医学资料6.26讲稿(骨科)

浅谈医疗质量管理--医患沟通技巧骨科吕宇明2021/7/18星期日1医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第1页!医患沟通什么是沟通?

沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.

沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音肢体身体音调动作动作2021/7/18星期日2医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第2页!医患沟通的重要性

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。2021/7/18星期日3医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第3页!

传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”2021/7/18星期日4医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第4页!精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

现代的医生应具备的要素2021/7/18星期日5医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第5页!沟通是有目的的交流行为沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。2021/7/18星期日6医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第6页!意义1医学目的需要3临床治疗需要.2医学诊断需要4医学人文需要5医学发展需要6减少纠纷需要2021/7/18星期日7医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第7页!沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用2021/7/18星期日8医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第8页!沟通技巧语言█安抚█白话---通俗易懂选择最佳时机█环境隐密性█充分的时间█谈心式█了解患者的心情█对疾病的反应和医生的信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心看望2021/7/18星期日9医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第9页!诊疗沟通换位思考-站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择—避免风险预后-费用2021/7/18星期日10医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第10页!心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激2021/7/18星期日11医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第11页!医务人员的协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间2021/7/18星期日12医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第12页!检验沟通的效果医患双方是否满意医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进2021/7/18星期日13医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第13页!沟通中应避免的语言不讲不文明的生冷话不讲不着边际的外行话不讲不顾后果的刺激话不讲不负责任的议论话不讲不留余地的过头话、绝对话不讲该说不说的道歉话不讲该说不说的解释话2021/7/18星期日14医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第14页!医患沟通应掌握的技巧尊重才能沟通明确沟通意向掌握恰当方法沟通不单靠语言理解和共同决策是沟通目的完成满足患者要求并非沟通2021/7/18星期日15医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第15页!言语沟通的技巧接受肯定澄清善于提问倾听对焦鼓励代述重构2021/7/18星期日16医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第16页!

有“礼”比有“理”重要沟通对象比沟通场合重要沟通场合比沟通方式重要

非正式沟通比正式沟通重要

数据比态度重要

积极沟通比消极沟通重要沟通是门艺术，他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。结语2021/7/18星期日17医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第17页!古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。

医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。2021/7/18星期日18医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第18页!

生物---心理---社会医学模式医生是服务---征得患者的同意医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。现代转变2021/7/18星期日19医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第19页!沟通的目的和意义

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。

沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。2021/7/18星期日20医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第20页!目的通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者：被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求及时和有序服务的需求感觉舒适的需求等等2021/7/18星期日21医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第21页!妨碍医患沟通的不良后果1态度带来的医患冲突2病史采集不当带来的医疗事故3医疗风险表达不当带来的纠纷4对话不当带来的疾病2021/7/18星期日22医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第22页!沟通方式----告知口头告知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况2021/7/18星期日23医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第23页!沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼2021/7/18星期日24医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第24页!病重.病危病人的沟通选择对象—患者本人—家属用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、要讲明事实及时沟通2021/7/18星期日25医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第25页!书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉2021/7/18星期日26医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第26页!医德沟通

遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。2021/7/18星期日27医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第27页!有效沟通（最终落实于病历书写规范）知情告知沟通技巧患方知情同意患方意愿沟通方式患方理解2021/7/18星期日28医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第28页!沟通四环节沟通四环节感受需要请求告知被认识、尊重被接纳有所属诊疗信息舒适环境告知不等于沟通2021/7/18星期日29医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览的是第29页!非语言沟通非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。视—动觉系统（面部表情、手势、身体运动）超语词—额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）时空维度（准时、迟到、朝向与距离）视觉交往（目光接触）2021/7/18星期日30医学资料6.26讲稿(骨科)共32页，您现在浏览