客户服务部人员的基本职能

TheRoleofAccountServicing

客户服务部人员基本职能慧聪国际广告公司June21,1999WhatisanAE?你做创意吗？设计吗？你拍电视广告吗？你与CCTV/北青报打交道吗？你。。。吗？笑话一则-FromDavidOgilvy“Whatbusinessareyouin?” “Engineer.You?”“I’manaccountservicingexecutiveinanadagency.”“youwritetheads?” “No,copywritersdothat.”“Thatmustbeafunjob.” “It’snotthateasy.Wedoalotofresearch.”“Youdotheresearch?” “No,wehaveresearchpeopleforthat.”“Doyoubringinthenewclients?” “That’snotmyjob.”“Forgiveme,butwhatisyourjob?” “Marketing.”“Youdothemarketingfortheclients?” “No,theydoitthemselves.”“Areyouinmanagement?” “No,butIsoonwillbe.”“Definition定义客户服务部是作为广告公司所有部门与客户之间的联络者。他们是传播工作朝着正确的方向、时间、地点与消费者进行沟通的保证，也是保证广告实施顺畅执行的最为重要的，不可或缺的一环。Role角色Salesmen贩卖者 —“贩卖”或参与“贩卖”所有广告公司提供给客户的服务。（创意、策略、媒介计划、促销的点子……）Psychiatrist分析师 —聆听/分析各种来自市场，客户的问题，并最终找到解决问题的有效办法。Translator翻译 —告诉客户消费者的需求；并把搜集到的各种信息“翻译”成一个精彩的brief给媒介部、创意部……角色（续）Protector保护人 —保护品牌的形象、个性 —（在客户面前）保护你的同事Accountant会计 —掌握公司在你所服务的客户小组的赢得情况，任何一个项目的亏损都是不可原谅的。Secretary秘书 —注意细节。（会议记录、客户的确认文件、我们每次提交的策划书，创意稿、媒介计划……）Motivator激励者 —激励你的客户，激励你的队伍中每一位成员。

你所应具备的能力尽最大可能了解有关客户产品和市场，消费者的一切信息。 （Themoreyouknow,themorerespectyouwillgainfromtheClientandotherteam-plays.)必须了解公司内部各部门之间的运作流程。策略思考和分析问题的能力。工作激情不放过每一个细节。DiplomaticSkills外交才能BestCommonSenseTeamSpirit--团队组织和领导才能BringinasmuchasrespectfromyourClienttoyourself,yourcolleaguesandthecompanyaswell.WhatwearetotheCreative?翻译者 —了解客户和消费者的想法/要求，并把这些翻译和“精炼”成他们所能理解的语言。方向制定者评判者协调员秘书WhatwearetotheMedia?确保我们的广告以最有效的成本在与“正确”的人在沟通帮助媒介发展正确的媒介策略，发展有“创意”的媒介计划协调媒介部和创意部之间的工作，减少错误的发生Speeduppaymentprocedure.WhatwearetotheClient?产品和消费者之间的桥梁品牌的保护者可信赖和尊重的朋友-tobounceideasoff,createideaswith.翻译者秘书广告—让大大部分人痛痛恨的行业业；我爱广告我我恨广告！！！！广告业的本本质沟通广告行业—沟通行业业，我们的产品品就是“沟沟通”广告业的本本质服务广告业的本本质胜利工作步骤聆听客户的的brief/市场场调研分析析工作与客户讨论论和发展广广告传播策策略/方向向。发展和撰写写advertisingbrief.Mediabrief.决决定广告告战役所需需运用的媒媒体制定项目完完成的时间间表与创意人员员一起，分分析/评估估创意是否否符合广告告策略。运用想象力力，团体协协作精神向向客户“贩贩卖”创意意与创作部、、制作商协协商，按预预定的预算算和时间安安排制作工工作监督和管理理制作工作作。（音乐乐、配音、、画面、媒媒介审批………）播放/刊登登播放后对广广告的监测测监督和事后后分析播放放情况、效效果、提交交报告。IlovemyClient!!!!为什么？？？？哗众取宠！！？曲意逢逢迎？ILovemyClient!!!(续续）我们的客户户也是人，，“爱”是是人与人之之间进行良良好沟通的的“利器””。“Putourfeetintotheirshoes”—同样因为为他们也是是人，跟我我们一样也也有压力和和烦恼，也也希望得到到别人的理理解和尊重重。—大多数情情况下，广广告只占MarketingPersonnel的20-30%的工作作时间（甚甚至更少）），他们更更多的时间间，精力和和斗志需要要与公司内内部的销售售，R&D、财务、、物流、办办事处、区区域或全球球总部、人人事等部门门，需要与与外部政府府机构、经经销商、供供应商等打打交道，你你更应想到到的是，他他们也有个个人的种种种烦恼和不不如意………—对于他们们来讲，最最终认可我我们的广告告方案，承承担着巨大大的风险——我们的广广告最终会会被客户公公司的每一一个所看到到，而每一一个人都会会有各自不不同的理解解和看法，，他们往往往会成为公公司议论和和不满的焦焦点，尤其其是面临销销售状况的的下滑，经经销商的责责难，消费费者的投诉诉……缺少爱的合合作往往会会产生怨恨恨、轻蔑、、抵触、迁迁就、敷衍衍、强制……… 但是是，爱并不不意味着对对客户的顺顺从/服从从、迁就、、软弱、包包庇、纵容容……HowtowinyourClient’slove?请参考本文文第4-7页，起到到你所应起起的作用。。请参考本文文第9页，，充分理解解和消化其其中的含义义。以下一些““Tips”，或许许能帮助我我们回答本本页的问题题：—永远要有有自己的POV（PointofView)—永远要比比客户“聪聪明”—向他们提提供最新的的市场信息息/动态，，最好能够够有自己的的建议和分分析—经常使用用或试用客客户的产品品，告诉他他你的感受受。—“赞美””客户的产产品—巧妙而又又适当地““娱乐客户户”。—不要卷入入他们内部部的“政治治”，更不不要“攻击击”其他人人员，而当当客户向你你“痛诉””时，你要要认真地倾倾听和充分分地理解。。TheroleofeachindividualA/Sperson客户总监—Direction-setter—客客户总监是是队伍的““头鸭”，，他要领导导整个队伍伍找到正确确的方向，，制定正确确的策略，，并且率领领队伍走在在正确的道道路上前进进。—Controller——控制每每一个项目目的进程，，确保错误误的发生，，尤其是““愚蠢的错错误”—Protector—保保护品牌牌健康成长长；保护公公司“产品品”的质量量；保护下下级；保护护公司同事事；—Motivator——激励客客户；激励励全公司的的工作激情情和积极性性；TheroleofeachindividualA/Sperson客户经理—KeyImplementer——按照照正确的策策略实施每每一项工作作和细节；；—DailyCommunicator——与客户户和公司内内部的日常常沟通；—ContributoronStrategy——协助助总监发展展市场和传传播策略；；具备一定定的策略思思考能力。。TheroleofeachindividualA/Sperson客户主任—Implementer““执行大大师”—Co-ordinator“协调调大师”—危机/问问题的处理理者，而不不是“移交交者”。—对于有有关创意意，制作作和媒介介工作要要有基本本的了解解。1在企业内内部，只只有成本本。21世纪，没没有危机机感是最最大的危危机。如果有一一个项目目，首先先要考虑虑有没有有人来做做。如果没有有人做，，就要放放弃，这这是一个个必要条条件。20世纪是生生产率的的世纪，，21世纪是质质量的世世纪，质质量是和和平占领领市场最最有效的的武器。。把一件简简单的事事做好就就不简单单，把每每一件平平凡的事事做好就就不平凡凡。自古以来的的伟人，大大多是抱着着不屈不挠挠的精神，，从逆境中中挣扎奋斗斗过来的。。31-12月-2206:3612月-22科学技术的的进步将会会给人们的的生活带来来巨大的影影响，而人人们要不断断适应这种种时代的变变化，而不不要坐等未未来，失去去自我发展展的良好机机2022/12/31会。2022/12/316:36:02不只奖励成成功，而且且奖励失败败。一个人想要要成功，就就要学会在在机遇从头头顶上飞过过时跳起来来抓住它。。这样逮到到机遇的机机会就会增增大。06:36:0206:3612月-22公平不是总总存在的，，在生活学学习的各个个方面总有有一些不能能如意的地地方。但只只要适应它它，并坚持持到底，总总能收到意意想不到的的成效。花费数百元元买一本书书，便可以以获得别人人的智慧经经验。然而而，如果你你全盘模仿仿，不加思思考，那有有时就会画画虎不成反反类犬。不能搞平均主主义，平均主主义惩罚表现现好的，鼓励励表现差的，，得来的只是是一支坏的职职工队伍。12月-2206:36利人为利已的的根基，商业业经营上老是是为自己着想想，而不顾及及到他人，利利也就可能随随之“飞”了了。管理就是把复复杂的问题简简单化，把混混乱的事情规规范化。质量等于利润润。12月-2206:3606:36:02失败并非坏事事，一次失败败能教会你许许多，甚至比比你大学里所所学的还有用用。喷泉的高度不不会超过它的的源头;一个人的事业业也是这样，，他的成就绝绝不会超过自自己的信念。。31-12月月-22机会并不会自自动地转化为为钞票只花花一一元元钱钱的的顾顾客客，，比比花花一一百百元元的的顾顾客客，，对对生生意意的的兴兴隆隆更更具具有有根根本本性性的的影影响响力力。。06:36:0219:1112月月-22做事事，，不不止止是是人人家家要要我我做做才才做做，，而而是是人人家家没没要要我我做做也也争争着着去去做做。。这这样样，，才才做做得得有有趣趣味味，，也也就就会会有有收收获获。。12月月-2212月月-22战略略越越精精炼炼，，就就越越容容易易被被彻彻底底地地执执行行。。他之所以以为自己己所领导导的微软软而感到到自豪，，是因为为在这个个团体中中聚集了了一大批批与他一一样热爱爱微软事事业的人人。2022/12/316:36:02一个成功功的决策策，等于于90%的信息加加上10%的直觉。。我们并不鄙鄙弃一切有有恶习的人人，但我们们鄙弃一点点美德都没没有的人。。12月-2206:3606:36:0212月-2212月-2206:3612月-2206:3606:36:0206:36:02在市场竞争争的条件下下，首先是是员工素质质的竞争。。建立自信的的最快最确确实的方法法，就是去去做你害怕怕的事，直直到你获得得成功的经经验。管理不是独独裁，一个个家公司的的最高管理理阶层必须须有能力领领导和管理理员工。在没没出出现现不不同同意意见见之之前前，，不不做做出出任任何何决决策策。。6:36:02上上午午12月月-22细节节的的不不等等式式意意味味着着1%的错错误误会会导导致致100%的错错误误。。第一一，，不不许许说说竞竞争争对对手手的的坏坏话话；；第第二二，，不不许许说说竞竞争争对对手手的的坏坏话话；；第第三三，，还还是是不不许许说说竞竞争争对对手手的的坏坏话话。。加强强用用水水设设备备管管理理，，堵堵塞塞水水的的跑跑冒冒滴滴漏漏！！我今今天天就就要要打打败败你你，，我我不不睡睡觉觉也也要要打打败败你你，，这这是是我我们们的的文文化化。。今后后的的世世界界，，并并不不是是以以武武力力统统治治，，而而是是以以创创意意支支配配。。省钱钱就就是是挣挣钱钱。。6:36上上午午2022/12/316:36失败败是是成成大大事事者者之之母母。。创新新就就是是创创造造一一种种资资源源。。幸运运之之神神会会光光顾顾世世界界上上的的每每一一个个人人，，但但如如果果她她发发现现这这个个人人并并没没有有准准备备好好要要迎迎接接她她时时，，她她就就会会从从大大门门里里走走进进来来，，然然后后从从窗窗子子里里飞飞出出去去。。一个个有有信信念念者者所所开开发发出出的的力力量量，，大大于于99个只只有有兴兴趣趣者者。。产品品质质量量是是生生产产出出来来的的，，不不是是检检验验出出来来的的。。2022/12/316:36:02将合合适适的的人人请请上上车车，，不不合合适适的的人人请请下下车车。。2022/12/316:36:02授权并信任才才是有效的授授权之道。领导者是能够够将一群人带带到他们自认认为去不了的的地方的人。。谢谢各位！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:36:0306:36:0306:3612/31/20226:36:03AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:36:0306:36Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:36:0306:36:0306:36Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:36:0306:36:03December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:36:03上上午06:36:0312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:36:0306:36:0331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:36:03上上午午6:36上上午午06:36:0312月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:36:0306:36:0306:3612/31/20226:36:03AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:36:0306:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:36:0306:36:0306:36Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:36:0306:36:03December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:36:03上午午06:36:0312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:36:0306:36:0331December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6: