一汽大众汽车公司客户服务培训(培训讲座课件)

培训课程客户服务

培训课程客户服务培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值什么是顾客

客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。什么是顾客客户是我们最重要的人物。

什么是客户服务电子邮件谁是你的顾客？他们什么时候会成为你的顾客？顾客的期望是什么？什么是客户服务电子谁是你的顾客？

客户服务的重要性对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回89%的顾客吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍不满意的顾客有67%要投诉客户服务的重要性对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94

客户服务的评价标准顾客的要求顾客的体会＜＝＞提供的服务客户服务的评价标准顾客的要求顾客的体会＜提供的服务

服务的特点服务是无形的服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生只有生产出来，才会被顾客感受到服务的失败无可挽回服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉服务质量因人而已，不易控制服务的特点服务是无形的

服务的价值顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度服务品质的评价取决于顾客评价标准因人、因时、因场合而异服务的价值顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度客户服务部门的位置用户服务人员相关部门客户服务部门的位置用户服务人员相关部门培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值如何成为出色的客户服务人员客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你”出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同如何成为出色的客户服务人员客户不是在与“公司”交谈，他们交如何成为出色的客户服务人员不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利不要仅仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱怨可能酝酿重大的改进学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度服务每一个顾客，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确如何成为出色的客户服务人员不要仅仅是解决问题，你应该学会创造培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值

客户服务的基本原则让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意 让客户觉得关心 让客户觉得特别、特别的关心最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心客户服务的基本原则让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值优秀服务的四个要素名声是自己做出来的A可靠—让用户相信你可靠所有的答案无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。答案还没回来：按上解释以后，一定要说：请问您还有什么事情我能帮助您。回复的目的：了解客户是否满意 提高客户满意度优秀服务的四个要素名声是自己做出来的优秀服务的四个要素名声是自己做出来的B可信—让用户觉得你可信例：用户认为烧机油就是质量问题：避免正面回答：请您到我们的特许维修站进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您车的任何问题进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且一汽-大众会向我们的服务站提供强有力的技术支持。优秀服务的四个要素名声是自己做出来的优秀服务的四个要素名声是自己做出来的C热情—让用户觉得你热情，自己受重视任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。用户的问题解决以后，回复用户时：演一点戏，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。优秀服务的四个要素名声是自己做出来的优秀服务的四个要素名声是自己做出来的D切实—让用户觉得你帮助了他很诚恳的问用户：您对我的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？客户先被你感动，知道你在竭尽全力帮助他。

优秀服务的四个要素名声是自己做出来的培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值

顾客的类型愤怒紧张强硬安心顾客的类型愤怒紧张强硬安心

三大法宝-紧张型用户

给用户一点信心例：没问题,包在我身上，一定给您办到 请您相信我们，我们一定尽全力帮助您态度温和，耐心解释立场坚定，把握原则三大法宝-紧张型用户给用户一点信心两大法宝-强硬型用户赞扬用户-您真是这方面的专家语气婉转-尽量解释原因例：您的这个部件不能给予索赔很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧

两大法宝-强硬型用户赞扬用户-您真是这方面的专家三大法宝-愤怒型用户冷静冷静冷静三大法宝-愤怒型用户冷静冷静冷静三大法宝-愤怒型用户允许用户发泄，体现我们关心，引导用户把愤怒的要求说出来例：找总经理很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间，把您的问题和联系方式留下来好吗，经理一回来马上给您回电话，或者为了更节约您的时间，把您的问题留下来，我们研究一下如何解决您的问题，再给您答复，您看这样可以吗三大法宝-愤怒型用户允许用户发泄，体现我们关心，引导用培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值用户关系技巧※用户抱怨

“赢得争论的唯一途径是避免争论”此观点尤其适用于与用户的争论，假如你与用户争，输掉的一方总是你—即使你赢得了争论，对于目睹争论的其他用户来说，争论不是好事，无论你争论的观点是对是错，用户们往往是站在一个立场上，他们不喜欢看到你对其他用户不好。

用户关系技巧※用户抱怨“赢得争论的唯一途径是避免争论”用户关系技巧※不正当抱怨的处理多学习消费心理学，研究“问题用户”的心理特征即使是“问题用户”也要使他满意拿出最有说服力的论据，礼貌地、实事求是地同用户辩论有技巧地提问使用户自己思考自已的责任即使是不正当抱怨也要表示理解和同情，不要计较谁的责任如果用户的要求超过可以接受的极限并且用户用极端方式威胁你，那么你只能是漠视这种威胁如果是对产品结构的抱怨，要借助技术手册等资料向用户进行解释。如果不能说服用户，自己又不肯妥协，通过消协或法律手段解决是最后一种解决办法，也是最坏的解决办法

用户关系技巧※不正当抱怨的处理多学习消费心理学，研究“用户关系技巧※用户抱怨平息用户不满技能评估

从不这样 总是这样保持平静 ●1

2345

不去打岔 ●1

2345专心于他所关心的事情 ●1

2345面对口头的人身攻击不采取对抗态度●1

2345减少电话或其他事情的干扰●1

2345体态、面部表情合适●1

2345眼神自信●1

2345耐心听完对方全部叙述后再做回答●1

2345适当做记录●1

2345表现出对对方情感的理解●1

2345让他知道自己乐意给予帮助●1

2345知道在什么时候请服务经理出面●1

2345语调自信●1

2345不使用会使对方火上浇油的措辞●1

2345避免指责自己的同事或公司起了麻烦●1

2345

用户关系技巧※用户抱怨平息用户不满技能评估 从不这用户关系技巧※测试结果75-61：优秀

60-44：良好45-31：需要训练30-0：不要从事与用户接触的服务工作

用户关系技巧※测试结果75-61：优秀用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—问候阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束阶段电话回访阶段在接触初期有积极作用电话问候：友好的语音和语调，你的友好会让用户不失去理智亲自问候：友善、握手、介绍自己姓名保持目光接触，表现信心，避免局促不安不要以貌取人将发怒的用户引向别处，避免对其他用户的负面影响接待抱怨用户人员的外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—问候阶段问候阶段倾听阶用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—倾听阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束阶段电话回访阶段专注并表示兴趣间歇地表明你在倾听，说“是的”“嗯”或点头你的平静会使用户变得平静遭到人身攻击不反辱相击不要打断用户的谈话不要不加思考地答复用户用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—倾听阶段问候阶段倾听阶用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—平息抱怨阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束阶段电话回访阶段平静地、客观地、明确地讨论用户提出的问题不要询问关于抱怨的历史问题，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的，对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情用户叙述完表示理解用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—平息抱怨阶段问候阶段倾用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—处理问题阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束阶段电话回访阶段弄清抱怨的背景和原因制定出双方可以接受的解决方案注意：不要告诉用户你无法做什么，你要告诉他你能帮助做什么避免这样说“我要先检查一下”提出的方案要实实在在而不是安抚奖励用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—处理问题阶段问候阶段倾用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—结束阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束阶段电话回访阶段展示你的诚实、可信用户平静后才可以对他作出承诺用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—结束阶段问候阶段倾听阶用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—电话回访阶段问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段处理问题阶段结束阶段电话回访阶段可以了解用户的抱怨引起的苦恼继续赢得用户暂时失去的信心询问用户对抱怨的解决方法是否满意仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他再次道歉用户关系技巧※安抚用户的六个阶段—电话回访阶段问候阶段倾培训课程客户服务

培训课程客户服务培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值什么是顾客

客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。什么是顾客客户是我们最重要的人物。

什么是客户服务电子邮件谁是你的顾客？他们什么时候会成为你的顾客？顾客的期望是什么？什么是客户服务电子谁是你的顾客？

客户服务的重要性对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回89%的顾客吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍不满意的顾客有67%要投诉客户服务的重要性对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94

客户服务的评价标准顾客的要求顾客的体会＜＝＞提供的服务客户服务的评价标准顾客的要求顾客的体会＜提供的服务

服务的特点服务是无形的服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生只有生产出来，才会被顾客感受到服务的失败无可挽回服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉服务质量因人而已，不易控制服务的特点服务是无形的

服务的价值顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度服务品质的评价取决于顾客评价标准因人、因时、因场合而异服务的价值顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度客户服务部门的位置用户服务人员相关部门客户服务部门的位置用户服务人员相关部门培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值如何成为出色的客户服务人员客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你”出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同如何成为出色的客户服务人员客户不是在与“公司”交谈，他们交如何成为出色的客户服务人员不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利不要仅仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱怨可能酝酿重大的改进学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度服务每一个顾客，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确如何成为出色的客户服务人员不要仅仅是解决问题，你应该学会创造培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值

客户服务的基本原则让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意 让客户觉得关心 让客户觉得特别、特别的关心最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心客户服务的基本原则让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值优秀服务的四个要素名声是自己做出来的A可靠—让用户相信你可靠所有的答案无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。答案还没回来：按上解释以后，一定要说：请问您还有什么事情我能帮助您。回复的目的：了解客户是否满意 提高客户满意度优秀服务的四个要素名声是自己做出来的优秀服务的四个要素名声是自己做出来的B可信—让用户觉得你可信例：用户认为烧机油就是质量问题：避免正面回答：请您到我们的特许维修站进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您车的任何问题进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且一汽-大众会向我们的服务站提供强有力的技术支持。优秀服务的四个要素名声是自己做出来的优秀服务的四个要素名声是自己做出来的C热情—让用户觉得你热情，自己受重视任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。用户的问题解决以后，回复用户时：演一点戏，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。优秀服务的四个要素名声是自己做出来的优秀服务的四个要素名声是自己做出来的D切实—让用户觉得你帮助了他很诚恳的问用户：您对我的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？客户先被你感动，知道你在竭尽全力帮助他。

优秀服务的四个要素名声是自己做出来的培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值

顾客的类型愤怒紧张强硬安心顾客的类型愤怒紧张强硬安心

三大法宝-紧张型用户

给用户一点信心例：没问题,包在我身上，一定给您办到 请您相信我们，我们一定尽全力帮助您态度温和，耐心解释立场坚定，把握原则三大法宝-紧张型用户给用户一点信心两大法宝-强硬型用户赞扬用户-您真是这方面的专家语气婉转-尽量解释原因例：您的这个部件不能给予索赔很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧

两大法宝-强硬型用户赞扬用户-您真是这方面的专家三大法宝-愤怒型用户冷静冷静冷静三大法宝-愤怒型用户冷静冷静冷静三大法宝-愤怒型用户允许用户发泄，体现我们关心，引导用户把愤怒的要求说出来例：找总经理很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间，把您的问题和联系方式留下来好吗，经理一回来马上给您回电话，或者为了更节约您的时间，把您的问题留下来，我们研究一下如何解决您的问题，再给您答复，您看这样可以吗三大法宝-愤怒型用户允许用户发泄，体现我们关心，引导用培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值二、如何成为优秀的客户服务代表三、客户服务的基本原则四、优秀服务的四个要素五、客户的类型六、客户关系技巧培训课程客户服务一、客户服务的特点及价值用户关系技巧※用户抱怨

“赢得争论的唯一途径是避免争论”此观点尤其适用于与用户的争论，假如你与用户争，输掉的一方总是你—即使你赢得了争论，对于目睹争论的其他用户来说，争论不是好事，无论你争论的观点是对是错，用户们往往是站在一个立场上，他们不喜欢看到你对其他用户不好。

用户关系技巧※用户抱怨“赢得争论的唯一途径是避免争论”用户关系技巧※不正当抱怨的处理多学习消费心理学，研究“问题用户”的心理特征即使是“问题用户”也要使他满意拿出最有说服力的论据，礼貌地、实事求是地同用户辩论有技巧地提问使用户自己思考自已的责任即使是不正当抱怨也要表示理解和同情，不要计较谁的责任如果用户的要求超过可以接受的极限并且用户用极端方式威胁你，那么你只能是漠视这种威胁如果是对产品结构的抱怨，要借助技术手册等资料向用户进行解释。如果不能说服用户，自己又不肯妥协，通过消协或法律手段解决是最后一种解决办法，也是最坏的解决办法

用户关系技巧※不正当抱怨的处理多学习消费心理学，研究“用户关系技巧※用户抱怨平息用户不满技能评估

从不这样 总是这样保持平静 ●1

2345

不去打岔 ●1

2345专心于他所关心的事情 ●1

2345面对口头的人身攻击不采取对抗态度●1

2345减少电话或其他事情的干扰●1

2345体态、面部表情合适●1

2345眼神自信●1

2345耐心听完对方全部叙述后再做回答●1

2345适当做记录●1

2345表现出对对方情感的理解●1

2345让他知道自己乐意给予帮助●1

2345知道在什么时候请服务经理出面●1

2345语调自信●1

2345不使用会使对方火上浇油的措辞●1

2345避免指责自己的同事或公司起了麻烦●1

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