优质服务培训心得体味-好的办法是成功的一半

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文章标题：优质服务培训心得体味-好的办法是成功的一半，通过区公司的机构调整与人员优化，我有幸来到极具进展潜力的CRM（客户关系治理）岗位上，面对新形势下新的工作要求，我应该怎么配合各市分公司更有效地开展工作呢？工欲善其事，必先利其器，没想到那个咨询题早就引起了区公司各级领导的重视——公司从北京请来了专业的培训导师，五一长假尚未结束，我们区市各地的维系人员近五十人就齐聚在公司组织的“优质服务培训营”，在专业指导下记忆了不开生面的学习交流活动。

培训营里，闻名的培训导师柳青先生经过分组讨论、角群扮演等游戏活动充分调动学员的参与积极性与团队配合精神，他用各种日常日子中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路办法和技巧，深入浅出地说解日常工作中大伙儿需注意考虑的咨询题，从服务概念、办法流程到细节步骤的行为技巧，让每个学员都充分发表自个儿的观点，回顾自个儿同意或处理过的服务事例。他微笑着称赞每一位发言或表现自个儿的学员，鼓舞大伙儿积极发觉自个儿的潜能，从别放弃让任何一具跃跃欲试的学员大胆登台演练的机遇。

好的办法是成功的一半。当柳青老师用他自个儿独特的方式引导我们参与咨询题的思索，并最后由学员自个儿找到咨询题的答案时，柳青老师的培训就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳老师的话里，他希翼，我们别用做笔记，别依靠那培训完非常少再去翻的本本，

而是把培训的内容充分明白溶进脑子里，结合进日常工作中，甚至可以非常自然地把培训收获的内容给其他同事再培训。

俗话讲：受人以鱼，别如授人以渔。换言之：同意“鱼”，别如学习“渔”。假如讲“鱼”是我们的工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和方法。

我们做任何工作前，都需要先思考好行动的办法。

好的办法是行动前的指路灯。曾经，我们都遇到过工作千头万绪无从下手的事情；而今，在行动之前，我们懂自个儿需要先从哪几个步骤去思考咨询题，例如在拜访被维系用户前，从了解客户需求期望值动身，经过友善积极的态度去满脚客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。

好的办法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉如此的难事，我们都希翼可以尽快处理完毕。没错，我们如今的办法是：积极聆听、同意客户的观点、记录咨询题、道歉、告诉客户将采取的措施和处理的时限、谢谢客户及时反应投诉咨询题并竭力协调相关部门妥善处理。

固然，我们举行全方位的考虑，找到解决咨询题的办法很重要，但成功还离别开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的掌握及业务知识的预备等等努力。国外的服务企业，甚至连服务人员的表情、语气都要求训练，因为这种小小的细节也是服务技能之一。

谢谢公司赋予我们这次对于“优质XXX”的培训机遇，让我们在国内专业培训师柳青先生的指导下，在与分公司维系服务岗位的同事的沟通交流中，从感性到理性的去明白“优质XXX”如此一具难

以阐述的概念，并学习怎么做好服务的工作思路及行为办法。我们所同意的，别仅是一种提升工作效率的技能，更是一种有利于今后个人素养能力拓展的态度办法。能“渔”者，自然会收获“鱼”。

___国土资源局___分局

___年_月_日至_日，___国土资源局在___党校举办了为期三天___国土资源系统完善体制提高素养培训班。___国土资源局招聘了高级说师及专业人员为这次培训班授课；并安排了观察国务院几位专业人员和先进人物的电视录像片；在培训班结束前，又举行了各分局业务各种报件的现场观摩。使这次学习活动即生动爽朗又严肃紧张，从思想上、学习上、工作上和作风上提高业务人员素养起着积极促进作用。现就本人参加这次培训班谈一点感觉和体味。

下午，首先观察三位高官，因贪污受贿、XXX堕降，最后锒铛入狱的犯罪事实通过的自述。观察了反面教材，给我们国土资源系统的工作人员敲响了警钟。然后，观察了先进人物电视录像片，使全体学员精神振奋：任长霞，当地群众百姓称之为：“女包公、任青天”，别畏惧恶势力的嚣张气焰，为民除害，为民除恶。还有像汪洋湖、李守发、刘俊棠、梁雨润等等许许多多的党的好干部、人民的好宝贝儿子，一生为党的事业、人民的利益奉献自个儿的一切，是我们今后工作和学习的楷模。

元月25日上午，___检察院副检察长李建军说授了“反腐倡廉，防范职务犯罪”。以生动实例，说述干部利用职务之便举行犯罪的特点，

以及挪用公款的三种形式和巨额财产来源别明罪的定义，为今后土地依法行政、秉公执法、防止XXX奠定了基础。

下午，___师长刘德峰，专程到___党校看望在此培训学习的两个班的学员，在会上，师长刘德峰对___当前经济状况和今后进展战略提出了客观的评讲和论证，并对___“十一五”规划举行了简要的讲明，讲到重要之处，引起全体学员掌声别短，极大地鼓励了全体学员回单位后积极工作、积极进取的决心和信心。

晚上，国土资源系统开始系统内部各种报件的现场观摩。团场各分局人员仔细阅读其他分局的报件，查找自个儿工作的差距，并仔细地记录在笔记本中，以勉在今年的工作中改正和创新。

经过这次学习，本人有以下深切的体味：

1、___国土资源局组织的这次学习培训班非常及时，安排的高级说师、专业人员和电视录像片，特意为这次培训班授课，对团场分局工作人员在思想上、工作上和作风上帮助太大了，为团场分局做好2006年的土地治理工作起到积极推动的作用。

2、高级说师、专业人员和电视录像片的授课，为土地部门工作人员了解外头的事情，及时扑捉外部信息提供了非常好的资料，为土地系统工作人员少走弯路、别走歪道提供了非常好信息。

3、加强平常的学习，国土资源局可在本系统内部工作较闲时，别定期地举办学习培训活动，以增强系统内部工作人员的依法行政的工作能力和整体素养。

以上几个方面是本人在这次培训班学习的感觉和体味，在2006年的

工作中，仔细学习和贯彻这次学习培训班的知识和精神，把所学到的知识运用到工作中去，使2006年自个儿肩负的工作做得更出XXX。

7月23日，我们来到“冰城”哈尔滨，参加了分行基层会计主管（第一期）培训班，开始了为期1周紧张而开心的学习日子，使我们在团队建设、建设银行会计风险防范、新企业会计准则、人力资源治理、财务报表分析、银行价值最大化等方面受益匪浅。这次学习为我们所有学员提供了一次开拓视野、审视自身、提高能力的机遇。特殊是经过培训师的启示、兄弟行学员之间的交流，使我的思想观念得到转变和提高，现将我参加培训的收获和体味汇报如下：一、加深了对银行价值最大化的明白

何谓价值最大化，是指企业经过合理经营，采纳最优的经营策略，充分思考资金的时刻价值和风险与酬劳的关系，在保证企业长期稳定进展的基础上使企业总价值最大。通俗的说，是把企业视同一项资产组合拿到“市场”去卖得到的价值最大化。“价值最大化”克服和幸免了“规模最大化”、“质量最大化”目标的狭隘；“价值最大化”也别同于利润最大化，它别仅反映以即期效益为核心的现实财务状况，也思考了企业将来价值增长的进展潜力，它别仅计量了现实经营损失和风险成本，也综合思考了资本收益的要求，是银行经营安全性、流淌性、效益性和成长性的高度统一。作为现代商业银行，必须树立价

值最大化的经营理念，深刻认识和领略价值最大化理念的精髓，并探讨实现价值最大化的有效途径。建设银行将“成为最具价值制造力的银行”确定为进展的远景。事实上质算是要求建设银行能持续保持优异的经营业绩，在国际通行的财务指标上达到率先水平；在市场价值的增长上达到同业率先水平；树立全面的价值观，可以为股东、客户、职员和社会等利益相关者提供优厚的价值回报。

二、在实践中印证了理论，锻炼了能力。

（二）模拟银行演练

在激烈的市场竞争环境下，商业银行经营要成功，必须具有比竞争对手学习得更快的能力，这才是唯一持久的竞争优势。经过四天的“商业银行经营治理实战演练”，使我们近距离地亲身感觉和了解了西方股份制商业银行的运作模式及先进的经营理念，找到了商业银行经营治理理论与实践的结合点。从战略目标和实施策略的制定，到依照业务战略在存贷款业务、人力资源治理、市场营销、证券投资、财务治理等方面举行决策，再到每一具战略步骤的具体实施；使我们真正体验了怎么在市场竞争的环境下规避和操纵风险，怎么优化业务、量化培训、抢占市场、争得先机，努力实现银行价值最大化和股东价值最大化。

“模拟银行”演练收获颇多，感触最深的要紧有以下三个方面。1、更加深刻的明白了银行价值最大化的经营理念。

模拟演练的最后结果反映在各家模拟银行在资本市场的股价（即各家银行的市场价值）上。在四天的模拟演练中，我们切躯体验了怎么在

市场竞争环境中去权衡“规模扩张”、“追求利润”、“资本对风险资产的约束”以及“资金流淌性”的关系；体验了他们之间相互矛盾又相互依存的运动过程，明白了要实现“价值最大化”目标必须以“博弈”的办法去寻求“价值最大”的“平衡点”。更加深刻的领悟了“价值最大化”是银行经营安全性、流淌性、效益性以及成长性的高度统一；价值最大化别仅是衡量业绩的指标，更是生存进展的基础，进而将其贯通于全行经营治理的始终；而“以经济资本为核心的风险和效益约束机制”、“以经济增加值为核心的绩效评价和激励机制”是价值制造的两个核心机制。

2、明确了银行治理的目标。

银行治理的目标是要确定怎么实现股东价值最大化，成为持续高效的银行。而持续高效银行不可能为了一时的高利润而同意较高的风险，而只在限定的“风险承受范围”内开展业务；不可能为了更快的赚钞票而频繁变动业务方向，而要保持目标和方向的稳定性；不可能经常举行剧烈的变革，而是坚持循序渐进，注重长期管理。

3、“战略决定方向，细节妨碍成败”的深刻教训。

在模拟演练中，我所在的银行因一次弱小的操作失误，导致了8个亿的“搭桥贷款”利息损失和下一年度23个亿的“交易收入”损失，一系列的连锁反应直截了当妨碍了战略目标的最后实现。“蝴蝶效应”的深刻教训，引起的反思是我行推行”六西格玛”治理的必要。高效银行与低效银行在资产收益率上的差不也许惟独0.5，他们的唯一差不只是是高效银行在100件小事上比低效银行做得略微好一些，而最后

的结果二者却有天壤之不。银行作为一具特别的

高风险行业，防范和操纵风险是生命线。而风险防范的全然在于人，在于职员的风险操纵能力，在于各个业务环节上职员的履职尽责能力，这是“六西格玛”精细化治理的实质所在。

三、在考虑中领悟了做人做事的真谛。

在领导素养与能力相关课程的学习中，我考虑了非常多也领悟了许多，感触最深的要紧包括以下三个方面：

（一）怎么做领导

做领导是一件既复杂又简单的治理工作。美国治理专家米契尔拉伯福在《治理原则》一书中指出，世界上最伟大的治理原则算是简单的一句话：人们会去做受到奖励的情况。“以人为本”是做领导的真谛。而人的治理和领导的关键又在于三样东西：“人的思想观念”、“人的情感情绪”和“人的利益”。一具成功或卓越的领导者、治理者算是要在这三个方面赢得职员和下属的信赖支持，从而制造一种强大的向心力和凝结力，形成一具颇具群体意志和协同战斗力的工作团队。如此的团队别仅具有更强的做事上的执行力，而且具备一种克服困难、团队作战、群策群力、共同解决工作咨询题，制造经营奇迹的神秘力量，从而可以为企业或组织的长期高速健康进展提供源源别断的内在驱动力。

（二）怎么做下属

做下属的真谛惟独两个字“协调”。对上级重在心理上的协调，而“心理协调”的关键是“明白”，一是要学会“换位考虑”，正确理

解领导意图；二是要有“全局观念”，让领导“安心、放心、贴心”；三是要在正确明白领导意图的基础上“制造性的执行”，进而做到“别越位”、“别错位”、“别缺位”。对下级重在利益上的协调，“利益协调”的关键是“激励”，经过薪酬激励、进展激励、文化激励和感情激励体现差不化的“利益协调”，并且兼顾公平、公正。（三）怎么做自个儿

1、转变观念

有句谚语讲到：“假如你想种植几天，就种花；假如你想种植几年，就种树；假如你想流传百世，就种植观念！”。我们每个人都想着改变世界，然而非常少有人想真正去改变自个儿。转变观念算是要“超越自我”，打破“舒适区”。“冷水煮青蛙”的故事告诉我们，熟悉的日子方式，是最惊险的。现实日子中，多数人都能做到在明显有惊险的地点止步，然而能清晰地认识潜在的危机，并及时跨越生命的高度，就难能可贵了。转变的办法惟独一具：“学习”。要学会与人相处、要学会追求知识、要学会做事、要学会进展。将来的竞争是学习力的竞争，“无知”即“XXX”。

2、调整心态

“心态”妨碍“考虑”，“考虑”妨碍“行动”，“行动”决定“适应”，“适应”决定“个性”，“个性”决定“命运”；可见保持良好心态的重要性。要有“感恩的心态”，对每一件美好的事物都要心存感激；要有“归零的心态”，惟独心态归零你才干快速成长，才干学到新的技