优秀销售人员具备礼仪服务规范

2023/2/211优秀销售人员具备的素质、服务规范2023/2/212

思考…？？

销售员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑过来？推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。

认识自我；改变、管理自我2023/2/213

其实不然，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”；应该是能为项目反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士。要成为一名合格的房地产销售人员，并不是一件简单的事情，必须用心售房才能取得非凡的效果。

如同围棋选手有九段之分，房地产销售人员可划分为三个档次:

2023/2/214第一种:

客户已经下定决心购房（通过广告或者口碑的影响，或者因为公司正在搞促销活动），销售人员仅仅是帮助客户签定合作，不需要任何解释和说服工作。第二种：客户自己走进销售现场，销售人员仅仅作一些解释和说明工作，回答客户一些简单问题，客户是否购买只能听天由命。

第三种：客户无意购买，但经销售人员的分析和帮助，客户改变初衷作出购买决定，或者客户根本就不知道本楼盘销售，完全被销售人员的主动工作所吸引，从而使成交成为可能。

2023/2/215三种人员的类比

第一种销售人员无足轻重，任何人都可以取而代之；

第二种销售人员是售货员的水平，没有办法主动拓展客户，也没有能力减少客户流失率，只是守株待兔；第三种销售人员是真正的推销家，能够无中生有地创造客户，能够化腐朽为神奇地大幅度提高销售业绩，能够成为客户亲密无间、可以信赖的朋友，这是销售人员的最高境界。

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那怎样才能做一个更好的销售员呢？怎样才能提高自己各方面的内涵，达到一个物业顾问呢？我们必须通过不断的学习、总结、分析；能工作发挥自己的最大作用，达到一个合格物业顾问的要求。2023/2/217一、合格销售人员的基本素质：2023/2/218

售楼人员的核心素质——专业性与亲和力

专业性：就是我们对所售产品的认知程度

亲和力：就是与顾客交流沟通的能力

个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的关键2023/2/219优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类:内在素质分为：

a）忠诚服务于公司；

b）丰富的知识；

c）良好的道德习惯；

d）识别他人的能力与独到的敏锐见地；

e）幽默感；f.)良好的社会公共关系；

g）判断力与常识；

h）对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；

i）悟性；

j）说服能力；

k）机警善变；

l）忍耐力强，精力充足，勤勉过人；

m)乐观，富创造性；

n）记忆力；

o）顺应性。

2023/2/2110外在素质分为：

a）善于接近顾客，引起顾客的注意；

b）善于表达自己和有关商品；

c）善于激发顾客对商品的信心；

d）善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；

e）把握顾客占有欲望，促成购买。

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我们除了具备优秀营销人员基本素质之外，更应该具备有效房地产销售人员的素质，才能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息，才能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？2023/2/2112有效房地产销售人员具备的素质1．外在形象有可信度2．一定的专业背景和市场知识3．成就动机高4.对工作有宗教般的热情5.创造性思维方式6.不是朝三暮四的“聪明人”7.不是逆来顺受随遇而安的人8.是善于倾听的洞察者9.是善解人意的人10.灵活的应变能力2023/2/2113二、服务规范与礼仪2023/2/2114总则

服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。2023/2/2115服务形象——仪表女士仪容头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；化淡妆；双手保持清洁，指甲不长于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁2023/2/2116服务形象——仪表女士着装：公司统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；衬衫下摆应束在裙内；制服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿黑色中跟皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。2023/2/2117男士仪容：头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和身体气味清洁。服务形象——仪表2023/2/2118男士着装：身着公司统一制服、领带；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；系黑色皮带；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；服务形象——仪表2023/2/2119服务形象——仪态女士站姿：

抬头、挺胸，收腹；双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。禁止倚靠它物站立。2023/2/2120服务形象——仪态女士坐姿：收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；忌：抖腿。2023/2/2121服务形象——仪态女士走姿：步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行走；手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快；挺胸抬头目视前方；忌：拖地走。2023/2/2122蹲姿必须保证大腿和膝盖并拢2023/2/2123上车、下车双腿并拢2023/2/2124拾东西NOYES2023/2/2125服务形象——仪态

男士站姿：抬头，挺胸，收腹；两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠2023/2/2126服务形象——仪态男士坐姿：上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；忌：抖腿。2023/2/2127服务姿态表情面带微笑，自然而不紧张拘泥；神态真诚，热情而不过分亲昵；眼神大方，专注而不四处游动。2023/2/2128服务姿态标准手势流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；服务人员在应答客户询问时，应保持标准站姿，身体微微前倾；当坐着同客户交谈时，手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；与客户说话时，不得用单指的手势。2023/2/2129标准手势2023/2/2130礼貌用语称呼语：女士、小姐、先生、您好欢迎语：欢迎光临问候语：您好、早上好、下午好（请坐）征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？如果你不介意，我可以……吗？问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。2023/2/2131礼貌用语道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。结束语：这是您的……请收好；请携带好您的手提物品。告别语：请慢走；再见；欢迎您再次光临；谢谢您的光临。2023/2/2132服务语言语言选择：根据客户的语言习惯，正确使用普通话或粤语；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。2023/2/2133服务姿态当接待客户咨询时：

对客户问询应有问必答，耐心解释；

对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答2023/2/2134服务姿态当遇客户抱怨时：用心去倾听，眼睛望着客户的面部，以认真而同情的神态，向客户表示，你对这件事情的关注和重视；客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；要用诚心和耐心给客户必要的安抚。2023/2/2135服务姿态当遇客户提出表扬道谢时：

应不骄不躁；

要谦虚回应：不客气（或不用谢），这是我应该做的。2023/2/2136服务姿态特殊情况处理：当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议；对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；2023/2/2137服务姿态因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户去找空闲的同事或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题；如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身，用手轻掩口鼻。2023/2/2138服务禁忌禁止与客户开玩笑或闲聊严禁讥笑客户的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情禁止在场内跑动禁止将任何物品夹在腋下行走2023/2/2139服务禁忌严禁串岗、脱岗或离岗禁止在售楼部内吃东西禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑严禁与客户抢道通行严禁在工作期间接待私人朋友或家人禁止在客户面前打哈欠2023/2/2140服务禁语喂！不清楚！问别人去！你到底要不要，想好了没有！急什么，没看我正忙着呢？怎么不提前准备好？等一会儿！我解决不了，愿找谁找谁去！2023/2/2141商务礼仪2023/2/2142

¤目视对方

¤首先表示问候

¤称呼对方姓名，对领导应称呼其职务

¤对同事和客户、陌生人应主动点头示意

¤向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势问候2023/2/2143¤介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己¤介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名和职务¤介绍时用手势指引¤自我介绍时要坚定而有信心介绍2023/2/2144

¤男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒

¤异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒

¤握手时，客户、领导、长者先伸手握手2023/2/2145

¤递接物品时物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重

¤对西方人需当面打开物品

¤对东方人，不用当面打开物品

¤交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片

¤接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，默读名片内容后收放好

¤交谈过程中，名片放在目光可视的位置

¤离开时或结束谈话时，名片随身带走递接物品与交换名片2023/2/2146常用社交礼仪递名片2023/2/2147

¤亲密距离：手前臂的长度范围内

¤私人距离：1米的长度范围内

¤社交距离：1.5-2米长度范围内

¤公共距离：3米以上长度范围

¤在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合距离2023/2/2148电话礼仪您好，XX花园。。。有什么可以帮您2023/2/2149¤铃响三声之内须接听

¤不能用公司电话谈私事

¤电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用

¤原则上等对方挂机手再挂机

¤接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心

¤电话常用语：问候：“您好，xx花园”询问：“请问，有什么可以帮您”等候：“对不起，请稍等”肯定答复：“是”感谢：“很高兴您来电话”道别：“再见”电话礼仪2023/2/2150销售礼仪

一、等候客户的礼仪1、站立侯客时要自然站岗时不必挺硬摇杆但也不可左右摇晃，禁止打闹和谈笑。因为绝大部分售楼部时采用玻璃门设计，客户从远处就能看到售楼部里面的情况，所以等你看到客户时，你之前的丑态可能已经被客户尽收眼底了。2、坐姿要端正

禁止翘二郎腿或者两腿叉开等不雅的动作。3、保持良好的精神状态要以饱满的热情投入工作，以亲切的态度对待每一位客户。2023/2/2151销售礼仪二、迎接客户的礼仪1、起立

从座位上站起时，动作要轻、避免引起座椅倾倒或发出响声

2、为客户开门

看见客户入场，一只手应及时拉门迎接，另一只手以“请”的手势引客户进门3、与客户打招呼

开门后应热情与客户打招呼，主动询问客户的需求。在整个过程中应始终面带微笑4、引领客户

现在很多的售楼部面积比较大，所以无论客户是让客户坐下还是介绍模型时，以“请”的手势做指引2023/2/2152销售礼仪5、送资料递送资料应双手递给客户，既是尊重客户也是尊重公司，因为这些资料是以公司和这个项目的名义发给客户的，在递送资料的同时，可作简单说明。6、递名片

应双手将名片递给客户，同时自报家门。有的客户也会回赠名片，应双手接回，认真细看，并读出对方名片的内容，不要随便一看就放入口袋中。7、就坐

应先请客户就坐，如客户中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其做好。如人数较多，也必须让每一位客户就坐后自己才可就坐8、奉茶水

一般情况下，顺序为先老人后小孩，先女士后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶满欺人”，二是避免茶水溢出、烫伤他人，也可节约公司资源。2023/2/2153销售礼仪三、介绍过程礼仪1、不要做玩笔、摇腿等小动作

不良的小动作会造成客户不舒服的感觉，觉得自己没有得到足够的重视，从而也会降低客户的购买欲望。2、不应与其他同事谈论与本项目无关的内容

在销售过程中精力不集中，随意谈笑，漫不经心的态度，容易使客户产生公司纪律松懈，销售人员工作没有责任心的误解。3、不可伤害客户自尊

注意把握说话分寸，对于一些敏感性的话题要格外小心，如：当着盲人说瞎子，当着秃顶客户说秃头等，或者以藐视的口吻说“我们这里的楼都是很贵的”等都极易引起客户的反感。