景区精品化-服务标准化-全面推进旅游标准化工作

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业景区精品化服务标准化——全面推进旅游标准化天上王城景区概述国家AAAA级景区天上王城，位于沂蒙山腹地沂水县城西北40公里处。景区以沂蒙第一崮——纪王崮为中心，以春秋时期纪王迁都至此的历史故事为主题建设而成。千古王城在崮顶、群崮争辉耀险峰、地下冰宫北国风光是王城美景的集中体现。作为沂蒙核心景区，则是观赏沂蒙群崮，探寻春秋诸侯历史、体验沂蒙民俗最具代表性的景区。近几年来，天上王城景区在各级党委政府的指导和社会各界的关怀下，发展成就斐然；2012年CCTV新闻频道连续5天直播天上王城纪王崮春秋墓发掘，更让天上王城名扬海内外，品牌知名度得到极度提升；开业4年来，先后被评为“国家AAAA级景区”、“山东十佳文化产业项目”、“山东旅游最具风情民俗景区”、“山东最受欢迎自驾游景区”、“山东游客最喜爱的游玩景区”、“山东最具成长力景区”、“山东省优秀汽车露营地”、“好客山东旅游景区金榜品牌”……近年来，在各级领导的关心支持下，我们以“高起点规划、高标准建设、高效能管理，创一流景区”为目标，用心去经营、用情去服务；特别是今年被确立为旅游标准化试点单位以来，我们把标准化工作作为实现景区科学管理、科学发展的基础。二、天上王城标准化试点工作主要做法（一）加强领导，健全机制，保障创建全面实施2012年6月，天上王城景区被沂水县旅游局确定为旅游标准化试点单位。此次创建活动为进一步提升天上王城景区旅游服务质量和服务水平，促进旅游品牌培育和发展方式转变，增强区域发展质量和竞争力，提供了难得的历史性机遇。在创建活动中也得到了各级领导的关心和支持，县委、县政府及旅游局领导多次来到景区对标准化工作进行指导和推进。为了全面推进旅游标准化试点工作的开展，我们在学习和实践中，不断探索，注重实践，结合工作实际对原有的标准和体系进行了新的修订和完善，为实施标准化品牌战略打下基础。首先成立了以总经理为组长，各部门负责人为成员的标准化领导小组，下设标准化工作办公室，明确了分管领导和标准化人员名单及各自职责。其次，制定了本企业的标准化工作方针、目标、标准化管理办法、标准化工作规划和计划、标准编号规定及标准编写规定等文件。重点工作：对规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四项工作也明确责任到部门。（二）加强宣贯培训，确保试点工作顺利开展2013年3月12日，在县委礼堂召开了沂水县全域旅游工作会议,更富于了旅游标准化工作的实际内涵。我们认真领会，抓落实，通过开展各种培训活动，不断推进试点工作的深入开展。结合实际搞好全域旅游工作。定期召开会议进行研究、部署、推进标准化工作，确保各项工作的贯彻和落实。出台《天上王城标准化试点工作分配与具体要求》，制定了《监督检查制度》等一系列管理制度。创建以来召开了专题会议11次，内部培训会议7次，加强督导检查，对工作表现突出的部门进行表彰和奖励，对工作相对滞后的部门进行通报，并由督察部定期对景区推进情况进行监督检查。多措并举，推进标准的宣贯工作在景区网站上开辟了旅游标准化专栏，组织投稿，编发简报，悬挂旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会，充分利用景区电子显示屏对旅游标准化创建工作进行宣传，在景区出入口处设立“旅游标准化试点单位”铜牌，不断将标准化工作意识引向深入。另外还通过OA办公软件系统实现旅游系列标准的共享定期参加并召开标准化工作会议，推进标准化试点工作的深入开展。安排专人参加标准化培训学习10次，外出考察学习旅游标准化工作2次。谋求工作方法，创新工作机制，是提高工作效率、保障工作顺利开展的有效手段。工作中，我们严格按照标准化工作要求，注重结合景区实际，创新发展，追求实效。建立了旅游标准化试点工作责任机制，完善健全了各项规章制度，加大了旅游标准化工作培训力度。自2012年6月份以来，我们多次组织相关人员赴黄山、太昊陵、云台山、蓬莱阁、刘公岛、杭州宋城、三国城、横店影视城等国内知名景区进行实地考察学习、交流。特别是在今年11月17日至20日，组织全体职工参加了游标准化普通话服务培训，效果很好。确定创建时间节点和分工时间节点和分工工作内容计划时间节点成立创建工作机构12年6月中旬组织培训12年9、10、11月编制发展规划12年6月20日前成立标准起草工作组12年7月30日前搭建标准体系编制框架12年9月20前分工整理编写标准13年1月前标准实施13年2月5日至7月5日标注实施评价工作13年7月中旬前体系自我评价报告2013年7月底5.试点工作推进标准化工作领导小组标准化工作领导小组成立标准化办公室成立标准化办公室工工作内容树立服务品牌组织实施服务标准树立服务品牌组织实施服务标准建立健全服务标准体系（三）精心梳理，科学搭建旅游标准体系并进行试运行首先是对景区内所有在用文件进行梳理，其次是对企业经营、服务和管理等工作全过程进行梳理，通过两个过程梳理，一方面废除了不适用的标准并对在用标准中存在的问题进行修订，另一个方面对景区工作过程进行梳理，将工作过程中没有标准的工作环节找出来，即将标准化工作的盲区找出来，并制定相应的标准加以规范。其次，按照《旅游标准化试点企业评估工作分工表》的要求对标准化工作进行细化分工，并针对标准体系的建立，从基础抓起，从细节做起。在参照GB/T24421.2-2009标准给出的建设模式，并充分考虑景区实际需要的基础上，搭建了一套符合自身服务要求并包含服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和工作标准体系的景区标准体系。目前已完成了天上王城景区标准体系表的编制，共建立健全标准262项，涵盖了整个景区的管理和服务，其中采用国家标准56项、行业标准14项，地方标准5项，编写景区标准187项，并对景区、科室涉及的所有规章制度、岗位职责进行有机整合，科学归纳、统一汇编，并纳入到岗位的工作标准流程中。根据计划节点，于2013年2月5日对标准开始试运行。（四）精品建设，提升景区服务质量景区先后投资1500多万元进行了标准化建设工程。投资600万元建成集综合游客服务中心、办公室及景区高档会议室等为一体的综合楼1处；设立旅游标准化办公室，添置必要的办公设备和用品，包括隔断式办公桌28组，打印机、复印机2套，微机4台；投资300万元，新建生态游路步道1800米、生态停车场24000多平方米、新增生态环保厕所2处；投资46万元，安装23个摄像头，对景区停车场、办公区及崮顶主要集散地实现了全覆盖；投资500万元建设了天上王城餐饮服务中心，改善了景区游客的就餐条件和环境。修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号及景点引导标识牌共302处；2013年3月又完善标识导示系统50处。（五）标准实施与评价1、制定标准实施计划。包含服务保障标准实施计划、服务提供标准实施计划及通用基础标准实施计划序号标准名称实施方式和要求组织部门起止时间1服务规范各部门在实际工作中应用相关标准。一线采用过程法，职能部门采用要素法。关注标准是否完全覆盖企业相关服务，有无盲点，人员是否培训到位，设施设备及用品是否达到要求，完成各类标准要求的记录各标准主管部门2013.2.05-2013.7.052服务提供规范2013.2.05-2013.7.053服务质量控制规范2013.2.05-2013.7.054运行管理规范2013.2.05-2013.7.055合同管理规范2013.2.05-2013.7.056服务评价与改进标准2013.2.05-2013.7.052、标准实施评价评价依据：被评价的标准在实际执行与可操作性之外，还可能有顾客意见、顾客满意度调查，社会评价的意见或建议等等。评价内容：按评价规定的范围而定，按照要求评价的内容进行，在过程中对发现问题应记录。记录只写事实，不推论，不下概念性结论。如“查编号为XX、名称为XX的一份记录，发现XX问题”。写到此即应结束。判定：对该项评价内容记录的事实给出“合格”（或“符合”），或“不合格”（或“不符合”），或“修订标准”。评价结论：应是总体评价。应明确指出：该标准实施的符合性如何？进而证实其适宜性、充分性和有效性如何？提出存在问题。提出修改建议并进行修改保存记录。标准化试点初见成效（见初见成效图片）推进旅游标准化建设是一项长期而艰巨的任务，我们将在上级旅游主管部门的关心、指导、支持下，坚持以创建促发展、促转型、促提升的原则