世纪饭店礼仪培训

世纪大饭店礼仪培训——孔子什么是礼仪?现在我们所说的礼仪，指的是在与他人交往的过程中有关对他人态度的、外在表现的行为规范的总和。

酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。它是在酒店服务中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵循的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴。什么是酒店服务礼仪？一、正确的服务态度主动耐心细心热情快速周到二、端庄的仪表头发前不触眉头发后不触领侧不过耳男士头发不可光头女士头发长发应用黑色发套整齐挽起短发应干净利索使用黑色的发夹刘海应梳理整齐，不要盖过眉头发时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝不留怪异发型头发看起来不可过分油腻头发颜色自然头发梳理整齐男士面部男同事应每天刮净胡须不应露出鼻毛保持面部干净女士面部女同事应化自然的淡妆鼻子无油光合适的口红颜色饰物最多一枚婚戒，一块手表手表的款式不可奇异或颜色艳丽不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、项链等）男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。饭后漱口牙齿无残留食物和口红印定期做牙科检查口气清新用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。个人卫生基本标准牙齿和口腔卫生保持耳朵干净每位同事身体不应有异味香水的味道不能过重.两手洁净指甲应修剪整齐指甲不应超过2毫米女士只允许涂无色透明指甲油指甲制服干净整理，无污点制服合身平整，无线头露出无破损，纽扣齐全口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。不得卷起袖口和裤腿在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰名牌找错男士只允许穿黑色棉袜。女员工穿肉色丝袜（净版），并且保证丝袜无破洞，无抽丝。干净亮洁；每天擦鞋油皮鞋状态良好工袜工鞋为什么要微笑？微笑是亲切友好的体现健康快乐的体现乐于助人的表现工作区域礼仪---微笑微笑是一种国际语言展现我们的热情与关爱它可以创造能量我们的微笑可以得到别人的回报客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致注意避免某些情形下不恰当的微笑

今天你微笑了吗？？？仪态礼仪步从容，立端正揖深圆、拜恭敬勿践阈、勿跛倚勿箕踞，勿摇髀一个人所展现的姿态在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，它会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。

站姿头正肩平提臀双腿并拢礼仪知识交流女性的基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开男性的基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感

双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽

孟子休妻坐姿入座要轻缓，女员工入座时要用手把裙子向前拢一下。入座后上身要正直，腰部挺起，胸部前挺，使背部与臀部呈一直角，双肩放松平放，头平正，下颌内收，目光平视，面带笑容，双膝并拢或稍微分叉开成15度角，手自然放在双膝上。就座时不应坐满椅子或坐在椅子边缘，应坐在椅子的2/3处。不可坐在椅子上前俯后仰，不可抖动双腿或跷脚。不可在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。不可趴在工作台上，更不可将脚跨在桌子或沙发扶手上。标准式侧点式前交叉式重叠式

坐姿坐的注意事项：（1）双腿不可过于叉开，或长长的伸出（2）不可将大腿并拢，小腿分开（3）不可将双手放于臀部下面或放在两腿中间（4）高架“二郎腿”或“4”字型腿（5）腿、脚不停抖动头正肩平躯挺步位直步速均匀走姿在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人中间穿过，需从客人侧边轻轻通过。迎客时行在前，送客时行在后。引导客人时，让客人在自己的右侧。蹲姿下蹲时，应自然、得体、大方。两个膝盖应并拢，两腿合力支撑身体，避免滑倒。女士无论采用哪种蹲，都要将腿靠紧，臀部向下。蹲姿不良蹲姿寄语：礼仪是一杯温暖的茶，泡在宽容、大度、善良的清水之中，礼仪固然可以帮助你在职场如鱼得水，但起点一定在内心，有一颗不断追求自身完美的心。酒店员工日常工作中的礼貌、礼节世纪大饭店员工礼仪培训一、见面问候1.遇到客人从对面走来，应向客人行礼，此时注意：如行注目礼，应在离客人约2米处，目视客人，轻轻点头致意，同时说：“您好”、“您早”、“欢迎光临”等礼貌用语。如行鞠躬礼，应站稳，躬身15度—30度，眼随之向下，并致问候。鞠躬应快低头、慢起来，并切忌边看边鞠躬。在向客人致礼时，应该暂停手中的工作，以示诚意。2、在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或上级时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人中间穿过，需从客人侧边轻轻通过。迎客时行在前，送客时行在后。引导客人时，让客人在自己的右侧。3、会见客人时不主动与客人握手（特别是女宾），若客人主动伸手，则应面带笑容与客人握手。握手时姿势要端正，腰要直，上身前倾，用力随对方表示，不可用左手与客人握手。4、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要表现出过分的同情。二、谈话的礼节文明十字用语：请、您好、谢谢、再见、对不起1、与客人讲话时，要暂停手上的工作，面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。与客人交谈后或服务完毕时，要先躯身退后一步，然后再转身走开。2、谈话时应面带笑容，目光停留在客人眼、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉。不得与客人抢话，更不得与客人争论。如有急事不得不打断客人时，一定要歉意地说“对不起”。3、说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听客人讲话，与客人说话要有分寸、语气要温和，语言要文雅。不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。不讲有损酒店形象的语言，在客人面前不与同事讲家乡话或窃窃私语，以免客人误会。4、和客人的谈话应与工作有关，下列内容不应向客人询问：年龄（尤其是女宾）、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号5、当有客人示意时，无论工作再忙，也应先回应，后离开。这时应与客人讲“请稍等”。如在与客人对话时，遇另一客人有事，则应点头示意，请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼第二位客人。如时间较长，应对第二位客人说“对不起，让您久等了”。6、谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一便，如“实在对不起，我没有听清楚，您能再重复一遍吗？”，或“请问您说的是……吗？”不可妄加判断。7、对客人的问询应圆满答复，若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，严禁以“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去问……”“这个不归我管”等语言作为回答。7、对客人的问询应圆满答复，若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，严禁以“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去问……”“这个不归我管”等语言作为回答。8、如谈话涉及较敏感的问题，说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。A询问式：如“请问……？”B请求式：如“请你协助我们……”C商量式：如“……您看这样好不好？”而不能说：“不可以”“不行！”或“我们就是这么规定的”。二、乘坐电梯的礼仪1、工作时，要乘用员工专用电梯2、引领客人进出电梯，注意进出电梯的先后顺序引领客人1、一般情况下2、上下楼梯3、引领客人入房接打电话的礼仪1、“铃声不过三”的原则2、规范的问候语3、使用规范的普通话4、注意语气、语调和音量5、做好记录（应详细地记录客人的姓名、单位、预定人数、费用标准、联系人电话等资料）6、若遇客人或上司在开会时，首先向对方解释，“某某先生正在开会，可否过一会再打过来”、“请稍等”、“请五分钟后再打来”等，如对方要求留言,应按电话备忘录的要求做好详细的记录。若电话紧急，则将对方的有关资料记录，以便条的形式转交受话者。7、若电话查询事宜一时无法马上回复对方，应说“请您稍等，我马上为您查一下。”在查询之后，说：“抱歉让您久等了”，再告诉对方所需信息。8、若对方所询问之事不属于本部门的业务范围，应说“对不起，这件事我们不是很清楚，我把电话转给XX部，请您与他们联系好吗？”并主动将电话转至相关部门.不可生硬的以“不知道”“不归我们管”或“打错了”回绝对方。9、打电话给客人时‘亦应先问好，再报清自己的工作单位、姓名和身份。递物、接物的礼仪传递物品双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上主要用以表扬他人伸出右手翘起拇指指尖向上腹面向被夸奖的人将右手拇指竖起来反向指向别人就意味着自大和藐视将拇指