房地产物业服务三

第八章房地产物业服务第八章房地产物业服务第一节房地产物业服务概述1第二节物业服务的程序与内容2第三节不同类型房地产的物业服务3第一节房地产物业服务概述（1）已建成并具有使用功能的各类建筑物；（2）与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施；（3）建筑物所占用的场地、庭院、停车场、小区内道路、绿化等。物业构成要素包括：一、

房地产物业服务的含义及基本特征1.物业的含义：指在一定范围内存在并被使用或可以投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施，包括建筑物所占用的土地等。物业是房产和地产的统一。2.物业服务的含义（1）实施物业服务的必须是具有法人资格的经政府有关部门注册认可的专业组织。（2）物业服务的依据是物业服务合同，物业服务企业通过提供有偿物业服务获取经济效益。（3）物业服务的客体是物业，服务的对象是业主及物业的使用人。物业服务是以经营的手段进行管理和服务，是集管理、服务、经营为一体的有偿劳动。（4）物业服务的目的是充分发挥物业的使用价值和经济效益，实现物业的保值与增值，同时取得最佳的社会效益和环境效益。物业服务是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格、从事物业服务活动的企业。物业业主，指物业的所有权人；物业使用人，指非物业业主但拥有物业使用权的人（如承租人，一般简称住户）。3.物业服务的基本特征（5）规范化（1）专业化（2）社会化（3）一体化（4）市场化物业服务的基本特征二、业主、业主大会、业主委员会与物业服务企业的关系1.业主的含义业主顾名思义就是“物业的主人”。根据《物业服务条例》的解释“业主是指房屋的所有权人”，即房屋所有权人和土地使用人。在物业服务活动中，业主基于对房屋的所有权享有对物业的相关共同事务进行管理的权利。这些权利有些由单个业主享有和行使，有些只能通过业主大会来实现。2.业主大会的含义①制定、修改业主公约和业主大会议事规则②选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作③选聘、解聘物业服务企业④决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施⑥法律、法规或业主大会规定的其他有关物业服务的职责⑤制定、修改物业服务区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。业主自治管理是通过业主大会来实现的，业主大会是由物业服务区域内全体业主组成，业主大会应当代表和维护物业服务区域内全体业主在物业服务活动中的合法权益，并设立业主委员会作为执行机构。通常一个物业服务区域只能成立一个业主大会。业主大会的主要职责3.业主委员会的含义（5）业主大会赋予的其他职责（1）召集业主大会会议，报告物业服务的实施情况

（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同（4）监督业主公约的实施业主委员会的主要职责业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会在业主中选举产生。物业服务区域内在业主入住率达到一定比例，应当成立业主大会，并设立业主委员会作为执行机构，在业主大会授权的范围内行使职权。4.业主与物业服务企业的关系（1）法律关系物业公司与业主管理委员会是受托者与委托者的关系物业公司和业主管理委员会无隶属关系。当然，业主委员会有权对物业公司各项工作的实施及规章制度的执行进行监督检查，这不是业主委员会领导着物业公司，而是委托和被委托关系的必然要求。4.业主与物业服务企业的关系②冲突关系：为了维护业主的合法权益，业主管理委员会就必须行使自己的权利，一方面向物业公司反映，另一方面还要同物业公司作斗争，甚至在必要时考虑辞退物业公司。①合作关系：委托合同中一般都规定物业公司和业主管理委员会的权利和义务;业主管理委员会的执行秘书一般都由物业公司管理处的人员担任;双方在有关物业服务的重大事项、重大决定需要讨论决定时，往往坐在一起讨论表决，形成决议，而后由物业公司具体执行。（2）工作关系三、物业服服务的模式式1.委托管理模模式由开发商或或业主采用用招投标或或协议的方方式选聘专专业的物业业服务企业业，按照““物业服务务合同”的的约定，根根据“统一一管理，综综合服务””的原则，，提供物业业管理和服服务的管理理方式。（2）代理经租型指业主将自有的物业出租而委托物业服务企业进行经营管理的方式。这种类型有两种委托方式：一种是出租权属于业主，由业主与租户签订租赁合同，物业服务企业只承担收租和日常管理工作；另一种是把经租权也委托给物业服务企业，由物业服务企业全权代表业主招揽租户，签订租赁合同。（1）自用委托型自用委托型是指业主将自有自用的物业委托给物业服务企业进行管理，这是最常见的委托管理模式，绝大部分住宅项目均属于自用委托型模式。1.委托管理模式三、物业服服务的模式式2.自主经营型型由自己单位位内部设立立的物业管管理部门来来管理。其其与委托管管理型的区区别在于：：①在物业业所有权和和经营管理理权的关系系上，自主主经营型是是二权合一一，委托管管理型是二二权分离；；②在法人人地位上，，自主经营营型物业所所有权人和和经营人是是同—个法人，委委托管理型型是两个各各自独立的的法人。（2）自有出租型开发商或业主和物业服务企业合而为一，来经营管理自己的出租物业，这实质上是一个拥有自己物业的物业服务企业。（1）自有自用型这种类型大多数是收益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、仓库等。这些物业的所有人往往在自己企业内部设立不具有独立法人资格的物业管理部门来管理自己的物业。自主经营型四、物业业服务对对房地产产开发经经营的影影响可以有效地提高房地产开发企业的信誉和形象，促进房地产开发商品的销售1有利于物业保值升值2有益于房地产市场的发展完善3有益于推动外向型房地产经济的发展4原建设部部规定的的物业服服务公司司的权利利①根据有有关法规规结合实实际情况况制定所所管物业业的管理理办法；；⑤有权要求求业主委委员会协协助管理理；④有权制止止违反规规章制度度的行为为；③依照物物业服务务合同和和有关规规定收取取管理费费用；②依照物业业服务合合同和管管理办法法对所管管物业实实施管理理；⑥有权选选择专业业公司（（如清洁洁公司、、保安公公司等））承担专专项管理理业务；；⑦可以实实行多种种经管，，以其收收益补充充管理经经费。五、物业业服务企企业的权权利与义义务五、物业业服务企企业的权权利与义义务履行物业服务合同，依法经营；1接受业主委员会和所管物业的用户监督；2重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可；3接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。4原建设部部规定的的物业服服务公司司的义务务有：（1）一级资资质①注册资资本人民民币500万元以上上；④管理两两种类型型以上物物业，并并且管理理各类物物业的房房屋建筑筑面积分分别占下下列相应应计算基基数的百百分比之之和不低低于100%：多层住住宅200万平方米米；高层层住宅100万平方米米；独立立式住宅宅（别墅墅）15万平方米米；办公公楼、工工业厂房房及其它它物业50万平方米米。③物业服服务专业业人员按按照国家家有关规规定取得得职业资资格证书书；②物业服务务专业人人员以及及工程、、管理、、经济等等相关专专业类的的专职管管理和技技术人员员不少于于30人。其中中，具有有中级以以上职称称的人员员不少于于20人，工程程、财务务等业务务负责人人具有相相应专业业中级以以上职称称；⑤建立并并严格执执行服务务质量、、服务收收费等企企业管理理制度和和标准，，建立企企业信用用档案系系统，有有优良的经营管管理业绩绩。六、物业业服务企企业的资资质等级级（2）二级资资质①注册资资本人民民币300万元以上上；④管理两两种类型型以上物物业，并并且管理理各类物物业的房房屋建筑筑面积分分别占下下列相应应计算基基数的百百分比之之和不低低于100%：多层住住宅100万平方米米；高层层住宅50万平方米米；独立立式住宅宅（别墅墅）8万平方米米；办公公楼、工工业厂房房及其它它物业20万平方米米。③物业服服务专业业人员按按照国家家有关规规定取得得职业资资格证书书；②物业服务务专业人人员以及及工程、、管理、、经济等等相关专专业类的的专职管管理和技技术人员员不少于于20人。其中中，具有有中级以以上职称称的人员员不少于于10人，工程程、财务务等业务务负责人人具有相相应专业业中级以以上职称称；⑤建立并并严格执执行服务务质量、、服务收收费等企企业管理理制度和和标准，，建立企企业信用用档案系系统，有有良好的经营管管理业绩绩。六、物业业服务企企业的资资质等级级（3）三级资资质①注册资资本人民民币50万元以上上；④有委托托的物业业服务项项目；③物业服服务专业业人员按按照国家家有关规规定取得得职业资资格证书书；②物业服务务专业人人员以及及工程、、管理、、经济等等相关专专业类的的专职管管理和技技术人员员不少于于10人。其中中，具有有中级以以上职称称的人员员不少于于5人，工程程、财务务等业务务负责人人具有相相应专业业中级以以上职称称；⑤建立并并严格执执行服务务质量、、服务收收费等企企业管理理制度和和标准，，建立企企业信用用档案系系统。六、物业业服务企企业的资资质等级级一级资质质物业服服务企业业可以承承接各种物业服务务项目；；二级资资质物业业服务企企业可以以承接30万平方米米以下的的住宅项项目和8万平方米米以下的的非住宅宅项目的的物业服服务业务务；三级级资质物物业服务务企业可可以承接接20万平方米米以下住住宅项目目和5万平方米米以下的的非住宅宅项目的的物业服服务业务务。第二节物物业服务务的程序序与内容容物业服务的策划阶段1物业服务的前期准备阶段2物业服务的启动阶段3物业服务的日常运作阶段4一、物业业服务的的策划阶阶段1.物业服务务的早期期介入（1）物业服服务早期期介入的的含义指物业服服务企业业在接管管物业以以前的各各个阶段段(项目决策策、可行行性研究究、规划划设计、、施工建建设等阶阶段)就参与介介入，从从物业服服务运作作的角度度对物业业的环境境布局、、功能规规划、楼楼宇设计计、材料料选用、、配套设设施、管管线布置置、施工工质量、、竣工验验收等多多方面提提供建设设性意见见。物业管理理的早期期介入虽虽然越早早越好，，但并不不意味着着各个阶阶段的介介入程度度是相同同的。在在物业开开发的初初期，如如规划设设计阶段段，物业业服务企企业此时时并不需需要全面面介入，，而只需需要委派派一两名名诣熟规规划设计计和设备备设施的的专家根根据物业业管理和和住户的的需要对对有关问问题提出出专业性性意见即即可，而而项目目在进入入销售前前，物业业服务企企业必须须要全面面介入。。（2）物业服服务早期期介入与与前期物物业管理理的区别别1早期介入的物业服务企业不一定与开发商确定管理合同委托关系，而前期物业管理必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理经营权；2早期介人阶段—般还未确定物业与业主竿具体的管理对象，而前期物业管理必须有明确的管理对象；3在早期介入工作中，物业服务企业只是起辅助作用，而在前期物业管理中，物业服务企业起主导作用。（3）物业服服务早期期介入的的必要性性①够使项项目交付付使用后后的问题题提前得得到解决决②有助于于物业服服务企业业全面了了解将要要管理的的物业③有利于于后期物物业管理理工作的的顺利开开展④有利于于树立物物业服务务企业的的形象⑥有利于于提高房房屋建造造质量⑤有利于于优化设设计，完完善设计计细节物业服务务早期介介入的必必要性（4）物业服服务早期期介入的的内容可以用全全体购房房业主代代表的身身份，由由开发商商邀请参参与施工工质量的的监督，，对施工工过程中中施工组组织设计计、施工工方法、、施工质质量进行行监督，，并对其其中影响响楼宇质质量、实实用件及及维护保保养的问问题，向向开发商商提出意意见，提提醒开发发商加以以防范，，并由开开发商督督促施工工单位纠纠正或补补救。物业服务务企业参参与规划划设计可可以根据据以往物物业管理理的实践践经验，，从用户户使用及及有利于于物业服服务工作作开展的的角度出出发，发发现规划划设计上上存在的的种种问问题或缺缺陷。物物业服务务企业参参与规划划设计要要重点审审视土建建构造、、电力、、电梯、、安保监监控、消消防、给给排水、、暖通空空调、智智能化、、车库车车位、内内外装饰饰等方面面的合理理性。物业服务务企业在在参与工工程验收收时，必必须细致致人微，，任何一一点忽视视都将给给自己日日后的管管理工作作带来难难度，也也将影响响业主的的利益①规划设设计阶段段②施工建建造阶段段③竣工验验收阶段段（2）确定物物业管理理的服务务项目和和标准（1）确定物物业服务务的档次次2.制订物业业服务方方案（3）进行物物业管理理收支预预算首先根据据物业类类型、功功能等客客观条件件及住用用人的群群体特征征和需求求等主观观条件，，规划物物业管理理消费水水平，确确定物业业管理的的等级和和档次。。根据本项项目住用用人的需需要和物物业管理理的档次次确定物物业管理理的服务务项目和和服务标标准。确定物业业管理服服务的收收入来源源、收费费标准和和成本支支出，建建立完善善的收支支财务制制度。（3）进行物物业管理理收支预预算①物业管管理经费费的来源源②确定物物业管理理的收费费标准③物业管管理的支支出项目目公共物业业及配套套设施的的维护保保养费用用;聘用管理理人员的的薪金;.公用水电电的支出出;购买或租租赁必需需的机械械及器材材的支出出;物业财产产保险(火险、灾灾害险等等)及各种责责任保险险的支出出等。不违反国国家和地地方政府府的有关关规定;与用户的的收入水水平相适适应;优质优价价，兼顾顾各方利利益;微利原则则;公平原则则。a.定期收取取物业服服务费;b.物业共用用部位、、共用设设施设备备维修基基金;c.物业服务务企业开开展多种种经营的的收入和和利润;d.政府多方方面的扶扶持;e.开发建设设单位给给予一定定的支持持。3.制定业主主临时公公约及有有关制度度开发单位位应当在在销售物物业之前前，制定定业主临临时公约约，对有有关物业业的使用用、维护护、管理理，业主主的共同同利益，，业主应应当履行行的义务务，违反反公约应应当承担担的责任任等事项项依法做做出约定定。开发发单位制制定的业业主临时时公约，，不得侵侵害物业业买受人人的合法法权益。。开发单位位应当在在物业销销售前将将业主临临时公约约向物业业买受人人明示示，并予予以说明明。开发发单单位还还应制定定物业共共用部位位和和共共用设施施设备的的使用、、公共共秩秩序和环环境卫生生的维护护等方方面面的规章章制度。。4.选聘物业业服务企企业在物业服服务方案案制订并并经审批批之后，，即应根根据方案案确定的的物业服服务档次次着手进进行物业业服务企企业的选选聘工作作。达到到一定规规模的住住宅物业业的开发发单位，，应当通通过招投投标的方方式选聘聘具有相相应资历历的物业业服务企企业。物物业服务务企业不不得超越越资质承承接物业业服务项项目。开开发单位位应与选选聘的物物业服务务企业签签订《前期物业业服务合合同》。开发单位通过过招投标方式式选聘物业服服务企业，新新建现售商品品房项目应当当在现售前30日完成；预售售商品房项目目应当在取得得《商品房预售许许可证》之前完成；非非出售的新建建物业项目应应当在交付使使用前90日完成。二、物业服务务的前期准备备阶段物业服务的前前期准备阶段段1.物业服务企业业内部机构的的设置与人员员编制的拟定定2.物业服务人员员的选聘和培培训3.确定管理范围围和内容，制制定物业服务务规章制度3.确定管理范围围和内容，制制定物业服务务规章制度(1)物业服务企业业内部管理制制度(2)物业服务企业业外部管理制制度①物业验收与与接管制度②楼宇入伙制制度①物业服务企企业岗位职责责③物业管理公公约④住户手册⑤日常管理服服务制度②物业服务企业业部门职责③其他内部管理理制度三、物业服务的启启动阶段（1）物业的接管管验收（2）用户入住（3）档案资料的的建立（4）首次业主大大会的召开和和业主委员会会的成立包括新建物业业的接管验收收和原有物业业的接管验收收;对物业服务企企业而言，物物业的接管验验收是对包括括物业的共用用部位的接管管验收;物业的接管验验收—般由开发单位位和物业服务务企业共同组组织验收，原原有物业接管管验收应当是是业主委员会会、原物业服服务企业和新新物业服务企企业共同组织织验收用户入住时，，物业服务的的主要工作是是办理入伙手手续，物业服服务企业向业业主发放《业上临时公约约》等材料，将房房屋装饰装修修中的禁止行行为和注意事事项通知业主主，还要通过过各种宣传手手段和方法，，使业主了解解物业服务的的有关规定，，主动配合物物业服务企业业日后的管理理服务工作，，做好用户搬搬迁阶段的安安全防范工作作。。包括业主或租租住户的资料料和物业的资资料。物业销售和业业主入住达到到—定比例以上或或物业销售满满一定年限后后，应在物业业所在地的区区、县人民政政府房地产主主管部门和街街道办事处的的指导下成立立业主大会，，并召开首次次业主大会。。首次业主大大会审议并通通过业主大会会议事规则和和业主公约，，选举产生业业主委员会，，决定有关业业主共同利益益的事项。至至此，物业服服务工作就从从全面启动转转向日常运作作。四、物业服务务的日常运作作阶段(1)日常综合服务务与管理(2)系统的协调①物业服务社社会化、专业业化、市场化化的特征，决决定了其具有有特定的复杂杂的系统内部部、外部环境境条件。②系统内部环环境条件主要要是物业服务务企业与业主主、业主大会会、业主委员员会的相互关关系以及业土土之间相互关关系的协调。。①指业主大会会选聘新的物物业服务企业业并签订《物业服务合同同》后，物业服务务企业在实施施物业服务中中所做的各项项工作。③系统外部环环境条件就是是与相关部门门及单位相互互关系的协调调。例如，供供水、供电、、居委会、通通讯、环卫、、房管、城管管等有关部门门，涉及面相相当广泛。②主要内容包括括：房屋修缮缮管理、机电电设备管理、、环境卫生管管理、绿化管管理、治安管管理、消防管管理、车辆道道路管理、社社区文化、房房屋租赁管理理、财务管理理、智能化设设备管理、各各种特约服务务、各种专项项服务。第三节不不同类型房地地产的物业服服务住宅小区的物物业服务工业区（工业业大厦）、仓仓库区的物业业服务高层楼宇、商商业场所、写写字楼等单项项物业服务根据不同类型型房地产的特特点，把物业业服务分为：：不同形式的房房地产项目，，由于其空间间形式、使用用功能、项目目特点、以及及住用者的情情况不同，因因而其物业服服务的特点和和要求也不一一样。应该根根据不同的物业类型的的特点和要求求，有针对性性的制定相关关的物业服务务工作计划，，提高物业服服务质量和效效率。一、住宅小区区的物业服务务(1)规划建设集中中化(2)使用功能多样样化(3)房屋和设备、、设施一体化化(4)产权多元化1.住宅小区特点点住宅小区，也称“居住住小区”，指指被居住区级级道路或自然然分界线所围围合，并与居居住人口（8000-15000人或2000-4000户）相对应，，配建有一套套能满足该区区居民基本的的物质与文化化生活所需的的公共服务设设施的居民生生活聚居地。。住宅小区是是住宅区的组组成单位。住宅区，也称“城市市居住区”，，指不同居住住人口规模的的居住生活聚聚居地和特指指被城市干道道或自然分界界线所围合，，并与居住人人口规模（30000-50000人或10000-15000户）相对应，，配建有一整整套较为完善善的、能满足足该区居民基基本的物质与与文化生活所所需的公共服服务设施的居居住生活聚居居地。2.住宅小区物业服务务的特点(1)住宅小区的管理必必须具有导向性(2)住宅小区的管理必必须具有统一性(3)住宅小区的管理必必须具有协调性基于住宅小区的物物业服务的特点，，为提高住宅小区区的物业服务质量量及效率，住宅小小区管理要满足以以下两点要求：①①住宅小区的物业业服务过程，必须须高度重视社会效益和环境效效益；②住宅小区的的物业服务必须坚坚持“两个结合””。即专业性物业服务与与小区属地行政管管理相结合；相结合。。2.住宅小区物业服务务的特点二、商业场所、写写字楼的物业服务务多集中于都市的繁繁华地段；多属于物业所有权权与经营权分离的的情况，即物业公公司服务的对象多多为租客和顾客；；商业场所人流量大大且人流成分和来来源较为复杂；由于商业场所人流流量大和人流复杂杂，因而保安和消消防工作较为艰巨巨。1.商业场所的物业服服务商业场所指以买卖卖方式使商品流通通的经济活动场所所。包括商场、购购物中心、酒楼、、商店、铺和地摊摊等。(1)商业场所的特点(2)商业场所的物业服服务要求①要对商业场所进进行精心规划、合合理布局②要为商业场所提供供良好的管理和服服务切实做好商业场所所的治安保卫工作作；要十分重视商业场场所的消防管理工工作；商业场所的类型、、规模和档次的考考虑要因地制宜，，不要盲目模仿；；要搞好商业场所的的环境管理工作；；商业场所的外部形形象和内部布局设设计都必须考虑商商业需求。要维护商业场所的的整体形象和结构构、设施的完好。。