人力资源管理沟通艺术课件

领导学

第十二章沟通艺术12/17/2022106S2班第九组领导学

第十二章沟通艺术12/16/202210本章教学目的理解沟通的概念了解沟通的障碍掌握有效沟通到艺术了解非语言沟通艺术掌握听的艺术 学习通过沟通培养亲和力的技术206S2班第九组本章教学目的206S2班第九组主要内容沟通的概念沟通中的障碍有效沟通的艺术非语言沟通艺术听的艺术通过沟通培养亲和力306S2班第九组主要内容沟通的概念306S2班第九组沟通定义多于126种沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识和情感的过程，是人们了解他人思想、意图、情感、见解和价值观的一种双向互动的行为。 ——改编自康青《管理沟通》中国人民大学出版社，2004年9月沟通表面上是语言、环境的沟通，内在是心理的沟通406S2班第九组沟通定义多于126种406S2班第九组(一)什么是有效沟通？有效沟通是人们在分析的基础上有准备地进行的，在合适的时间、合适的地点的恰当的表达。

话有三说，巧说为妙沟通不是你说什么，而是别人怎么理解。——德鲁克506S2班第九组(一)什么是有效沟通？506S2班第九组(二)沟通的重要性生命的质量取决于沟通的质量，没有不能沟通的人，只有不会沟通的人。606S2班第九组(二)沟通的重要性606S2班第九组(三)领导者与沟通领导者是把自己的思想装在别人头脑中的人领导的过程可以看作沟通的过程，有效领导需要领导者有效沟通。Case:遵义会议前的毛泽东706S2班第九组(三)领导者与沟通706S2班第九组(四)沟通的四种形式按照从简单到复杂、从低级到高级、从无准备到有准备，将沟通分为4种形式：

1、命令式沟通：以单向命令和告知为主，交流很少

2、解释式沟通：有一些解释、交流，主要是上级说了算

3、民主式沟通：决策前集思广义，分析后集中决策

4、有效沟通：将听众放在重要位置，研究其需求，将目标和听众的需求结合起来。讲究形式、方法、选择合适的环境，注重反馈，及时调整，直至达到满意结果。806S2班第九组(四)沟通的四种形式806S2班第九组沟通的四个目标：被对方接收（倾听或阅读）—理解—接受—引起对方行动导致沟通困难的四项假设：1、受众理解要沟通的内容2、受众赞同要沟通的内容3、受众会仔细考虑要沟通的内容4、受众会采取合适的行动906S2班第九组沟通的四个目标：906S2班第九组不明确的目标不正确的态度不开放的心态不适当的兴奋点不恰当的假设不清晰的责任与分工不重视细节固执己见成见情绪不佳压力过大耐心不够认为与己无关认为不重要外界干扰组织信息传递系统障碍权力障碍组织激励制度障碍变革阻力文化差异障碍地域差异障碍沟通障碍分类：心理、角色、个性、语言、环境1006S2班第九组不明确的目标成见组织信息传递系统障碍沟通障碍分类：心理、1、克服心理障碍：

1）克服个人认知的心理障碍。第一印象、晕轮效应2）不要让情感遮住双眼，左右自己的心理。3）克服自卑心理，用恰当的语言表达自己的内心。2、克服角色障碍：明确角色定位，言行相配3、克服个性障碍：留心观察，判断气质、性格、能力、兴趣，求同存异4、克服语言障碍：1）语种、方言2）词不达意，搭配不当、话语不合身份，对同一词语的不同理解3）声调、音量、语速、语气5、克服环境障碍：光线、颜色、噪音、位置1106S2班第九组1、克服心理障碍：1106S2班第九组有效沟通(一)有效沟通的CARE原则：见人下菜是有效沟通的成功秘诀(Catchy)态度和意识是有效沟通的基本前提(Aware/Attitudinal)相互尊重是有效沟通的必要条件(Respectful)换位思考是有效沟通的初步保证(Empathetic)1206S2班第九组有效沟通1206S2班第九组态度和意识是有效沟通的基本前提沟通是普遍的，沟通低效与产生误解也是普遍的。沟通效果的55％取决于你的外表（包括衣着、举止、手势），38％取决于你传达的方式（包括感人的小故事，幽默的开场白，清晰的逻辑推理），只有7％取决于你传达的内容本身。——美国加州洛杉矶大学的研究成果沟通必须注重细节沟通态度高于沟通技巧1306S2班第九组态度和意识是有效沟通的基本前提1306S2班第九组(二)有效沟通原理（CAMME）由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提出（参见《管理沟通指南》（第六版），清华大学出版社）沟通主体分析（Communicator）沟通对象分析（Audience）信息策略分析（Message）渠道选择分析（Medium）环境背景分析（Environment）1406S2班第九组(二)有效沟通原理（CAMME）1406S2班第九组(三)有效沟通的四个特征：1、准确：错误会导致失去信任2、清晰：逻辑清晰：表达清晰：语法正确是底线3、简洁：P&G高级经理审阅材料<两页4、易记：生动1506S2班第九组(三)有效沟通的四个特征：1506S2班第九组(四)有效沟通的准备1、明确沟通目标2、听众分析1）我的听众是谁？主要和次要、直接和间接、信息守门人、关键决策人、意见领袖2）我与听众的关系如何？—可信度分析（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同基础）3）听众的态度如何？积极——告知、鼓励、重要中立——理性、分析、说明敌意——积极沟通、争取不反对

分析其动机：反对意见——承认合理、完善，敌意（功高盖主、嫉妒）——a、给其下台阶（吸收建议、共享荣誉，其他方面支持），b、寻找上级或权威支持1606S2班第九组(四)有效沟通的准备1606S2班第九组4）听众能理解我的意思吗？我熟悉这些信息吗？用这些信息论证我的观点是否充分？还需要补充哪些信息？我能让听众明白我的意思吗听众对我要沟通的信息已经知道多少？5）我的建议是为了听众的利益吗？对积极和中立的听众，换位思考，明确、照顾其利益1706S2班第九组4）听众能理解我的意思吗？1706S2班第九组3、沟通的是利益而非内容沟通表面上看是信息的传递、表达、说的是事情，实质上是利益的生产、分配、选择

利益决定态度，从而影响行动Case：内贾德邀请布什电视辩论

1806S2班第九组3、沟通的是利益而非内容1806S2班第九组(五)沟通前解决的5W1H

1、Why目的：告知、说服、影响、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激、启发2、WH0何人：听众分析3、WhenandWhere何时何地：沟通时机、场合选择4、What主题：谈什么、听众要了解什么5、How怎样：沟通风格选择（直接间接，正式、互动）如何传递信息？文字、图、书面、口头、电话、备忘录、书面报告如何表达？语气、词汇、目的

对上述问题的思考，要求：不加思考勿开口1906S2班第九组(五)沟通前解决的5W1H

1、Why目的：告知、说服、影响有效沟通的技巧1、令人乏味的不是事实，而是表达方式。2、让事实变得难忘。对比、比喻盖茨：浏览器-车载收音机2006S2班第九组有效沟通的技巧2006S2班第九组非语言沟通艺术1、身体语言沟通：身体动作：动态的目光、表情、手势人体形式：姿势、空间距离、衣着打扮2、副语言沟通：词语的声调、重音、停顿、速度、哭、笑——“讨厌”（情侣、仇人）3、道具沟通：物体运用—激动、递茶环境布置—大会隆重会场、私人休闲咖啡2106S2班第九组非语言沟通艺术1、身体语言沟通：2106S2班第九组表情——微笑、皱眉手势——手和身体动作姿势——站立和坐姿方位——面向或转开目光接触——注视，注视时间的长短身体接触——轻轻拍背或搭肩接近——与对方站或坐的距离点头——表示赞成或反对，鼓励对方继续讲话仪表——修饰和衣着讲话中的非语言表达——音调变化、停顿、语气和语速写作中的非语言表达——字体、书写格式、文章结构、书面整洁2206S2班第九组表情——微笑、皱眉2206S2班第九组听的艺术卡内基：会听比会说更能打动人心。人每天有80%左右的时间在听，而不是说。好的沟通者也是一个好的听者。沟通的有效性并不仅仅取决于表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。80%左右的管理者不善于倾听。上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。－苏格拉底2306S2班第九组听的艺术卡内基：会听比会说更能打动人心。2306S2班第九组(一)什么是倾听？蒲松龄聊斋故事；唐太宗兼听成明主；刘玄德恭听鼎足天下倾听是一种修养，也是一种能力。倾听的生理学过程：感知—选择—组织—理解2406S2班第九组(一)什么是倾听？蒲松龄聊斋故事；唐太宗兼听成明主；刘玄德恭倾听=听见听见是正常人的基本生理技能倾听是在听见的基础上运用逻辑思维和原有知识信息对听见的信息进行加工，在理解后做出反馈的一种双向的沟通行为。狭义的倾听：耳朵听，包括正确理解对方意思的询问广义的倾听：接收所有的信息，看、闻、尝、触，包括：演讲、书面、电话、EMAIL、会议沟通，询问2506S2班第九组倾听=听见2506S2班第九组(二)有效倾听听的全面、理解准确、必要反馈。用心倾听，将心比心1、养成有效倾听的良好习惯。1）沉默是金：多听少说2）耐住性子：开-----什么玩笑3）控制情感：客观、平静、就事论事4）专心：尊重5）换位思考：增强认同感、增进理解6）学会归纳：信息零散，边听边分析边归纳2606S2班第九组(二)有效倾听听的全面、理解准确、必要反馈。2606S2班2、倾听前的准备（重要谈话事先一定要有准备）1）心理准备：重视、心平气和、就事论事2）计划时间：免受打扰3）地点准备：合适地点4）资料准备：5）提前预约：让对方也做好准备3、提高倾听能力的原则：1）不要有防御心理。即使对方言辞激烈。2）仔细听完整。给对方讲完话的权力。3）有疑问可请对方阐明，但不要问信息来源。4）谢谢对方的反馈。即使你不喜欢所涉及的内容。5）恰当使用身体语言。2706S2班第九组2、倾听前的准备（重要谈话事先一定要有准备）2706S2班第4、适当的提问与引导：说也很重要，询问的重要性，打断讲话要礼貌，会议上的节奏把握（下一议题）。5、及时总结：做记录，总结6、认真反馈：区分轻重缓急2806S2班第九组4、适当的提问与引导：说也很重要，询问的重要性，打断讲话要礼沟通建立亲和力的方法1、情绪同步：情绪、心境共鸣2、共识同步：7+1法则，沟通—引导—说服3、沟通模式同步：镜面映射：模仿对方（不包括生理缺陷），实现文字、声音、身体语言的共鸣。方言4、语调和速度同步：人感知事物方式：视觉型：语速快，胸部呼吸听觉型：语速中，说话时胃部起伏触觉型：语速慢、音低沉、停顿长，腹部呼吸，以经验感受接受信息2906S2班第九组沟通建立亲和力的方法1、情绪同步：情绪、心境共鸣2906S25、态度同步：人们喜欢被认可，直接指出其错误，会处于防卫状态少用：可是、但是、就是可用：同时、还有、我很了解、很感激、谢谢你如：我很了解你的看法，同时我对这件事的看法是……很感谢你给我们的建议，同时我们需要时间去改善。▲迅速提高沟通水平的路径：先学听话、再学问话、再学说话3006S2班第九组5、态度同步：3006S2班第九组本章主要思想领导可以定义成沟通。生命的质量取决于沟通的质量，没有不能沟通的人，只有不会沟通的人。有效沟通可以通过把握一些技巧来实现，讲故事是一种有效表达思想的工具。语句只表达信息的10％，还有90%通过非语句表达。因此，通过非语句可以获得和表达更多的信息。重要的沟通要搞清楚5W1H。倾听是一种交换，倾听是一种尊重。倾听不等于听见可以通过练习沟通的艺术来建立亲和力。有效交流是：在适当的时候，到适当的地方，见适当的人，说适当的话。3106S2班第九组本章主要思想3106S2班第九组本章关键词沟通，沟通的形式，沟通障碍，有效沟通，沟通艺术，非语言沟通，倾听，倾听艺术，亲和力。3206S2班第九组本章关键词3206S2班第九组领导学

第十二章沟通艺术12/17/20223306S2班第九组领导学

第十二章沟通艺术12/16/202210本章教学目的理解沟通的概念了解沟通的障碍掌握有效沟通到艺术了解非语言沟通艺术掌握听的艺术 学习通过沟通培养亲和力的技术3406S2班第九组本章教学目的206S2班第九组主要内容沟通的概念沟通中的障碍有效沟通的艺术非语言沟通艺术听的艺术通过沟通培养亲和力3506S2班第九组主要内容沟通的概念306S2班第九组沟通定义多于126种沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识和情感的过程，是人们了解他人思想、意图、情感、见解和价值观的一种双向互动的行为。 ——改编自康青《管理沟通》中国人民大学出版社，2004年9月沟通表面上是语言、环境的沟通，内在是心理的沟通3606S2班第九组沟通定义多于126种406S2班第九组(一)什么是有效沟通？有效沟通是人们在分析的基础上有准备地进行的，在合适的时间、合适的地点的恰当的表达。

话有三说，巧说为妙沟通不是你说什么，而是别人怎么理解。——德鲁克3706S2班第九组(一)什么是有效沟通？506S2班第九组(二)沟通的重要性生命的质量取决于沟通的质量，没有不能沟通的人，只有不会沟通的人。3806S2班第九组(二)沟通的重要性606S2班第九组(三)领导者与沟通领导者是把自己的思想装在别人头脑中的人领导的过程可以看作沟通的过程，有效领导需要领导者有效沟通。Case:遵义会议前的毛泽东3906S2班第九组(三)领导者与沟通706S2班第九组(四)沟通的四种形式按照从简单到复杂、从低级到高级、从无准备到有准备，将沟通分为4种形式：

1、命令式沟通：以单向命令和告知为主，交流很少

2、解释式沟通：有一些解释、交流，主要是上级说了算

3、民主式沟通：决策前集思广义，分析后集中决策

4、有效沟通：将听众放在重要位置，研究其需求，将目标和听众的需求结合起来。讲究形式、方法、选择合适的环境，注重反馈，及时调整，直至达到满意结果。4006S2班第九组(四)沟通的四种形式806S2班第九组沟通的四个目标：被对方接收（倾听或阅读）—理解—接受—引起对方行动导致沟通困难的四项假设：1、受众理解要沟通的内容2、受众赞同要沟通的内容3、受众会仔细考虑要沟通的内容4、受众会采取合适的行动4106S2班第九组沟通的四个目标：906S2班第九组不明确的目标不正确的态度不开放的心态不适当的兴奋点不恰当的假设不清晰的责任与分工不重视细节固执己见成见情绪不佳压力过大耐心不够认为与己无关认为不重要外界干扰组织信息传递系统障碍权力障碍组织激励制度障碍变革阻力文化差异障碍地域差异障碍沟通障碍分类：心理、角色、个性、语言、环境4206S2班第九组不明确的目标成见组织信息传递系统障碍沟通障碍分类：心理、1、克服心理障碍：

1）克服个人认知的心理障碍。第一印象、晕轮效应2）不要让情感遮住双眼，左右自己的心理。3）克服自卑心理，用恰当的语言表达自己的内心。2、克服角色障碍：明确角色定位，言行相配3、克服个性障碍：留心观察，判断气质、性格、能力、兴趣，求同存异4、克服语言障碍：1）语种、方言2）词不达意，搭配不当、话语不合身份，对同一词语的不同理解3）声调、音量、语速、语气5、克服环境障碍：光线、颜色、噪音、位置4306S2班第九组1、克服心理障碍：1106S2班第九组有效沟通(一)有效沟通的CARE原则：见人下菜是有效沟通的成功秘诀(Catchy)态度和意识是有效沟通的基本前提(Aware/Attitudinal)相互尊重是有效沟通的必要条件(Respectful)换位思考是有效沟通的初步保证(Empathetic)4406S2班第九组有效沟通1206S2班第九组态度和意识是有效沟通的基本前提沟通是普遍的，沟通低效与产生误解也是普遍的。沟通效果的55％取决于你的外表（包括衣着、举止、手势），38％取决于你传达的方式（包括感人的小故事，幽默的开场白，清晰的逻辑推理），只有7％取决于你传达的内容本身。——美国加州洛杉矶大学的研究成果沟通必须注重细节沟通态度高于沟通技巧4506S2班第九组态度和意识是有效沟通的基本前提1306S2班第九组(二)有效沟通原理（CAMME）由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提出（参见《管理沟通指南》（第六版），清华大学出版社）沟通主体分析（Communicator）沟通对象分析（Audience）信息策略分析（Message）渠道选择分析（Medium）环境背景分析（Environment）4606S2班第九组(二)有效沟通原理（CAMME）1406S2班第九组(三)有效沟通的四个特征：1、准确：错误会导致失去信任2、清晰：逻辑清晰：表达清晰：语法正确是底线3、简洁：P&G高级经理审阅材料<两页4、易记：生动4706S2班第九组(三)有效沟通的四个特征：1506S2班第九组(四)有效沟通的准备1、明确沟通目标2、听众分析1）我的听众是谁？主要和次要、直接和间接、信息守门人、关键决策人、意见领袖2）我与听众的关系如何？—可信度分析（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同基础）3）听众的态度如何？积极——告知、鼓励、重要中立——理性、分析、说明敌意——积极沟通、争取不反对

分析其动机：反对意见——承认合理、完善，敌意（功高盖主、嫉妒）——a、给其下台阶（吸收建议、共享荣誉，其他方面支持），b、寻找上级或权威支持4806S2班第九组(四)有效沟通的准备1606S2班第九组4）听众能理解我的意思吗？我熟悉这些信息吗？用这些信息论证我的观点是否充分？还需要补充哪些信息？我能让听众明白我的意思吗听众对我要沟通的信息已经知道多少？5）我的建议是为了听众的利益吗？对积极和中立的听众，换位思考，明确、照顾其利益4906S2班第九组4）听众能理解我的意思吗？1706S2班第九组3、沟通的是利益而非内容沟通表面上看是信息的传递、表达、说的是事情，实质上是利益的生产、分配、选择

利益决定态度，从而影响行动Case：内贾德邀请布什电视辩论

5006S2班第九组3、沟通的是利益而非内容1806S2班第九组(五)沟通前解决的5W1H

1、Why目的：告知、说服、影响、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激、启发2、WH0何人：听众分析3、WhenandWhere何时何地：沟通时机、场合选择4、What主题：谈什么、听众要了解什么5、How怎样：沟通风格选择（直接间接，正式、互动）如何传递信息？文字、图、书面、口头、电话、备忘录、书面报告如何表达？语气、词汇、目的

对上述问题的思考，要求：不加思考勿开口5106S2班第九组(五)沟通前解决的5W1H

1、Why目的：告知、说服、影响有效沟通的技巧1、令人乏味的不是事实，而是表达方式。2、让事实变得难忘。对比、比喻盖茨：浏览器-车载收音机5206S2班第九组有效沟通的技巧2006S2班第九组非语言沟通艺术1、身体语言沟通：身体动作：动态的目光、表情、手势人体形式：姿势、空间距离、衣着打扮2、副语言沟通：词语的声调、重音、停顿、速度、哭、笑——“讨厌”（情侣、仇人）3、道具沟通：物体运用—激动、递茶环境布置—大会隆重会场、私人休闲咖啡5306S2班第九组非语言沟通艺术1、身体语言沟通：2106S2班第九组表情——微笑、皱眉手势——手和身体动作姿势——站立和坐姿方位——面向或转开目光接触——注视，注视时间的长短身体接触——轻轻拍背或搭肩接近——与对方站或坐的距离点头——表示赞成或反对，鼓励对方继续讲话仪表——修饰和衣着讲话中的非语言表达——音调变化、停顿、语气和语速写作中的非语言表达——字体、书写格式、文章结构、书面整洁5406S2班第九组表情——微笑、皱眉2206S2班第九组听的艺术卡内基：会听比会说更能打动人心。人每天有80%左右的时间在听，而不是说。好的沟通者也是一个好的听者。沟通的有效性并不仅仅取决于表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。80%左右的管理者不善于倾听。上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。－苏格拉底5506S2班第九组听的艺术卡内基：会听比会说更能打动人心。2306S2班第九组(一)什么是倾听？蒲松龄聊斋故事；唐太宗兼听成明主；刘玄德恭听鼎足天下倾听是一种修养，也是一种能力。倾听的生理学过程：感知—选择—组织—理解5606S2班第九组(一)什么是倾听？蒲松龄聊斋故事；唐太宗兼听成明主；刘玄德恭倾听=听见听见是正常人的基本生理技能倾听是在听见的基础上运用逻辑思维和原有知识信息对听见的信息进行加工，在理解后做出反馈的一种双向的沟通行为。狭义的倾听：耳朵听，包括正确理解对方意思的询问广义的倾听：接收所有的信息，看、闻、尝、触，包括：演讲、书面、电话、EMAIL、会议沟通，询问5706S2班第九组倾听=听见2506S2班第九组(二)有效倾听听的全面、理解准确、必要反馈。用心倾听，将心比心1、养成有效倾听的良好习惯。1）沉默是金：多听少说2）耐住性子：开-----什么玩笑3）控制情感：客观、平静、就事论事4）专心：尊重5）换位思考：增强认同感、增进理解6）学会归纳：信息零散，边听边分析边归纳5806S2班第九组(二)有效倾听听的全面、理解准确、必要