急救工作中的语言沟通技巧课件

急救工作中的语言沟通技巧杜峰涛417医院急救工作中的语言沟通技巧

沟通是指人与人之间的信息传递和交流，目的是为了互相了解，协调一致，心理相容。为什么有的急救人员能与病人关系和谐，打成一片？为什么有的急救人员与病人的关系却很冷淡，患者经常投诉？这除了急救人员心理品质的因素之外，还有与病人信息沟通的技巧问题。

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。急救人员语言美，不只是医德问题，直接关系到病人的生命与健康，直接关系到急救人员的安全。因此，急救人员一定要重视语言在急救工作中的重要性。不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究沟通技巧。一、避免使用伤害性语言

伤害性语言可以代替种种劣性信息给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或者持续时间过久，还会引起或加重病情。例如，医务人员一句漫不经心的话可以导致严重的医源性疾病，一声恶语可以使冠心病发作甚至猝死。急救人员之间的伤害性语言，往往引起情绪转移到患者方面，造成投诉。二、善于使用美好语言

美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。急救人员如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，有益于急救人员之间的团结协作，大大提高院前急救水平。医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：1、安慰性语言。医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人心脾的，所以应当学会讲安慰性语言。不同的病人，要寻找不同的安慰语言。2、鼓励性语言。医务人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持，它对调动病人与疾病作斗争的积极性时非常重要的。所以，应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话，要讲究接电话的礼仪，注重电话沟通技巧，展现医院窗口形象；要学会倾听，了解情况，适时调节报警者的急切心理，以减轻其焦虑；3、积极的暗示性语言。积极地暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。4、指令性语言。有时对有的病人必须严格遵照执行的动作和规定，急救指令性的语言也是必须的。在表达这种言语时，要显示出相当的权威性来。

说话不但要注意上述几种方式，还要因人因病采用不同的谈话技巧。急性人喜欢说话开门见山，慢性人喜欢慢条斯理，思维型的喜欢言语合乎逻辑，艺术型的喜欢言语富有风趣，老年人喜欢言语唠叨重复，年轻人喜欢言语活泼，儿童则喜欢言语滑稽一些。急救人员的言语要与之相适应。对急性或很痛苦的病人，言语要少，要深沉，给予深切的同情；对长期卧床的病人，言语要带鼓舞性；对抑郁型或狂躁型病人，言语则以顺从为宜。三、沟通的技巧1、仪表与举止(1)医务人员服饰大方、得体、整洁；(2)仪容端庄、神态和蔼；(3)发型适当、男性不蓄胡须、女性不化浓妆；(4)身体清洁卫生、无异味；(5)工作时不用香水、不佩戴各种饰物；(6)坐立身直、举止稳重。2、称谓与礼貌(1)医务人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，以尊称为上，避免直呼其名，切不可用床号取代称谓；(2)常用称呼：X先生、X女士、X老、X师傅等。与病人谈及家属时，也应用敬称；(3)自然使用礼貌用语：您好！请坐。谢谢您的合作（信任）。不用谢，这是我应该做的。请慢走。对不起，请稍等一会儿。对不起，让您久等了。3、目光与表情(1)善于运用平视、凝视、瞬视、移视、避视等目光，对患者及家属表达同情、理解、鼓励和难过等；(2)面部表情适时适度自然微笑，面部同情（移情）表情明显，随时表现;(3)避免对患者及家属漠视、斜视、冷视甚至无视。7、“开放式”谈话医患谈话具体、细微、展开、深入、持续。如面对患者述说伤口痛，医护人员问：“是什么感觉的痛？”

……“还有哪儿不舒服？”……(“封闭式”：谈话笼统、中断、浅表、医方退出。如面对患者述说伤口痛，如医护人员仅说：“伤口痛是正常的”。“好的，我知道了”。)8、询问病史中的沟通(1)按诊断学要求，主动引导并控制患者叙述病史；(2)目光不断交流、保持和蔼神态，适时同情面容；(3)认真记录病史、适当附和或重复患者的叙述；(4)结束前，适度通俗回答患