专题十饭店员工激励

专题十一

饭店员工激励

你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。——弗朗西斯（C.Francis）激励测试你认为什么能够激励人们表现得更出色？这些问题被设计来测试你对于激励的态度。对每个观点有5种可能的回答。+2+10-1-2强烈赞同赞同不赞同也不反对反对强烈反对在下一页，请根据你对每项观点，记下相应的分数。例如，如果你强烈赞同某一观点，就在相应的的格子中记下+2分；如果你不赞成，就记-1分。这里没有什么是“正确的”或“最好的”的答案，因此请记下你真实的想法，而不是你认为你应当有的想法！得分测试结果1.请把你对第7、9、13个观点的得分记入左边的第一个栏框内，并进行加总，按以上步骤，对每个栏框进行相同的处理。当你得分5个总分后（也就是你对于人的需要和激励的看法），再进行分析的第二步。自我实现尊重感归属感安全感物质测试结果2.现在把你在每个栏框中的总分用×标记在下面的图表中，并用直线把它们连接起来，形成一个折线图。什么是激励？—定义组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通来激发、引导、保持和规范组织成员的行为，以有效地实现之及其成员个人目标的系统活动。

—目的通过激励，提高绩效。—方式奖励,表杨,鼓励,承诺,罚款,批评。激励的误区激励=奖励！不就是钱的事吗？随意，我的激励没问题！激励过程的基本模式图1.激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统地设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。2.科学的激励工作需要奖励和惩罚并举。3.激励贯穿于企业员工工作的全过程。4.信息沟通贯穿于激励工作的始末，从对激励制度的宣传、企业员工个人的了解，到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等。5.激励的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标。要点：行为需要激励因素激励模式---美·马斯洛需要层次理论论生理安全社交尊重自我实现工资/资金等等赞誉/表扬提升特殊的项目害怕努力工作加入协会严格守时做一些额外工工作如加班赞同上司的意意见购买必须品不再担心安全全/退休跟组织严严密联系系在一起起在自己的的生活圈圈有荣誉誉感发展并实实现自己己的能力力激励的作作用1.吸引优秀秀的人才才到企业业来。2.开发员工工的潜在在能力，，促进在在职员工工充分发发挥其才才能和智智慧。3.留住优秀秀人才4.创造良性性的竞争争环境。。员工激励励的原则则原则之一一：激励励要因人人而异为了提高高员工工工作的积积极性，，企业要要根据员员工不同同的类型型和特点点制定激激励制度度。在制制定激励励机制时时一定要要因人而而异，充充分尊重重个体差差异。例如：女性对报报酬更为为看重，，讲求实实际，而而男性更更注重企企业和自自身职业业规划的的发展；；较高学学历的人人一般更更注重自自我价值值的实现现，而学学历较低低的人注注重基本本需求的的满足等等等。由由于不同同员工的的需求不不同，相相同的激激励措施施起到的的激励效效果就不不尽相同同。即便便是同一一位员工工，在不不同的时时间或环环境下，，也会有有不同的的需求。。所以激激励要因因人而异异，实行行差别激激励的原原则。原则之二二：奖惩惩适度奖励过重重会使员员工产生生骄傲的的情绪，，失去进进一步前前进的动动力，或或者互相相攀比，，互相封封闭，恶恶性竞争争；奖励励过轻，，不通不不痒，起起不到激激励效果果，员工工也失去去兴趣，，或认为为领导不不重视，，有点轻轻视自己己。惩罚罚过重会会让员工工感到不不公平，，产生怠怠工或破破坏的情情绪，甚甚至报复复公司，，失去应应有的认认同感和和归属感感；惩罚罚过轻会会让员工工轻视错错误的严严重性，，放松警警惕，会会重蹈覆覆辙。原则之三三：公平平性员工感到到的任何何不公都都会影响响他的工工作效率率和工作作情绪，，并且影影响激励励效果。。取得同等等成绩的的员工，，一定要要获得同同等层次次的奖励励；同理，，犯同等等错误的的员工，，也应受受到同等等层次的的处罚。。如果做做不到这这一点，，管理者者宁可不不奖励或或者不处处罚。管理者在在处理员员工问题题时，一一定要有有一种公平的心态，，不应有有任何的的偏见和和喜好。。虽然某某些员工工可能让让你喜欢欢，有些些你不太太喜欢，，但在工工作中，，一定要要一视同同仁，不不能有任任何不公公的言语语和行为为。原则之四四：奖励励正确的的事情如果我们们奖励错错误的事事情，错错误的事事情就会会经常发发生。这这个问题题虽然看看起来很很简单，，但在具具体实施施激励时时往往被被管理者者所忽略略。管理理学家米米切尔·拉伯夫经经过多年年的研究究，发现现一些管管理者常常常在奖奖励不合合理的工工作行为为。他根根据这些些常犯的的错误，，归结出出应奖励励和避免免奖励的的十个方方面的工工作行为为：奖励善用创造造力而不不是愚蠢蠢的盲从从行为；；奖励多动脑筋筋而不是是奖励一一味苦干干；奖励忠诚者而而不是跳跳槽者；；奖励承担风险险而不是是回避风风险的行行为；奖励果断的行行动而不不是光说说不练的的行为；；奖励使事情简简化而不不是使事事情不必必要地复复杂化；；奖励沉默而有有效率的的人，而而不是喋喋喋不休休者；奖励彻底解决决问题，，而不是是只图眼眼前利益益的行动动；奖励有质量的的工作，，而不是是匆忙草草率的工工作；奖励团结合作作而不是是互相对对抗。原则之五五：奖罚罚相结合合的原则则奖是对员员工符合合组织目目标期望望的行为为而进行行的奖励励，使这这种积极极向上的的行为更更多地出出现，更更好地调调动员工工的积极极性。罚罚是对员员工违背背组织目目标非期期望的行行为而进进行的惩惩罚，以以使这种种负面行行为不再再出现。。在实际工工作中，，必须坚坚持奖惩惩结合。。只奖不不惩，就就降低奖奖的价值值，折扣扣奖的效效果；只只惩不奖奖，会使使人不知知所措，，人们只只知道不不该做什什么。所所以，奖奖惩必须须兼用。。原则之六六：物质质激励和和精神激激励相结结合的原原则物质激励励是指通通过物质质刺激的的手段，，鼓励职职工的积积极性。。企业单单用物质质激励不不一定能能起作用用，必须须把物质质激励和和精神激激励结合合起来，，才能真真正地调调动广大大员工的的积极性性。例如，在在海尔的的奖励制制度中有有一项叫叫“命名名工具””，即用用一线的的普通工工人的名名字来命命名他所所改革的的创新工工具。工工人李启启明发明明的焊枪枪被命名名为“启启明焊枪枪”，杨杨晓玲发发明的扳扳手被命命名为““晓玲扳扳手”。。这一措措施大大大激发了了普通员员工在本本岗位创创新的激激情，员员工以此此为豪！！对员工工创造价价值的认认可，就就是对他他们最好好的激励励。及时时的激励励，能让让员工觉觉得工作作起来带带劲，有有奔头，，进而创创造出更更大的价价值。所所以，两两者要并并举，不不可偏废废。注意：1、激励励员工要要注意机机会均等等，创造造公平竞竞争的环环境；2、激励励要把握握最佳时时机；3、激励励要有足足够力度度；4、激励励要公平平准确、、奖罚分分明；5、构造造员工收收入分配配的合理理落差。。6、激励励要及时时，不能能都等到到年终再再奖励。。7、激励励程度要要与贡献献相当。。8、激励励的方式式方法要要变化，，不能年年年老套套；9、激励不不要过于于频繁。。激励的类类型前者作用用于人的的生理方方面，是是对人物物质需要要的满足足，后者者作用于于人的心心理方面面，是对对人精神神需要的的满足。。要调动员员工的工工作积极极性，不不仅要注注意物质质利益和和工作条条件等外外部因素素，更重重要的是是注意工工作的安安排，注注意对员员工进行行精神鼓鼓励，给给予表扬扬和认可可，注意意给员工工以成长长、发展展、晋升升的机会会。1.物质激励与与精神激励励相结合所谓内激励励是指由内内酬引发的的、源自于于工作人员员内心的激激励；所谓谓外激励是是指由外酬酬引发的、、与工作任任务本身无无直接关系系的激励。。——内酬是指工工作任务本本身的刺激激，即在工工作进行过过程中所获获得的满足足感，它与与工作任务务是同步的的。追求成成长、锻炼炼自己、获获得认可、、自我实现现、乐在其其中等内酬酬所引发的的内激励，，会产生一一种持久性性的作用。。——外酬是指工工作任务完完成之后或或在工作场场所以外所所获得的满满足感，它它与工作任任务不是同同步的。奖奖金及其它它额外补贴贴，一旦外外酬消失，，他的积极极性可能就就不存在了了。所以，，由外酬引引发的外激激励是难以以持久的。。相比之下，，内激励较较之外激励励产生的工工作动力更更持久，可可以使员工工对工作充充满兴趣并并快乐工作作，激发其其自豪感和和成就感，，发挥其个个人最大潜潜能。因此此，饭店管管理者应坚坚持以内激励为主主、外激励励为辅的原则，使使员工外有有压力、内内有动力。。1.物质激励与与精神激励励相结合2.内激励与外外激励相结结合激励的类型型所谓正激励励就是当一一个人的行行为符合组组织的需要要时，通过过奖赏的方方式来鼓励励这种行为为，以达到到持续和发发扬这种行行为的目的的。所谓负负激励就是是当一个人人的行为不不符合组织织的需要时时，通过制制裁的方式式来抑制这这种行为，，以达到减减少或消除除这种行为为的目的。。但是，从强强化理论本本身不提倡倡惩罚的内内容来看，，负激励尤尤其是惩罚罚具有一定定的消极作作用，容易易使员工产产生挫折和和恐慌心理理。因此，，应该慎用用负激励。。饭店管理理者要坚持持以正激励励为主、负负激励为辅辅。1.物质激励与与精神激励励相结合2.内激励与外外激励相结结合3.正激励与负负激励相结结合激励的类型型激励理论这一理论是是由美国社社会心理学学家亚伯拉拉罕·马斯洛提出出来的，因因而也称为为马斯洛需需要层次论论。马斯洛的需需要层次论论有两个基基本出发点点。第一，，只有尚未未满足的需需要才能够够影响人的的行为，即即已得到满满足的需要要不能起激激励作用；；第二，人人的需要有有轻重层次次之分，只只有排在前前面的那些些属于低级级的需要得得到满足，，才能产生生更高一级级的需要。。为此，马斯斯洛认为每每个人都有有五个层次次的需要：：生理的需需要、安全全的需要、、社交或情情感的需要要、尊重的的需要、自自我实现的的需要。1.需要层次理理论2.双因素理论论3.期望理论马斯洛还将将这五种需需要划分为为高低两级级。生理的的需要和安安全的需要要称为较低低级需要，，而社会需需要、尊重重需要与自自我实现需需要称为高高级的需要要。高级需需要是从内内部使人得得到满足，，低级需要要则主要是是从外部使使人得到满满足。马斯斯洛的需要要层次论会会自然得到到这样的结结论，在物物质丰富的的条件下，，几乎所有有员工的低低级需要都都得到了满满足。马斯洛的理理论特别得得到了实践践中的管理理者的普遍遍认可，这这主要归功功于该理论论简单明了了、易于理理解、具有有内在的逻逻辑性。但但是，正是是由于这种种简捷性，，也提出了了一些问题题，如这样样的分类方方法是否科科学等。马斯洛的需需求层次激励理论在在饭店中的的应用(一)需要层次理理论在饭店店的应用1、关于生理理需要满足员工生生理需要，，即关注员员工衣、食食、住、行行等基本需需要。工资资和福利是是满足这些些需要的基基本形式。。工资可以以使员工购购买到他们们需要的物物品，而福福利则对满满足员工生生理需要起起到了进一一步的保证证作用。针针对饭店工工作连续性性、高强度度的特点，，许多饭店店采取的福福利措施包包括：一般般设有清洁洁卫生的员员工餐厅供供员工免费费用餐，提提供倒班宿宿舍供员工工休息，为为员工购买买公交月票票等。满足足员工基本本生理需要要，可以保保证员工有有精力完成成工作。激励理论在在饭店中的的应用(一)需要层次理理论在饭店店的应用2、关于安全全需要饭店中涉及及的安全因因素主要有有防火、防防盗、劳动动保护、工工作和生活活保障。在激烈员工工方面，饭饭店企业可可以从员工工更深层次次的人生安安全和职业业安全角度度考虑，为为员工提供供医疗、工工伤或意外外伤害保险险是满足员员工人生安安全的重要要方面。用工保障制制度可满足足员工职业业安全的需需要。饭店店企业员工工流动性很很大，一方方面是因为为饭店企业业数量众多多，规模差差别很大；；另一方面面也有员工工素质和管管理不善的的原因。激励理论在在饭店中的的应用(一)需要层次理理论在饭店店的应用3、关于社交交需要社交需要对对于满足了了基本需要要的员工来来说是最为为强烈的，，得不到满满足可能影影响员工的的心理健康康，进而影影响员工的的工作热情情和工作态态度。同时时，饭店领领导还应注注意恰到好好处地关心心员工的情情感生活，，包括交友友、亲情和和爱情，使使员工在饭饭店也能感感受到家的的温暖，从从而产生归归属感。此外，，企业业通过过让员员工主主动参参与管管理、、提合合理化化建议议，建建立互互助金金制度度、教教育培培训制制度、、协商商制度度，从从不同同的方方面满满足员员工的的社交交需要要，也也是非非常有有效的的激励励方法法。激励理理论在在饭店店中的的应用(一)需要层层次理理论在在饭店店的应应用4、关于于尊重重需要要尊重需需要对对于饭饭店员员工特特别重重要。。社会会上看看不起起饭店店员工工的思思想和和言行行一直直存在在，饭饭店领领导要要带头头抵制制这种种错误误思想想或言言行。。尊重重员工工是饭饭店领领导的的第一一要务务，特特别是是对于于相对对成熟熟的员员工，，应给给予充充分的的尊重重，多多采用用协商商的方方式和和口气气，减减少管管理者者的干干预，，充分分理解解员工工的自自尊，，发挥挥员工工的自自主性性；过过多的的干涉涉有时时反而而会适适得其其反。。企业业还可可以通通过人人事考考核、、晋升升、表表彰、、进修修等方方式使使员工工的老老动得得到关关注和和认可可。激励理理论在在饭店店中的的应用(一)需要层层次理理论在在饭店店的应应用5、关于于自我我实现现的需需要在饭店店企业业中，，有自自我实实现需需要的的员工工主要要是在在工作作中具具备相相关知知识、、有一一定经经验的的优秀秀员工工，这这些员员工有有着强强烈的的发挥挥自身身潜能能、实实现理理想、、获得得有挑挑战性性工作作的愿愿望。。企业业可通通过使使其得得到晋晋升、、负责责一个个独立立部门门的工工作或或承担担一项项能发发挥其其能力力的重重任，，来满满足员员工的的成就就感，，也可可以通通过内内部招招聘竞竞岗、、重奖奖做出出特殊殊贡献献的优优秀员员工等等方式式来满满足员员工自自我实实现的的需要要，同同时也也达到到留住住和吸吸引优优秀员员工、、用人人所长长的目目的。。饭店店能在在发展展企业业的同同时注注重发发挥员员工的的才能能，就就能吸吸引和和留住住优秀秀员工工，在在市场场竞争争中获获得优优势。。激励理理论这种激激励理理论也也叫““保健健—激励理理论””，是是美国国心理理学家家弗雷雷德里里克·赫兹伯伯格于于20世纪50年代后后期提提出的的。他他在匹匹兹堡堡地区区的11个工商商业机机构中中，向向近2000名白领领工作作者进进行了了调查查。通通过对对调查查结果果的综综合分分析，，赫兹兹伯格格发现现，引引起人人们不不满意意的因因素往往往是是一些些工作作的外外在因因素，，大多多同他他们的的工作作条件件和环环境有有关。。能给给人们们带来来满意意的因因素，，通常常都是是工作作内在在的，，是由由工作作本身身所决决定的的。1.需要层层次理理论2.双因素素理论论3.成就激激励理理论由此，，赫兹兹伯格格提出出，影影响人人们行行为的的因素素主要要有两两类：：（1）保健因因素。是那那些与与人们们的不不满情情绪有有关的的因素素，如如公司司的政政策、、管理理和监监督、、人际际关系系、工工作条条件等等。这这类因因素并并不能能对员员工起起激励励的作作用，，只能能起到到保持持人的的积极极性、、维持持工作作现状状的作作用，，所以以保健健因素素又称称为““维持持因素素”。。（2）激励因因素。是指指那些些与人人们的的满意意情绪绪有关关的因因素。。与激激励因因素有有关的的工作作处理理得好好，能能够使使人们们产生生满意意情绪绪，如如果处处理不不当，，其不不利效效果顶顶多只只是没没有满满意情情绪，，而不不会导导致不不满。。他认认为，，激励励因素素主要要包括括：工工作表表现机机会和和工作作带来来的愉愉快，，工作作上的的成就就感，，由于于良好好的工工作成成绩而而得到到的奖奖励，，对未未来发发展的的期望望，以以及职职务上上的责责任感感。赫兹兹伯伯格格双双因因素素激激励励理理论论的的重重要要意意义义，，在在于于它它把把传传统统的的满满意意-不满满意意(认为为满满意意的的对对立立面面是是不不满满意意)的观观点点进进行行了了拆拆解解，，认认为为传传统统的的观观点点中中存存在在双双重重的的连连续续体体：：满满意意的的对对立立面面是是没没有有满满意意，，而而不不是是不不满满意意；；同同样样，，不不满满意意的的对对立立面面是是没没有有不不满满意意，，而而不不是是满满意意。。这这种种理理论论对对企企业业管管理理的的基基本本启启示示是是：：要要调调动动和和维维持持员员工工的的积积极极性性，，首首先先要要注注意意保保健健因因素素，，以以防防止止不不满满情情绪绪的的产产生生。。但但更更重重要要的的是是要要利利用用激激励励因因素素去去激激发发员员工工的的工工作作热热情情，，努努力力工工作作，，创创造造奋奋发发向向上上的的局局面面，，因因为为只只有有激激励励因因素素才才会会增增加加员员工工的的工工作作满满意意感感。。双因因素素理理论论该理理论论认认为为对对工工作作满满意意与与不不满满意意并并非非存存在在于于同同一一连连续续体体上上。。如如图图：：满意意不满满意意没有有满满意意没有有不不满满意意传统统观观点点满意意不满满意意赫兹兹伯伯格格观观点点满意意没有有满满意意不满满意意没有有不不满满意意双因因素素理理论论导致致不不满满意意的的因因素素（保保健健因因素素））导致致满满意意的的因因素素（激激励励因因素素））成就认可工作责任晋升公司政策和管理上级监督工资奖金人际关系工作条件激励理论在饭饭店中的应用(二)双因素理论在在饭店的应用用1、工作丰富化化。工作丰富化是是根据双因素素理论提出的的一种新的劳劳动组织形式式。这种劳动动组织形式的的核心内容是是让员工参加加工作的计划划和流程设计计，并在工作作中及时得到到信息反馈，，从而自我评评估和修正自自己的工作，，对工作本身身产生兴趣，，并获得责任任感和成就感感。工作丰富富化试图通过过赋予员工执执行工作中更更多的控制权权、责任和自自由决定权，，来加深工作作的深度。由于饭店的绝绝大多数服务务性工作都是是简单而重复复的体力劳动动，容易使员员工产生厌恶恶感，失去工工作兴趣和积积极性。采取取工作丰富化化，饭店可以以在服务方式式和流程方面面广泛接受员员工的建议，，并尝试采用用多种服务形形式来提高工工作兴趣和成成就感，从而而激发员工积积极性。激励理论在饭饭店中的应用(二)双因素理论在在饭店的应用用2、工作扩大化化。工作范围有两两个维度----广度和深度。。工作广度是是员工直接负负责的不同任任务的数量。。只有比较狭狭窄的工作广广度的员工，，有时会得到到更多的职责责，以减少他他们工作中的的单调乏味，，这个过程就就是工作扩大大化。工作扩大化是是一种与专业业化分工背道道而驰的人力力资源管理模模式。它要让让员工增加所所从事的工作作种类，掌握握承担几项工工作的技能，，以增加其对对工作的兴趣趣，激发员工工的服务热情情，提高工作作积极性；而而饭店则可以以通过这种工工作调换，丰丰富员工的工工作技能，做做到“一专多多能”，在某某一岗位出现现劳动力紧张张时，可以迅迅速在饭店内内部进行调剂剂、增补，从从而降低劳动动成本。激励理论美国心理学家家弗卢姆于1964年提出期望理理论，该理论论认为，激发发的力量来自自于效价与期期望值的乘积积：激励的效用=期望值×效价价期望值：达到到企业目标的的可能性的大大小，以及企企业目标达到到后兑现个人人要求可能性性大小的主观观估计。效价：企业和和团队的目标标达到后，对对个人有什么么好处或价值值，及其价值值大小的主观观估计。1.需要层次理论论2.双因素理论3.期望理论榜样的力量：：别对自己说“不可能”国际超级激励励大师------约翰·库提斯他是约翰.库缇斯，一名名1969年出生的澳大大利亚残疾人人，出生的时时候只有可乐乐罐那么大，，腿是畸形的的而且没有肛肛门，躺在观观察室淹淹一一息，医生断断言他不可可能活过24小时，建议他他父亲准备后后事。当悲伤伤的父亲给儿儿子准备好小小棺材、小墓墓地后，发现现儿子居然还还活着。医生生又断言他活活不过一周、、一个月、一一年……而今天约翰依依然健康的在在全世界发表表演讲。为什么他能逃逃脱死神的魔魔掌？为什么么他能战胜癌癌症的磨难？？为什么他最最终找到真爱爱？他是如何何用他的双手手走出一条不不寻常的坎坷坷路程？来聆聆听他的故事事，寻找答案案。他用他的的生命印证爱爱之力量、信信念之伟大、、生命之璀璨璨与珍贵！约约翰的一生都都在和恐惧、、孤独、侮辱辱、折磨、病病痛甚至死亡亡抗争，回想想往事，他想想：“这个世界充满满了伤痛和苦苦难。有人在在烦恼，有人人在哭泣。面面对命运，任任何苦难都必必须勇敢面对对，如果赢了了，就赢了；；如果输了，，就输了。一一切皆有可能能，所以永远远不要对自己己说‘不可能能’。”约翰库缇斯的的经典语录他说——“每个人都有残残疾，我的残残疾你们能看看到，那你们们的残疾呢？？”他说——“无论你觉得自自己多么的不不幸，永远有有人比你更加加不幸；无论论你觉得多么么的了不起，，也永远有人人比你更强””；他说——“每一天都会成成为你生命中中最美好的一一天，我想跟你说的的是，如果我我都可以做到到，或者说如如果我们都可以以做到，为什什么你不可以以呢？如果我我可以做到，那那么你