物业管理基础知识培训

97/98物业治理基础知识培训物业：特指正在使用中和差不多能够投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也能够是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、不墅、工业厂房、仓库、体育场馆等；配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等；场地分为：庭院、绿地、道路等。物业侧重于使用、服务和治理角度。物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格治理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，制造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，讲明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了都市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业治理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业差不多术语标准》特不强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业治理（proertymanagment）：是指业主选聘物业治理企业，由业主和物业治理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、治理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业治理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业治理作为现代化都市治理和房地产经营治理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃进展，被人们视作现代化都市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业治理公司深圳市物业治理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《都市新建住宅小区治理方法》这是我国有关都市住宅小区治理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业治理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地点性物业治理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业治理条例》开始实施，这标志者我国物业治理工作步入了新的进展时期，进入了高效、法制、规范的高速进展新时期物业治理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，治理面广，从治理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业治理人员属于社会服务人员，服务是物业治理的全然属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业治理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主同意，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业治理与社区治理相结合物业治理的要紧内容（一）物业的接管验收：要紧是依照物业治理托付服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。（二）物业治理方案和制度的制定：（1）建立物业治理企业的相关治理部门，确定人员编制（2）在物业治理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）依照托付服务合同制定物业治理方案（4）制定各项物业治理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业治理费用收支打算，并操纵预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务（三）客户治理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有打算地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业治理的常用文书（5）建立与治理物业治理档案（6）测算并收取物业治理费用（7）对专项维修资金的使用进行治理（8）在管区内组织和治理各种有益的文体娱乐活动（四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护治理服务：（1）向业主和使用人讲明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全治理（2）制定房屋及附属设备设施的维修养护打算（3）对房屋进行日常养护和维修（4）治理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业治理系统进行治理（7）对特种设备的托付维修养护工作进行治理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案（五）安全服务：（1）制定物业治理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业治理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全治理（4）对进入物业治理区域内车辆的行使和停放进行治理（5）预防和及时处理物业治理区域内的各类突发事件（六）环境保洁与绿化美化治理：（1）对物业治理区域内的环境污染进行防治（2）对物业治理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务（3）对物业治理区域内的环境进行绿化美化（七）综合经营服务：综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有托付和代理性质的服务方式。物业治理的早期介入：是指物业治理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业治理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。物业治理早期介入越早越好。前期物业治理：是指在业主、业主大会选聘物业治理企业之前，由建设单位选聘物业治理企业实施的物业治理。早期介入是前期物业治理的重要铺垫，前期物业治理又是后期物业治理的基础，后期物业治理是前期物业治理的工作连续，二者一脉相承。物业治理的过程（一）签订物业服务合同：《物业治理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业治理企业之前，建设单位选聘物业治理企业的，应当签订书面的《前期物业服务合同》（二）验收接管物业：签订物业服务合同以后，物业治理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。（三）履行服务合同：物业治理企业也能够依照业主的托付，在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。（四）终止合同，做好交接物业治理的差不多原则：（一）权责分明原则：在物业治理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业治理企业的权利与责任应当特不明确，物业治理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业治理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业治理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业治理权的主体，是物业治理权的核心。（二）业主主导原则：业主主导，是指在物业治理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代物业治理与传统体制下房屋治理的全然区不。（三）服务第一原则：所做的每一项工作差不多上服务，物业治理必须坚持服务第一的原则。（四）统一治理原则：一个物业治理区域只能成立一个业主大会，一个物业治理区域由一个物业治理企业实施物业治理。（五）专业高效原则：物业治理企业进行统一治理，并不等于所有的工作都必须要由物业治理企业自己来承担，物业治理企业能够将物业治理区域内的专项服务托付给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业治理一并托付给他人。（六）收费合理原则：物业治理的经费是搞好物业治理的物质基础。物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区不不同的物业的性质和特点，由业主和物业治理企业按有关规定进行约定。收缴的费用要让业主和使用人能够同意并感到质价相符，物有所值。物业治理的专项维修资金要依法治理和使用。物业治理企业能够通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。（七）公平竞争原则：物业治理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业治理企业时，应该坚持招标、投标制度，托付方发标，一般要有3个以上的物业治理企业投标，招标要公开，揭标要公正。（八）依法行事原则：物业治理遇到的问题十分复杂，涉及到法律特不广泛，整个物业治理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的《物业服务合同》，是具有法律效力的规范文书，是物业治理的差不多依据。物业治理的服务质量标准一、建设部制定的《全国物业治理示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则》：总的来讲提高物业价值和在法律同意前提下让业主和使用人中意是物业服务质量的全然标准。2000年5月25日以建住房物第008号文公布了新的标准《全国物业治理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》。各地应在每年7月30日前将参见全国物业治理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业治理示范项目申报表》报建设部。凡是上报建设部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分，全国物业治理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业治理示范项目”称号。全国物业治理示范项目申报差不多条件如下：（1）参评项目符合都市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，不墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，如住率或使用率达85%以上。（2）取得“省（自治区、直辖市）级物业治理示范项目”称号一年以上。（3）物业治理企业已建立各项治理规章制度。（4）物业治理企业无重大责任事故（5）未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。二、中国物业治理协会制定的《一般住宅小区物业治理服务等级标准（试行）》：制定了《一般住宅小区物业治理服务等级标准（试行）》（中物协[2004]1号），作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的依据。该标准为一般商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住房等一般住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。由高到低设定为一级、二级、三级3个服务等级，级不越高，表示服务标准越高。三、国家行政治理部门和地点政府制定的其他服务质量要求：《都市新建住宅小区治理方法》、《物业治理条例》、《业主大会规程》、《前期物业治理招标治理暂行方法》、《物业服务收费治理方法》、《都市房屋修缮治理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》，《北京市住宅物业治理服务标准》已于2003年12月1日起施行。四、业主与物业治理企业约定的服务质量标准：《物业治理条例》规定，业主委员会与业主大会选聘的物业治理企业订立的书面物业服务合同应当对物业治理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的治理与使用、物业治理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。物业治理人员的素养要求物业治理人员应当具有高尚的职业道德：（一）遵纪守法，爱岗敬业；（二）工作认真，尽职尽责；（三）都市守信，热情服务物业治理人员应当具有专业知识和专业技能：（一）具有现代物业治理专业知识（二）具有物业治理专业技能（三）掌握现代治理手段物业治理人员应当具有较高的个人素养（一）具有较强的语言表达和沟通能力（二）具有良好的心理素养和个人形象（三）拥有健康的体魄物业治理企业是指按照物业服务合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、治理，维护物业治理区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业，物业治理企业应当具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。物业治理企业的分类（一）按投资主体分类：全民所有制物业治理企业；集体所有制物业治理企业；民营物业治理企业；股份制物业治理企业；合资、合作、外资物业治理企业。（二）按资本组合方式及出资人承担的责任分类：公司式企业、合伙企业、独资企业物业治理公司可分为有限责任公司、股份合作公司、股份有限公司（1）物业治理有限责任公司是由2--50个股东共同出资，股东以其出资额为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。（2）物业治理股份合作公司是自愿组织、自愿合作、自愿参股、自负盈亏、按劳分配、按股分红，公司以其全部资产对公司债务承担责任的企业法人。物业治理股份合作公司的股东，一般又是企业的职工。（3）物业治理股份有限公司一般是由5个或5个以上发起人成立的。股份有限公司的全部资产分为等额股份，每个股东以持股数额对公司承担相应责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。物业治理企业的组建组建条件：企业名称的确定、企业住宅、法定代表人、注册资本、公司章程、公司人员企业名称的确定：企业名称应由企业所在地、具体名称、经营类不、企业性质。企业出所：物业治理应以要紧办事机构所在地为企业的住宅。注册资本：依照《公司法》规定，有限责任公司以生产经营为主或以商业批发为主的公司注册资本不得少与50万元人民币；以商业零售为主的公司注册资本不得少与30万元人民币；技术开发、咨询、服务性有限责任公司，注册资本不得少于10万元人民币；股份有限公司，注册资本不得少于1000万元人民币。公司人员：资质一级企业为30人；资质二级企业为20人；资质三级企业为8人。物业治理有限责任公司，应由2人以上、50人以下股东共同出资设立。股份有限公司（除国有企业改建为股份有限公司外）应有5个以上发起人，同时其中半数以上发起人在中国境内有固定住宅。物业治理企业的组织机构物业治理有限责任公司的组织机构：监事会由股东会选出的监事和由公司职工民主选举产生的监事组成，是公司的监督机构；董事会是公司的经营决策机构，董事长为公司的法定代表人。物业治理企业各部门的要紧职能：总经理室、行政部、人力资源部、财务治理部、综合服务部、市场开发部、各物业治理处（客户服务部、环境治理部、安全治理部、工程保障部）物业治理企业的权利和义务权利：（1）物业治理企业应当依照有关法律法规、物业服务合同和物业治理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际情况，制定治理方法。（2）按照物业服务合同和治理方法实施治理（3）按照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用（4）有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。（5）有权要求业主委员会协助履行物业服务合同。（6）能够依照业主的托付提供物业服务合同约定以外的服务项目。（7）能够同意供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位的托付代收相关费用。（8）有权将物业治理区域内的专项服务业务托付给专业性服务企业。（9）经业主大会的同意，可实行多种经营。义务：（1）按照物业服务合同的约定，提供相应服务。（2）同意业主、业主大会和业主委员会对履行物业服务合同情况的监督。（3）重大的治理措施应当提交业主大会审议决定（4）同意房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。物业治理企业资质治理国家对从事物业治理活动的企业实行资质制度。物业治理企业的资质是企业实力、规模、业绩和诚信的综合反映，是国家对物业治理市场准入治理的重要标志。物业治理企业从事物业治理业务的条件包括：有符合国家规定的注册资本；有与其从事的物业治理活动相适应的专业技术人员；有一定的从事物业治理的业绩。物业治理企业划分为一级、二极、三级资质等级和临时资质。资质一级企业：（1）注册资本500万元以上（2）具有中级一上职称的治理人员、工程技术人员许多于30人，企业经理取得建设部颁发的物业治理经理岗位证书，80%以上的部门经理、治理员取得从业岗位证书（3）治理两种类型以上的物业（4）治理各类物业的建筑面积分不占下列相应计算基数的百分之和不低于100%。多层住宅200万平方米，高层住宅100万平方米，独立式住宅（不墅）15万平方米，办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。（5）20%以上的治理项目获得建设部授予的“全国都市物业治理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的治理项目获得省级都市物业治理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。（6）具有健全的企业治理制度和符合国家规定的财务治理制度（7）建立了专项维修资金治理与使用制度。资质二级企业（1）注册资本300万元（2）具有中级以上职称的治理人员、工程技术人员许多于20人，企业经理取得建设部颁发的物业治理企业岗位证书，60%以上的部门经理、治理员取得从业人员岗位证书。（3）治理两类型以上物业（4）治理各类物业的建筑面积分不占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：多层住宅80万平方米，高层住宅40万平方米，独立式住宅（不墅）6万平方米，办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米（5）10%以上的治理项目获得建设部授予的“全国都市物业治理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的治理项目获得省级都市物业治理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。（6）具有健全的企业治理制度和符合国家规定的财务治理制度（7）建立了专项维修资金治理与使用制度资质三级企业：（1）注册资本50万元（2）具有中级以上职称的治理人员、工程技术人员许多于8人，经理取得建设部颁发的物业治理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、治理员取得从业人员岗位证书（3）有托付的物业治理项目（4）具有比较健全的企业治理制度和符合国家规定的财务治理制度（5）建立了专项维修资金治理与使用制度临时资质：新设立的物业治理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取《临时资质证书》，有效期一年。资质等级的治理：（一）申请评定资质等级的物业治理企业应提交下列材料①物业治理企业资质等级申报表②营业执照复印件③建设部颁发的物业治理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和治理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件④物业治理托付合同复印件⑤物业治理业绩材料⑥企业上一年财务审计表（二）物业治理企业的资质治理实行分级审批制度（三）一级企业可参加全国范围内物业治理项目的投标、议标，二级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业治理项目的投标、议标。（四）物业治理企业资质等级实行动态治理，每年核定一次。（五）《资质证书》格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。（六）关于法律责任《物业治理条例》对违反有关资质治理制度的物业治理企业作粗了明确的处罚规定。①未取得资质证书从事物业治理的，由县级以上地点人民政府房地产主管部门没收违法所的，并处5万元以上20万元以下的罚款非业主造成损失的，依法承担赔偿责任。以欺骗手段取得资质证书，还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书②物业治理企业聘用未取得物业治理职业资格证书的人员从事物业治理活动的，由县级以上地点人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款，给业主造成损失的依法承担赔偿责任。（6）具有健全的企业治理制度和符合国家规定的财务治理制度。7）建立了专项维修资金治理与使用制度。3、资质三级企业（1）注册资本50万元以上。（2）具有中级以上职称的治理人员、工程技术人员许多于8人，经理取得建设部颁发的物业治理企业经理岗位证书，50％以上的部门经理、治理员取得从业人员岗位证书。（3）有托付的物业治理项目。（4）具有比较健全的企业治理制度和符合国家规定的财务治理制度。（5）建立了专项维修资金治理与使用制度。4．临时资质新设立的物业治理企业应技有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取《临时资质证书》。《临时资质证书》有效期为一年。有期期满后，物业治理企业向房地产行政主管部门申请三级资质的评定。未获通过的，房地产行政主管部门应当取消其从事物业治理业务的资格。随着物业治理行业形势的进展，建设部会对物业治理企业资质治理方法适时做出调整。（二）资质等级的治理（1）申请评定资质等级的物业治理企业应提交下列材料：①物业治理企业资质等级申报表②营业执照复印件③建设部颁发的物业治理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和治理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件。④物业治理托付合同复印件。⑤物业治理业绩材料。⑥企业上一年度财务审计表。（2）物业治理企业的资质治理实行分级审批制度。一级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地产行政主管部门初审，初审合格后报建设部审批；二、三级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地产行政主管部门审批；三级经省、自治区建委（建设厅）同意，可由地级以上都市的房地产行政主管部门审批，报省、自治区建委（建设厅）备案。经资质审查合格的企业，由资质审批部门发给相应等级的《资质证书》。（3）一级企业可参加全国范围内物业治理项目的投标、议标；二级企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业治理项目的投标、议标；三级企业只限参加本省（自治区、直辖区）区域内15万平方米以下物业治理项目的投标、议标。④物业治理企业资质等级实行动态治理。（5）《资质证书》格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。（6）关于法律责任。《物业治理条例》对违反有关资质治理制度的物业治理企业作出了明确的处罚规定：①未取得资质证书从事物业治理的，由县级以上地点人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款给业主造成损失的，依法承担赔偿贡任。以欺骗手段取得资质证书的、还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书。②物业治理企业聘用未取得物业治理职业资格证书的人员从事物业治理活动的，由县级以上地点人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。建设部于2001年通过了第一批40家一级资质物业治理企业的评审，2003年1月2日又公布了第二批38家一级资质物业治理企业。第二节业主大会与业主委员会一、业主依照《物业治理条例》，业主即房屋的所有权人。《物业治理条例》中规定了业主在物业治理活动中享有的具体权利和义务。（一）业主在物业治理活动中享有的权利业主最差不多的权利确实是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业治理、要求物业管理企业依据物业服务合同提供相应的治理与服务的权利。1、按照物业服务合同的约定，同意物业治理企业提供的服务。2．提议召开业主大会会议，并就物业治理的有关事项提出建议业主能够依据物业治理的有关法律、法规、政策规定和业主公约的规定，依法请求或者提议召开业主大会，并就物业治理的有关事项提出建议。一如请求分配建筑物公共部分应得的利益；请求正当治理共同关系的事务；请求停止侵害、排除障碍、消除危险、赔偿损失等行为的权利。3．提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议业主能够通过业主大会，提出起草和修订业主公约、业主大会议事规则以及物业治理制度建议的权利。4．参加业主大会会议，行使投票权业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决定事项的投票权利。“投票权”是指业主作为投票人的权利。投票权是按照每一位业主所拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素来确定的。5．选举业主委员会委员，并享有被选举权在物业治理活动中，业主行使权利的要紧代表确实是业主委员会，业主能够通过参加业主大会，行使选举业主委员会委员，并享有被选举的权利。6．监督业主委员会的工作：业主有对业主委员会的工作进行监督的权利，如对业主委员会的工作提出批判和改进的建议等。7．监督物业治理企业履行物业服务合同业主有对物业治理企业履行物业服务合同情况监督的权利，如监督物业治理和服务的水平、服务质量和收费情况等。8．对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权业主能够对物业共用部位、公用设施设备和相关场地的使用情况进行了解，并提出质疑，要求物业治理企业给予答复和讲明，对存在的问题提出改进建议并要求得到合理解决。9．监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的治理和使用物业治理活动中的监督权力是参与物业治理各主体之间相互间的双向监督。作为业主，能够监督其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业治理企业和政府有关部门，反之，其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业治理企业和政府有关部门也有权利监督该业主。10．法律、法规规定的其他权利法律、法规规定的其他权利包括业主有选聘、续聘和解聘物业治理企业的权利。在物业治理活动中，业主有通过业主大会、业主委员会行使选聘、续聘和解聘物业治理企业的权利。业主大会、业主委员会解聘物业治理企业必须遵照《中华人民共和国合伺法》中关于合同终止、解除的有关法律规定。（二）业主在物业治理活动中应履行的义务提1、遵守业主公约，业主大会议事规则业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质，是由业主承诺的，是全体业主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用、维护、治理及公共利益等方面的行为准则，是实行物业治理的基础和差不多准则，因此，全体业主都有遵守的义务。2、遵守物业治理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。物业治理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共程序和环境卫生的维护等存方面的规章制度，差不多上为了保障建筑物的正常使用，爱护业主和物业使用人的全然利益的，县因此，全体业主都有遵守的义务。3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。4、按照国家有关规定交纳专项维修资金。5、按时交纳物业服务费用6、法律、法规规定的其他义务二、业主大会业主大会是由同一个物业治理区域内全体业主组成的，代表和维护物业治理区域内全体业主在物业治理活动中的合法权益业主自治治理组织。《物业治理条例》规定，一个物业治理区域成立一个业主大会。物业治理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。业主大会不能组织与物业治理活动无关的其他活动。业主大会自首业主大会会议召开之日起成立。然而，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。（－）业主大会的职责（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则。（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。（3）选聘、解聘物业治理企业。（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。（5）制定、修改物业治理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业治理的职责。（二）业主大会会议1、业主大会会议召开的形式业主大会一般有两种形式：集体讨论和书面征求意见。2、召开业主大会的法定人数不管业主大会会议采纳哪种形式，都应当有物业治理区域内持有112以上投票权的业主参加方可召开。3、业主能够托付代理人参加业主大会会议业主不能出席时，能够托付代理人出席业主大会会议，但必须办理合法的托付手续。托付代理人出席业主大会会议在托付范围内行使投票权，但不具有被选举的资格。不满18周岁的业主由其法定代理人出席。物业使用人可列席业主大会，但没有投票权。4、业主人数较多时能够推选业主代表参加业主大会会议物业治理区域内业主人数较多时，能够以栋、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的业主能够另外推选一名代表参加。5、业主大会做出决定的法定人数业主大会作出一般决议，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过才能生效。业主大会作出特不重大事项决定，必须经物业治理区域内全体业主多持投票权2/3以上通过才能生效。6、业主大会会议分为定期会议和临时会议经20%以上业主提议，或发生重大事故，或紧急时刻需要及时处理，或业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况出现时，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议。7、召开业主大会会议应当于会前通知业主业主大会会议召开15日往常，要通知全体业主，业主委员会应当将会议通知及有关材料以书面形式在物业治理区域内公告。应当同时告知相关的居民委员会。8、业主大会会议记录应当存档业主大会会议应当由业主委员会做书面记录并存档。9、业主大会的决定应予以公告业主大会的决定应当以书面形式在物业治理区域内及时公告。（三）第一次业主大会召开的条件和程序1、第一业主大会会议召开的条件同一个物业治理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。第一农业主大会召开的条件各地区有所不同，如有的地点规定：“住宅区人住率达到50％以上或者从第一个业主人住之日起满两年的”，能够召开业主大会。还有的地点规定：“一个物业治理区域内，有下列情况之一的，即能够召开第一次业主大会或者业主代表大会，选举产生业主委员会：公有住宅出建筑面积达到30％以上的；新建商品住宅出售建筑面积达到50％以上的；住宅出售已满两年的”能够召开业主大会。2、第一次业主大会会议的筹备工作（l）组织大会筹备组。业主大会筹备组应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处的指导下成立，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成，负责业主大会筹备工作。己有居民委员会的，还能够邀请居民委员会委员参加。（2）确定首次业主大会会议召开的时刻、地点、形式和内容。（3）听取业主和相关人员的建议，结合本物业治理区域的实际情况，参照政府主管部门定的示范文本，拟订《业主大会议事规则》草案和《业主公约》草案等有关文件。（4）确认业主身份，确定业主在首农业主大会会议上的投票权数。（5）通过协商，确定业主委员会委员候选人产生方法及名单。业主既包括商品房购买者，也包括公有住房购买者和仍拥有物业的房地产开发企业。业主委员会委员，一般应当依照事实上际拥有房屋的建筑面积，按照一定比例推举。（6）做好召开首次业主大会会议的其他预备工作。会议筹备期间，筹备组成立的过程、每次会议的各项决定的意见，都应当做好认确实记录。3、第一次业主大会召开的程序筹备组应当自成立之日起30日内，在物业所在地的区、县人民政府房地产主管部门的指导下组织业主召开首次业主大会会议。（1）由大会筹备组成员代表筹备组介绍大会筹备情况。（2）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员候选人情况，候选人本人也能够自我介绍。（3）审议、通过《业主大会议事规则》和《业主公约》。（4）选举产生业主委员会委员。（5）审议、通过与物业治理相关的特不重大事项。在第一次业主大会上，物业的建设单位还应当做出前期物业治理工作报告，物业治理企业还应当做出物业接管验收情况的报告。《业主大会议事规则》应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定方法、业主委员会的组成和委员任期等事项依法做出约定。其中，业主投票权要依照业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定，具体应按照省、自治区、直辖市制定的方法而定。《业主公约》应当对有关物业的使用、维护、治理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。三、业主委员会业主委员回是按照法定的程序由业主大会从全体业主中选举产生的，是业主大会的执行机构。（1）本物业治理区域内具有完全民事行为能力的业主。（2）遵守国家有关法律、法规。（3）遵守业主大会议事规则、业主公约，榜样履行业主义务。（4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力。（5）具有一定组织能力。（6）具备必要的工作时刻。《业主大会规程》还规定，业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止。（l）因物业转让、灭失等缘故不再是业主的。（2）无故缺席业主委员会会议连续3次以上的。（3）因疾病等缘故丧失履行职责能力的。（4）有犯罪行为的。（5）以书面形式向业主大会提出辞呈的。（6）拒不履行业主义务的。、（7）其他缘故不宜担任业主委员会委员的。一依照物业治理区域内物业规模的大小，一般业主委员会设委员5—15名，经业主大会决定能够适当增减，但最低不得少与5名，业主委员会设主任1名，副主任1—2名，主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。在选举产生业主委员会时，应当注意发挥街道办事处居民委员会、公安派出因此及有关部门和单位的作用。业主委员会应当选聘执行秘书1名，负责处理业主委员会的日常事务工作。业主委员；会主任、副主任、执行秘书一般为兼职，也能够是专职。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，将业主大会的成立情况、业主大会议事规则、业主公约及业主委员会名单等材料向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。业主委员会备案的有关事项发生变更的，应按上述规定重新备案。（二）业主委员会应履行的职责召1、召集业主大会会议，报告物业治理的实施情况除第一次业主大会会议外，以后每年召开的年度业主大会会议均由业主委员会筹备，召集和主持。2、代表业主与业主大会选聘的物业治理企业签订物业服务合同3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业治理企业履行物业服务合同。4、监督业主公约的实施5、业主大户给予的其他职责（1）组织修订业主公约，业主委员会章程（2）审核专项维修资金的筹集、使用和治理，以及物业服务费用、标准及使用方法。（3）同意夫君有关行政主管部门的监督指导，执行政府行政部门对本物业治理区域的治理事项提出的指令和要求。（4）调节物业治理活动中的纠纷。（三）业主委员会的日常工作1、了解和掌握物业治理区域内业主和物业使用人的差不多情况2、组织实施选聘物业治理企业的招标活动3、提出是否续聘物业治理企业的建议4、代表业主大会治理物业专项维修资金5、宣传、教育、督促业主和物业使用人自觉遵守业主公约以及物业治理区域内的各项治理制度，协调业主之间，业主与物业使用人之间，业主、物业使用人和物业治理企业之间的关系。6、协助物业治理企业对物业治理区域内的物业进行治理7、做好业主委员会的内部治理工作8、开展有利于业主和物业使用人身心健康的各项有益活动，努力创建文明小区。（四）业主委员会会议《业主大会规程》规定，业主委员应当自选举产生之日起3日内召开首次业主委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任1—2人。经1/3以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。第三节物业治理相关机构一、房地产行政主管部门房地产行政主管部门负责物业治理的行业政策指定和对物业治理活动的指导、监督、治理、要紧体现在以下几个方面：（一）审批物业治理企业的经营资质（四）（二）对物业治理招标投标活动实施监督治理（三）对日常物业治理活动实施监督治理《物业治理条例》规定，国务院建设行政主管部门负责全国物业治理活动的监督治理工作，县级以上地点人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业治理和活动的监督治理工作，对违反《物业治理条例》规定的各种行为进行行政处罚或行政处分。（1）制定物业治理区域划分方法，并治理物业治理区域的划分。（2）指导业主大会的成立。（3）对业主委员会的成立进行备案治理。（4）参与物业服务收费方法的制定。（5）监督核查物业服务收费情况。（6）制止或依法处理物业治理区域内有关违法行为。（7）处理业主、业要紧负会、物业仅用人利物业富埋业业性物业室提道细e且被山L（8）对物业治理区域内安全事故的张青于以备采开进计处理。（9）审批业主改变物业原设计用途的方案。（10）审批改变公共建筑和共用设施使用性质的方案。（l1）参与专项维修资金治理方法的制定，并监督检查专项维修资金的使用。（l2）违反本行政法规规定的行政处罚。（四）组织物业治理企业参加考评和评比依照建设部《全国优秀治理住宅小区标准》以及《全国都市物业治理优秀住宅小区达标评分细则》和《全国都市物业治理优秀大厦标准及评分细则》，各省、自治区、直辖市的房地产行政主管部门负责组织辖区内的物业治理企业参加考评和评比，并通过实地考查。听取汇报、查阅资料、综合评定等方法，对申报达标的物业治理区域进行考评。经建设部考评验收，成绩达到一定水平的小区（大厦、工业区）由建设部授予“全国都市物业治理优秀住宅小区（大厦、工业区）”或“全国都市物业治理优秀示范住宅小区（大厦、工业区）称号。同样，依照各省、自治区、直辖市级都市物业治理优秀小区（大厦、工业区）标准。评定出省、自治区、直辖市级都市物业治理优秀小区（大厦、工业区）。二、工商、税务和物价等行政主管部门工商、税务和物价行政主管部门对物业治理企业实施监督和指导。，（一）物业治理企业必须同意工商行政主管部门的监督与指导物业治理企业在开业之前，须向工商行政主管部门申请注册登记，经工商行政主管部门审核批准后，依法发给物业治理企业企业法人营业执照，然后物业治理企业方可正式开业。工商行政主管部门，每年度对物业治理企业依法进行年检、年审，对违法经营者有权依法进行批判、教育、处罚，直至吊销企业营业执照，对合法经营者给予爱护和支持。（二）物业治理企业要依法向国家纳税s（1）物业治理企业要依法将应交税金按时交到税务行政主管部门。（2）税务主管部门有权依法对物业治理企业进行定期与不定期的税务检查与指导，有权处罚违反税务规定的行为。（三）物业治理企业应同意物价行政主管部门的物价治理（1）物业治理企业制定的物业治理服务收费标准，须上报物价行政主管部门核定批准，未经物价主管部门批准，物价治理企业不得扩大收费范围，不得提高收费标准。（2）物价主管部门对物业治理企业的价格工作实行监督、指导。（四）物业安全治理工作要同意当地公安局或派出所的监督和指导安全治理是物业治理的要紧工作之一，物业治理企业应认真贯彻“预防为主，人防、物防、技防三者互相结合”的原则，自觉同意当地公安机关或派出所的监督和指导。（1）物业治理企业要依照物业治理区域的特点，合理布岗，加强巡逻检查，发觉有犯罪嫌疑人和易燃、剧毒、放射性等危险物品，或发觉刑事案件、治安案件以及各种灾难事故，应当立即向当地公安机关的有关部门、派出所汇报，并协助做好调查、救助和疏散工作。在物业治理区域内，当物业治理企业发觉违法行为应该制止，对应该制止而没有制止的违法行为，应该及时报告治安案件而没有及时报告的，要承担相应的法律责任。（2）居住小区规划红线内的机动车停车场（库）、非机动车存车处等交通设施，均由物业治理企业负责维护、治理；发生交通事故，报请公安交通治理部门处理；设立收费停车场，由公安交通治理部门审核批准。（3）供水管网及管网上设置的地下式消防井、消火栓等消防设施，由供水部门负责维护、治理、公安消防部门负责监督检查；高、低压消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓以及防火门、消防电梯、轻便灭火器材、消防通道等，由物业治理企业负责维护、治理，并同意公安消防部门的监督检查。（五）物业治理企业的环境治理要同意环卫部门和园林部门的监督和指导（1）物业治理企业对违反固定进行固体、水体、大气和噪声污染等行为应该予以制止和揭发检举，情节严峻的，应报环卫部门处理，对毁坏绿地、树木的行为应该予以制止揭发检举，情节严峻的，应报园林绿化部门处理。（2）清扫保洁、垃圾清运、公共厕所的清掏和维护与环卫部门的责任分工明确。通行公共汽车约道路，由所在地环卫部门负责；其他道路、住宅楼房周围及绿地内、楼内公共部位等，由物业治理企业负责；将垃圾由垃圾楼（站）运至垃圾转运站或垃圾消纳场，由所在地环卫部门负责；将垃圾由住宅运至垃圾楼（站），由物业治理企业负责；公共厕所的权属于环卫部门的，由环卫部门负责；本办理产权移交的，由物业治理企业负责，或由回其托付环卫部门负责。（3）绿化美化治理与园林绿化部门的责任分工明确。三、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位（一）物业治理企业与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位分工明确《物业治理条例》供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应依法承担物业治理区域内相关管线和设施设备维修养护责任。《物业治理条例》规定：“物业治理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公用单位应当向最终用户收取有关费用。物业治理企业能够同意上述各单位的有偿托付，代收有关费用，然而不得向业户收取手续等额外费用。”（二）物业治理企业应与供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位紧密配合为了搞好物业治理工作，物业治理企业必须加强与各单位的联系，在日常工作中及时发觉问题，凡属于供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位维修养护责任范围内的问题，要及时向有关单位通报，督促其及时解决问题，保证业主和物业使用人的正常生回活和工作。当供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位因维修、养护等需要临时占用。挖掘道路、场地的，应当事先通报物业治理企业，以便于物业治理企业通知业主和使用人做好自己的生活和工作安排，有关单位应在合理的时刻内尽快完成维修、养护任务，并将医道路、场地恢复原状。四、物业建设单位物业建设单位负责物业的开发建设，1998年7月20日颁布的《都市房地产开发经营治理条例》（国务院令第248号）规定，房地产开发企业应当对其开发建设的房地产开发项目的质量承担责任；2000年1月30日颁布的《建设工程质量治理条例》（国务院令第279号）也规定，建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位都依法对建设工程质量负责。《都市房地产开发经营管E至条例》还规定，房地产开发企k开发建设的房地产项目，应当符合有关法律、法规的规定和建筑工程质量、安全标准、建筑工程勘察、设计、施工的技术规范以及合同的约定；房地产开发项目竣工后，房地产开发企业应当向项目所在地的县级以上地点人民政府房地查开发主管部门提出竣工验收申请，房地产开发主管部门自收到竣工验收申请之日起30日内，对涉及公共安全的内容组织成功质量监督，规划，消防，人防等有关部门或者单位进行验收。建设部于2000年6月30日公布并开始施行的《房屋建筑工程质量保修方法》在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为：（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程合理使用年限（2）屋面防水功臣个、有防水要求的卫生间，房间和外墙面的防渗漏，为5年（3）供热与供冷系统，为2个采暖供冷期（4）电气系统、给排水管道、设备安装为2年（5）装修工程为2年物业开发建设单位应当向物业的所有或物业治理公司提供物业的使用讲明书和工程质量保证。建设部于1993年11月13日公布的《都市住宅小区竣工中和验收治理方法》（建法字第814号）规定，住宅小区开发建设单位对所开发的住宅小区质量负最终责任，不得将工程质量不合格或配套不完善的房屋交付使用。住宅小区竣工综合验收必须符合下列要求：（1）所有建设项目按批准的小区规划和有关专业治理及设计要求全部建成，并满足使用要求。（2）住宅及公共配套设施、市政公用基础设施等单项工程全部验收合格，验收资料齐全。（3）各类建筑物的平面位置、立面造型、装修色调等符合批准的规划设计要求。（4）施工机具、暂设工程、建筑残土、剩余构件全部拆除清运完毕，达到场清地平。（5）拆迁居民已合理安置。2004年1月30日，建设部又针对保证住宅工程质量专门公布了《关于加强住宅工程质量治理的若干意见》其中进一步强调，建设单位是住宅工程质量的第一责任者，对建设的住宅工程的质量全面负责。建设部于1994年3月23日以第33号令颁布的《都市新建住宅小区治理方法》规定，房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业治理公司承担住宅小区的治理，并与其签订物业治理合同。住宅小区在物业治理公司负责治理前，由房地产开发企业负责治理。《物业治理条例》规定，在业主大会选聘物业治理企业之前，物业的建设单位应按照房地产开发与物业治理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业治理企业承担之前期物业治理工作。物业的开发建设的开发建设单位和物业治理公司是托付和受托的关系，双方应按规定办理物业的接管验收手续。五、业主大会和业主委员会物业治理企业为业主和使用人提供服务，物业治理区域的全体业主组成业主大会，业主委员会是依照法定的程序由业主大会从业主中选举产生的，业主大会和业主委员会一方面要代表和维护物业治理区域内全体业主的合法权益，另一方面也要协助物业治理企业开展工作。业主大会及业主委员会和物业治理企业的关系是平等的，是托付与受托的关系。（－）物业治理企业应主动听取业主大会和业主委员会的意见（1）业主委员会依照物业服务合同，应及时听取业主和使用人的意见和建议，发觉问题及时向物业治理企业进行反映，物业治理企业应主动向业主委员会了解意见，改进自身工作，不断提高物业治理水平。（2）物业治理企业在制定物业治理区域内的年度房屋维修打算、设备更新改造打算、公共设施维修养护打算时，应主动地、认真地听取业主委员会的意见，并在与业主委员会达成共识的基础上提交业主大会讨论，如此，有利于各项打算的批准，有利于顺利地在下一个年度中实施，当需要增加经费时，有利于追加。（二）应充分发挥业主委员会的作用一（1）当业主或使用人对物业治理工作有意见时，物业治理企业应及时改进工作，如有困难应向业主委员会通报，以求得其理解，假如由业主委员会出面向业主或物业使用人进行解释、引导、宣传，；进行有效沟通，更容易使大伙儿理解，如此就会有利于化解矛盾，有利于物业治理企业开展工作。（2）物业治理企业在组织开展文体娱乐活动时，应当争取业主委员会的理解和又持，如此有利于做好动员和治理工作。（3）在日常工作中，物业治理企业应定期或不定期地向业主委员会汇报工作，以确保物业服务合同、提高服务水平为中心内容，将企业对业主或物业使用人加强服务的重要措施企业内部改进工作的重要举措及时地向业主委员会通报，让业主委员会全程了解企业对业主或物业使用人良好的、积极的态度，全程了解企业搞好各项工作的愿望和成果，如此有利于建立业主委员会对物业治理企业的认识，便于协助物业治理企业开展工作，便于修订物业治理的各项制度，便于物业治理企业的续聘。，六、专业性服务企业。《物业治理条例》物业治理企业能够将物业治理区域内的专项服务业务托付给专业性服务企业，但不得将区域内的全部物业治理一并托付人。七、街道办事处和居委会街道办事处是政府的派出机构，要紧承担社区行政治理职责，依法统筹规划、信息引导、组织协调和监督检查。居民委员会是社区居民群众的自治组织，同时又在街道办事处的领导下，履行最基层政府的职能，物业治理企业和业主大会、业主委员会都应同意街道办事处和居民委员会的工作指导，并积极配合他们开展社区建设工作。《物业治理条例》规定，住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。《业主大会规程》还规定，业主筹备成立业主大会的，也应同意街道办事处的指导。八、行业协会行业协会是具有社团法人资格的，以本行业的从业企业为主体，相关企业参加，按照有关法律、法规自愿组成的全国性或区域行业性的自律组织。行业协会的有效工作能够促进本行业的健康有序进展。我国既有全国性的物业治理行业协会即中国物业治理协会，各省市也纷纷成立了区域性的本省市物业治理行业协会。物业治理公司应积极参加物业治理行业协会的活动，同意其业务指导。（1）协助政府贯彻执行国家的有关法律、法规和政策。（2）协助政府开展行业调研和行业统计工作，为政府制定行业改革方案、进展规划、产业政策等提供预案和建议。（3）协助政府组织、指导物业治理科研成果的转化和新技术、新产品的推广应用工作，促进行业科技进步。（4）代表和维护企业合法权益，向政府反映企业的合理要求和建议。（5）组织制定并监督本行业的行规行约，建立行业自律机制，规范行业自我治理行为，树立行业的良好形象。（6）进行行业内部协调，维护行业内部公平竞争。（7）为会员单位的企业治理和进展提供信息与咨询服务。（8）组织开展对物业治理企业的资质评定与治理、物业治理优秀示范吸目的达标考评和从业人员执业资格培训工作。（9）促进国内、国际行业交流和合作。第三章住宅小区的物业治理知识第一节住宅小区的构成与特点住宅是供人类居住的人造空间。住宅要具备人们一定空间内吃、穿、住、用等起居功能和设施条件，是否具有居住功能是划分房屋是住宅与非住宅的一个全然标志。居住区泛指：不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被都市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模（3000050000人）相对应，配建有一整套较完善的、能满足该居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。居住小区，一般称小区，是指被都市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模（1000～15000人）相对应，配建有～套能满足该区居民差不多的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。居住组团，一般称组团，指被小河道路分隔，并与居住人口规模（100一3000人）相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。按照都市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模、基础设施配套比较齐全的居住区称为住宅小区。1、房屋及产权区分所有权的建筑共有部分是指供区所有权人共用、共有部分，包括共有部分和功用设施设备。2建筑附属设备与配套设施住宅小区配套设备设施能够分为以下几大类：（1）建筑给水、排是设备（2）建筑电气工程设备。（3）建筑供暖，供热设备（4）安保设备。包括安全管制、防盗治安、监视设备、消防设施（5）其他设施（二）居住环境住宅小区的居住环境包括自然环境和人文环境。自然环境是指小区的生态环境，包括由小区所出地理位置决定的气候、水文、地貌等基础自然环境和由小区绿化、美化工作形成的次生生态环境。住宅小区的人文环境要紧是住宅小区居民的社会文化和精神文明环境。住宅小区的文化环境将反映出物业治理者素养、治理和服务水平的高低，也能体现出住宅小区精神文明建设的成果，是衡量住宅小区物业治理水平的最重要指标之一。三、住宅小区的特点（1）居住功能单一，相对封闭独立（2）人口密度高，人口结构复杂（3）房屋产权多元化，共用设施社会化（4）统一规划建设，配套设施齐全住宅小区物业治理是住宅小区业主通过选品物业治理企业，由业主和物业治理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、治理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。住宅小区物业治理要紧包括住宅小区业主通过选品物业治理企业，由业主和物业治理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、治理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。住宅小区物业治理的内容：居住设施的维修养护治理、居住环境的治理、便民综合经营服务住宅小区物业治理的特点治理具有社会性、治理具有统一性、治理强调服务性、治理具有复杂性、治理追求艺术性住宅小区物业治理的目标赢得社会效益、赢得经济效益、赢得环境效益第四章写字楼的物业治理知识第一节写字楼的类型与特点写字楼是指供各种政府机构的行政治理人员和企事业单位的职员办理行政事物和从事商业经营活动的大厦。有的写字楼由业主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。现代写字楼一般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通讯快捷、交通方便，有宽敞的停车场（库）相匹配。在大都市里，为满足各种不同用户的需求，写字楼越来越专业化，如有些建筑只供给政府机关、企事业单位、文化教育、金融、保险以及律师等办公使用，并配备有相应的设施。随着建筑材料的改进和技术水平的提高，加上都市中心地价的不断上涨，都市中心的写字楼逐渐向高层和超高层进展。在写字楼集中的地区往往形成都市的“中心商务区”，为社会各行各业，各部门提供集中办公的场所，从而大大缩短了社会各方面人员的空间距离，写字楼已成为现代都市进展的重要组成部分。二、写字楼的类型目前，我国写字楼分类尚无统一的标准，要紧依照其所处的位置、规模、功能进行分类。（一）按建筑面积划分1、小型写字楼建筑面积一般在1万平方米以下。2．中型写字楼建筑面积一般在l～3万平方米。3、大型写字楼建筑面积一般在3万平方米以上。（二）按使用功能划分1、单纯型写字楼差不多上只有办公一种功能2、商住型写字楼具有办公和居住两种功能3、综合型写字楼以办公为主，同时又具备其他多种功能，如有公寓、商场、展厅、餐厅、保龄球场、健身房等多种用房的综合性楼宇。（三）按现代化程度划分1、非智能型写字楼2、智能型写字楼（四）按综合条件划分1．甲级写字楼2．乙级写字楼3．丙级写字楼（一）单体建筑规模大，机构和人员集中（二）使用时刻集中，人员流淌性大（三）外观装饰标准高，内部空间分割灵活（四）设备系统先进，职能化水平高电气设备系统、通信系统、空调系统、供暖系统、运载系统、给排水系统、消防系统、监控系统职能化建筑至少具备5大系统：楼宇自动化系统、保安自动化系统、通信自动化系统、消防自动化系统、办公自动化系统（五）功能齐全，设施配套（六）地理位置优越。交通条件良好一、写字楼物业治理的方式依照产权性质划分，写字楼物业治理方式能够分为托付服务型和自主经营型。（一）托付服务型托付服务型物业治理是业主或投资者将简建成的写字楼托付专业物业治理企业惊醒治理，物业治理企业只拥有企业的经营治理权，不拥有其产权。（二）自主经营型专业化的服务公司一般具有专业性强，人员精干，技术水平高，技术装备全，服务质量好，服务收费合理的特点。二、写字楼物业治理的目标（一）为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境，（二）确保写字楼功能的正常发挥（三）使物业保值增值（四）应与《全国物业治理示范大厦标准及评分细则》要求相符合写字楼物业治理的内容（l）物业治理企业与业主或大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。（2）制定物业治理方案，草拟写字楼各项治理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩方法等。（3）依照业主或投资者投资这类物业的意向，是业主自用依旧出租或部分自用部分出租，是一个客户依旧多个客户占用一幢写字楼，是单用途依旧多用途等具体‘情况，成立大厦业主委员会。（4）依照写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业治理维修公约，计算楼宇各部分所占的治理份额，使各单位使用者公平地负担治理费及治理专项维修资金的支出。（5）物业治理企业依照写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业治理示范大厦的规划与具体的实施方案并落实到各部门。（6）按照有关规定，做好写字楼的接管验收工作。（二）租售营销服务为了使写字楼保证较高的出租售和较高的收益，物业治理公司必须做好营消服务，写字楼营消的市场调研和营消打算制定，整体形象设计、宣传推介，引导买租客户考察物业，与客户的联络、谈判、签约，关心客户和业主沟通等均属于写字楼的营消推广服务范畴。（三）写字楼的商务服务写字楼一般设有商务中心，是物业治理公司为了方便客户，满足客户需要而设立的商务服务机构。1、硬件配置写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，商务中心设备的配备，可依照服务项目的增加而逐步添置，商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。2、服务要求客户对商务中心服务质量的评价，是以服务的准确、周到、快捷为动身点。商务中心工作人员在提供服务时，应了解清晰客户所需服务项目、服务时刻及服务要求，向客户讲明收费标准，准确、迅速地完成服务项目。写字楼商务中心的服务项目应依照客户的需要进行设置，要紧包括以下服务内容（1）各类文件的处理、打印服务。（2）长话、传真、电讯、互联网服务。（3）邮件、邮包、快递等邮政服务。（4）商务咨询、商务信息查询服务。（5）商务会谈、会议安排服务。（6）电脑、电视、录像、幻灯等设备的租赁服务。（7）临时办公室租用服务。（8）翻译服务。（9）报刊、杂志订阅服务。（10）文件、名片等印刷服务。（11）客户外出期间保管、代转传真、信件等。（12）秘书培训服务。（四）写字楼的前台服务在写字楼市场的意筝百遍目数化的今天，谁能为客户提供更好的服务，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。写字楼的前台服务要紧项目有：（1）钥匙分发服务。（2）问讯、引导服务和留言服务。（3）物品寄存服务。（4）信件报刊收发、分拣、递送服务。（5）行李搬运、寄送服务。（6）出租汽车预约服务。（7）提供旅游活动安排服务。（8）航空机票订购、确认服务。（9）全国及世界各地酒店预定服务。（10）代订餐饮、文化体育节目票务服务。（11）文娱活动安排及组织服务。（12）外币兑换。（13）花卉代购、递送服务。（14）洗衣、送衣服务。（15）代购清洁物品服务。（16）其他各种托付代办服务。（五）房屋建筑及附属设备设施的维修养护和治理写字楼建筑的维修养护和住宅、商厦等其他类型物业的做法差不多相同，要求做到大厦栋号、楼层有明显引路标志，无违反规划私搭乱建，大厦外观完好、整洁，保证房屋的完好率和维修及时率、合格率，并建立回访制度和回访记录。物业治理公司还应监督业主和使用人对写字楼进行的二次装修，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和使用人，以确保楼宇结构和附属设施、设备不受破坏。2设备设施使用治理及维修养护写字楼的设备先进，智能化程度高，对维修养护和使用治理要求较高，因此，设备设施使用治理及维修养护是写字楼物业治理的一项重点内容。《全国都市物业治理优秀大厦标准及评分细则》关于大厦设备治理的要求远远多于和高于一般住宅小区的治理标推。为了保证设备能够良好地正常地运行，延长设备的使用年限，应制定严格的设备养护和维修制度，下功夫做好设备的日常养护、检修工作，不能坐等报修。此外，设备治理人员应实行24小时值班制度，以最短时刻内处理突发运行故障。（六）环境保洁与绿化美化服务1．保洁服务标项额天后应实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地点，所需清洁次数、时刻，由专人负责检查、监督。设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目包括写字楼公共区域、走廊及通道的清洁，外墙的定期清洁，空调机房、变电房、楼层配电室清洁，电梯清洁保养，消防设备的清洁，供水、排水、泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间清洁，垃圾房的清洁，写字楼外围区域的清洁，停车场清洁服务，写字间内大清扫服务，清洗地毯服务，各类石材地面打蜡、抛光服务，汽车、摩托车、自行车的清洗以及其他清洁卫生服务项目。2、绿化美化服务写字楼内外的绿化、美化治理也是写字楼物业治理的日常工作内容之一。绿化美化治理既是一年四季日常性的工作，又具有时期性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，安排不同的落实措施，保证无破坏、践踏及随意占用绿地现象。（七）安全治理服务1、保安服务（1）制定全面的保安工作打算，建立有效的保安制度，消除一切危及或阻碍业主与使用人生命财产和身心健康的外界因素。（2）依照大厦平面布局和总面积、幢数、出入口数量、公共设施数量、业主及客户人数，配齐保安固定岗和巡逻岗的位置与数量。（3）确定保安巡逻的岗位和路线，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特不注意出入口、隐蔽处、仓库、停车场（库）等处。（4）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。（5）完善闭路电视监控系统，在要紧人口处、电梯内、贵重物品存放处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器，发觉异常及时采取措施。2．消防治理（1）建立完善的消防治理组织。建立公司总经理、部门经理、班组长3级防火组织，并确立相应的防火责任人。组建以保安部人员为主的专职消防队伍和由物业治理公司其他部门工作人员、业主、客户组成的义务消防队伍。（2）依照《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度，明确防火责任人的职责，制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。将防火责任分解到各业主、客户单元，由各业主、客户担负所属物业范围的防火责任。（3）进行消防宣传。宣传的形式有消防轮训。利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有消防工作的原则、消防法规和消防须知。定期组织消防演习。发动大伙儿，及时消除火灾苗头和隐患。（4）配备必要的消防设备设施，建立消防治理档案。（5）定期组织及安排消防检查，依照查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。（6）制定灭火方案及重点部位保卫方案，明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的预备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。3、车辆进出与停车服务要紧是做好停车场（库）各方面的治理工作，加强车辆进出与停车的引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼的车辆井然有序，保证车辆及行人的安全。二、写字楼物业治理的特点（一）写字楼内办公人员众多，电脑、打印机、复印机、传真机、通信设备等各种办公设备全天使用，因此，必须保证供电系统的正常运行。否则，将直接阻碍楼内办公人员的工作效率。同时，假如电力供应的中断将会给客户带来巨大损失，导致客户的投诉或索赔。由于写字楼内人员众多，为了给客户提供一个舒适的工作环境，消除病菌从空调通风管道进行传播的可能性，自经曲里势提的亚前到钻弱强X定期对空调系统风道进行消毒，保证楼内的温度、湿度和空气质量符合国家的相关标准。为了保证楼内办公人员正常的生活用水，必须对楼内的给排水系统设备进行定期的维修养护及按时对生活水箱进行清洗消毒以保证楼内办公人员的用水安全。关于高层写字楼来讲，电梯是最重要的交通工具，倘若电梯出现故障将会给楼内办公人员出行带来专门大的不便，因此必须制定严格的运行保养制度，通过合理的运行和科学的养护，提高电梯运行的安全性，确保楼内办公人员的正常使用。保证楼内与外界通讯渠道的畅通，是现代化智能写字楼物业治理的重要任务之一。在当今的信息社会，信息的交流及信息的猎取是至关重要的，是带来巨大经济效益的前提，通过对楼内通讯设备日常及定期的维护，保证写字楼内通讯系统设备的安全运行以满足楼内办公人员的使用需求。（二）提供安全保障，常备不懈写字楼内的消防工作特不重要，一旦发生火灾后果难以设想，因此，物业治理工作中除了要遇正逍换设备设施的完好和消防渠道的畅通外，还要消除火灾隐患，加强写字楼内的装修治理、加强职员及用户的防宣传教育工作，消防工作应做到常备不懈。必须加强楼内各区域的定时巡逻检查及完善楼内的安全监控措施，并通过严格的监督检查机制以确保安全保卫治理制度的有效实施。因此，要建立完善的应急预案。（三）要求环境整洁，舒适优雅现代化的写字楼，系统设备先进、装修档次高，然而，由于写字楼人员出入量大，容易出现脏、乱和建筑材料损坏的问题。为了制造洁净，整洁、优雅，舒适的办公环境，写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域的卫生及办公区域的卫生应由专业保洁人员进行定时、定期的清洁、打扫和维护。楼内垃圾的及时清运、定期的消杀灭工作是预防疾病传播的有效手段之一，定期的外墙清洗，能够保持大厦只好的外观形象。摆放适当的花卉和绿色观赏植物，既增加了人们的视觉美感又净化了环境，使楼内的中国最大的资料库下载（四）质量要求高，科技含量大由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的治理要求都较高。特不是现代化的智能写字楼，集各种先进技术设备之大成，例如，中央空调系统设备、高档电梯、楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报告系统设备、办公自动化系统设备等，这无疑对物业治理人员提出了更高的要求。物业治理工程部的人员不仅要具有治理知识，更要具有与之相适应的专业技术知识，只有如此，才能够驾驭这些设备，才能够担负起治理和维护这些设备系统的责任。同时，应指导客户正确地使用这些设备，幸免因不正常的使用操作而导致设备的提早损坏。第四节写字楼的租赁治理字楼租赁合同的签订物业治理企业有时受业主托付，代为治理写字楼的租赁业务，写字楼租赁是商品交换的一种形式，是出租与承租的经济关系，既承租者按双方约定的限期和数额向出租者交纳租金以取得物业的使用权，而出租者获得租金收益，相当于物业商品零星出售的一种方式。写字楼的租赁，为保障物业租赁双方当事人的合法权益，明确双方的权利义务关系，事先必须签订物业租赁合同，即以物业为租赁标的的契约。签订租赁合同的具体过程如下：（1）销售代表在授予的权限内，代表物业治理企业与客户商谈、拟写租约条件后，开始制定销售协议书，同时做租赁合同审核走，报财务部审核。（2）财务部将审核后的租赁合同审核表按规定日期返回销售部。（3）销售代表将合同及有关房租及保证金收费通知一并送给客户签字。（4）待客户签好合同返回后，再次确认合同内容有无改动，确认无误后呈总经理签字。（5）将客户签字的房租及保证金收费通知转送财务部，由应收会计催帐。（6）将签订的合同保存一份归档，另一份送还给客户。二、写字楼租赁合同的执行租赁合同的执行是指客户迁入写字楼、客户使用写字楼、客户迁出写字楼的整个过程。（一）客户迁入程序1、经营部工作职责向客户发放合同约定的第一期房租及保证金收费单，及时将有客户签字、确认的收费单转送财务部作为收款凭证单，另留复印件存档。2、财务部的工作职责财务部接到经营部转送的收费单，及时确认款额到账情况，并通知经营部。3、工程部的工作职责工程部接到经营部工作单后，及时与客户联系并洽谈有关办公室装饰事宜，为客户推举一到两家装修商进行报价。协助装修商到写字楼保安部办理动工手续并监利施工。4、保安部的工作职责5、公关部的工作职责（二）客户迁出程序1、经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见

2、各部门接到《汇签表》后应做的工作保安部、客服部、财务部、工程部、经营部经营部按各部门汇签表讲明的情况及时与客户确认有关保证金结算事宜，并要求客户书面提供开户银行、账号名称及账号；客