药店关联销售入门

内容安排１正确认识关联销售２实施关联销售要点３关联销售沟通注意第1页/共37页第一页，共38页。一、正确认识关联销售关联销售：将与顾客需求相关联的产品一并，或分步推荐、销售给顾客，也可称为连带销售，或二次销售SiteESiteBSiteHSiteFSiteASiteG中心产品SiteCSiteD002001003关联产品第2页/共37页第二页，共38页。关联销售的意义在于更好地实现店客双赢方便顾客购买体现人性化服务满足顾客需求提高销售业绩提高毛利提高客单价店客双赢没有顾客满意就没有一切第3页/共37页第三页，共38页。123关联销售具有普遍性，世界上任何商业行为都存在关联销售关联销售的最大关键在于发现、引发、甚至创造顾客的需求关联销售的宗旨在于实现对顾客购买和企业财源的深度占有普遍性、宗旨、关键：第4页/共37页第四页，共38页。2.没有商品，没有销售，不讲方法，难有好的销售，关联销售是高级销售1.打仗讲兵法、店面销售也讲兵法；不讲战术等于不要胜利，那就是失败1234精通的目的全在于应用第5页/共37页第五页，共38页。二、实施关联销售要点４３２１１、全面了解、认知顾客２、学会望、问、闻、切３、积极联想和科学搭配４、注意关联销售的细节第6页/共37页第六页，共38页。买购需求健康咨询免费体检到店一定有需求到哪家店不一定到哪家定有原因购买与否不一定我们的地盘，顾客说了算！心中认可的药店Ａ、顾客到店分析第7页/共37页第七页，共38页。Ｂ、顾客购买分析经营设施店面形象员工素质商品支持人际氛围防治意义康健意义亲情意义社会意义人生意义商品外观商品性能商品展示销售政策员工介绍愿望冲动向往性能价格意义12345评估阶段观察阶段欲望阶段兴趣阶段联想阶段确信性能认可价格肯定意义信心阶段实施购买行动阶段对性能、价格、意义的感受感受阶段678影响购买决定购买来有迎声，走有送语，全程影响，这次销售是顾客再次来店的基础消费特点：挑剔、防卫、水准提高，忠诚度差，灵活性强观察影响、决定购买的兴趣、联想等一系列心理过程的发展第8页/共37页第八页，共38页。经营中最重要的人物大家业绩收入的来源有购买动机七情六欲更关心能得到的利益不拒绝产品服务拒绝平庸不是用来较辩才比智力的是我们大家有求于顾客应当给与最高礼遇的人Ｃ、正确看待顾客顾客凭什么到我们店来？这是我们必须深入思考的问题！第9页/共37页第九页，共38页。２、望、问、闻、切衣着神情体态气质行动您自己用还是谁用？哪些不舒服，什么症状？看过医生吗？吃过哪些药？根据顾客回复进一步提问！多问一句获得信息问题的回应情况的表述需求的说明担心与疑问要咨询的问题精神面貌、情绪状态经济水平、文化水平、个人素质购买原因、疾病、健康情况品牌偏好、可能感兴趣的产品需协助解决的问题或潜在问题疑虑、关心、在意的问题购买欲、购买力、防卫心态注意顾客的状态、特点、特征行动、语言、表情都要轻松自如不能向顾客表示不高兴，过热情给顾客留下可靠和专业的印象提示获得顾客信息掌握顾客状态发现需要解决的问题与时消息，对症下药目的第10页/共37页第十页，共38页。①尽量不打断顾客对于病症的描述,②轻松氛围中交流，消除对方不安,③对对方话题表示深厚兴趣和关注,④关注对方讲述要点；⑤观察对方情绪波动；⑥不先入为主，不过早下结论；⑦排除外界干扰；⑧适当运用身体语言,不时地提问、附和；⑨必要时适当记录,帮助你提更可靠、更专业的服务形象；⑩对于不清楚的病症进行提问，表示关心。聆听十大要素聆听十大要素第11页/共37页第十一页，共38页。３、积极联想和科学搭配药品器械健康食品消杀

其它主购产品1季节性产品关联并发症产品关联不同人群产品关联畅销品牌推荐品牌治疗产品康复产品23第12页/共37页第十二页，共38页。糖尿病患者健康水平提升综合发挥对患者治疗、监控、护理作用药品+药品+检测+兼症+护理4第13页/共37页第十三页，共38页。5没有商品没法组合不懂商品不会组合没有效果难有业绩不抓住顾客心理并取得信任组合没用组合错误必致失败发掘需求、掌握心理、熟悉商品、玩转魔方、组合无限！第14页/共37页第十四页，共38页。（1）内服与外用关联儿童腹泻购药，应联想到“内服妈咪爱+外用宝宝一帖灵”。这种方式几乎适合每一种病症。…（2）改善吸收的关联对补钙药品销售可从改善吸收入手。如新钙中钙+AD丸（或AD）滴剂，能显著促进钙的吸收，提高钙的疗效。…（3）速缓症状加速康复“低热恶寒、无汗、头痛、喷嚏、鼻塞、四肢酸痛”不易速愈的风寒感冒“新康泰克等+多种维生素；…（提高免疫力，减少感冒发生）（1）、药品与药品之间的搭配第15页/共37页第十五页，共38页。对购买降糖药品的可以推荐“格列吡嗪”；考虑糖尿病患者尿、血糖试纸是必须具备的检测品。所以，还可以提醒患者另外购买尿和血糖试纸。对中老年肿瘤患者，也从药疗和食疗两方面入手，如建议患者购买“天仙胶囊”和“老山冻干粉”。对来店购药的年轻女性，十有八九可以推荐购买去痘药品，同时考虑建议购买调节“内分泌紊乱”的药品和补益类产品。对于顾客买儿童发烧药的消费者，退烧+外用退热贴+口表（若是儿童可以介绍电子的体温表）（2）、药品与非药品的搭配第16页/共37页第十六页，共38页。方向炎热的夏季可以把“脱毛产品”和“护肤类产品”结合在一起推荐。因为脱毛产品会引起皮肤的干燥感。要建议使用功能性化妆品对皮肤补充水分“止痒产品”和“避蚊花露水”或“避蚊油”结合在一起推荐。因为二者之间本身就紧密地联系在一起到了冬天，润唇膏就成为人们随身携带的必需品了（3）、与季节性产品搭配第17页/共37页第十七页，共38页。“主力商品与辅助商品的组合”如感冒，为常见病大多数情况下都需要和消炎药一起使用。高频购买商品与低频购买商品组合妇科洗剂+灌洗器（4）、与辅助产品及低频购买品搭配感冒药+消炎药第18页/共37页第十八页，共38页。OK畅销品牌推荐品牌这类商品可以帮助药店解决人气不足的问题，但是这类商品往往毛利比较低。为了满足经营的需要，药店需要引入新品或者叫高毛利药品保障收益。康泰克鱼腥草合剂（5）、畅销品牌与推荐品牌的搭配第19页/共37页第十九页，共38页。…

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儿童用药一般是由成年人完成的购买成人感冒药关联的产品包括增强儿童抵抗力的商品和改善室内空气的商品（６）、成人商品与儿童商品的搭配第20页/共37页第二十页，共38页。４、注意关联销售的细节5关联销售最后一关的把握4关联销售的七种方式3关联销售的六个时机2关联销售的五点注意1关联销售的四项要求关联销售最为关键的是,首先要获得顾客信任,循序渐进,适可而止,持之以恒!第21页/共37页第二十一页，共38页。关联销售的四项要求必须立足于给顾客带来更大的增值和好处，满心欢喜的应是满载而归的顾客，而不是幸灾乐祸的营业人员关联有度，杜绝为追求销量而一味过多推荐，不要让顾客觉得你在硬销，否则损失客流，适得其反。注意先销售好顾客的目标产品，除非顾客对目标产品的销售服务十分满意，否则你不要过多实施关联销售坚持学习，在实践中对专业咨询、对症销售知识拥有良好的理解，实现专业水平的长期沉淀。第22页/共37页第二十二页，共38页。………………………12345关联销售的关键在于取得顾客的信任．没有顾客信任，就没有关联销售．绝对不可以欺骗顾客．坚持正面及支持性建议：更科学、更合理、便方便、更多实惠等等，综合来说，关联销售就是鼓励购买提供专业的‘问题解决方案’，比单纯推荐产品更具影响力。一线员工必须善于总结，勤奋于交流．得寸才能进尺，没把握情况下可以轻描淡写．不要企图一口吃成胖子，否则易引起顾客警觉、逆反．药品销售安全第一．要坚持职业道德，正确推荐介绍药品，决不可不问青红，乱加推荐．关联销售的五点注意第23页/共37页第二十三页，共38页。顾客选择单一药品有相关产品时开展促销活动有新品到货时有人陪同购物顾客等候收银时关联销售的六个时机必须找出对于顾客的实用价值，并能为顾客所接受！第24页/共37页第二十四页，共38页。合理配伍式亲友推广式补零购买式新品介绍式药箱补足式病症关联式促销推广式疗程式：很大一部分药服用都讲究疗程的，尤其是中成药最为明显；免费式：有买赠活动的商品，有意识的配合推荐，不要吝啬你的话语，多说一句就能使你的毛利增加；咨询式：顾客对药师、专业员工的话多数会“言听计从，要求我们的药师、员工一定要从顾客的角度来介绍。关联销售的七种方式第25页/共37页第二十五页，共38页。收银关：不可忽视收银员的作用。此时仍有机会进行关联销售：如：“多谢××元。请问还要其他需要吗？例如××

顾客感受关：切勿忽视客户感受阶段。购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。

关联销售最后一关的把握第26页/共37页第二十六页，共38页。三、关联销售语言艺术利益销售语言特征：如何符合顾客需求。功效：对于适应症的效果。利益：治病、保健给带顾客的好处。话术应用专业引导语言安全性：药品安全第一，保证质量。方便性：方便保管、服用、吸收。经济性：替顾客节省时间和金钱。应用话术发掘需求亲切关爱１、利益销售与专业引导第27页/共37页第二十七页，共38页。引发激情与顾客接触中，充满活力、热情洋溢的话往往能更快地抓住、打动顾客的心，使其对产品发生兴趣清晰简捷应清晰、简捷、明确，让顾客一听就懂。用简单朴实的话准确恰当表达思路、想法、建议。顾客时间往往有限，没有耐心听长篇大论，要简捷。培养亲密促成顾客第二次购买，顾客需要有新的心理动力。营业员需“润物细无声”，把握好顾客需求，提供有效解决方案。让顾客感受到亲切关爱。有说服力掌握正确原则，抓住顾客切身利益,换位思考，站在顾客的角度，说自己的话建立诚信要让顾客有很高的认可，必须让顾客感受到真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。２、基本要求第28页/共37页第二十八页，共38页。避免谈及营业员自身的私事.1.让顾客把话说完并记下重点.2.不打岔，不插话，不指责。.3.用柔和眼神注视顾客，不仰视、侧视、斜视.4.顾客抱怨时，不随意应允或承诺.5.避免使用“行话”“术语”.6.保持灵活、生动、委婉和适当幽默.7.严禁说不尊重顾客的尖刻话.8.多肯定，少否定；多用请求句，避免命令式.9.对顾客所说的话不要表现出防卫态度.10.３、注意事项第29页/共37页第二十九页，共38页。Text1Text2Text3Text4Text5哪些不舒服症状？是您自己吗？吃过哪些药物，看过医生吗？这个对您很合适，按您的意见办有什么需要可以电话咨询（买单完）行动、语言、表情都要轻松、自如。不能向顾客表示不高兴。要给顾客留下可靠和专业的印象。４、沟通五简式销售员伟大语录：就按您的意见办！第30页/共37页第三十页，共38页。赶时间又无指定品牌注意顾客当时情境赶时间同时有指定品牌灵活机变最为重要技术与方法先肯定其所选品牌，如想另外推荐其他品牌则不做这一步；询问包括顾客的本人甚至其家人的健康状况、工作情况、用药喜好等背景资料，中间不要忘了用附和等做缓和；根据掌握的信息适时做一些总结：“看来您的抵抗力会稍微弱一点或“看来你的孩子需要额外补充一些维生素了”等，为接下去推荐其他品牌或推荐关联产品打下基础；不宜多问，可在购买产品基础上,问需不需要加点××？如表示肯定再推荐简单询问：想买哪类药品？何人服用？什么症状?综合“望”的情况，用合适方法推荐产品,询问步骤等同上；综合各种信息后推荐合适的品牌及关联产品。让顾客满意而归不赶时间同时无指定品牌不赶时间有指定品牌５、注意顾客所处情境销售不是卖，是帮助对方买，不清楚这一点就没有真正有意义的关联销售。第31页/共37页第三十一页，共38页。胸怀理解接纳严禁态度骤变各有个的习贯安全健康第一都大改变观念尝试反对意见处理技巧态度诚恳地：“不要紧，你先回去看一看，或问一下您周围的朋友…凡事不可强求这次没有成功，也要为下一次销售打下基础。６、顾客不接受推荐的处理第32页/共37页第三十二页，共38页。要