上海高星级酒店消费报告

上海高星酒店消费体验报告

房务部上海浦东香格里拉酒店2008年10月24日11:00左右我们抵达了此次消费考察第一站:浦东香格里拉大酒店,展现在我们眼前的有两幢高楼,一幢是新楼,一幢是旧楼,此行我们将主要对新楼进行考察学习,目前香格里拉新楼普通房间的房价为2400元+15%服务费不含早。作为顶尖的亚洲酒店品牌给人的第一感觉确实名不虚传,一入酒店大堂迎面扑来的是淡淡的清香味,大堂装修素雅气派,来往外宾川流不息,员工服务规范自然,为此我们一行赞叹不已。礼宾香格里拉酒店的礼宾部给人的整体感觉是分工较为明确,员工配合较为默契,对客服务娴熟礼貌,司门岗与行李岗各尽所职,但服务衔接到位，两岗位做到了天衣无缝的弥补工作。“怡咖啡”自助餐临近中午，我们一行赴西餐厅用餐，由于客源档次的不同，整个西餐厅氛围较好，排除对各式菜肴及餐厅布置的赞美，从我们房务部的眼光看，西餐厅最大的感觉是所有厨师的工衣干净挺括，员工服务落落大方，所有厨师的英语水平良好，远远超出了我们的预期想象。同时在餐厅用餐的每一位客人都能享有一份特殊的印有酒店ＬＯＧＥ的糖盒，给用餐客人的感觉较为良好，同时也能启到一定的宣传作用，整体创意新颖．值得我们房务部学习借鉴。酒店洗手间酒店内所有的洗手间都配有润肤露及口布，同时配上了相应的布草框，细节服务较为到位，洗手间内的鲜花采用的是盘景，整体与洗手间的氛围较为协调。洗手间内卫生状况良好，保养较为到位，但在整个酒店碰到ＰＡ阿姨打扫的机会却很少，她们真正做好了幕后服务的效果。客房区域饭后利用空空际径直进进入了客房房区域，当当我们从30F走走至17F惊奇的一一幕发生了了,所有楼楼层走廊上上看不到一一位员工,难道她们们都不用打打扫房间?带着疑问问在其中一一个楼层进进行了驻足足,没过多多久突然有有一名客房房部的员工工从客房内内出来,从从与其的交交流中发现现原来他们们都是关门门打扫房间间的。主要要目的是为为了保证客客房内的财财务安全同同时客房部部的任何服服务也都是是在客人外外出期间进进行的,主主要是出于于不打扰客客人的目的的。走廊上上基本看不不到员工,但如果客客人有任何何需求他们们都会在第第一时间迅迅速为客人人办妥,真真正体现了了效率至少少的服务理理念。上海金茂凯凯悦大酒店店从香格里拉拉出来我们们将目标锁锁定在了不不远处８８８层高楼金金茂凯悦，，由于酒店店大堂设在在５４Ｆ，，为此出现现了与众不不同的一面面．一楼大大厅面积极极小，但礼礼宾岗人员员配备较为为充足，两两个旋转门门处各有一一名司门，，且无论站站姿还是说说话语音方方面都显的的较为精神神，同时给给我们印象象最深的是是酒店的正正大门，虽虽然门庭若若市，但忙忙而不乱，，所有的出出租车及私私家车都能能按员工的的指示进行行执行排队队行进，且且礼宾与保保安配合极极为默契，，给正大门门的宾客疏疏导工作带带来了极大大的帮助．．酒店大堂经过转换两两辆电梯我我们来到了了酒店５４４Ｆ大堂，，大堂大理理石地面光光泽照人，，前台接待待仍以外宾宾为主，所所有前台员员工操着一一口流利的的英语，妆妆容自然，，接待娴熟熟，让我们们直正体会会到“五星星大饭店””内的那种种氛围，此此时做为酒酒店人的自自豪感再次次油然而生生。酒店客房在酒店公共共区域主管管的带领下下我们参观观了酒店的的客房，凯凯悦目前普普通标间的的房价为1950+15%服服务费不含含早，所有有的客房打打扫也都是是关门打扫扫的，走廊廊上基本看看不到员工工，客房内内的摆放整整体较为简简洁整齐，，布局较为为合理，客客房内地毯毯状态良好好，做为开开业8年的的酒店能对对地毯保养养到这种程程度实属不不易。客房员工工工作量楼层员工及及服务员工工作量相对对较大，在在交流过程程中所有的的领班每日日查房数必必须达到72间，员员工每日做做房数要求求达到14-15间间，相比我我们客房的的打扫难度度大了很多多，因为客客房卫生间间空间较大大且都是玻玻璃，让我我们真正体体会到了外外资酒店付付出与回报报比例的合合理性。客房的安全全问题在凯悦的客客房内只要要你漫无目目的的在走走廊上长时时间逗留或或进入员工工工作区域域，他们的的保安就会会在第一时时间予以出出现。当我我们擅自进进入员工工工作间门口口时，没过过１分钟两两名保安就就出现了，，跟踪监督督我们马上上离开，但但言语方面面较为婉转转，整体给给人感觉保保安员工的的服务较为为专业．客房的异味味处理问题题在酒店的七七十六层有有一间全封封闭的酒吧吧，此时酒酒吧正歇业业，ＰＡ员员工正在进进行保养，，对于全封封闭的酒吧吧没有任何何的异味我我们对此表表示不可思思义．为此此ＰＡ主管管马上解释释因为他们们有先进的的空调换气气系统，所所有的空调调出风口处处配有香水水调合装置置，包括所所有的客房房也都是采采用封闭式式的，主要要还是靠信信风进行换换气，异味味问题都可可以解决。。事后我们们也进行了了分析：一一方面跟他他们的客源源层次有关关，同时他他们配套的的跟进工作作做的较为为充分，包包括“小自自然”除味味机的配备备及异味去去除剂的准准备都对异异味的去除除起到了良良好的促进进作用．酒店服务人人性化当我们参观观完客房向向他们表示示谢意时，，意想不到到的是他们们为我们每每位参观的的女士准备备了一盒酒酒店自制的的巧克力，，让我们感感到很意外外，无形之之中也反映映了他们那那种主动积积极的促销销宣传意识识，整体感感觉服务较较为人性，，细节问题题关注较为为周到．上海虹桥万万豪大酒店店晚上我们一一行入住了了上海虹桥桥万豪大酒酒店,与其其它两家酒酒店一样,他们的客客源也主要要以外宾为为主,在万万豪我们有有幸认识了了他们的管管家部A级级经理,为此我们们与其展开开了近四个个小时的攀攀谈，从与与他的攀谈谈交流过程程中使我们们受益非浅浅。万豪的的店龄与我我们相当，，运行了近近9年，，但大堂保保养较为到到位，地毯毯虽然较旧旧但整体看看去较为干干净，正大大门朗美地地毯从开业业一直使用用至今，但但却没有任任何的破损损。人情化管理理从我们与石石经理的交交谈中发现现其实外资资酒店是非非常关注人人情化管理理的,如果果员工家里里发生任何何情况,酒酒店都会第第一时间安安排其休息息,甚至当当员工生病病时部门会会安排人员员进行照顾顾,体现了了浓浓的人人情化管理理.他们始始终觉得只只有员工办办妥了家里里的事物,员工才会会安心工作作,才会全全身心的将将精力投入入到工作中中去.创新方面万豪大堂的的鲜花及客客房内夜床床物品摆放放方面根据据四季交换换进行着不不断的变新新更换，更更夸张的是是每个岗位位的员工拥拥有8套工工作服，根根据季节的的不同进行行轮流更换换，让入住住的老客人人感觉酒店店员工的服服饰在时刻刻变新。而而且对客房房部的中班班员工素质质方面要求求相对较高高，因为他他们认为白白天员工工工作中的疏疏忽尽可能能的可以在在晚上予以以弥补，且且针对这样样一家以接接待商务散散客为主的的酒店他们们的客人白白天一般外外出办公，，晚上开夜夜床期间基基本已在房房内，为此此员工有更更多的机会会与客人进进行交流，，了解宾客客的需求及及对服务的的满意度问问题，有利利于提升酒酒店的服务务质量。客房一进入客客房给人人的整体体感觉是是客房简简洁，干干净，所所有的客客房电线线都是隐隐形的，，写字台台上没有有多余的的物品摆摆设，许许多的杂杂志及酒酒店服务务指南已已放入了了写字台台旁的柜柜内，方方便了客客人的查查阅，所所有印刷刷品的语语言组织织较为简简单，让让客人看看后一目目了然．．使我们们印象最最深的是是客房内内的两张张床，睡睡在上面面感觉较较为柔软软，舒适适．每张张席梦思思上都垫垫有一条条鸭绒垫垫，且所所有的床床单及被被套、枕枕套都是是两层的的，有利利的满足足了客人人对于客客房床铺铺的要求求，保证证了客人人的睡眠眠质量。。员工的培培训工作作在酒店内内许多管管家部服服务员的的年纪已已较大，，但他们们对于英英语培训训的热情情度仍较较高，部部门每天天都会利利用早会会时间对对英语进进行培训训，每个个月底都都会进行行一次考考核，考考核未通通过的员员工将受受到一定定程度的的惩罚，，为此员员工学习习的积极极性还是是能得到到有效的的保证。。洗衣服务务晚上为了了了解他他们的洗洗衣流程程，为此此提出了了洗衣服服务，当当我们打打电话至至房务中中心时员员工在三三分钟后后赶到了了客房，，洗衣服服务分为为两小时时、及四四小时加加急，收收费各不不相同，，整个过过程的介介绍较为为详细。。次日提提前５分分钟由洗洗衣房员员工将客客衣送到到了我们们房间。。事后房房务中心心打电话话进行了了确认，，整体感感觉服务务较为顺顺畅。威斯汀太太平洋临近中午午我们驱驱车来到到了位于于老外滩滩的威斯斯汀太平平洋,门门童安排排了一名名漂亮的的小姑娘娘，一进进入大堂堂给人感感觉眼前前一亮,大堂色色彩搭配配较为鲜鲜艳,大大堂吧座座椅五颜颜六色,显得较较为活跃跃,朝气气。给客客人的感感觉较为为轻松，，奔放。。当我们来来到总台台表示想想参观客客房时，，员工第第一时间间予以了了满足，，同时叫叫上了一一名类似似GRO的员工工陪我们们进行了了参观，，目前威威斯汀普普通房间间的价格格为3300+15%服务费费，不含含早。员工的工工服色彩彩也都较较为亮丽丽，GRO的工工服是桔桔黄色的的，大堂堂吧员工工的鞋子子是大红红刺绣的的，与整整个酒店店装修氛氛围融洽洽。客房布置由于我们参观观的是新楼，，为此客房内内整体的布置置较为家居化化，布置也较较为简洁，在在客房参观期期间使我们印印象最深的是是客房内的水水果盆，独具具匠心。慈溪杭州湾大大酒店第二天下午15:00左左右我们一行行结束了上海海的参观考察察,来到了慈慈溪杭州湾大大酒店,做好好当地一家五五星级饭店,在硬件方面面的优势毫无无疑问的展现现在我们的面面前,由于我我们一行由俞俞总的带领为为此相比上海海几家酒店,杭州湾给我我们的感觉更更加亲切热情情。当晚入住住杭州湾再次次让我们学到到了许多。VIP客房房布置温馨所有客房在开开启夜床时都都有笑脸相赠赠,客房内备备有两件浴衣衣,薄的和厚厚的,有利于于满足不同客客人的需求,客房内整体体布置较为温温馨,对于不不同类型的VIP客人酒酒店都会考虑虑赠送不同的的纪念品,如如对于男客人人将会赠送名名片夹,对于于长住的外宾宾将会赠送具具有中国特色色的脸谱，对对于女的ＶＩＩＰ又将会会赠送屏风，，细节方面做做的较好，值值得我们学习习．细节服务次日早上当我我