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文档简介

百度文库-让每个人平等地提升自我百度文库-让每个人平等地提升自我正确答案：C.在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： VAp|自我控制B厂自我对话C匚］自我检讨D口自我安慰正确答案：D.客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：VA…信息需求B|fF|物质需求C厂环境需求D。情感需求正确答案：B.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： VAin专业B庐忠诚C厂反映DIT同理正确答案：B.为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： VAF1服务技巧B|T专业技术cIC-I环境dr价格正确答案：A.作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： VAp|耐心倾听客户的痛苦B厂表示同情c|T］站在客户立场D产漠视客户的痛苦正确答案：D.服务代表满足客户心理需求的主要方式是： VAp|赔偿B广同情C.］道歉Dp|感谢正确答案：C判断题.客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： 、庐］正确r错误正确答案：正确.职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法:区正确r错误正确答案：正确.处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： Vr正确错误正确答案：错误.如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： V1rl正确何错误正确答案：错误.客户满意度的检测指标，是指客户期望

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