将鼠标停在某一指定目标上，快速按下鼠标左键或右键，并释放该键双击将鼠标停在某一指定目标上，快速按下鼠标左键两次启动或结束某一项功能拖曳按住鼠标器左键不放，然后移动鼠标。二、Windows窗口的基本组成在Windows中，文件夹打开后或应用程序启动后，都会以窗口的形式出现。无论是那一种窗口，它们都有一些共同的基本元素和基本操作。基本组成部分如图：(1)标题栏位于窗口的顶部。通常用于显示应用程序或打开文档的名称。因Windows中可以同时打开多个窗口，而当前工作的窗口只有一个，所以，当前工作窗口标题栏的色彩将比其它窗口的色彩深，如深蓝色。(2)控制菜单图标位于窗口的左上角。它的功能包括在一个下拉菜单中。即还原、移动、大小、最小化、最大化和关闭等。用鼠标器双击这个按钮可以关闭该窗口。单击此按钮可调出下拉菜单。可使用鼠标器单击下拉菜单中的选项。如图：(3)最小化按钮位于标题栏的右端。单击该按钮，可将窗口缩小为任务栏中的一个按钮。(4)最大化按钮位于标题栏的右端。无论当前窗口多大，用鼠标器单击最大化按钮后，该窗口将变为最大，即充满整个屏幕。(5)恢复按钮当窗口最大化时，最大化按钮将变为恢复按钮“”。单击该按钮，可将窗口恢复为最大化之前的大小。(6)菜单栏位于标题栏的下方，由一系列的菜单项组成。不同窗口下的菜单项不完全相同。单击某菜单项，屏幕会出现其“下拉式菜单”，选取下拉菜单中的某一选项，便可执行相应的命令操作。(7)工具栏位于菜单栏的下方，由一组按钮组成，每个按钮代表一个常用的命令操作。单击某按钮，也可执行相应的操作。(8)状态栏位于窗口的底部，用于显示有关操作的状态及提示信息。(9)滚动条包括水平滚动条和垂直滚动条，分别位于窗口的右侧和状态栏的上方。当窗口不能显示全部内容时，可通过拖动滚动条的滑块将所需察看的内容移动到窗口中。(10)窗口边界和窗口角用鼠标指向窗口边界和窗口角，便可通过拖动鼠标调整窗口的大小。怎么换桌面主题改桌面主题：在屏幕空白处右键->属性->主题->更改，点下拉箭头里面任选一个。更改了桌面主题，桌面背景和桌面图标也跟着改变。改桌面背景：前面都一样，在属性里面选桌面->在里面选图片，还可以在浏览里选取自己电脑里面的图片。怎样把图片设为桌面图片在图片上点击右键->图片另存为...即可.然后去保存图片的地方,在图片上点击右键,设置为背景.就为桌面了,设置为桌面项的是把那个图片当一个大图标放在桌面上,可以任意移动.怎么使桌面图片会自动转换如果你是安装的番茄花园版的xp系统，则自带了壁纸自动切换功能。壁纸自动换(SlideShow)是Microsoft出品的一个桌面增强工具，安装后它会集成于“显示属性”中，你可以指定任意一个包含有你要作为桌面背景图片的文件夹为壁纸自动换的图片目录，在“频率”选项中可以设定自动更新壁纸的时间，从一秒到一小时或者一个月，以及每次在启动Windows系统时是否自动更换新壁纸全由你做主。当你坐在电脑前学习工作时，由壁纸自动换给你带来的一张张崭新壁纸一定会带给你轻松愉快的好心情。使用技巧：安装本软件后在桌面空白处单击鼠标右键选取属性并切换到壁纸自动换项，然后依自己的喜好任意设置吧。设置完毕后别忘了按下“确定”按钮。怎么删除桌面图片一、在“属性”中“桌面”的选项卡里面出现的图片，可以通过以下步骤删除：1.把“我的文档”>“我的图片”(或者是MyPicture)中的文件名为Thumbs.db的文件删除即可。2.把不想再“桌面”选项卡中出现的图片移动到别的文件夹，只要是不在“我的图片”这个文件夹即可注：1.Thumbs.db必须在“工具”>“文件夹选项”>“查看”中把“隐藏系统文件”这个选项前的小钩去掉2.原理：WindowsXP为了能更快地显示图片，会自动将文件夹中的图片缩略图保存为索引文件“Thumbs.db”。即使你删除了原有的图片，只要这个文件还在，原来的图片就并没有真正的删除。关于Thumbs.db的介绍可以查阅这个网址：3.以后千万不要把图片直接拖进“我的图片”里面，这样做就会导致选项卡中出现图片但是可以在用浏览器浏览图片的时候，右键点击“另存为”，把需要保存的图片保存在该目录下。二、在“属性”中“桌面”的选项卡里面，还有一个叫作“InternetExplorer墙纸”，可以通过下述步骤把它改掉：1.随便找一个图片2.在图片上右键点击“打开方式”，选择用InternetExplorer打开3.右键在IE中打开的图片，选“设置为背景”即可三、重装系统当然也是一种解决的办法，但是我想大家都是不愿重装系统的吧。呵呵期待更好的解决办法以上方法行之有效本人实践过最后再说一句，在C:\\WINDOWS\\WEB\\Wallpaper目录下保存的只是系统自带的图片和当前桌面使用的背景，在这个目录里做什么都是无效的打字机键盘和电脑键盘最大的一个不同就是键盘最上面的一排键，F1到F12，它们通常被成为功能键。这些键在过去的DOS系统中非常实用，但是在现在的windows操作系统中，没有这些键我们还是可以正常的使用电脑。F1:在DOS操作系统中，你会发现按下F1通常会出现帮助选项，在windows操作系统中，如果你处在一个选定的程序按下F1，帮助也常常会出现。如果现在不是处在任何程序中，而是处在资源管理器或桌面，那么按下F1就会出现Windows的帮助程序。如果你正在对某个程序进行操作，而想得到Windows帮助，则需要按下Win＋F1。按下Shift+F1，会出现"What'sThis?"的帮助信息。F2：如果在资源管理器中选定了一个文件或文件夹，按下F2则会对这个选定的文件或文件夹重命名。相当于你点击右键选择重命名。F3：在资源管理器或桌面上按下F3，则会出现“搜索文件”的窗口，因此如果想对某个文件夹中的文件进行搜索，那么直接按下F3键就能快速打开搜索窗口，并且搜索范围已经默认设置为该文件夹。同样，在WindowsMediaPlayer中按下它，会出现“通过搜索计算机添加到媒体库”的窗口。F4：F4有一些非常实用的功能，当你在IE工作时，可以用这个键用来打开IE中的地址栏列表，同时你也可以用Alt＋F4组合键关闭你当前工作的窗口。F5：F5是刷新键，用来刷新IE或资源管理器中当前所在窗口的内容。这是一个非常便捷的快捷键，当你插入一个新的软盘是，你的屏幕显示的仍然是前一个软盘的内容，只需要按下F5刷新一下屏幕就可以看到刚刚插入的软盘的内容了。F6：可以快速在资源管理器及IE中定位到地址栏。F7：在Windows中没有任何作用，在个别程序可能有作用。不过在DOS窗口中，它是有作用的，试试看吧！F8：在启动电脑时，可以用它来显示启动菜单。有些电脑还可以在电脑启动最初按下这个键来快速调出启动设置菜单，从中可以快速选择是软盘启动，还是光盘启动，或者直接用硬盘启动，不必费事进入BIOS进行启动顺序的修改。另外，还可以在安装Windows时接受微软的安装协议。F9：在Windows中同样没有任何作用。但在WindowsMediaPlayer中可以用来快速降低音量。F10：用来激活Windows或程序中的菜单，按下Shift＋F10会出现右键快捷菜单。和键盘中Application键的作用是相同的。而在WindowsMediaPlayer中，它的功能是提高音量。F11：在windows工作时，按下F11会使IE或资源管理器变成全屏模式。会使菜单栏消失，这样我们就可以在屏幕上看到更多的信息，再次按下可以恢复。F12：在Windows中同样没有任何作用。但在Word中，按下它会快速弹出另存为文件的窗口。很多程序中都支持功能键的组合，最常用的组合键是Shift+a,Alt+a,andCrtl+a，这些组合键非常的实用，比如在MSword中，当选定了一一段文字是，按下Shift+F3会将选定的段落都转成大写。按下Shift+F7会执行了一个词库查找命令。这些快捷键让你只需要按一次键盘就可以实现你想要的功能，而不是按三四次的鼠标。除了提到的这些功能，通常在程序的帮助文档中你也可以寻找到功能键的列表。word在使用的时候有那些技巧Word使用技巧放送1.让Word认识WPS2000/WPSOffice文件目前PC机上最为流行的字处理软件除了Word外，还有我国金山公司的WPS2000和WPSOffice，笔者发现在WPS2000/Office中不需要安装任何转换器，就可以直接读取由Word97/2000/XP产生的文档。但是，在Word97/2000/XP中却无法读取WPSOffice文档！其实，以前我们曾记得在Office2000安装光盘上有一个WPS2WORD.EXE的程序，利用它就可以使Word读取WPS2000文件。但是经笔者试验，发现安装此转换器无法使Word读取WPSOffice文件。笔者在金山公司的网站上发现他们已经推出了WPSOffice的转换器，我们可以从wps2word.exe上下载。双击它会弹出如图1所示的界面，点下“确定”钮，该程序会自动地判断出你有没有安装过转换器，并会自动为你安装。以后打开Word后，在“打开”对话框中的“文件类型”框中选择“WPS文件（*.wps）”列表项，选择需要编辑的WPS文件，点击“打开”后即可直接打开WPSOffice文件了，当然也能够读取WPS97/2000文件了。2.在Word中批量转换文档手头上有许多Word生成的DOC文件，想都转化成TXT文件去投稿，而苦于往返于“打开/另存为”之间。其实，在Word中是能够批量转换文档的。只要我们试着单击“文件”→“建立新文件”命令，打开“新建”文件对话框（注意不能单击快捷栏上的“新建”图标或直接按“Ctrl+N”快捷键，这样Word会使用其默认模板建立一个新文件，而不会打开“新建”文件对话框），点击“其它文档”标签，并双击其中的“转换向导”项目（但如果你的机器中没有安装此模板，系统会自动启动Office2000或XP的安装程序，并会提示你插入Office2000光盘），再顺着向导一步一步操作。利用该向导既可以将Word2000/XP中所有支持的文件格式批量转换成Word2000/XP格式，也可以将Word2000/XP格式批量转换至Word2000/XP中所有支持的文件格式，包括RTF文件、WEB页文件、WPS文件、Lotus1-2-3、Microsoft工作表、Outlook工作薄等，相信这个强大的功能会给你带来很大的方便。3.快速还原图片文件利用Word可以非常方便地制作出图文并茂的作品，但是有时往往出于特殊需要（如出版、发行等），要求把其中内嵌的图片还原出来。这时我们固然可以使用Word2000打开该文件，然后选中相应图像后复制，再启动画图程序进行粘贴，最后再存盘。这对于仅含有一个两上图片的文件尚可，如果你的文档中已经内置了图片文件而且比较多，那么一个一个地拷贝、粘贴则相对来说比较麻烦。其实，只要我们单击“文件”→“另存为Web页”命令，Word就会自动地把其中内置的图片以“image001.jpg”、“image002.jpg”、“image003.jpg”、“image004.jpg”等文件存放在以另存后的WEB页为文件名加上“.files”的文件夹下（与在IE中保存的网页一样），非常方便