中国联通直复营销世界风推广项目呼叫中心流程设计

中国联通直复营销世界风推广项目呼叫中心流程设计2004年9月27日直复营销新渠道运营流程设计配套流程改进建议目录课程综述本课程对新营销渠道建设的业务流程及管理规范提出了一个总体框架，并对测试阶段的业务流程作了详细设计，同时对这个框架内的绩效管理规范、知识管理规范、资源管理规范等作出具体阐述。规范的业务流程对指导营销活动有着特别重要的意义，从一个营销业务开展的全过程来看，主要包括营销战役的准备、营销战役的实施、开通与配送以及反馈等主要部分。值得注意的是，业务流程的设计并不是一成不变的，可以根据实际操作中的总结和发现来不断调整，同时，流程在很大程度上也受到业务系统平台的影响。对于新的营销渠道而言，规范的绩效管理、知识管理及资源管理是保证这个渠道正常运行的重要因素。我们根据经验和研究以及全球的最佳实践在本课程中对这几个方面作了出详细阐述。A.营销战役准备B.营销战役实施(客户接触流程)C.开通与配送流程D.反馈流程绩效管理规范知识管理规范资源管理规范营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构营销战役管理与实施运作流程与规范呼叫中心电话营销战役管理及运作主要包括四个阶段：战役准备、战役实施、开通与配送及反馈流程。同时，绩效管理规范、知识管理规范、资源管理规范保证了上述流程的顺利实施。目录新渠道运作流程设计新渠道运营管理规范绩效管理规范知识管理流程规范资源管理规范运营管理规范建议知识管理评估和组织架构A1.营销战役准备流程注1:内部沟通包括:项目介绍项目业务资料准备相关业务培训/技能培训项目激励流程负责人(括号里是配合人员)A1.1营销活动开发经理A1.2数据管理员A1.3呼叫指导开发员(主管,训导师)A1.4排班/任务管理员(主管)A1.5营销活动经理(硬件平台管理员,软件平台管理员,设施管理员)A1.6电话销售经理(营销活动开发经理,主管,训导师,TSR,培训专员)营销战役准备流程A1.1营销战役准备是否包含呼出？A1.3开发呼叫指导A1.4任务分配/排班A1.6内部沟通A1.5系统准备B2.呼入流程A1.2数据整理是否是否是单纯呼入？B2.呼入流程否是注1B1.呼出流程B1.营销战役实施流程(客户接触流程):呼出流程营销战役实施流程(客户接触流程):呼出流程B1.1TSR准备好相关系统及文档B1.2选择外拨客户接通？B1.4把offer信息传递给客户是B1.3拨号客户愿意购买?否否B1.17在数据文档上做标志B1.18拨下一个客户客户索要资料?否B1.10商定送货时间/地址信息B1.8感谢客户/收集客户反馈与信息B1.12在数据文档上做标志B1.5发相关资料给客户需要上门?B1.9确定购买信息B1.6在数据文档上做标志B1.14拨下一个客户是B1.13感谢客户B1.11告知客户营业厅地址，时间及注意事项C1.配送流程是否是B1.7引导客户购买注1注2注1:选择外拔客户包括:新的客户已拔遇忙客户索要资料后再联络客户等注2：相关资料包括：Email;传真直邮注3：购买信息包括Offer类型；机型；号码；交货方式等注4：发短信感谢/提醒客户（视系统有无而定）注4注4注3B2.营销战役实施流程(客户接触流程):呼入流程营销战役实施流程(客户接触流程):呼入流程B2.1TSR准备相关系统及文档B2.2等待呼入在数据库中？B2.6把offer信息传递给客户是B2.4搜索客户资料B2.19等待下一呼入否B2.5建立新的客户IDB2.3接听电话客户是否愿意购买?否B2.17提供第二offer客户是否索要资料?B2.13商定送货时间/地址信息客户是否愿意购买?否B2.18感谢客户B2.15在数据文档上做标志B2.8发相关资料给客户是否需要上门?B2.12确定购买信息B2.9在数据文档上做标志是B2.16感谢客户B2.14告知客户营业厅地址，时间及注意事项C1.配送流程是是否否B2.10引导客户购买B2.11交叉销售客户是否感兴趣?是B2.7建全客户资料否是注1:搜索客户资料:包括询问客户电话号码获取来源注2：相关资料包括：Email;传真直邮注3：交叉销售指：提供第二offer注3：购买信息包括Offer类型；机型；号码；交货方式等注5：可以发短信感谢/提醒客户（视系统有无而定）注1注3注2注5注5注4C1.1呼叫中心把配送任务传递到配送团队C1.2准备物料、单据C1.3与客户预约时间C1.4上门配送C1.5反馈配送结果注1注2注3注4注5注1:呼叫中心把配送任务传递到配送团队:呼叫中心和配送团队专人负责联络专门信息传递表，业务派送单第一轮：11:00am-17:00pm的订单在17:30前由呼叫中心主管传给配送团队，约定第二天配送第二轮：17:00pm-11:00am(第二天）的订单在11:30前由呼叫中主管传递给配送团队，约定下午配送注2：准备物料和单据：遵照现有物料准备流程，并使用当前单据注3：与客户预约时间：第一轮的订单在17:30-18:00之间由配送人员自行与客户约定第二轮的订单在11:30-12:00之间由配送人员自行与客户约定注4:上门配送:配送人员上门配送做到钱物两契填写客户反馈回执注5：反馈配送结果：由配送团队统计配送结果，并将结果反馈到呼叫中心配送流程：上门配送流程C1.配送流程：上门配送流程以深圳为例注1:呼叫中心把订单信息传递到营业厅/VIP室:呼叫中心和营业厅/VIP室有专人负责联络呼叫中心通过电子邮件和OA传递给营业厅/VIP室注2：营业厅/VIP室为客户提供服务：办理相关手续提供相关问题的解答注3：反馈配送结果：由营业厅/VIP室统计配送结果，并将结果反馈到呼叫中心配送流程：营业厅/VIP接待室方式配送流程C2.1呼叫中心把订单信息传递到营业厅/VIP室C2.2营业厅/VIP室为客户提供服务C2.3反馈配送结果注1注3注2C2.配送流程：营业厅/VIP接待室方式配送流程设立营业厅/VIP接待室需注意的问题布置良好的洽谈氛围（招贴、手机展柜、业务介绍册、彩旗、茶水等）设立专门的接待人员（熟悉业务，注意穿着、形象、用语等）设立明确的路径批示、引导客户准备必要的系统（选号系统、手机测试卡等）注意合理分配预约时间，避免客户不必要的等待和相互影响D1.反馈馈流程程：客客户反反馈处处理流流程营销战战役反反馈流流程D1.1TSR记录客户反馈D1.2TSR判断问题类型//D1.3提交到营销活动开发经理D1.4告诉客户拔打1001D1.5提交到训导师D1.6告诉客户拔打1001关于产品及营销活动本身需要升级处理的问题关于售后服务的问题关于销售过程中需要升级处理的问题客户投诉EndEndEndEnd在本本次次测测试试当当中中，，都都提提交交到到主主管管注1注1:对对于于重重要要客客户户的的售售后后服服务务，，有有必必要要成成立立或或指指派派专专门门的的团团队队来来处处理理，，如如果果不不能能安安排排特特别别团团队队从从事事售售后后服服务务的的话话，，至至少少应应当当给给予予1001部部门门必必要要的的直直复复营营销销产产品品和和服服务务培培训训如何何协协调调与与其其它它相相关关部部门门的的关关系系？？呼叫叫中中心心可可出出面面与与相相关关协协作作部部门门签签定定类类似似服服务务水水准准协协议议（（SLA））的的文文件件，，可可称称之之为为运运营营水水准准协协议议（（operationallevelagreement））。。OLA应应当当定定义义的的内内容容包包括括:•单个解解决问题题部门•每个部部门的业业务、产产品和技技术领域域•接受升级级的主题•接受升级级时所需用用户信息•哪些前提提情况呼叫叫中心一线线应当在升升级前向客客户询问了了解•什么样的的询问不需需要升级而而应在一线线解决•已知问题题与答案（（可在知识识库中给出出）•升级的步步骤与接受受人•升级回复复的性质与与响应服务务水准•就处理结结果与客户户沟通的责责任方•何时、何何种情况、、何种方式式需要启动动"领导升升级"•谁负责在在系统中记记录什么样样的处理信信息目录新渠道运作作流程设计计新渠道运营营管理规范范绩效管理规规范知识管理流流程规范资源管理规规范运营管理规规范建议知识管理评评估和组织织架构绩效管理规规范绩效管理制定目标奖惩管理实施目标评估（绩效考核核）建立KPI指标体系，有团队的KPI指标体系也有个人的KPI指标体系目标设定符合企业对一个员工进行业绩目标设定时，可以运用SMART原则，即Specific（具体），Measurable（可衡量），Achievable（可实现），Result-oriented（结果导向），Time-based（有时间限制）。具体目标必须包括服务数量目标（销售额、电话量等）和服务质量目标（客户满意度等）目标之间必须有权重，体现管理层的意志在实施目标的过程中，沟通和教练(Coaching)为其真正的核心。变“事后考核”为“过程管理”，及早发现问题，及时加以解决。注重正面激励、及时反馈,适时进行1对1沟通例会制度，包括每周/每月/每季业绩回顾，并进行排序排名细分；结合目标量化评估和行为观察评估方法；评估步骤（收集客户意见收集同事、下属意见-员工自评主管评价与建议`与员工约好面谈时间员工事先阅读评估表面谈签字归档)实行浮动工资制（比例为9:1,8:2,7:3或6:4）；以正面激励（奖励）方式为主；兑现奖惩要及时；有效应用PIP（业绩改进计划）；呼叫中心所所有人员知识库客户更新知识管理平平台知识管理团团队知识管理平平台呼叫中心应应该建立以以内部网为为基础的知知识管理平平台，该平平台可以建立、、存储和管管理各种类类型的文档档可以管理技技术手册，，开发文档档，产品手手册，所有有被扫描的的纸质文档档和图档对各种设备备的操作手手册进行统统一管理所有公司对对内和对外外的活动信信息：活动动通知，活活动安排，，活动介绍绍建立与公司司业务相关关的法律法法规资料库库，供员工工方便查阅阅内部培训的的各类培训训文档和培培训课程强大的搜索索功能知识管理机机制知识管理团团队知识管理人人员须为呼呼叫中心规规划知识管管理系统与与制度，建建立起组织织知识的永永续运作机机制，促使使组织知识识的搜集、、分储存、、分享扩散散、以及创创新与运用用，使知识识得以发挥挥最大效能能知识管理人人员必须对对呼叫中心心本身的知知识流动过过程与呼叫叫中心的未未来愿景有有充分了解解，知识管理人人员最好从从基层中来来，有具体体的业务执执行经验知识管理机机制激励机制奖励对丰富富知识库工工作有突出出贡献者营造分享知知识、分享享经验的氛氛围评价与改进进机制每个季度对对知识库进进行全面评评估，清除除不适用的的，确立需需补充的内内容针对需补充充的内容确确定负责人人并定出时时间表利用机制培训新员工工使之了解解并使用知知识库日常鼓励和和监督员工工运用知识识库知识管理体体系构建及及管理流程程规范知识管理流流程知识创造通过项目履行以及成果产物(合作活动结果)、个人的业务执行结果、学习活动、制作报告等，创造知识积累按照知识分类体系，在呼叫中心知识库相关内容中注册验证知识主管决定知识的注册与否共享

/运用将共享知识运用于业务更新确认知识的有效期间，对于没有必要或重复的知识进行删除

知识精练活动评价评定知识利用率以及满意度，评定知识经营的成果(在财务、文化层面上)阶段流程说明拒绝承认统计资料删除不必要知识知识流程的的相关活动动项目目知识的评价价知识的区分分与整理知识的传播播引导知识的的运用组织成员之之间的知识识共享详细活活动内内容由专家进行行评价(主观评价价)通过周期性性的知识更更新，实行行知识精炼炼活动设定各知识识的有效日日期，进行行自动的知知识数量整整理将公司的整整个业务按按知识特性性分类后使使用(经验知识识,再利用用知识,客客户相关等等)制作有关知知识内容的的电子留言言或宣传物物通过知识运运用实例内内容，共享享实际运用用的实例或或引导类似似运用通过对优秀秀知识的推推荐制度和和电子留言言等宣传，，提高知识识利用率通过各部门门的业务流流程为基础础的知识管管理，创造造及共享业业务必要知知识通过正式以以及临时组组织的活动动，创造合合作知识改善现有知知识的程序序知识运用者者将对知识识的意见用用E-mail发给给注册者和和验证者，，从而使知知识能够升升级或改善将注册知识识的改善比比率运用为为各部门的的知识管理理活动的评评价指标资源管理规规范排班管理规规范应急计划资源管理规规范排班管理规规范应急计划资源管理规规范应急计划呼叫中心必必须制定一一个计划，，确保在小小规模中断断（6小小时以内））期间提供供服务和从从严重灾难难中恢复过过来。1.小规规模服务中中断――保保证在停电电或电脑或或电信设备备出现故障障等导致的的、6小时时以内的业业务中断期期间，能够够继续服务务，而且数数据保持完完整性而采采取的方式式。2.严重重灾难―――保证在自自然灾难或或其它重大大事件造成成服务提供供中断超过过6个小时时之后，能能够重新开开始营业。。这些计划划包括的程程序必须能能1）维持持或恢复服服务；2））确保过渡渡期间的数数据完整性性；3）尽尽量缩短停停工期。3.必须须有专门人人员负责各各类相关资资源，包括括：a)电电话话线线路路、、PBXs、、交交换换机机以以及及自自动动呼呼叫叫分分配配机机（（ACD））。。b)服服务务器器和和台台式式电电脑脑。。c)用用以以提提供供产产品品和和服服务务的的应应用用软软件件。。排班班管管理理规规范范呼叫叫中中心心应应根根据据项项目目呼呼出出/入入的的任任务务量量或或预预测测来来分分配配人人力力资资源源，，并并排排班班到到具具体体人人员员，，排排班班考考虑虑的的因因素素：：1.呼呼出出/入入任任务务量量：：可可以以根根据据历历史史数数据据来来作作预预测测，，也也可可以以根根据据现现在在数数据据来来做做未未来来任任务务量量的的分分配配；；2.呼呼出出/入入时时间间：：提提供供服服务务的的时时间间3.人人员员状状态态：：考考虑虑TSR的的伤伤病病、、请请假假、、休休息息状状况况排班班时时特特别别要要注注意意：：考虑虑聘聘用用兼兼职职人人员员或或““小小时时工工””。。在确确保保客客户户服服务务质质量量的的同同时时，，不不要要追追求求过过低低的的放放弃弃率率。。合理理利利用用排排班班系系统统来来来来计计算算呼呼入入电电话话流流量量所所需需座座席席的的数数目目时时，，常常用用的的公公式式被被称称为为ErlangC预测测中中要要注注意意协协调调因因企企业业内内部部原原因因而而引引起起的的突突然然大大量量呼呼入入。。对于于无无法法预预测测的的呼呼入入潮潮涌涌，，可可以以考考虑虑““备备班班””人人员员。。当呼呼入入集集中中在在某某些些波波峰峰而而加加人人显显然然不不是是成成本本上上允允许许的的选选择择时时，，不不要要忘忘记记IVR上上可可作作一一些些优优化化，，使使得得自自动动服服务务部部分分承承担担更更多多的的呼呼入入。。目录新渠道运运作流程程设计新渠道运运营管理理规范绩效管理理规范知识管理理流程规规范资源管理理规范运营管理理规范建建议知识管理理评估和和组织架架构运营管理理规范建建议呼叫中心心应建立立完整的的运营管管理规范范，并以以书面和和电子的的方式制制作出来来。运营营管理规规范是针针对管理理人员制制定的，，指导呼呼叫中心心管理人人员实施施呼叫中中心管理理。运营营管理规规范的内内容应该该包括：：1、呼叫中心心环境管管理、设设施管理理、安全全管理上上的一些些基本原原则，是是每个在在呼叫中中心工作作和参观观的人都都应该遵遵守的原原则例如：““一进入入呼叫中中心工作作区域，，任何人人的个人人通讯设设备必须须置于无无声状态态……””2、各个管理理岗位的的工作职职责、权权限等，，包括呼呼叫中心心总经理理、项目目经理、、坐席主主管等。。对于工工作职责责都应该该有具体体的规定定。例如对于于坐席主主管审批批下辖坐坐席代表表休假的的规定-----“关关于休假假的审批批：建议议每天休休假人数数不要超超过二人人。休假假要有书书面申请请（电话话申请也也应事后后补发））。申请请人应有有后备人人员计划划，并提提供本人人有效联联系办法法。当一一名销售售代表请请假为一一天以上上时，要要有书面面后备人人员计划划，原则则上要有有后备上上线人员员。后备备计划应应列明进进行项目目，联系系人及联联系办法法，注意意事项等等”。3、各个管管理岗岗位的的工作作流程程，很很多岗岗位都都应该该细到到每天天工作作的内内容和和时间间的分分配例如对对于品品质管管理人人员有有规定定“每每天早早上8:30到到12:00，，必须须有不不少于于2个个小时时的时时间监监听电电话，，中午午12:00到到下午午1:00必须须有不不少于于半小小时的的时间间监听听电话话………”4、各个团团队的的任务务、要要求和和工作作衡量量标准准例如：：“………个个人用用户团团队的的衡量量指标标有：：电话话放弃弃率（（低于于5%），，一站站式解解决问问题率率（80%），，电话话转接接率………””5、日常报报告管管理，，会议议制度度例如：：“………每每周一一下午午4:00至6:00是是管理理会议议，参参加人人员包包括呼呼叫中中心经经理，，项目目经理理，销销售经经理………””6、培训制制度和和培训训流程程例如：：“………每每周四四晚上上7:00到9:00为为培训训时间间，6:50之之前部部门秘秘书应应准备备好投投影仪仪及其其它教教学设设备………””7、知识管管理规规范8、排班与与呼叫叫量管管理规规范9、其它制度和和规范，包包括系统安安全保障、、应急计划划等绩效衡量指指标-平平衡积分分卡在制定新渠渠道组织成成功的绩效效衡量指标标时，我们们建议联通通采用平衡衡积分卡（（BalanceScorecard）的绩绩效评估模模型。平衡衡积分卡是是在关键绩绩效指标（（KPI））的基础上上建立的。。这种平衡衡的考评方方法可以避避免过分侧侧重于某领领域的最优优化，而忽忽略了整体体利益。平平衡积分卡卡强调必须须对所有重重要的指标标进行考核核，才能取取得全面成成功。具体体的平衡积积分卡指标标在《新营营销渠道管管理结构和和人员职责责设计报告告》中有说说明目标分解与与设定期望望值绩效指标通通常都是从从企业最高高层自上而而下制定、、逐级分解解的。至于是不是是分解到个个人则要看看需要与可可能。从事事销售的呼呼叫中心可可以将营收收/利润指指标分解到到每一个座座席代表(TSR)，并可与与之激励体体系挂钩.而诸如如接通率、、放弃率通通常较难，，也没有必必要分解到到座席代表表个人。同时，呼叫叫中心中有有些功能与与衡量,诸诸如分析析部门、培培训部门或或营销部门门的绩效也也是靠分解解总目标无无法实现的的。如果呼呼叫中心是是一个真正正意义上的的利润中心心，要达到到一定的利利润率指标标管理人需需要作一系系列的综合合运筹帷幄幄，绝非分分解下去了了事。运营营管管理理规规范范-其其他他建建议议客户户满满意意度度成成为为企企业业和和部部门门的的绩绩效效指指标标客户户满满意意度度越越来来越越多多地地成成为为企企业业和和部部门门的的绩绩效效指指标标。。但但如如果果被被调调查查者者并并不不知知道道企企业业目目标标，，每每个个人人的的回回答答依依据据就就会会相相差差很很远远。。应应当当尽尽可可能能地地让让客客户户知知道道企企业业的的承承诺诺，，比比如如在在24小小时时之之内内给给所所有有客客户户满满意意答答复复，，又又比比如如所所有有新新客客户户在在5天天之之内内收收到到欢欢迎迎信信函函。。绩效管理的内内容还应包括括来自客户与与员工的评价价典型的客服中中心的客户调调查可包括服服务的速度与与准确性，处理紧急问题题的能力，员工素质，服务质量，沟通质量等。。遵循一定的的原则来收集集、分析、比比对，然后制制定改进措施施，并将调查查的结果与改改进措施再与与被访者沟通通。利用各种机会会进行员工评评价（注意不不是评价员工工的表现，而而是对团队绩绩效的看法认认识）也是绩绩效管理的重重要一环。很很多企业对员员工的调查常常常是单向的的，很少有用用员工调查结结果来看绩效效优劣的。这这样的绩效管管理是不完整整的。员工调调查评价的内内容通常可包包括1)客户户在接受服务务时是否显出出信心2)接接到的电话大大多数是否合合理3)是否否得到所需要要的培训课4)是否有所所需的工具5)工作负荷荷是否合理6)其它功能能的协调好坏坏等方面。运营管理规范范-其他他建议知识管理评估估和组织架构构用来评估知识管理效率率的指标有以以下几点。而在一般呼叫中心心或大多数企企业,没有有必要设立一个专门的知识管理组织。知识管理的责任通常落落到呼叫中心的训导师/或特定的负责责人身上，来负责协调调知识管理方方面的工作(如和IT部门协调知识识管理支撑系系统)。无论如何，，这名负责人人必须负起以以下的责任：：知识利用率通过统计知识识被使用的频频率来评估知知识利用率知识使用者的的满意度通过进行使用用者调研来衡衡量使用者对对知识的满意意度。一般也也可以考虑使使用为知识材材料打分，设设定如“留言言板”等设施让使用者针对对材料给予反反馈。知识的更新率率知识材料必须须不断的更新新，以确保其其有效性。一一般企业可以以考虑制定更更新的频率(例如至少每每三个月知识识必须更新)知识识管管理理主主管管职职责责通过过项项目目履履行行以以及及成成果果产产物物(合合作作活活动动结结果果)、、个个人人的的业业务务执执行行结结果果、、学学习习活活动动、、制制作作报报告告等等，，创创造造知知识识按照照知知识识分分类类体体系系，，在在呼呼叫叫中中心心知知识识库库相相关关内内容容中中注注册册确保保能能将将知知识识共共享享和和运运用用于于日日常常业业务务确认认知知识识的的有有效效期期间间，，对对于于没没有有必必要要或或重重复复的的知知识识进进行行删删除除评定定知知识识利利用用率率以以及及满满意意度度等指指标标而IT部门门的的协协调调工工作作等等知识管理理评估指标知识管理理职责本次测试试中的配配送深圳宁波配送形式上门服务呼叫中心中特设VIP室营业厅中专设VIP室上门服务配送团队外勤5人接待0.5人接待1人+营业厅人员外勤6人(CSR兼任)配送范围市区老三区渠道冲突配送中去营业厅复印身分证时被吸引走客户进入营业厅后被吸引走培训考核方式全程参与TSR培训及专设课程尽限产品培训观察与建议对配送团队应当设计专门的培训课程与技能要求尽可能隔离营业厅与VIP室需要为”关爱一对一”设计树立专门的标识与装璜需要改善装备配送工具平台应当逐渐解决TSR应客户要求参与配送问题需要对选号流程特别设计,简化手续,增加授权,考虑自动化系统协助业务开通通与受理理规范建建议业务开通通与受理理规范建建立的原原则从客户体体验出发发重视安全全性质量管理理进行量化化管理保持配送送与销售售环节的的一致性性成本效率率最大化化辅以一定定的信息息技术尽可能按按客户要要求的时时间，送送达时间间最长不不超过24小时时。上门配送送人员与与客户约约定时间间段不得得超过1个小时时（例如如：下午午4:00至5:00之间送达达）尽可能在在上班时时间内配配送，降降低配送送过程中中的危险险因素有条件可可以为配配送人员员买一定定数额商商业保险险为客户提提供尽可可能多的的方便，，减少客客户的工工作量（（例如，，代填单单服务））如有条件件，可安安排配送送人员听听取目标标客户的的电话销销售过程程录音，，以便更更好地了了解客户户，减少少配送失失败的比比率规范上门门服务礼礼仪，确确保配送送人员的的服务一一致性严格按照照配送/开通流流程，减减少工作作的随意意性建立配送送与开通通人员的的培训体体制，建建立FAQ列表表提供一定定的信用用证明，，加强客客户对配配送人员员的信任任度严格管理理单据、、发票等等重要资资料在配送时时尽可能能收集更更多的客客户信息息，供下下一步的的营销活活动及客客户维系系使用对于配送人员员也需进行一一定的激励，，并对配送业业绩进行管理理周期性评估配配送的成本，，当时机成熟熟时，可以考考虑将配送外外包建立配送信息息系统，与销销售信息系统统作关联直复营销新渠渠道运营流程程设计配套流程改进进建议目录课程总述本课程将概括出联通通目前营销战战役管理与实实施运作流程程中存在的问问题，并根据最佳实实践提出流程程改进的建议议和供日后联通进行流程程改进时可运运用的原则。目录营销战役管理理与实施运作作流程与规范范总体架构目前营销战役役管理与实施施运作流程的的问题新营销渠道流流程改进建议议流程改进的原原则附件营销战役管理理与实施运作作流程与规范范总体架构A.营销战役准备B.营销战役实施(客户接触流程)C.开通与配送流程D.反馈流程绩效管理规范知识管理规范资源管理规范营销战役管理与实施运作流程与规范呼叫中心电话话营销战役管管理及运作主主要包括四个个阶段：战役役准备、战役役实施、开通通与配送及反反馈流程。同同时，绩效管管理规范、知知识管理规范范、资源管理理规范保证了了上述流程的的顺利实施。。目录营销战役管理理与实施运作作流程与规范范总体架构目前营销战役役管理与实施施运作流程的的问题新营销渠道流流程改进建议议流程改进的原原则附件联通的呼叫中中心目前有些些交叉销售和和挽留/维系系的外呼流程程,这些流流程的运作经经验可以被直直复营销借鉴鉴。但由于本身原来并没有进行过直直复营销的业业务运作*,因此大部部分的直复营营销的主要流流程都很缺乏乏：示例目前的外呼流流程***深圳方面通通过第三方的的外包商执行行G网的客户户业务。而宁宁波方面则曾曾经尝试，但但因效果不佳佳而没有继续续运作**来源：深圳1001呼叫叫中心营销战役准备备没有相关数据整理流程，为为潜在客户列列表进行清洗洗流程非常人工工化。(如，，潜在客户列列表需通过人人工方式提供供给呼叫中心心)营销战役实施施(客户接接触流程)目前的外呼流流程针对不同同的业务都有有相应的流程程,例如:在如意呼,中文秘书,193等业业务流程中都都有”提取号号码资源”,”筛选黑名名单”等环节节。但没有相应应的CDMA客户获取的的客户接触流程程目前营销战役役管理与实施施运作流程的的问题绩效管理，知识管理和和资源管理整体来说，目目前的呼叫中中心/电话营营销业务也缺缺乏对绩效管理，知识管理和和资源管理的的规范。营销战役实施施(客户接接触流程)缺乏向潜在客户收集反馈(如客户拒绝原原因)与其他人口统计计信息方面(如ARPU值)的的流程开通与配送流流程目前联通内部并没有有针对配送手手机方面的流流程，需进一一步制定。目前的配送流流程也缺乏了向潜在客户户收集人口统计信息方面的工作反馈流程目前针对客户反馈的处理也没有明确的的流程在个别的流程程中，也缺乏乏了一些基本本要素，有许许多改进和加加强的空间：：目前营销战役役管理与实施施运作流程的的问题除此，我们也也觉察到整体体运作流程缺缺乏自动化/与系统上的的支撑。这对对工作的效率率和效力有直直接的影响。。以下为其中中举例：业务表单和文文档资料没有有用集中的应应用系统进行行管理大部分业务流流程没有在系系统中操作客户交互手段段缺乏集中的的系统支持,如自动拨号号系统,个性性化邮件/短短信系统,因因特网呼叫中中心等缺乏集成/灵灵活的报表系系统,如ACD报表的导导出等目前营销战役役管理与实施施运作流程的的问题目录营销战役管理理与实施运作作流程与规范范总体架构目前营销战役役管理与实施施运作流程的的问题新营销渠道流流程改进建议议流程改进的原原则附件基於之前提出出流程上的问问题，我们为为联通提出以以下几项建议议：为直复营销项项目营销战役役的测试制定定以下的相关关流程和管理规范营销战役准备备营销战役实施施(客户接接触流程)开通与配送流流程反馈流程绩效管理，知识管理和和资源管理规规范<获取客户新新渠道设计报报告》报告告中有具体的的流程说明为直复营销项项目营销战役役的测试提供供基本的支撑撑系统，以满满足测试中流流程自动化的的基本需求。埃森哲在此项项目中，了解到现有有系统的局限限，特别为联联通开发了一一个基本的电电话营销客户户管理系统(系统开发并并不属项目和和约范围)，，供项目营销销战役的测试试时使用。关关于系统的信信息请参阅此此报告附件新营销渠道流流程改进建议议为直复营销项项长期的推广，，通过系统支支撑，大幅度度的将相关的的流程自动化化。(支撑系系统建议和需需求，在《营营销支撑系统统改进建议》》报告中有具具体的说明)。在本本次次试试点点项项目目中中,已已经经设设计计了了一一套套基基于于目目前前系系统统条条件件的的直直复复营营销销流流程程。该流流程程将将会会在在今今后后的的业业务务操操作作中中不不断断丰丰富富和和成成熟熟,并并在在不不断断加加强强的的支撑撑系统统和和人人员员组组织织支支持持下下越越来来越越有有效效和和更更富富鲁鲁棒棒性性短期期建建议议长期建建议议目录录营销销战战役役管管理理与与实实施施运运作作流流程程与与规规范范总总体体架架构构目前前营营销销战战役役管管理理与与实实施施运运作作流流程程的的问问题题新营营销销渠渠道道流流程程改改进进建建议议流程程改改进进的的原原则则附件件流程程改改进进的的原原则则以下讨讨论供日后后联通进进行流流程改改进时时可运运用的的流程程改进进原则。优秀秀流流程程需需要要优秀秀拥拥有有者者考量量什什么么就就得到到什什么么流程程结结果果创造造价价值值致力力于于高高价价值值流流程程要创创新新,不不要要重重复复流程的的改进进是一一个不不断递递进和和螺旋旋上升升的过过程,而而为保保障直直复营营销渠渠道流流程能能够为为我们们的运运作创创造最最大价价值,需需要在在流程程改进进过程程中始终贯贯彻如如下五五条优优秀流流程的的基本本原则则.流程改改进的的原则则客户

价值业务

成果$驱动定义创造组织的

流程流程的的结果果是业业务成成果，，而业业务成成果应应该充充分体体现客客户价价值，，在直直复营营销渠渠道流流程的的改进进过程程中，，针对对那些些没有有体现现客户户价值值或体体现价价值不不足的的流程程进行行从外外(客客户)至内内(企企业)的思思考，，就能能够找找到流流程问问题的的症结结和优优化方方向。。有针对对性地地优化化企业业内高高价值值的流流程，，是流流程改改进成成功的的关键键因素素之一一。这这样能能够突突出重重点，，尽早早实现现项目目效益益，增增强信信心，，激励励士气气。而而高价价值流流程不不仅指指对企企业的的竞争争力有有决定定性作作用的的流程程，同同时指指优化化空间间大的的流程程。原则一一：流流程结结果创创造价价值原则二二：致致力于于高价价值流流程流程改改进的的原则则再思思考考为什什么么流程前前提是是否正正确？再配配置置做什什么么流程动动作是是否正正确？？再分配配谁流程操作作者，组组织是否否正确？？再排序序何时流程顺序序是否合合理？再定点点何地流程执行行地点是是否合适适？再开发发可行流程使用用技术是是否先进进？再精简简多少流程执行行频率是是否过密密？七个“再再”对流程实实行优化化，不能能仅照搬搬行业中中的最佳佳实例，，而应该该根据企企业的实实际情况况产生新新的想法法，评估估想法并并实现想想法。至至于如何何实现创创新，可可以从七七个“再再”的角角度对流流程进行行思考，，从而找找到流程程优化的的突破口口。制订和运运用全面面合理的的考核指指标，能能够使流流程执行行的效果果真实地地表现出出来，而而且使流流程优化化在有效效的监控控之下。。原则三：：要创新新，不要要重复流程改进进的原则则原则四：：考量什什么就得得到什么么优秀流程程拥有者者是优秀秀流程的的一部分分。通过过确定一一位对流流程具有有权威的的管理人人员作为为流程的的拥有者者，能够够保证流流程的顺顺利贯彻彻和不断断改进。。流程改进进的原则则原则五：：优秀流流程需要要优秀拥拥有者示例目录营销战役役管理与与实施运运作流程程与规范范总体架架构目前营销销战役管管理与实实施运作作流程的的问题新营销渠渠道流程程改进建建议流程改进进的原则则附件附件：电电话营销销系统信信息记录录界面我们提供供的系统统中，主主要提供供给TSR使用用的界面面，如图图所示。。TSR查查找到分分配给自自己的客客户，进进行拨打打，并在在拨打同同时记录录通话信信息。一旦电话话销售成成功，同同时也会会记录客客户所选选offer信信息和手手机信息息。附件：客客户信息息和通话话信息数数据库数据库中中记录了了所有的的客户信信息和通通话信息息，针对对这张表表格就可可以进行行相应的的统计。。保障流程程顺利实实施有以以下两个个关键重点部分分：流程需要要有明确确的拥有有者。流程应由由明确的的专人来来负责。。工作流流程中，，一般都都需多人人参与。。譬如说说，客户户反馈的的流程，，可能会会涉及到到座席代代表，班班长，客客户经理理等等。。如果没没有明确确的负责责人，那那可能就就没有人人承担保保障流程程顺利实实施的责责任。譬譬如说，，客户电电话呼入入投诉，，该由谁谁去负责责解决客客户的问问题，该该由谁去去负责反反馈给客客户，如如果在限限定的时时间内没没有及时时解决问问题，谁谁应该承承担责任任等。在在保障流流程顺利利实施的的过程中中，这一一点至关关重要。。流程实施的效效率与效效力要与流程程拥有者者的KPI挂钩钩。如之前所所说““考量什什么就得得到什么么”，保障流程程顺利实实施的另一关键键是确保保流程拥拥有者的的绩效表表现直接接与流程程实施的效效果挂钩钩。譬如如说，对于客户户反馈的的反应时时间、解解决问题题所用时时间、客客户的满满意程度度等，这这些流程程的关键键指标也也都应该该与流程程拥有者者的绩效效指标直直接相关关。附件件：：保保障障流流程程顺顺利利实实施施的的主主要要原原则则9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:34:2620:34:2620:341/1/20238:34:26PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:34:2620:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:34:2620:34:2620:34Sunday,January1,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。