星级酒店就餐服务素质提升课件

《星级酒店就餐服务素质提升》

（一）什么是餐厅服务素质?

服务；是透过[消费者]与[提供服务者]之间的一连串互动而形成的。礼；人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。仪；是指仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，餐厅服务人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。。（二）餐厅服务素质包括哪些部份静态礼仪仪容礼仪仪表礼仪动态礼仪姿势礼仪手势礼仪服务语言礼仪电话礼仪服务操作礼仪（四）服务素质与服务意识之间的关系两者关系——1、素质是优质服务意识的基础2、素质是优质服务意识的表现3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会体现某些基本的素质4、有素质的服务员能更好的展现服务意识服务意识——

是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1、让客人一见倾心的秘决?

一仪容礼仪篇“素质为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现A头发是你的第二张“脸”B容光焕发全靠脸C面部保持清洁、口腔无异味，

头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似）、不梳怪异发型。

眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。

鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。口腔：牙齿清洁、无食品残留物。

指甲：清洁，定期修剪。2、仪容礼仪之男士3、仪容礼仪之女士头发日常化妆指甲干净整齐避免使用过浓的香水

男员工：前不过眉侧不过耳后不过领

面不留须女员工：短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净、整齐

二、仪表礼仪酒店人士的服装必须得体，体现职业特点和活餐厅服务人员的仪仪表：一个餐厅服务务人员仪容端端庄，大方，，着装整齐清清洁、美观，，可使来就餐餐的宾客见面面生喜，望而而生悦，心理理上产生一种种信任感，愉愉快感，有助助于创造一个个好的就餐环环境。发型妆容衬衣口袋裙子皮鞋耳环上衣扣子指甲丝袜仪表礼仪篇——女士端庄稳重色彩协调饰物少而精灵活有弹性职业女女性着着装要要求：：以冷色色、单单色、、素色色为宜宜，以以体现现着着装者者的典典雅、、端庄庄与稳稳重。。着穿裙裙装时时，不不可露露出袜袜口，，应穿穿肉色色丝袜袜，且且无破破洞。裙子长长度适适宜。。鞋子穿穿黑色色的皮皮鞋或或布鞋鞋，皮皮鞋擦擦油，，保持持光亮亮，布布鞋保保持干干净、、整洁洁。仪表礼礼仪——佩戴礼礼仪（一））首饰饰佩戴戴礼仪仪：首饰佩佩戴注注意事事项：：1.适量协协调2.注意场场合3.考虑性性别4.考虑着着装1.戒指佩佩戴礼礼仪2.项链佩佩戴礼礼仪3.耳饰佩佩戴礼礼仪4.腕饰佩佩戴礼礼仪5.胸饰佩佩戴礼礼仪（二））工号号牌佩佩戴礼礼仪：：餐厅服服务人人员的的工号号牌要要统一一印刷刷，并并佩戴戴在规规定的的部位位（一一般以以左上上胸为为佳））。指甲不不宜长长，并并保持持清洁洁。涂涂指甲甲油时时须自自然色色。。佩戴饰饰物只只限于于结婚婚戒指指或订订婚戒戒指（（厨房房工作作人员员不得得配戴戴戒指指）。。耳环大大小颜颜色不不夸张张（可可使用用贴式式）仪表礼礼仪篇篇——男士皮鞋扣子领带头发领子口袋裤边男士着着装要要求：：领带紧紧贴领领口，，系得得美观观大方方（颜颜色、、长短短、领领带夹夹）制服平平整、、清洁洁（扣扣子、、商标标）制服口口袋不不放物物品（（笔））西裤平平整，，有裤裤线短指甲甲，保保持清清洁皮鞋光光亮，，深色色袜子子三色原原则男士在在正式式场合合穿着着西服服套装装时，，全身身颜色色必须须控制制在三三种之之内。。三一定定律男士服服饰三三个部部位的的色彩彩必须须协调调统一一：鞋鞋子、、腰带带、皮皮包。。坐眼神手势站微笑走蹲三仪仪态礼礼仪三、仪仪态礼礼仪——站姿礼礼仪一、体体姿仪仪态（一））站姿姿仪态态站有站站功，，挺直直如松松行有行行姿，，从容容稳直直坐有坐坐相，，文雅雅端庄庄屈膝并并腿，，蹲姿姿优雅雅手的摆摆放标标准双臂自自然弯弯屈，，拇指指交叉叉，虎虎口相相碰，，右手手叠放放于左左手之之上，，左手手五指指微拢拢，贴贴放于于小腹腹的二二分之之一处处。女子站站立时时呈V字形形或丁丁字形形，双双膝和和脚后后跟要要靠紧紧。站得太太累时时自行行调节节：两腿微微微分分开，，将身身体重重心移移向左左脚或或右脚脚。头要正正,眼眼睛平平视,嘴巴巴微翘翘,面面带微微笑,下颌颌微收收,肩肩要平平,背背要直直,双双臂自自然垂垂放于于两侧侧，手手指稍稍弯曲曲。挺挺胸,收腹腹,提提臀,双腿腿垂直直于地地面,膝盖盖并拢拢,脚脚跟相相碰。标准准站站姿姿一、体体姿仪仪态（二））坐姿姿仪态态正坐式式侧坐式式交叉式式仪态礼礼仪——坐姿礼礼仪坐姿基本要要求：：端庄而而优美美，给给人以以文雅雅、稳稳重、、自然然大方方的美美感基本坐坐姿入坐时时，要要轻而而缓，，走到到座位位前面面转身身，右右脚后后退半半步，，左脚脚跟上上，然然后轻轻轻地地坐下下。女子手手将裙裙子向向前拢拢一下下（不不要落落座后后再起起来整整理））。坐下后后，上上身直直正，，头正正目平平，嘴嘴巴微微闭，，脸带带微笑笑。女女子可可将右右手搭搭在左左手上上，轻轻放在在腿面面上，，双膝膝并拢拢，双双腿正正放或或侧放放。男子子双手手掌心心垂直直向下下，自自然放放在膝膝上，，两膝膝间的的距离离以一一拳为为宜。。就坐时时不要要把椅椅子坐坐满，，应坐坐椅子子的三三分之之二，，双膝膝并拢拢，手手自然然放在在膝上上。注意双腿不不宜叉叉开过过大。。不论论是大大腿叉叉开还还是小小腿叉叉开过过大，，都极极其不不雅。。架腿方方式欠欠妥。。将一一条小小腿架架在另另一条条大腿腿上，，两者者之间间留出出太大大空隙隙，成成为所所谓的的“二二郎腿腿”；；将腿腿搁在在桌椅椅上，，就更更显放放肆。。不要将将腿部部抖动动摇晃晃。坐坐下后后不断断摇晃晃双腿腿是不不雅观观的。。改正不不安分分的脚脚姿。。坐下下后脚脚跟接接触地地面，，而且且将脚脚尖翘翘起，，使鞋鞋底在在别人人眼前前“一一览无无余””；另另外，，以脚脚蹬踏踏其他他物体体，都都是不不文明明陋习习。若身前前有桌桌子时时，就就坐后后双手手都应应置于于桌上上，单单手或或双手手放于于桌下下，都都是不不妥的的。将手夹夹在腿腿间。。坐下下后将将双手手夹在在两腿腿之间间，显显得胆胆怯害害羞、、个人人自信信心不不足，，也显显得不不雅。。错误坐坐姿一、体体姿仪仪态（三））走姿姿仪态态走姿轻轻盈走姿稳稳健仪态礼礼仪——走姿礼礼仪1、方方向明明确。在行走走时，，必须须保持持明确确的行行进方方向，，尽可可能地地使自自己犹犹如在在直线线上行行走，，不突突然转转向，，更忌忌突然然大转转身。。女子子走一一字步步，不不迈大大步。。男子子行走走时双双脚跟跟行两两条线线，但但两线线尽可可能靠靠近，，步履履可稍稍大。。2、步步幅适适中。。就一般般而言言，行行进时时迈出出的步步幅与与本人人一只只脚的的长度度相近近。即即男子子每步步约40厘厘米，，女子子每步步约36厘厘米。。3、速速度均均匀。。在正常常情况况下，，男子子每分分钟120-125步，，女子子每分分钟125-130步。。不突突然加加速或或减速速。4、重重心放放准。。行进时时身体体向前前微倾倾，重重心落落在前前脚掌掌上。。5、身身体协协调。。走动时时要以以脚跟跟首先先着地地，膝膝盖在在脚步步落地地时应应当伸伸直，，腰部部要成成为重重心移移动的的轴线线，双双臂在在身体体两侧侧一前前一后后地自自然摆摆动。。6、体体态优优美。。做到昂昂首挺挺胸、、步伐伐轻松松而娇娇健，，最重重要的的是，，行走走时两两眼平平视前前方，，挺胸胸收腹腹，直直起腰腰背，，伸直直腿部部。注意走路时时最忌忌内八八字和和外八八字，，不可摇摇头晃晃脑、、吹口口哨、、吃零零食、、手插插口袋袋或打打响指指；也不要要大甩甩手，，扭腰腰摆臀臀，左左顾右右盼；；也不不要脚脚蹭地地面；；不与他他人拉拉手，，勾肩肩搭背背。非非紧急急情况况不得得奔跑跑、跳跳跃。。因工作作需要要必须须超越越客人人时，，要礼礼貌致致歉，，说声声“对对不起起”；；一、体体姿仪仪态（四））蹲姿姿仪态态标准蹲蹲姿捡拾物物品仪态礼礼仪——蹲姿礼礼仪基本蹲蹲姿下蹲拾拾物时时，应应自然然、得得体、、大方方，不不遮遮遮掩掩掩。。下蹲时时，两两腿合合力支支撑身身体，，避免免滑倒倒。下蹲时时，应应使头头、胸胸、膝膝关节节在一一个角角度上上，使使蹲姿姿优美美。女士无无论采采用哪哪种蹲蹲姿，，都要要将腿腿靠紧紧，臀臀部向向下。。蹲姿禁禁忌弯腰捡捡拾物物品时时，两两腿叉叉开，，臀部部向后后撅起起，是是不雅雅观的的姿态态。。上下楼楼梯梯四仪仪态态礼仪仪——手势礼礼仪手势餐厅服服务人人员的的制胜胜法宝宝！是是用来来向顾顾客作作介绍绍、谈谈话引引路、、指示示方向向A、来的的都是是客人人，你你会指指引吗吗？手势礼礼仪案例：：-----导游先生1、为客人人指示方向向时，使用用右手，手手心朝上，，大拇指自自然张开，，其它四指指自然并拢拢，手臂略略弯，伸向向指示方向向。2、指示方方向时不能能用左手，，不能用食食指，不能能用目光示示意，切勿勿用手指对对客人指指指点点。双方并排行行走时，服服务人员应应居于左侧侧。如果双双方单行行行走时，要要居于左前前方约一米米左右的位位置。当顾客不熟熟悉行进方方向时，应应该走在前前面、走在在外侧；另另外服务人人员行走的的速度要考考虑到和顾顾客相协调调，不可以以走得太快快或太慢。。当经过拐角角、楼梯或或道路坎坷坷、照明欠欠佳的地方方，都要提提醒对方留留意。同时时也有必要要采取一些些特殊的体体位。如请请顾客开始始行走时，，要面向对对方，稍微微欠身。在行进中和和对方交谈谈或答复提提问时，把把头部、上上身转向对对方。（二）笑容容1.微笑的价值值——“世界通用货货币”，可可以为企业业带来滚滚滚财源。2.微笑的要求求——真诚甜美。。3.微笑的技能能要领——面部肌肉放放松，嘴角角微翘、嘴嘴唇微启，，露出上边边八颗牙齿齿，但应避避免露出牙牙龈，自觉觉控制发声声系统，笑笑不出声。。五仪态态礼仪——微笑礼仪三、表情情仪态态（二）笑容容比较一下，，她们给你你的感觉有有什么不同同？第五节仪仪态礼仪仪最美的表情情——微笑笑微笑是一种国际际礼仪，能能充分体现现一个人的的热情，修修养和魅力力，在面对对客人及同同仁时，要要养成微笑笑的习惯操作标准嘴角微微向向上翘起，，让嘴唇略略呈弧形，在牵动鼻子子，不发出笑声声的前提下下，轻轻一一笑。默念英文单单词Cheese,英文字母C和普通话““茄子”。。六服务务语言礼仪仪“是”““谢谢””“请请”““您好”““对不不起”““再见””。要充分运用用行之有效服务用语““十一字”案例：___如此服务用用语在某餐厅，，来自台湾湾的旅游团团在用餐，，当服务员员发现一位位70多岁岁的老人面面前有个空空碗时，就就轻步走上上前，柔声声的说道：：“请问老老先生，您您还要饭吗吗？”那位老先生生摇了摇头头，服务员员又问：““那您完了了吗？”只见那位老老先生冷冷冷的一笑说说：“小姐姐，我今年年70多岁岁了，自食食其力，这这辈子还没没落到要饭饭的地步，，怎么会要要饭呢？我我的身体还还硬朗着呢呢，不会一一下子就完完的。”由由此可见，，由于服务务员的用词词不当，不不规范，不不注意对方方的年龄，，尽管出于于好心却在在无意中伤伤害了客人人，这不能能怪客人的的敏感各多多疑。七电话话礼仪（1）接电电话及时超过3声要致歉歉微笑标准用语：：您好！XX部门XX人声音音大小适中中准备好纸、、笔（以备备做记录））对方先挂挂线（2）打电话话：准备提纲简明扼要微笑标准语：您您好!我是是XX八服务务操作礼仪仪三轻：说话轻、走走路轻、操操作轻四勤：眼勤、嘴勤勤、手勤、、腿勤五声：欢迎声、问问候声、道道歉声、致致谢声、欢欢送声五心：耐心、贴心心、细心、、关心、热热心9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:26:4301:26:4301:261/6/20231:26:43AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:26:4301:26Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:26:4301:26:4301:26Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2301:26:4301:26:43January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:26:43上上午01:26:431月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:26上上午1月-2301:26January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:26:4301:26:4306January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:26:43上上午午1:26上上午午01:26:431月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:26:4301:26:4301:261/6/20231:26:43AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2301:26:4301:26Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:26:4301:26:4301:26Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2301:26:4301:26:43January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:26:43上上午午01:26:431月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:26上上午1月-2301:26January6,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/61:26:4301:26:4306January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。1:26:43上上午1:26上上午午01:26:431月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑