《售后服务管理制度》

《售后服务管理制度》LT23PAGEPAGE10一、售后服务工作流程对客户反映对客户反映的问题确认通知售后服通过初步了判断是否派完成服务并回访二、售后服务人员编制售后服售后服客服维修客服专员：2人 售后工程师：1人三、售后服务人员工作职责(一)客服专员接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。话、联系人。需及时电话通知到客户，确认损坏原因。后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。测试产品，确定产品的故障。户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。(二)售后工程师,正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。.决方案。措施，提供至品质部。定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》按时完成上级主管临时交办的任务。在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。四、售后服务管理制度(一)售后服务的标准及要求客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。（必须将录音软件打开）能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。体现的是公司的形象。修理的情况。的统计数据造成影响。及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。(二) 接受客户意见与建议客户提出意见与建议客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好！感谢员跟进再次感谢您客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢“您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持个建议。谢谢您的支持，再见。(三) 特殊情况处理技巧

“或者”非常感谢您给我们提出这然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。语言引导或提示客户描述所要咨询的问题。对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉如遇客户向客服致谢时，必须回答“不客气这是我们应该做的”如遇客户向客服致歉时必须回答“没关(四) 服务禁忌客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容讲话时轻易打断客户说话与客户沟通过程不说普通话在客户挂机前挂机在同客户沟通过程中与同事交谈

X/小姐

通话过程中出现较长时间冷场精神萎靡态度懒散与客户发生争执

5秒以上责问、反问、训问或谩骂客户与客户闲谈或者开玩(八) 服务态度多使用敬语“您好请谢谢对不起再见”话。在与客户沟通过程中不能出现服务忌语不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇错。应了解清楚客户不明白的地方再重新。在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。要集中精力，及时回答客户提出的问题(九) 处理技巧息内容。息。

迅速弄清客户意图简明扼要归纳复述客户反映的信在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信通俗易懂性回答针对性

在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。五、顾客抱怨和投诉处理服务费者感觉到自己被重视。对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。明确，已承诺的就必须要兑现。六、售后服务培训及考核的管理制度(一)培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。(二)定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。七、售后服务的方式培训使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。电话服务用户可以随时拨打公司24小时服务电话或与公司各办事处的服务人员直接通话联系，服务人员随时解答用户提出的常见问题。现场服务中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。八、售后服务的宗旨1.服务质量的优劣、服务效率的及时