客房服务中心服务与管理课件

第三章客房服务中心服务与管理第三章客房服务中心服务与管理1教学要求：使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职责；熟悉客服中心的主要工作内容；掌握客服中心运转流程；具备对客服务的能力；具有熟练使用客房信息管理系统的能力。教学要求：2第一节客房服务中心基本知识第一节客房服务中心基本知识3一、作用（一）指挥中心（二）协调中心 （三）信息中心（四）服务中心（五）安全中心一、作用（一）指挥中心4二、主要岗位职责（一）客服中心领班岗位职责（二）客服中心文员岗位职责二、主要岗位职责51、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。（一）客服中心领班岗位职责（一）客服中心领班岗位职责66、计划、组织、控制每周的计划卫生。7、负责处理客人的遗留物品。8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。客房服务中心服务与管理课件711、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。14、做好与其他部门的沟通协调工作。15、负责落实部门安全管理制度确保安全。16、了解员工思想状况，做好思想。11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设81、服从客房领班的工作安排。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。（二）客服中心文员岗位职责1、服从客房领班的工作安排。（二）客服中心文员岗位职责97、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。10、负责对客药品的出售。11、负责对讲机、值台电话的管理。12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。10第二节客房服务中心的运转第二节客房服务中心的运转11一、客服中心文员各班次运转流程早班运转流程6:30—14:30中班运转流程14:30---22:30晚班运转流程22:30—次日8：00一、客服中心文员各班次运转流程早班运转流程中班运转流程晚班运12（一）客服中心文员工作流程：1、

签到，查看上一班次交接。2、发放工作钥匙。3、核对房态，确保房态的准确性。4、接听客人电话处理客人问题。5、协调领班做好吃饭交接工作。6、做好酒水发放及遗留物处理。7、协调领班做好工程维修记录。8、督导部门相关人员做好VIP工作。9、做好交接与下一班次交接工作。10、签退下班。（一）客服中心文员工作流程：13二、客服中心的主要工作内容（一）交接班（二）核对房间状态（三）客房安排（四）客房部账单录入（五）问讯服务（六）话务服务（七）协调对客服务（八）失物招领（九）酒水领发（十）客房钥匙管理（十一）档案管理（十二）与其他部门的沟通（十三）制作报表二、客服中心的主要工作内容（一）交接班14第三节客房服务中心的对客服务第三节客房服务中心的对客服务15一、宾客需求的几种心理（一）求干净的心理（二）求方便的心理（三）求舒适的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理一、宾客需求的几种心理16二、宾客的类型与服务方法（一）按旅行的组织方式划分1、散客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。

服务要点：在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水准较高，不希望经常被打扰。二、宾客的类型与服务方法172、团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有为执行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛或演出的团队客人）一般有组织、有计划，日程紧、时间少。服务要点：注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问题，与接待单位或旅行社陪同联系，充分做好团队抵离店的工作。2、团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有18（二）按旅游目的的划分1、观光旅游型客人：以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，喜欢照相等，委托服务要求较多。2、商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、擦鞋等服务。3、疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。（二）按旅游目的的划分194、会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格，尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐全。5、其他类型：如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、探亲访友型等，各种不同类型的客人有其不同特点，接待时要注意针对性及灵活性4、会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，且20（三）按宾客身份划分1、政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐私，并提供高质量的客房服务。2、新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务。3、专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务。4、体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服务需求较集中，对客房洗衣服务要求较高。（三）按宾客身份划分21（四）按宾客逗留时间长短划分1、长住客人：通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可与客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的关系，房间内物品供应齐全。2、短期客人：注意提供针对性的服务，给客人留下美好印象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。（四）按宾客逗留时间长短划分22三、客房部对客服务项目和程序（一）客房部对客服务项目的设立1、国家及行业标准2、国际惯例3、本饭店客源市场的需求4、其它因素(饭店类型房价成本费用劳动力市场等)三、客房部对客服务项目和程序23（二）对客服务的项目和程序1、迎、送服务2、租借物品3、客衣收、发服务4、托婴服务5、加床服务6、会客服务7、擦鞋服务8、贵宾服务9、残疾人服务10、醉客服务11、病客服务12、客房小酒吧服务（二）对客服务的项目和程序241、迎、送服务迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客留下深刻的印象，因此客房服务员应做好客人抵达时的迎客服务和客人离店时的送客服务。（1）迎客服务a、准备客房b、迎接客人（2）送客服务a、客人退房前准备工作b、送别客人及行后检查1、迎、送服务252、租借物品服务饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。此类服务一般是应客人要求提供的，其方法通常如下：（1）为方便客人，在客房内的《服务指南》中应注明客房部可提供此项服务，并告知客人服务的方式和联络的方法。（2）客人可通过电话或向服务员提出租借物品要求。（3）客房服务员应仔细询问客人租借物品的名称、要求，以及租借的时间，如何时要，需用多长时间等。（4）应在放下电话后，以最快的速度（5分钟内）或准时在与客人约定的时间将物品准备好送到客人房间。在送租借物品进房时须使用托盘，以显示其规格。2、租借物品服务饭店客房内所提供的26（5）请客人在《租借物品登记表》上签名。《租借物品登记表》上应注明有关租借物品的注意事项。（6）过了借用时限或其他客人希望借用时，客人仍未归还物品，客房服务员可主动询问客人，但应注意礼貌和询问方式。（7）客房服务员在交接班时，应将租借物品服务情况列为交接班内容，说明客人租借物品情况，以便下一班次的服务人员继续服务。（8）客人归还物品时，客房服务员应作好详细记录，并在交班时，说明已收回。（9）客人离店时，应特别检查客人有无租用物品及有未归还等。若有，应礼貌提醒客人归还，注意表达式，不可引起客人的误解。（5）请客人在《租借物品登记表》上签名。《租借物27客房服务中心服务与管理课件283、客衣收、发服务

饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。客房提供洗衣服务的主要内容有：（1）为住客提供洗衣袋和洗衣单客房的写字台抽屉或壁橱内放有洗衣袋和洗衣单。客人可根据需要填写“水洗衣物登记单”或“烫洗衣物登记单”。洗衣单上内容包括不同衣物洗烫价格；要求提供此项服务的一些注意事项，如加快洗衣的收费，衣物遗失或损坏的赔偿：方便客人填写，洗衣单应采用无碳复写，一般一式三联，第一联和第二联送至前厅收银，第三联供洗衣房留底。（2）住客送洗衣物住客如有衣物需要送洗，应先填写洗衣单，半填好的洗衣单连同需洗衣物放进洗衣袋，送交客房服务中心，或直接用房内电话通知洗衣房客衣服务员上门收取，也可以将需洗衣物袋放在门边或房内显眼位置方便客衣服务员及时收取。3、客衣收、发服务294、托婴服务为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费。通常托婴服务应注意以下几个方面。（1）责任承担以及费用问题当客人提出托婴服务申请时，应请填写《婴儿看护申请单》，在申请单中应向客人说明饭店在托婴服务中所承担的责任。如有的饭店在申请单中申明：不承担因看护者疏忽造成事故引起的任何赔偿。意外事故是谁都不愿意发生而又可能发生的问题，因而在提供此项服务时应明确其责任，并请客人签名认可。在提供托婴服务时，还应告知客人有关饭店的收费标准。一般以3小时为一个计费点，超过3小时增收相应费用。托婴服务完成后，所有费用一般都在前台收银处直接结算。4、托婴服务30（2）对看护者要求为表示饭店对此服务的重视和慎重，常由客房部经理亲自安排专人看护婴幼儿。对看护者的要求为：a、看护者必须有责任心，可靠。能够严格按客人吩咐照料婴幼儿。b、看护者应受过照料婴幼儿的培训，懂得并掌握照看婴幼儿的专门知识和技能。c、看护者应了解东西方文化与习俗方面的差异。（2）对看护者要求31（3）看护期间的注意事项a、看护者在接受任务时，必须向客人了解其要求、照看的时间及婴幼儿的年龄及特点，以确保其安全、愉快，使客人满意。b、看护者应在饭店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿，一般不能将小孩带出客房或饭店。尤其不能带小孩至游泳池边、旋转门及栏杆等地方。这是孩子们感兴趣的地方，但也是易造成意外的地方。c、不得随便给婴幼儿吃食物。d、不得随便将婴幼儿托给他人看管。e、不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确保安全。f、在提供此项服务时，还应考虑到一些意外或紧急情况的处理，请客人留下联络电话或方法。比如在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即请示客房部经理，并与客人联系，以便妥善处理。客房服务中心服务与管理课件32托婴服务(图:托婴服务申请单)托婴服务(图:托婴服务申请单)335、加床服务普通超标准间一般设两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供方便，满足客人的需求。在提供加床服务时应注意以下几个方面：（1）加床服务需收费，客人若需此项服务，应先至前厅接待处办理登记手续。（2）楼层服务员接到前厅通知后，进行加床服务。（3）通常在做夜床时，或根据客人要求的时间主动及时加床。加床时，应增添必备客用品一套。加床的床上用品要求与标准间床上用品质地相同，并以同样方式做床和开夜床。（4）加床服务的通常做法是晚上加床，白天为增加起居空间，可撤除加床，但若客人有要求，亦可保留在客房内，以方便客人白天休息。5、加床服务34加床服务(图:加床登记表)

敏蒂天堂饭店MindyParadiseHotelExtraBed/BabyCribRequestFormRequestingPeriod:GuestSignature:Preparedby:

加床服务(图:加床登记表)RequestingPeriod356、会客服务随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，饭店应能提供相应的会客服务。其服务的主要内容如下：来访客人首先要在总台办理来访登记，然后到被访客人所住的楼层。楼层服务员的服务态度要像对待住客一样热情有礼，在查看其访客登记单并征得住客的同意后，引领来访者进客房。服务员应该为来访者送上茶水，主动询问还需要提供何种服务，并愿意尽力帮助解决。在接待访客时，要认真记录来访者的情况，到达及离去的时间等。对晚间客人，应该告知会客的时间，如果访客要留宿，要请他（她）到前厅接待处办理登记手续，同时应该保持警觉，发现异常情况要及时报告。6、会客服务367、擦鞋服务客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。在设此项服务的饭店，客房壁橱内放置了标有房间号码的鞋篮，并在服务指南中告之客人。客人如需要擦鞋，可将鞋放入篮内，于晚间放在房间门口，由夜班服务员收集到工作间，免费擦拭，完毕后送回客房门口。7、擦鞋服务378、贵宾服务贵宾是指散客和团队客人中能够对本饭店的业务有极大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在接待的礼仪和服务的规格标准上区别于普通客人。在客房服务中主要表现在准备服务、迎接服务、住店服务和离店服务四个环节。8、贵宾服务38（1）贵宾抵达前的准备a、了解客情。客房服务员通过前厅或公关营销部送来的“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国藉、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，服务人员能够称其名、道其职并按其生活习惯安排服务工作，进而提供个性化服务，使客人确感宾至如归，受到与“众”不同的服务。b、清扫客房。确保其处于最佳清洁状况。贵宾房的清扫通常要由专人负责。除进一般清扫外，还须做好一些计划卫生项目如家具上蜡、铜器擦亮、地毯除尘等。客房应在贵宾抵达前数小时准备好。若贵宾晚间到达，还应提前做好夜床服务。c、布置客房。按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客房内物品配备亦不相同。通常鲜花、水果、总经理名牌等为必放物品，客房服务人员应协助花房、客房送餐服务人员将相应增放物品放入该房。d、查房。严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理等按规格准备层层检查，以及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。（1）贵宾抵达前的准备39（2）贵宾抵达时的迎接不同等级的贵宾，饭店通常按排不同的接待规格，由不同级别管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务人员必须在梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行适当引领和介绍，并随时做好服务工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。若贵宾到楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法。（2）贵宾抵达时的迎接40（3）贵宾住店期间服务

优质的对客服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇。a、客房服务员都能用姓或职务尊称客人，并主动问候。b、根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务。c、在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方便时时行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则。d、在客人外现期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生棉织品。e、配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告知无关人员，对特殊身份客人的访客更要谨慎，以确保贵宾的安全。f、注意客人身体健康变化，发现客人身体不适或生病要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。g、根据贵宾要求随时提供服务。（3）贵宾住店期间服务41（4）贵宾离店送行：a、前厅部在确认贵宾离店时间后，应至少提前一小时通知楼层服务员。b、楼层服务员在接到贵宾离店通知后，应主动进房间向客人表示问候，征求客人意见，询问有无需要帮助的事宜。c、通知行李员为客人提携行李。e、客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按下电梯按纽，客人进电梯后，祝客人一路平安并欢迎再次光临。等电梯门关闭且运行至下一楼层后才可离开。f、迅速检查客房。检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，并使用房内电话报至前厅收银；检查有无客人遗留物品等。（4）贵宾离店送行：429、残疾人服务

在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。在残疾客人中应根据残疾客人行动不便、生活处理能力差等特点，予以特别的照料。在服务中应注意以下几点：（1）在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。（2）在客人抵店时，梯口迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李物品等。（3）仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要。（4）在客人住店期间，对其进出应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进出电梯、客房，提醒客人注意安全等。当客人离开楼层到饭店其它区域应及通知相关部门有关人员给予适当的照料。9、残疾人服务43（5）主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐钦服务人员做好工作。（6）应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协作及时完成并有回复，使残疾客人住店期间倍感方便。（7）对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到，针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免言语不当而使客人不愉快。（8）当客人离店时，服务人员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，送客人进入电梯后方可离开。（5）主动询问客人是否需要客房送餐服4410、醉客服务对醉客的服务，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全，饭店的财物安全和员工自身安全。客房服务员在为醉客服务时，应做好以下几个方面的工作：（1）发现醉客：a、当发现客人在房内不断钦酒，客记服务人员便应特别留意该房客人动态，并通知领班，在适当情况下，与当班其他服务人员或领班借机进房查看，切忌单独进房。b、客房服务人员有时会在楼层发现有醉客，若证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，或通知保安部人员将醉客带离楼层，并控制醉客的行为；若是住店客人，应通知领班或请同事帮忙，安置客人回房休息。10、醉客服务对醉客的服务，既要耐心、周到，又要45（2）视客人醉酒程度予以适当的服务。a、若客人已钦酒过量，难以自理，但尚清醒，应扶客人上床，并将垃圾篓放在床边，以防客人呕吐，备好面巾纸，漱口水，放于床头柜上。对呕吐过的地面应及时清理。b、征求客人意见后，泡一杯热茶给客人或放于床头柜上。c、安顿客人休息后，房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间，关好房门。（3）注意安全。a、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。b、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意观察，在不影响其他的客人情况下一般不予干涉，但若发现客人因神志不清而有破坏行为，则应通知保安部、大堂副理处理，若已造成设备物品损坏，应做好记录，待客人酒醒后按规定赔偿。c、若遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒的客人，应及时通知大堂副理，同时通知医务室医生前来检查，以保证客人安全。（4）做好记录。在“服务员工作日报表”上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施。

（2）视客人醉酒程度予以适当的服务。4611、病客服务若遇住客生病，服务人员应给予特殊关照，体现出同情，关怀我乐于助人的态度，使住店客人倍感温暖和满意。（1）病客服务程序：a、发现住店客人生病要表示关怀和乐意帮助。b、礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务，可前去就诊或请医生到客房出诊。c、对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾（香巾）。d、服务员要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求；建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系；提醒客人按时服药，推荐适合客人的钦食。e、关上房门并随时留意房内动静。f、报告领班，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上。g、客房部管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复。11、病客服务47（2）病客服务注意事项：a、在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的工作即可离去，不得长时间留在病客房间，病客若有需要可电话联系。b、如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，组织抢救，救护车未到前可由驻店医生给予必要的救治处理。同时要立即逐级上报，大堂副理或饭店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态，则需征得客人同意。c、未经专门训练和相应考核的服务员，若发现客人休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。d、若有客人要求服务员代买药品，服务员首先婉言向客人说明不能代买药品，并推荐饭店内医务室，劝客人前去就诊，若客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知大堂副理，并由其通知驻店医生到客人房间进而由医生决定是否从医务室为客人取药。（2）病客服务注意事项：48（3）若发现客人患有传染病时，应做到：a、关心安慰客人，稳定客人情绪。b、请饭店医务室医生去为其诊治。c、然后将客人转到医院治疗。d、客人住过的房间应请防疫部门进行消毒。e、彻底进行清扫后再出租。（3）若发现客人患有传染病时，应做到：4912、客房小酒吧服务（1）客房小酒吧的设立既方便了客人,同时能够增加饭店的经济收入。（2）注意小酒吧客人的消费情况,及时清点，填补酒水饮料。（3）注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人逃帐；自然损耗等引起）。12、客房小酒吧服务50客房服务中心服务与管理课件51四、客房部日常接待服务要求优质服务：规范服务＋针对性服务（超常服务）规范服务：普遍的、重复的、必要的基本需求针对性服务：特殊的、偶然的、个性化的需求（１）超常服务以客人需要为宗旨（２）超常服务的主动与被动（３）规范与超常不是固定不变的经常的超常－－必不可少的“正常”（４）超常服务要注意满意度与成本的统一四、客房部日常接待服务要求优质服务：规范服务＋针对性服务（超52第四节客房信息管理系统第四节客房信息管理系统53能够熟练使用FidelioPMS客房操作模块一、房态查询、更改二、客房消费账单输入三、信息查询四、宾客借用品登记五、有关报表的制作与打印能够熟练使用FidelioPMS客房操作模块54客房服务中心服务与管理案例分析【案例1】：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事客房服务中心服务与管理案例分析【案例1】：55【分析】：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于VIP客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成VIP接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？【分析】：56【案例2】：住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”【案例2】：57【评析】：客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：1、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；2、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；3、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了客房服务中心服务与管理课件58【案例3】：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。【案例3】：59【分析】：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。【分析】：60第三章客房服务中心服务与管理第三章客房服务中心服务与管理61教学要求：使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职责；熟悉客服中心的主要工作内容；掌握客服中心运转流程；具备对客服务的能力；具有熟练使用客房信息管理系统的能力。教学要求：62第一节客房服务中心基本知识第一节客房服务中心基本知识63一、作用（一）指挥中心（二）协调中心 （三）信息中心（四）服务中心（五）安全中心一、作用（一）指挥中心64二、主要岗位职责（一）客服中心领班岗位职责（二）客服中心文员岗位职责二、主要岗位职责651、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。（一）客服中心领班岗位职责（一）客服中心领班岗位职责666、计划、组织、控制每周的计划卫生。7、负责处理客人的遗留物品。8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。客房服务中心服务与管理课件6711、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。14、做好与其他部门的沟通协调工作。15、负责落实部门安全管理制度确保安全。16、了解员工思想状况，做好思想。11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设681、服从客房领班的工作安排。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。（二）客服中心文员岗位职责1、服从客房领班的工作安排。（二）客服中心文员岗位职责697、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。10、负责对客药品的出售。11、负责对讲机、值台电话的管理。12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。70第二节客房服务中心的运转第二节客房服务中心的运转71一、客服中心文员各班次运转流程早班运转流程6:30—14:30中班运转流程14:30---22:30晚班运转流程22:30—次日8：00一、客服中心文员各班次运转流程早班运转流程中班运转流程晚班运72（一）客服中心文员工作流程：1、

签到，查看上一班次交接。2、发放工作钥匙。3、核对房态，确保房态的准确性。4、接听客人电话处理客人问题。5、协调领班做好吃饭交接工作。6、做好酒水发放及遗留物处理。7、协调领班做好工程维修记录。8、督导部门相关人员做好VIP工作。9、做好交接与下一班次交接工作。10、签退下班。（一）客服中心文员工作流程：73二、客服中心的主要工作内容（一）交接班（二）核对房间状态（三）客房安排（四）客房部账单录入（五）问讯服务（六）话务服务（七）协调对客服务（八）失物招领（九）酒水领发（十）客房钥匙管理（十一）档案管理（十二）与其他部门的沟通（十三）制作报表二、客服中心的主要工作内容（一）交接班74第三节客房服务中心的对客服务第三节客房服务中心的对客服务75一、宾客需求的几种心理（一）求干净的心理（二）求方便的心理（三）求舒适的心理（四）求安全的心理（五）求尊重的心理一、宾客需求的几种心理76二、宾客的类型与服务方法（一）按旅行的组织方式划分1、散客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。

服务要点：在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要求客房服务项目齐全、服务快捷高速，清洁整理时间合理且水准较高，不希望经常被打扰。二、宾客的类型与服务方法772、团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有为执行公务、商务或专业考察、访问及参观比赛或演出的团队客人）一般有组织、有计划，日程紧、时间少。服务要点：注意对待团内每一位成员一视同仁，遇到问题，与接待单位或旅行社陪同联系，充分做好团队抵离店的工作。2、团队：团队客人大多数以旅游观光为目的，（也有78（二）按旅游目的的划分1、观光旅游型客人：以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，喜欢照相等，委托服务要求较多。2、商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、擦鞋等服务。3、疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。（二）按旅游目的的划分794、会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，且时间集中，因此客房服务任务重、要求严格，尤其是房间内信纸、信封、笔等文具用品的配备要齐全。5、其他类型：如蜜月旅游客人、竞赛、演出型客人、探亲访友型等，各种不同类型的客人有其不同特点，接待时要注意针对性及灵活性4、会议旅游客人：此类客人人数多、用房多、活动有规律，且80（三）按宾客身份划分1、政府官员：对服务及接待标准要求高，注意尊重客人隐私，并提供高质量的客房服务。2、新闻记者：生活节奏快，要求高效率的服务。3、专家学者：多喜欢清静的客房及舒适周到的服务。4、体育、文艺工作者：多以团体形式出现，服务需求较集中，对客房洗衣服务要求较高。（三）按宾客身份划分81（四）按宾客逗留时间长短划分1、长住客人：通常视为贵宾来接待，客房的清扫时间可与客人协商，定期征询客人的意见，注意与客人之间的关系，房间内物品供应齐全。2、短期客人：注意提供针对性的服务，给客人留下美好印象，争取将他们发展成为饭店的忠实顾客。（四）按宾客逗留时间长短划分82三、客房部对客服务项目和程序（一）客房部对客服务项目的设立1、国家及行业标准2、国际惯例3、本饭店客源市场的需求4、其它因素(饭店类型房价成本费用劳动力市场等)三、客房部对客服务项目和程序83（二）对客服务的项目和程序1、迎、送服务2、租借物品3、客衣收、发服务4、托婴服务5、加床服务6、会客服务7、擦鞋服务8、贵宾服务9、残疾人服务10、醉客服务11、病客服务12、客房小酒吧服务（二）对客服务的项目和程序841、迎、送服务迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客留下深刻的印象，因此客房服务员应做好客人抵达时的迎客服务和客人离店时的送客服务。（1）迎客服务a、准备客房b、迎接客人（2）送客服务a、客人退房前准备工作b、送别客人及行后检查1、迎、送服务852、租借物品服务饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。此类服务一般是应客人要求提供的，其方法通常如下：（1）为方便客人，在客房内的《服务指南》中应注明客房部可提供此项服务，并告知客人服务的方式和联络的方法。（2）客人可通过电话或向服务员提出租借物品要求。（3）客房服务员应仔细询问客人租借物品的名称、要求，以及租借的时间，如何时要，需用多长时间等。（4）应在放下电话后，以最快的速度（5分钟内）或准时在与客人约定的时间将物品准备好送到客人房间。在送租借物品进房时须使用托盘，以显示其规格。2、租借物品服务饭店客房内所提供的86（5）请客人在《租借物品登记表》上签名。《租借物品登记表》上应注明有关租借物品的注意事项。（6）过了借用时限或其他客人希望借用时，客人仍未归还物品，客房服务员可主动询问客人，但应注意礼貌和询问方式。（7）客房服务员在交接班时，应将租借物品服务情况列为交接班内容，说明客人租借物品情况，以便下一班次的服务人员继续服务。（8）客人归还物品时，客房服务员应作好详细记录，并在交班时，说明已收回。（9）客人离店时，应特别检查客人有无租用物品及有未归还等。若有，应礼貌提醒客人归还，注意表达式，不可引起客人的误解。（5）请客人在《租借物品登记表》上签名。《租借物87客房服务中心服务与管理课件883、客衣收、发服务

饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。客房提供洗衣服务的主要内容有：（1）为住客提供洗衣袋和洗衣单客房的写字台抽屉或壁橱内放有洗衣袋和洗衣单。客人可根据需要填写“水洗衣物登记单”或“烫洗衣物登记单”。洗衣单上内容包括不同衣物洗烫价格；要求提供此项服务的一些注意事项，如加快洗衣的收费，衣物遗失或损坏的赔偿：方便客人填写，洗衣单应采用无碳复写，一般一式三联，第一联和第二联送至前厅收银，第三联供洗衣房留底。（2）住客送洗衣物住客如有衣物需要送洗，应先填写洗衣单，半填好的洗衣单连同需洗衣物放进洗衣袋，送交客房服务中心，或直接用房内电话通知洗衣房客衣服务员上门收取，也可以将需洗衣物袋放在门边或房内显眼位置方便客衣服务员及时收取。3、客衣收、发服务894、托婴服务为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费。通常托婴服务应注意以下几个方面。（1）责任承担以及费用问题当客人提出托婴服务申请时，应请填写《婴儿看护申请单》，在申请单中应向客人说明饭店在托婴服务中所承担的责任。如有的饭店在申请单中申明：不承担因看护者疏忽造成事故引起的任何赔偿。意外事故是谁都不愿意发生而又可能发生的问题，因而在提供此项服务时应明确其责任，并请客人签名认可。在提供托婴服务时，还应告知客人有关饭店的收费标准。一般以3小时为一个计费点，超过3小时增收相应费用。托婴服务完成后，所有费用一般都在前台收银处直接结算。4、托婴服务90（2）对看护者要求为表示饭店对此服务的重视和慎重，常由客房部经理亲自安排专人看护婴幼儿。对看护者的要求为：a、看护者必须有责任心，可靠。能够严格按客人吩咐照料婴幼儿。b、看护者应受过照料婴幼儿的培训，懂得并掌握照看婴幼儿的专门知识和技能。c、看护者应了解东西方文化与习俗方面的差异。（2）对看护者要求91（3）看护期间的注意事项a、看护者在接受任务时，必须向客人了解其要求、照看的时间及婴幼儿的年龄及特点，以确保其安全、愉快，使客人满意。b、看护者应在饭店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿，一般不能将小孩带出客房或饭店。尤其不能带小孩至游泳池边、旋转门及栏杆等地方。这是孩子们感兴趣的地方，但也是易造成意外的地方。c、不得随便给婴幼儿吃食物。d、不得随便将婴幼儿托给他人看管。e、不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确保安全。f、在提供此项服务时，还应考虑到一些意外或紧急情况的处理，请客人留下联络电话或方法。比如在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即请示客房部经理，并与客人联系，以便妥善处理。客房服务中心服务与管理课件92托婴服务(图:托婴服务申请单)托婴服务(图:托婴服务申请单)935、加床服务普通超标准间一般设两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供方便，满足客人的需求。在提供加床服务时应注意以下几个方面：（1）加床服务需收费，客人若需此项服务，应先至前厅接待处办理登记手续。（2）楼层服务员接到前厅通知后，进行加床服务。（3）通常在做夜床时，或根据客人要求的时间主动及时加床。加床时，应增添必备客用品一套。加床的床上用品要求与标准间床上用品质地相同，并以同样方式做床和开夜床。（4）加床服务的通常做法是晚上加床，白天为增加起居空间，可撤除加床，但若客人有要求，亦可保留在客房内，以方便客人白天休息。5、加床服务94加床服务(图:加床登记表)

敏蒂天堂饭店MindyParadiseHotelExtraBed/BabyCribRequestFormRequestingPeriod:GuestSignature:Preparedby:

加床服务(图:加床登记表)RequestingPeriod956、会客服务随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，饭店应能提供相应的会客服务。其服务的主要内容如下：来访客人首先要在总台办理来访登记，然后到被访客人所住的楼层。楼层服务员的服务态度要像对待住客一样热情有礼，在查看其访客登记单并征得住客的同意后，引领来访者进客房。服务员应该为来访者送上茶水，主动询问还需要提供何种服务，并愿意尽力帮助解决。在接待访客时，要认真记录来访者的情况，到达及离去的时间等。对晚间客人，应该告知会客的时间，如果访客要留宿，要请他（她）到前厅接待处办理登记手续，同时应该保持警觉，发现异常情况要及时报告。6、会客服务967、擦鞋服务客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。在设此项服务的饭店，客房壁橱内放置了标有房间号码的鞋篮，并在服务指南中告之客人。客人如需要擦鞋，可将鞋放入篮内，于晚间放在房间门口，由夜班服务员收集到工作间，免费擦拭，完毕后送回客房门口。7、擦鞋服务978、贵宾服务贵宾是指散客和团队客人中能够对本饭店的业务有极大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在接待的礼仪和服务的规格标准上区别于普通客人。在客房服务中主要表现在准备服务、迎接服务、住店服务和离店服务四个环节。8、贵宾服务98（1）贵宾抵达前的准备a、了解客情。客房服务员通过前厅或公关营销部送来的“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国藉、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离日期和时间以及客人的特殊要求等，以便客人到达时，服务人员能够称其名、道其职并按其生活习惯安排服务工作，进而提供个性化服务，使客人确感宾至如归，受到与“众”不同的服务。b、清扫客房。确保其处于最佳清洁状况。贵宾房的清扫通常要由专人负责。除进一般清扫外，还须做好一些计划卫生项目如家具上蜡、铜器擦亮、地毯除尘等。客房应在贵宾抵达前数小时准备好。若贵宾晚间到达，还应提前做好夜床服务。c、布置客房。按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客房内物品配备亦不相同。通常鲜花、水果、总经理名牌等为必放物品，客房服务人员应协助花房、客房送餐服务人员将相应增放物品放入该房。d、查房。严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理等按规格准备层层检查，以及时发现问题并予以纠正，在客房部经理检查符合标准后封闭客房，禁止无关人员出入。（1）贵宾抵达前的准备99（2）贵宾抵达时的迎接不同等级的贵宾，饭店通常按排不同的接待规格，由不同级别管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务人员必须在梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况进行适当引领和介绍，并随时做好服务工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。若贵宾到楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法。（2）贵宾抵达时的迎接100（3）贵宾住店期间服务

优质的对客服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇。a、客房服务员都能用姓或职务尊称客人，并主动问候。b、根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务。c、在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房，必须在客人最方便时时行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则。d、在客人外现期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生棉织品。e、配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告知无关人员，对特殊身份客人的访客更要谨慎，以确保贵宾的安全。f、注意客人身体健康变化，发现客人身体不适或生病要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照。g、根据贵宾要求随时提供服务。（3）贵宾住店期间服务101（4）贵宾离店送行：a、前厅部在确认贵宾离店时间后，应至少提前一小时通知楼层服务员。b、楼层服务员在接到贵宾离店通知后，应主动进房间向客人表示问候，征求客人意见，询问有无需要帮助的事宜。c、通知行李员为客人提携行李。e、客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按下电梯按纽，客人进电梯后，祝客人一路平安并欢迎再次光临。等电梯门关闭且运行至下一楼层后才可离开。f、迅速检查客房。检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，并使用房内电话报至前厅收银；检查有无客人遗留物品等。（4）贵宾离店送行：1029、残疾人服务

在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。在残疾客人中应根据残疾客人行动不便、生活处理能力差等特点，予以特别的照料。在服务中应注意以下几点：（1）在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。（2）在客人抵店时，梯口迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李物品等。（3）仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要。（4）在客人住店期间，对其进出应特别关注，并适时予以帮助，如搀扶其进出电梯、客房，提醒客人注意安全等。当客人离开楼层到饭店其它区域应及通知相关部门有关人员给予适当的照料。9、残疾人服务103（5）主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐钦服务人员做好工作。（6）应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协作及时完成并有回复，使残疾客人住店期间倍感方便。（7）对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到，针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免言语不当而使客人不愉快。（8）当客人离店时，服务人员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，送客人进入电梯后方可离开。（5）主动询问客人是否需要客房送餐服10410、醉客服务对醉客的服务，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全，饭店的财物安全和员工自身安全。客房服务员在为醉客服务时，应做好以下几个方面的工作：（1）发现醉客：a、当发现客人在房内不断钦酒，客记服务人员便应特别留意该房客人动态，并通知领班，在适当情况下，与当班其他服务人员或领班借机进房查看，切忌单独进房。b、客房服务人员有时会在楼层发现有醉客，若证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，或通知保安部人员将醉客带离楼层，并控制醉客的行为；若是住店客人，应通知领班或请同事帮忙，安置客人回房休息。10、醉客服务对醉客的服务，既要耐心、周到，又要105（2）视客人醉酒程度予以适当的服务。a、若客人已钦酒过量，难以自理，但尚清醒，应扶客人上床，并将垃圾篓放在床边，以防客人呕吐，备好面巾纸，漱口水，放于床头柜上。对呕吐过的地面应及时清理。b、征求客人意见后，泡一杯热茶给客人或放于床头柜上。c、安顿客人休息后，房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间，关好房门。（3）注意安全。a、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。b、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意观察，在不影响其他的客人情况下一般不予干涉，但若发现客人因神志不清而有破坏行为，则应通知保安部、大堂副理处理，若已造成设备物品损坏，应做好记录，待客人酒醒后按规定赔偿。c、若遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒的客人，应及时通知大堂副理，同时通知医务室医生前来检查，以保证客人安全。（4）做好记录。在“服务员工作日报表”上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施。

（2）视客人醉酒程度予以适当的服务。10611、病客服务若遇住客生病，服务人员应给予特殊关照，体现出同情，关怀我乐于助人的态度，使住店客人倍感温暖和满意。（1）病客服务程序：a、发现住店客人生病要表示关怀和乐意帮助。b、礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务，可前去就诊或请医生到客房出诊。c、对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾（香巾）。d、服务员要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求；建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系；提醒客人按时服药，推荐适合客人的钦食。e、关上房门并随时留意房内动静。f、报告领班，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上。g、客房部管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复。11、病客服务107（2）病客服务注意事项：a、在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的工作即可离去，不得长时间留在病客房间，病客若有需要可电话联系。b、如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，组织抢救，救护车未到前可由驻店医生给予必要的救治处理。同时要立即逐级上报，大堂副理或饭店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态，则需征得客人同意。c、未经专门训练和相应考核的服务员，若发现客人休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。d、若有客人要求服务员代买药品，服务员首先婉言向客人说明不能代买药品，并推荐饭店内医务室，劝客人前去就诊，若客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知大堂副理，并由其通知驻店医生到客人房间进而由医生决定是否从医务室为客人取药。（2）病客服务注意事项：