第二章商品质量

商品及品类管理电子商务专业课程主讲：陈彦伶情景导入：您听说过这些事吗？广东桥梁坍塌致1死4伤业主方称理论上一定会塌情景导入：您听说过这些事吗？网售美即俏十岁假冒面膜检出夺命细菌

据了解，《2014年中国面膜行业质量现状调查报告》于2014年6月至9月开展调查，主要对实体商店和网络电商平台销售的面膜贴产品进行比较实验。中国质量万里行促进会工作人员分别在实体店以及淘宝、天猫、京东等电商平台，采购了47批次样品。这些样品中，有3批次样品检验不合格，包括2款“俏十岁”面膜和1款“美即”面膜。其中，两款不合格的“俏十岁”面膜，分别在实体店和网店购买。网购款菌落总数超标5.3倍；实体店款菌落总数超标31倍，同时还被检出添加了荧光增白剂。而1款在网店购买的“美即”面膜除了被检出菌落总数超标720倍，还被检出铜绿假单胞菌(绿脓杆菌)。据介绍，菌落总数严重超标说明产品达不到基本卫生要求，将会破坏精华液的营养成分，加速其腐败变质，并危害人体健康安全。此外，铜绿假单胞菌是致病菌的一种，当机体抵抗力低下时可致病，并引起病人死亡。情景导入：您听说过这些事吗？轿车发生自燃想要退车无门塌赣县王母渡刘先生：2014年我在章贡区客家大道一4S店购买了一辆轿车，今年2月5日从南康开车回赣州时，轿车突然发生自燃。我怀疑是轿车质量有问题，要求4S店退车，但对方一直表示不愿意。

聚集热点：315行动学习目标

懂得商品质量的含义；了解商品质量的基本要求和商品标准；至少掌握一种检验商品质量的方法；进行初步的产品分析，并通过所学的几种方法对产品进行检验，提高自己的专业能力。重点：商品质量的基本要求难点：能对产品进行初步的分析和检验第二章第一节商品质量概述

“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要。”--质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran）一、什么是商品质量狭义：商品质量指产品与其规定标准技术条件的符合程度。广义：指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。狭义的商品质量定义：保温瓶胆的质量要求：1）容水量，一二等品均为2000±ML2）质量，一二等品均不小于500g3）耐温急变性，温差95～100℃，一二等品均反复5次不破裂4）保温性，在室温10℃以上，灌入沸水24h，一二等品均不低于68℃5）瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm6）瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm7）抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许；二等品不大于2mm8）银层，一等品不露光，二等品轻微露光9）抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一二等品均不允许有。现场小调查：你喜欢在商场买衣服还是喜欢去淘宝网购?你认为衣服的质量好是体现在哪里?二、商品质量的基本要求123456商品适用性：

性能商品寿命：正常使用时间商品可靠性：耐久性易维修性设计可靠性商品安全性：对人和环境无害提供正常发挥效用的环境商品经济性：物美价廉商品艺术性：符合审美观商品的适用性：村民一觉醒来发现自家楼房歪了2015年第19号台风“环高”(热带风暴)14日全面影响海南，给琼岛南部带来降水。海南省气象台14日17时发布台风4级预警、暴雨3级预警，预计未来24小时，万宁、陵水、保亭和三亚4个市县大部分乡镇将出现100毫米以上的降水。陵水黎族自治县黎安镇大墩村一栋楼房受降雨影响发生倾斜，幸未酿成人员伤亡。商品寿命：25年的老冰箱使用至今未出故障2013年8月16日，记者找到了网友“黑土肥”，在其工作单位，市区江南一家社区诊所的二楼，记者见到了那台已经用了25年的冰箱。青色的外壳上布满了岁月的痕迹，内部塞满了食物，依旧运行如常。“黑土肥”告诉记者，1988年，她的一个同学兼好姐妹结婚时，买来了这台冰箱，夏普的牌子，原装进口产品，记得好像花了2000多元钱。2004年，她的这个好姐妹跟随儿子前往美国定居，就把这台冰箱留给了她。当时，她把冰箱搬到曙光路上的老房子里，供房客使用，后几经搬迁，一直使用至今。“我能记起来的搬运次数就有6次，大家都知道，搬运冰箱非常麻烦，震动、摇晃、倾斜乃至倾倒，这些都难以避免，但不管怎么搬，这台冰箱到了新地方，重新插电运行后，从来没有出现过故障。”知识拓展：耐用性是衡量一种产品在自然或重压条件下的预期操作寿命。一般至少为一年以上。耐用品非耐用品商品可靠性：iPhone4的“天线门”商品的安全性：

婴儿症状：四肢短小，身体瘦弱，尤其是婴儿的脑袋显得偏大。

阜阳劣质奶粉害死婴儿

根据阜阳市产品质量监督所出示的检验报告，这些婴儿平日所食用的奶粉蛋白质含量仅为1%，而根据我国现行的产品质量标准，0－6个月的婴儿奶粉蛋白质含量应为12－18%。这些奶粉被人们称为“空壳奶粉”。商品艺术性：生活创意产品欣赏商品艺术性：生活创意产品欣赏商品艺术性：生活创意产品欣赏商品艺术性：生活创意产品欣赏商品艺术性：生活创意产品欣赏商品艺术性：生活创意产品欣赏游戏时间：“萝卜蹲”游戏游戏规则：每组派一名代表参加，分别代表一种商品质量的基本要求，一人先开始，说“XX蹲，XX蹲，XX蹲完，XX蹲（另一人选择的互联网服务）”被叫到的人继续说，若未说出或说错则被淘汰。最终获胜小组得到老师的奖品。商品质量的基本要求：适用性、寿命、可靠性、安全性、经济性、艺术性例：适用蹲，适用蹲，适用蹲完，艺术蹲经验分享请和同学们分享一下你亲身经历或亲友中买到最好或是最糟糕的商品。三、商品质量的综合表现商品的内在质量

商品实用性能、可靠性、寿命和安全与卫生性

1234商品的经济质量物美价廉的统一程度商品的外观质量

外观构造、质地、色彩、气味、手感、表面疵点和包装

商品的社会质量是否违反社会道德、是否对环境造成污染等商品质量是一个综合性的概念，它涉及本身及商品流通过程中诸多因素的影响：头脑风暴：以小组接龙的方式：每次说出一种你认为影响商品质量的因素四、影响商品质量的因素影响商品质量的因素原材料生产过程流通过程销售服务社会伦理道德消费过程构成商品的最原始物质产品设计与试制、生产工艺、商品检验、生产人员的素质和能力包装、运输、存储、销售、服务进货验收、库存保管、商品陈列、提货搬运、装配调试、送货、技术支持、维修消费心理消费习惯职业道德、思想道德、精神风貌、知识修养原材料的影响：2013年8月22日，古井贡酒爆出“勾兑门”事件。媒体再爆“七成白酒非纯粮酿造”的消息。随着古井贡酒“勾兑门”事件爆发，中国白酒充斥着食用酒精的事实再次浮现在公众眼前，“勾兑”，这个给公众以负面形象的词汇，实际上在中国白酒行业已经存在多年，但是，因为曾经发生过的工业酒精勾兑引发的致多人死亡事件，以及公众对食品安全的紧张，让公众不得不怀疑起那些勾兑的白酒质量。中国一绝：双面绣双面绣也叫两面绣，是汉族优秀的民族传统工艺之一，双面绣始于宋代，是在同一块底料上，在同一绣制过程中，绣出正反两面图像，轮廓完全一样，图案同样精美，都可供人仔细欣赏的绣品。双面绣主要体现在中国四大名绣（湘绣、苏绣、粤绣、蜀绣）的作品中,是主要外贸商品之一。德国汽车工艺口碑好德国制造的口碑是建立在一个非常有意思而且关键的观点上：不相信人。德国人有一个根深蒂固的观念，是人都会犯错，都会有误差，特别是在生产环节，这些人引入的负面影响经过流水线的每个环节逐级放大，必然会最终影响产品的品质。所以德国人提高品质的思路非常直接，就是提高生产的自动化水平，只要机器能做的，在成本合理的范围内，就坚决不让人做。1、生产流水线：大众汽车1969年的生产流水线，自动化程度比现今国内很多车厂的自动化程度都高。2、三维测量：CarlZeiss在1973年推出的三维测量仪器，精度0.5微米，给精细工业生产带来了革命。性能优异的各种测量仪器仪表也是德国人造的比较好。3、自动化生产：工厂完全是机器自己在生产，而人的作用被形象化为两种：一是做生产规划，下达生产指令；二是给机器打下手帮助保持生产线高效可靠运转。4、教育职业化：德国的职业教育全世界闻名。5、设计专用工具：大家都知道工欲善其事必先利其器的道理。德国人喜欢工具，几乎可以说做每件事情都有专门的工具。德国汽车工艺口碑好消费习惯的影响婴儿纸尿裤德国人的工匠精神

近两年，全世界都在讨论工匠精神。所谓“工匠精神”，就是一名工匠要有良好的敬业精神，对每件产品、每道工序都凝神聚力、精益求精、追求极致。德国人的严谨、精益求精以及实用主义成就了工匠精神最根本的内涵。如今，高度发达的工业化革命取代了小作坊生产，但德国工匠精神仍矢志不渝。例如“飞机安装环节要求非常严格，假如有６个螺孔，那么技师就只能拿到６个螺丝钉；如果掉了一个螺丝钉，死活都要找出来，”德国海里派克直升机责任有限公司首席执行官柳青说。海里派克直升机上使用的螺丝钉并非我们日常生活中使用的螺丝钉，而是德国有关部门认证和许可生产的螺丝钉，价格是普通螺丝钉的１０倍，甚至更高。柳青解释说，在飞机制造行业，工程人员需要非常严谨。如果一个螺丝钉不小心丢了，特别是关键部位的螺丝钉，很可能会留下严重的安全隐患。一枚小小的螺丝钉，折射出德国制造业传承的“工匠精神”。

小小螺丝钉折射德国“工匠精神”第二章第二

节商品标准第二章第三

节商品检验热点探讨：代收快递的苦恼某小区居民网购一件工艺品，由小区物业代收，然而该居民拆封后发现掉了一条腿，于是找物业公司和快递方理论。物业与快递谁也不能说明是在运送中还是保管中损坏。为什么?根本原因：由于小区物业不是所有权人，没有权力进行内件验收，发生这种情况也就不可避免。代收的法律风险收货人来说，货物损坏丢失得不到赔偿；代收人代收后，如果没能妥善保管好货物，会承担一定责任；快递公司也会承担一定的风险，因为没法核实收货人是否收到货物，如果收货人不承认收到货物，快递公司会负相应的责任。

案例：上亿元未冷藏疫苗流入18省，专家称这是在杀人现场小调查你认识这些标志吗？知识拓展：常见认证标志知识拓展：国内认证标志一、什么是商品检验商品检验是指商品的供货方、购货方或第三方在一定条件下，借助某种手段和方法，按照合同标准或国际、国家有关法律、法规、惯例，对商品的质量、规格、重量以及包装等方面进行检查，并作出合格与否或通过检验与否的判定。商品检验报告样本请欣赏视频《实拍乳品质量检测》二、商品检验的目的与任务目的运用科学的检验技术和方法，正确地评定商品质量。任务确定商品的使用价值；确定是否符合规定标准的要求；促进商品质量的提高；为选择适宜的包装、保管和运输方法提供依据。三、商品检验的类型1．商品检验目的：为生产检验、验收检验、第三方检验2．检验商品的数量：全数检验、抽样检验和免于检验3．商品内、外销情况：内贸商品检验和外贸商品检验4．生产过程的顺序：进货检验、工序检验、成品检验5、被检验商品有无破坏：破坏性检验和非破坏性检验生产检验验收检验第三方检验全数检验：逐个检查优点：检验效果好。缺点：工作量大、费用高适用商品类型：质量特性较少且不稳定，较贵重、非破坏性的检验抽样检查优点：占用人力、物力和时间少，具有一定的科学性和准确性。缺点：没有全数提供的质量信息多适用于：批量大、价值低、质量特性多且质量较为稳定、具有破坏性的商品检验。商品抽样方法简单随机抽样法分层随机抽样法系统随机抽样法随机抽样例：鉴定数量为3200个单位产品，是由A、B、C三条生产线生产，A生产线的产品为1600个，B生产线生产产品为1280个，C为320个，现要抽150个样品检验，按分层随机抽样如何抽样？A要抽75个，B抽60个，C抽15个。免于检验被批准质量免检的产品应具备以下必备条件：1、企业必须具备独立的法人资格2、产品质量长期稳定：连续稳定生产两年以上，未出现批次质量不合格，未发生对用户、消费者的人身伤害或者造成财产损失3、企业有完善的质量管理体系4、产品市场占有率和企业经济效益综合排名位于本行业前列5、产品标准达到或严于国家标准或行业标准的要求。6、产品在全国省级以上（含省级）质量技术监督部门最近组织的监督检查中连续三次以上（含三次）均为合格，且两年内未出现不合格的情况。7、产品应当符合有关法律、法规的要求和国家产业政策。1、食品、动植物及其产品2、危险品及危险品包装3、品质波动大或散装运输的商品4、需出具检验检疫证书或者依据检验检疫证书所列重量、数量、品质等计价结汇的商品不能申请免验的商品：

【案例分析】

我某外贸公司与欧洲G国签订了出口半漂布合同。

根据双边贸易协定，凡从对方进口货物，均按G国国家标准进行验收，我出口到对方的货物按我国家标准验收。我国标准是每30CM允许10个疵点。

这批出口漂布合同的品质条款规定交货品为一等品，每100米允许10个疵点，每个疵点让码10厘米。我国出口后即遭对方索赔，G国对我出口的500多万米半漂布，认为不符合合同品质条款，提出高达110万美元的索赔要求。对方的索赔要求是否合理？案例结果与启示G国方也承认，这个合同的品质要求实际做不到，但已签订了合同，就要赔偿，最后我方公司赔偿相当金额后了结此案。合理签订者应当了解基本业务（产品）知识，以避免造成严重损失。破坏性检验：四、商品检验的依据商品质量法规标准购销合同五、商品检验的内容品质检验规格检验检验内容数量重量包装质量安全卫生外在品质：尺寸、造型、结构、款式、表面色彩、精度、软硬度、光泽度、新鲜度、成熟度和气味内在品质：化学组成、性质、等级体积、容积、面积、粗细、长度、宽度、厚度商品个数、件数、打数、双数、令数、长度、面积、体积、容积、重量包装材料、容器结构、造型、包装体的完好程度、防护措施的牢固度是否对人体和环境造成伤害适用：鉴定商品的外在质量，吃、穿、用商品都可以用，最多的是食品中的茶、烟、酒。2、优点：简单易行；花费少；迅速；不必用复杂的仪器、设备；许多感觉功能是其他方法所不能代替的。1、缺点：鉴定结果带有主观性、片面性，只能用比较性的语言来描述，难以用准确的数据表示。

企业实践中的感官检验法按照感官检验目的的不同分析型感官检验又称I型或A型感官检验（感官分析），它是以经过培训的评价员的感觉器官作为“仪器”，来测定商品的质量特性或鉴别商品之间的差异等。偏爱型感官检验又称Ⅱ型或B型感官检验（偏好分析），它是以未经训练的消费者对商品的感觉判断来了解消费者对商品的偏爱程度，所以是一种主观评价方法。【案例分析】

某出口公司在某次交易会上与外商当面谈妥出口大米10000公吨，每公吨USD275F.O.B.中国口岸。但我方在签约时，合同上只笼统地写了10000吨（ton），我方当事人主观上认为合同上的吨就是公吨。后来，外商来证要求按长吨（longton）供货，如我方照证办理则要多交大米160.5公吨，折合44137.5美元。

美制中分“长吨”、“短吨”，1长吨=1.016公吨；1短吨=0.9072公吨。

本章引例化学纤维代替天然材料成为纺织品的主要成分。废旧服装量大却没有正规的回收途径。恶意商家弄虚作假作为消费者经验不足和条件不允许我们需要更专业的检验。某网售婴幼儿内衣的检验报告六、商品质量检验的方法※1、感官检验法感官检验法是以人体感觉器官作为检验器具，对商品的色、香、味型、手感、音质、音色等感觉质量特性作出判定和评价的检验方法。视觉主要使用的感觉器官的不同，分为嗅觉味觉听觉触觉701、视觉检验是用视觉来检查商品的外形、结构、颜色、光泽及表面状态、疵点等质量特性。光、商品体、眼睛和大脑是构成视觉的要素。感官检验的类别明前龙井茶特级银针茶叶样本视觉检验法机器在进行视觉检验732、嗅觉检验通过嗅觉检查商品的气味，进而评价商品质量。食品、肉质口（海产品）、香水（香气与温度、皮肤表面的化学成分有关）闻香师敏锐的嗅觉及分辨力10-400-2000同时具备想象力与创作力的香味音乐家嗅觉检验法763、味觉检验利用人的味觉来检查有一定滋味要求的商品。如食品、药品……基本味觉有：甜、酸、苦、咸四种。舌头对这四种味觉的位置是：前甜后苦，酸咸两边如：辣味觉就是热觉、痛觉和基本味觉的混合。还有口感，韧，滑，脆……味觉检验法酒类的品评784、触觉检验是利用人的触觉感受器对于被检商品轻轻作用的反应-触觉来评价阿商品的质量。皮肤感觉除触觉外，还有痛觉、热觉、冷觉……触觉检验法西瓜的挑选805、听觉检验是凭借听觉来检查商品的质量。如：玻璃制品、瓷器、金属制品有无裂缝或其他内在缺陷；乐器、收音机、录音机、音响装置等要求无噪声的商品；食品的成熟度、新鲜度、冷冻程度等。听觉检验至今尚无法用仪器测定来替代，其重要原因-就是人的耳朵灵敏度高且动作范围宽。——需在适宜的环境条件。听“乐”鱼类的感官检验：肉的检验（感官）：外观：鲜肉外表有微干的外膜，切面为红色有光泽，肉汁透明；可疑肉表面发粘，色泽发暗，局部有绿褐色；不新鲜肉表面有时有局部感边，很粘，色暗，局部绿褐色明显。硬度及弹性：鲜肉切面致密、有弹性。气味：鲜肉五氨及硫化氢气味；可疑肉表层有深层无；不新鲜肉表里均有。

食物原料感官检验表纺织纤维的检验

燃烧法：棉纤维接触火焰即燃，开始有咝咝声，离开火焰继续燃烧，速度快并产生橙黄色火焰，稍有灰白色烟及烧纸气味，燃烧后保持原绒状态，灰烬松软、易碎，灰白色，纤维烧焦部分为黑褐色。麻与棉相似，灰烬色稍浅。粘胶纤维与棉相似，速度快，灰烬少，不易保持原绒状态。羊毛触火不易燃，先卷缩，后冒烟，然后纤维起泡燃烧，速度慢，桔黄火焰，有烧毛发臭味，灰量多，不能保持原绒状态，黑褐色不定型或球状，松脆，有光泽，一压就碎。日用塑料外观鉴别

从各种塑料的外观特征如光泽、透明度、光滑性、手感、表面硬度、敲击声及将其放入沸水中和放入水中等来区分和判断塑料种类。有关塑料的外观特征如下：

1）聚乙烯（PE）。为乳白色透明体，手摸有石蜡油腻感，质地柔软能弯曲，放在水中能浮于水面，沸水中显著软化。

2）聚丙烯（PP）。本色为乳白色半透明体，手摸润滑但无油腻感，质地硬挺有韧性，放在水中能浮于水面，沸水中软化不显著。使用了哪些感官判别？3）聚氯乙烯。硬制品坚硬平滑，敲击时声音发闷，色泽较鲜艳。软制品柔软富弹性，薄膜透明度较高，而无蜡质感，放在水中不沉，遇冷变硬，有特殊气味。

4）聚苯乙烯。表面硬度与透明度较高，其主要特点是敲击或轻掷时，有清脆声，弯折时易碎裂，断口处银白色。

5）有机玻璃（亚克力）。外观似水晶，透明度高，色泽鲜艳，弯曲时有韧性，敲击时声音发闷，用柔软物摩擦制品，能产生芳香水果气味。道具：圣女果任务：1.观察到什么？（形状、颜色、品质）2.闻到了什么？3.这几颗圣女果摸上去是什么感觉呢？4.是酸的还是甜的？小组活动一颗颗小红果带来的水分和甜爽口感是不能和圣女果小巧玲珑的外型成正比的。下面看看香甜的圣女果是怎样挑的。1、颜色：真正甜爽的圣女果是深红色的，因为光照和水分都比较的充足。大家挑选的时候颜色越深的越甜。浅颜色的是不怎么甜的小柿子。2、硬度：不象其他水果那样软乎的是成熟的表现，只要是深红色的就是熟了的，硬度是越硬越好的，咬上一口，嘴里充满了柿子汁，营养丰富。每天食用一个柿子对女性朋友是很好的，小柿子同样有这种效果，对皮肤的新陈代谢增加脸部红润也是不错的。3、新鲜：这种水果柿子的新鲜其实很难判断，都是红红的。但刚倒出来的新鲜柿子都是有叶子的，绿色的那种，大家可以依照绿叶子来选择。还有色泽饱满也是新鲜的表现。4、外皮；水果柿子的皮真的是很薄的，一不小心就会出现划破，裂口，等现象。所以大家挑选的时候要小心力度外加仔细挑选。果皮首选光溜的没有斑点的，这种的柿子一般都是很甜的。5、水分；挑选水果的过程当中，总是不能忘记这个步骤的，没有水分的水果就不叫水果了，大家仔细挑选，感觉很沉甸甸的就可以了。大家吃水果就是在吸收里面的营养成分，而干瘪了的水果里面的水分也会少些如何挑选圣女果道具：脐橙任务：1.观察到什么？（形状、颜色、品质）2.闻到了什么？3.这橘子摸上去是什么感觉呢？4.是酸的还是甜的？实战演练物理检验法测量黄金的纯度：先测其重量，然后再测体积（排水法）化学检验法生物学检验法显微镜下的洋葱细胞理化检验法是在一定的实验环境条件下，利用各种仪器、器具和试剂做手段、运用物理、化学的方法来测定商品质量的方法。理化检验方法可以分为物理检验法、化学检验法和生物学检验法。主要用于检验商品成分、结构、物理性质、化学性质、安全性、卫生性以及对环境的污染和破坏等。一般用于商品内在质量的分析和测定。1、优点：（1）数据准确，结果可靠。（2）不带主观性、片面性。（3）能判明商品内部的缺陷。2、缺点：（1）必须用一定的试验仪器、器械。（2）必须在一定的试验条件下进行。（3）操作人员技术水平要求严格。（4）时间较长，费用较高。（5）许多试验带有破坏性。（6）某些质量项目，如滋味、香气鉴别不了。

理化检验法分类⊙物理检验法一般物理检验法力学检验法光学检验法电学检验法热学检验法

⊙化学检验法化学分析法仪器分析法棉丝绦纶醋酸纤维粘胶纤维羊毛哪些是天然纤维?结合其他检验法使用，才能得出理想的检验结果。化学检验法结合感官。例：燃烧法鉴别纺织纤维（1）化学分析法定性分析法：鉴定商品中的物质成分的种类和化学性质。分析商品中物质组成的百分比。定量分析法：B、X光法：C、折光计鉴别法：D、比色计鉴别法：E、旋光计鉴别法：F、高精密仪器鉴别法：气相、液相、色相射谱仪紫外光、红外光分光光度计X射线衍色仪A、显微镜鉴别法：（2）仪器分析法

生物学检验法生物学检验法是食品类、药类和日用工业品类商品质量检验常用的方法之一，一般运用于测定食品的可消化率、发热量和维生素的含量、细胞的结构与形状、细胞的特性、有毒物品的毒性大小等等。它包括生物学检验法包括微生物检验和生理学检验法两种。生物学检验法分类微生物学检验法微生物检验是采用微生物技术手段，检测商品中的有害生物的存在与否以及数量多少的方法。需要进行微生物检验的商品有食品及其包装物、化妆品、卫生用品等。生理学检验法生理学检验是以特定的动物或人群为受试对象，测定食品的消化率、发热量以及某一成分对集体的作用、毒性等。一、概述啤酒是酒类中含酒精最低的低度酒液体面包二、啤酒的原料和酿造原料：营养食品大麦、酒花、水、啤酒酵母和淀粉辅助原料（大米、玉米、薯干粉等）