民航呼叫中心实务 教案1-3

班别班班班班日期月日节月日节月日节月日节月日节课题第一章民航呼叫中心概述（一）目的要求了解呼叫中心的定义及发展历程，掌握呼叫中心的分类了解呼叫中心的发展历程重点呼叫中心的分类、发展历程难点第一、二、三、四代呼叫中心的特点讲授教具时配课分组织教学5分复习旧课分讲授新课80分小结巩固4分布置作业1分其他5分教学进程及内容甘-4-P第一下：一、机房上课注意事项（5分钟）二、课程简介（15分钟）（一）教学目的（二）教学内容（三）教学方法（四）考核方式三、呼叫中心的基本概念（30分钟）（一）呼叫中心的定义（5分钟）（二）呼叫中心的分类（25分钟）1、按呼叫类型分2、按运营模式分年编号：01

教学进程及内容第二节（接上节）3、按接入技术分4、按分布地址分5、按规模大小分四、呼叫中心发展历程（30分钟）（一）全球第一家呼叫中心（10分钟）（二）呼叫中心发展历程（15分钟）1、第一代呼叫中心2、第二代呼叫中心3、第三代呼叫中心4、第四代呼叫中心（三）讨论未来呼叫中心的发展（5分钟）五、小结巩固，布置作业（5分钟）课外作业网上搜索相关资料，进一步了解呼叫中心的未来发展趋势课后分析教师:检查人:

教师:课时授课计划年编号:02班别班班班班日期月日节月日节月日节月日节月日节课题第一章民航呼叫中心概述（二）第二章民航呼叫中心的服务礼仪与规范用语目的要求了解呼叫中心的组成及其功能；掌握民航呼叫中心的服务礼仪与规范用语重点术语：ACD、IVR、CTI；服务礼仪；规范用语难点呼叫中心各组成部分的功能讲授、角色扮演教具时配课分组织教学1分复习旧课4分讲授新课75分小结巩固7分布置作业1分其他2分教学进程及内容第一节：第一章民航呼叫中心概述（二）五、复习旧课，引入新课（5分钟）呼叫中心的定义、分类、发展历程中国民航呼叫中心的发展简介（5分钟）建立民航呼叫中心的意义（5分钟）八、民航呼叫中心的主要组成部分（25分钟）（一）自动呼叫分配系统（二）交互式语音应答系统（三）计算机电话集成系统（四）录音监听系统（五）数据库系统九、第一章复习小结巩固（5分钟）

教学进程及内容第二节:第二章民航呼叫中心服务礼仪与规范用语一、引入新课（8分钟）让学生扮演客服人员，大家评价出现的问题，引出授课内容二、通话前的准备与服务要点（10分钟）三、通话中的礼仪（10分钟）四、结束通话的礼仪（2分钟）五、规范用语（13分钟）1、开头语以及问候语2、无法听清电话时规范用语3、沟通内容异常时规范用语4、接受旅客反馈意见规范用语5、系统软硬件发生故障规范用语6、春运期间提醒旅客提前到达机场办理乘机手续7、特殊情况下提醒旅客办理值机手续8、业务转接规范用语9、遇疑难问题需转师傅接听时的规范用语10、结束语**上述规范用语将穿插在后续章节中进行实训六、第二章内容小结，布置作业（2分钟）课外作业1、第一章、第二章课后习题课后分析教师:检查人:

教师:课时授课计划班别班班班班日期月日节月曰节月曰节月日节月曰节课题第三章第一节高效的业务处理能力第二节良好的电话沟通能力目的要求掌握民航呼叫中心坐席代表应具备的职业素养；掌握提高业务处理能力以及电话沟通能力的方法重点如何提升业务处理能力、电话沟通的基本技巧难点如何提高业务处理能力、如何提升电话沟通能力讨论、讲授、游戏、视频教具时配课分组织教学2分复习旧课3分讲授新课75分小结巩固5分布置作业5分其他分教学进程及内容第一小节：十、学生讨论，引入新课（10分钟）问题：面对形形色色的旅客，坐席代表如何才能做好服务工作H一、高效的业务处理能力（io分钟）（一）不断丰富自身专业基础知识（二）熟悉业务处理流程和各项操作指令（三）快速准确的判断旅客的需求十二、良好的电话沟通能力（-）电话沟通的基本要求（30分钟）1、使用标准普通话（15分钟）视频、绕口令、遇到旅客讲方言如何处理2、准确的传递信息（10分钟）注意同音字、避免歧义年编号：03

教学进程及内容第二小节:接上节3、积极的情感交流（5分钟）（二）沟通的基本技巧1、通过“撕纸”游戏，引入沟通的三个重要环节：表达、倾听、提问（5分钟）2、表达的基本技巧①选择积极正面的表达方式（10分钟）②清晰表达、言简意赅（5分