如何化解工作中的冲突

如何处理工作中的冲突

Content目录1冲突的定义与性质2冲突对团队和个人的影响3解决冲突的关键4冲突解决的方法如何处理工作中的冲突1.冲突的定义与性质

冲突是个人和个人之间、个人与团体之间或团队和团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这冲矛盾的激化就称为冲突。1.1中国人的冲突价值观●强调和谐与团结

谦虚礼让；关系和谐-万事和为贵；

大事化小，小事化了●面子●讲究信任●推崇忍让：小不忍则乱大谋●避免诉讼与法律解决

生不入官门，死不下地狱；

能私了绝不打官司1.2对冲突的观点演变●传统观点：

不利、有害，应尽量避免、清除●人际关系观点：

不可避免，应该接纳，及早化解●互动观点：

冲突有弊亦有利1.3冲突的两种性质比较建设性冲突：

双方的目的一致，手段或途径不一致对抗性冲突：

双方目的或认识不同而产生的冲突双方对实现共同的目标关心双方对赢得自己的观点胜利十分

关心乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少2.冲突对团队和个人的影响●适量的冲突有利于工作绩效的提高冲突水平冲突类型部门特征绩效水平低功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低中等功能正常生命力强

自我批评

不断革新高高功能失调分裂、混乱、无次

序、不合作低2.1

冲突的两面性●太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降

不论是哪种类型的冲突，都必须在转变成破坏力之前加以解决。妥善管理冲突，可以带来以下益处：妥善管理的益处使组织或员工获得更正面的形象改善团队合作改善员工的个人发展对员工产生更佳激励把员工向心力导向工作上992.2

冲突化解后的益处３.解决冲突的关键1、沟通

2、做好情绪管理3、做好角色管理（界限）3.1沟通●

个人的障碍

传递实验

1.地位的差异-上级主动沟通

2.信息的可信度-公信力

3.任知的偏差-偏见

4.过去的经验-成功不可复制常用的沟通技能尊重弹性微笑倾听同理真诚关注原则、灵活

感同身受信任3.2做好情绪管理——对事不对人●永远记住先处理情绪，再处理事情1.4案例分析案例1.

女员工小A哭诉：我恨死线长了，我今天工作时出了点小错误，线长就当着那么多人的面吼我，还拍桌子……其他人做的不好时我也没见他管别人，怎么老是针对我呢？我不服气，和线长顶嘴了，线长就让我下早班，还要把我调到其他在线……我心里很委屈，我去找他讨说法，谁知道说着说着他就开始吼我，我气不过就推了他一下，结果他就打了我一拳头，我的胸口现在很疼，都淤青了，我要告他动人打人！思考：1）这位线长哪里有待改善？2）这位组长的做法有什么不妥之处？3）如果你是这位组长，你会怎么做？3.3做好角色管理（界限）工作中角色：领导者权力：管理、分配工作目标：完成上级指派工作任务义务：关爱员工、尊重员工生活中角色：同事、朋友（平等）1.4案例分析案例2.

线长小张：我是个热心肠的人，平时不仅做好自己的事情，也竭尽所能的去帮助别人，所以线上的同事跟我的关系都特好。由于我工作努力，表现好，来一年多就升上线长了，我升上线长之后，也是尽心尽力的带生产，新员工来了，我手把手的交，但是我发现大家对我反而没有原来好了，有几次我听到之前要好的同事在背后议论我，说我处理事情偏心，不公平……我心里好难受思考：1）这位线长哪里有待改善？2）这位组长的做法有什么不妥之处？3）如果你是这位组长，你会怎么做？娱乐心理学1、你怎么看待“峰菲”复合？2、你怎么看待大嘴姚和

老凌出轨事件？4.冲突的解决方法●利用好冲突管理表●谈判●调解●权威解决法4.1冲突解决的管理方式和适用时机（一）方式适用时机强压式：

铁令如山、坚决果断1、紧急状态：需要快速决断时；

2、非常寻常时：需要以不寻常的行动解决重要问题时；

3、对组织利益至关重要而且确定自己立场是正确时；

4、对付利用非竞争手段而获利的人时；

5、对付欺软怕硬、爱占便宜者时。合作式：

目标一致、携手共进1、想融合不同观点时；

2、想达成共识，获取承诺时；

3、想提供学习的机会时；

4、想解决利益重大，不易妥协的重要事项时；

5、想争取支持时。躲避式：

敬而远之、退避三舍1、当有更重要的问题等待解决时；

2、当必须冷静并重新认识问题时；

3、当满足自己的需求的机会十分渺茫，继续争论也徒劳无功时；

4、当解决问题的时机不成熟，需要进一步收集信息，等待更有利进机时；

5、当由他人可更有效地解决争端时；

6、即使争端得到解决，仍得不偿失时；

7、当争论离题或可能引发其它争议时。4.1冲突解决的管理方式和适用时机（二）方式适用时机妥协式:

握手主和、两全其美1、双方势均力敌但愿意顾及彼此对立的目标立场时；

2、情况复杂，一时难以找到更好的解决方法，以此为权宜之计时；

3、引起冲突的目标虽然重要，但不值得一方或双方为此作出牺牲时；

4、在时间的压力下，需要快速解决问题时；

5、当竞争和合作方式都行不通时。迁就式：

安抚缓和、让步求和1、发觉自己理亏时；

2、问题对他人比对自己更重要时；

3、想以牺牲自己为代价保持关系，促进合作时；

4、组织的稳定是当前首要任务，希望保持和谐避免分裂时；

5、在冲突中作些让步，受点损失，可以减少或避免更多的损失时；

6、想让参与者从错误或失败中吸取教训，从根本上改正错误时。

●无所行动

●诋毁人格

●官僚手法

●好人手法4.

2无效的冲突解决策略4.3冲突管理表项目己方对方共同点有什么问题和冲突

需要（利益、期望等）

恐惧与意愿（焦虑、关心等）

如何处理

4.4通过谈判解决冲突●谈判的危险性比沟通大，因此必须慎重对待●要清楚了解设定目标底线与期望上限●协议中我希望包括哪些内容●彼此为对方找台阶下●除了面子还有其他更重要的事情吗●天下没有全赢的谈判，退一步海阔天空●调解人应说明调解事由与目标●应说明自身立场（扮演桥梁角色）●应创造互信的气氛，随时缓和冲突场面●应引发冲突双方寻找共同解决之道，而不宜

主动提出解决方案（答案让当事人找，冲突就好解决）●应记录双方发言的重点，并整理给对方确认●应将调解方案内容印发给双方，签名负责4.5通过调解解决冲突●当冲突双方通过协商不能解决时，可以由上级主管部门作出裁决，

按“下级服从上级”的组织原则，

强制冲突双方执行上级的决定或命令●用在情况紧迫时4.6权威解决法1.3冲突的两种性质比较

案例分析案例3.迟到风波：作业员王东被查出一个不良品，线长大力看到后，严厉的批评了王东。王东很不服气，但一句话没说继续做事。组长周强巡线到此，刚好看到这一幕。于是组长对王东及大力之间的冲突开始进行调节……

思考：1）这位线长哪里有待改善？2）这位组长的做法有什么不妥之处？3）如果你是这位组长，你会怎么做？王东室友及同事“王东在上次早会被批之后工作一直都很消极，效率和品质都有明显下降，态度也不好，也不愿和我们说”惯例【被批评后心情烦躁，情绪低下】公司规定【公司规定迟到按矿工半天处理】王东“10/22早会迟到，被线长大力当众批评”

组长周强掌握的事实王东“迟到是因为前一天晚上加班到9点半，之后做义工到11点，很晚才睡觉”第一步、掌握事实王东：平时工作主动积极，认真.在早会上受线长批评，感觉没面子，场合不对，由于下班后义工较晚，导致早上迟到

线长：