客户关系管理教学大纲

教学大纲

客户关系管理实务电商物流管理2015-8-10课程基本信息课程名称客户关系管理实务适用专业总学时数48实验学时0课程类别考试教研室课程学分3实训学时24课程性质必修编写人讲授学时24课外学时0开课学期第3学期编写时间2015-8周学时数4见习学时0一、课程的性质与任务（一）本课程的性质《客户关系管理实务》教学大纲《客户关系管理实务》教学大纲支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。（二）本课程的任务CRM中的重要作用。二、课程的基本要求学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。三、本课程与其他课程的关系管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。四、考核方式本课程的成绩由平时考核成绩（40%）+期末理论综合测试成绩组成。案例分析和课程设计以小组为单位完成闭卷考试，以笔试的形式进行。补考采用笔试的形式进行。五、教材及参考书（一）主教材《客户关系管理实务》，蔡瑞林，北京交通大学出版社，2014.2（二）参考书著作、教材《实时的客户关系管理（美）2012.1《客户关系管理成功案例《客户关系管理的中国之路六、课程结构和学时分配计划学时数周次主要教学内容及重难点理实践备注论课课课题一客户关系管理的职位分析描述1 重点：客户关系管理的内涵；难点：客户关系管理部门职责的确定和本部门工作人员岗221位职务说的编制课题二客户关系管理及流程设计2 重点：客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能222难点：客户关系管理相关流程关键节点的说明课题三识别客户关系管理中的客户3重点：识别客户的方法；识别客户需求的方法

2 2 3课题四分析客户的商业价值4 2 2 4重点：客户商业价值的理解，客户终身价值的计算难点：商业价值区分策略的选择。课题五开发客户资源5 2 2 5重点：运用客户开发的工具难点：掌握常用的客户开发方法课题六建立和利用客户档案6 2 2 6重点：客户进行合理的分类难点：利用客户档案来进行客户管理工作课题七评估与控制信用档案7 2 2 7重点：能够企业实际情况进行信用评估难点：划分客户等级以及给予合适的信用政策课题八提高客户服务质量8 2 2 8重点难点：能够对客户服务质量的进行控制课题九测评与提高客户的满意度9 2 2 9难点：测评与提高客户满意度的方法难点：客户忠诚计划的制订课题十渠道成员的客户关系管理14 难点：渠道客户激励的方法，渠道冲突管理和窜货控制策略课题十一核心客户的管理15重点：选择和评估核心客户难点：掌握核心客户管理的策略课题十二客户关系管理与营销16重点：选择和评估核心客户难点：掌握核心客户管理的策略课题十三客户关系管理系统的设计与建设17 出建议

2 2 141 1 151 1 161 1 1718 总复习 1 1 18合计合计2424七、教学内容1、CRM概述【教学目的与要求】通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。【教学内容】CRM产生的背景；CRM的内涵；CRM的发展回顾；CRM研究的主要内容；CRM的分类；CRM的主要作用。【重点难点】CRM产生的背景；CRM的内涵；CRM2CRM【教学目的与要求】CRMCRM系管理操作。【教学内容】认识CRM系统；CRM软件系统业务功能；CRM系统的技术功能；CRM系统的数据库配置。【重点难点】CRM软件系统业务功能；CRM系统的技术功能；CRM3、CRM【教学目的与要求】《客户关系管理实务》教学大纲《客户关系管理实务》教学大纲CRM不同的信息类型。【教学内容】CRM的信息类型；CRM的信息分析处理。【重点难点】CRM的信息类型；CRM4、客户价值管理【教学目的与要求】并且能够把不同的模型应用到不同的行业中。【教学内容】客户价值管理；客户终生价值；最有价值的客户分析。【重点难点】客户价值管理；客户终生价值；最有价值的客户分析5、客户满意度与客户维持战略【教学目的与要求】【教学内容】客户满意度分析；管理客户生命周期；客户维持战略。【重点难点】客户满意度分析；管理客户生命周期；6、CRM【教学目的与要求】略。通过案例教学，使学生能够在不同的情境中设计出不同的营销方法和营销模式。【教学内容】关系营销；个性化营销；数据库营销【重点难点】关系营销；个性化营销；7、CRM【教学目的与要求】CRMCRM作和应用，熟练掌握不同模块的功能。【教学内容】CRM的结构设计；CRM的功能设计【重点难点】CRM8CRM【教学目的与要求】通过教学，使学生了解呼叫中心的相关理论，理解呼叫中心和CRM的关系。【教学内容】呼叫中心与CRM的关系；呼叫中心的演变；呼叫中心的地位与作用；呼叫中心的技术结构。【重点难点】呼叫中心与CRM的关系；呼叫中心的技术结构。9、数据仓库、数据挖掘技术与CRM【教学目的与要求】通过教学，使学生熟练