酒店案例分析

酒店前厅、客房部服务案例齐齐哈职学院前厅与房务精品程2006年10日1

目录案例一：保密房案例二：存放的箱子...............................................................................................................................1案例三：请示案例四：客人MORNING“而不醒”怎办？案例五：灵活的电话用语.2案例六：一位VIP客的遭遇.案例七：给客人留住面子.4案例八：兑现承诺，一切为客人着想4案例九：一起电"关人"事件5案例十：服务补救“为时晚矣”？案例十一：把小事做到最好.案例十二：营造良好的沟通氛围8案例十三：这个钱包该不该赔.8案例十四：严堵服务漏洞之魔.案例十五：茶水服务.............................................................................................................................案例十六：禁烟区案例十七：最满意的一顿饭.案例十八：饭店做夜床的方式..............................................................................................................11案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边？12案例二十：三张环保卡片.案例二十一：矿水.........................................................................................................................13案例二十二：一个口可乐瓶13案例二十三：优质服务.........................................................................................................................14案例二十四：一间客房.........................................................................................................................14案例二十五：就差这一句话.案例二十六：半夜值班时遇到了难缠客人投诉.................................................................................案例二十七：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任.............................................................案例二十八：到底该不该帮忙.17案例二十九：意见...........................................................................................................................案例三十：不许挪动位置.案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例三十二：应该追究谁的责任案例三十三：饭店无小事，事事须小心案例三十四：服务艺电＝空调22案例三十五：五分钟调换房间.23案例三十六：故障房也得派用场案例三十七：突遇梦游客人.案例三十八：深夜醉倒的客人.25案例三十九：小骆的迷茫.案例四十：地毯上的斑点.案例四十一：客人求取消优惠案例四十二：不会使用电热水壶的客人案例四十三：服务更应注意细节...................................................................................................1

案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗？.................................................................................案例四十五：还客人一个安静的环境28案例四十六：气走客人...................................................................................................................案例四十七：可以先打扫房吗案例四十八：洁癖绅士住店.案例四十九：名牌衬衫上的锈斑案例五十：不能让客人把遗憾带走案例五十一：晨衣、三眼插座与特大号拖鞋案例五十二：免费擦鞋.........................................................................................................................34案例五十三：半卷卫生纸.案例五十四：团队要去北京.案例五十五：世界上最善良的人案例五十六：又湿又脏的皮鞋.37案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚案例五十八：两瓶热水.........................................................................................................................382

案例一：密房案例：一位先生入1808房要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A机一动，说："我再到办公室帮你查一下住客资料"A来到后台，通过电话告知1808客前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。案例二：放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。"您好，需要我效劳吗"刚放下电话小马很有礼貌地主动问道。"有件事候麻烦一下"其中一位戴眼的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。"我们一定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地鼓励他"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给本人。""请放心，我们一定办到"小马再三证。下午时已到，海南那家公司的总经还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。"问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在XX饭店的朋友邀，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的…还是那戴眼镜的驻京代表的声音。"您不用着急，我会设法把箱子立刻到XX饭店"。小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下了。"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们店。"对方诚恳地说道。评析：这家饭店前台问讯处曾荣获1993年"首都旅游紫禁城杯先集"的称号用员工们的话来说誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地明了这一点。为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入本店的前提下答应为客人保存资料箱子是难能可贵的不如此小马还主动与机场联系解班机飞行情况，1

下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这门的务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该店潜在客人和"义务宣传员。案例三：示案例：一位客人在前台登记入住说己是酒店总经理的朋友求房价六折待员B拨总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交评析：接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。案例四：人“叫而不醒”么办？案例：一天一酒店客人要求总台为做一次第二天早上点的MORNINGCALL服总的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令，立刻就通过电脑为他做了CALL服并排除线路及器械上故障的可能过分析后认为可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。评析：单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要6点叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。案例五：活的电话用案例：一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道"的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您"客人报上自己的单位与姓名C又：先生请稍等，我为您联系一下"是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着只直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，由于当着客人的面灵活地对陈总说"你好，我是酒迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找他"陈总一听，就明白了迎宾员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。评析：迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。2

案例六：位VIP客人遭遇案例：一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排V接，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相部门为VIP客准鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待V客人到店之际，其中一位客出在酒店，并声称已入住在普通层的客房。经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员工作失误造成的此VIP人与其他客人一行三人抵达酒店时台待员A只核实了一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称自同一公司，又是一起抵达酒店，A主判是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订A在核实到其中一位客人住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。A主认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订B虽然客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑。在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外VIP客房内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客回到酒店的通知后，堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天VIP客离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店于他的重视很满意。当时的处理结果：虽然在V客入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。可能预见对酒店的影响：由此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象客人对酒店的信心产生动摇有能因此而失去这位重客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。评析：——对VIP客的接待每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。——工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订VIP客未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。——工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错，将预订的名字直接更改为当时C/I客的名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。正确的参考处理办法：——此次VIP客接待工作的失败，是由于接待的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。“失之毫厘，差以千里为接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生一系列的问，影响到后续各个工作部门的工作；所谓于位员工的一疏忽，而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力望客人能接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完善的印象了。3

工作的准确性和细致性，是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员，仍需在工作认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证服务工作的顺利进行。对于在将务看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人提供准确到位、细致周到的服务，才能使客人对店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。案例七：客人留住面案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。评析：处理类似事件时应按以下几点进行：、台服务人员遇到这种情况，应时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人难堪恼羞成怒。、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和情。、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。案例八：现承诺，一为客人着想案例：上海某家五星级酒店为进一步拓展业务，搞好服务，决定开通免费预订电话线路。这是酒店的件大事，酒店邀请了社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会。上酒店总经理活乐克曼•路贝乐先生郑重传线路开通，赢来阵阵掌声。鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连锁住宿两夜和享受美式早餐的大奖。姜先生不抽到奖也就算了，现在让他千里迢迢赶到韩国汉城，只为不付钱在豪华套间住两整天这怎么行？光办签证、护照之类的手续就够他麻烦了（是否能办成还是一个问题的用谁负责？显然，去汉城领这份奖是得不偿失。他考虑良久，决定用英文给路贝乐先生去封信，把获奖后的苦衷诉他。他在信中说，他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的，但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠反而增添了烦恼。此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎是在嘲笑他，而不是祝贺他，因此他觉得不如没抽到奖。一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电，告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他。第二天，姜先生如约来到酒店大堂，从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给他的那封信。他拆开一，共两张纸。第一张纸是总理亲笔签名的信，他在信中表达了他诚挚的歉意。为表示他的真情实意他愿意给姜先生真正的实惠。为此他建议他"免费在汉城某酒店豪套房住宿两"的地点改为在上海这家酒店。在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉。另一张纸是总经理签署过的同意免费本店住宿两夜的证明函。姜先生收到此信后十分欣慰，他给路贝乐先生去了复信，感谢他的诚意，并告诉总经理他打算这次奖作4

为给女儿的结婚礼，使全家不忘记的深情厚意。评析：上海这家五星级酒店在设奖的时候，可能没想到中奖的中国公民会平添如此多的麻烦。但一旦道了获奖的姜先生不可能去异国享受两天的高档次酒店的免费住宿，而且还由此增添了不少烦恼等况，酒店总经理破格改变奖券的内容，使姜先生能够名副其实地享受中奖者的幸运。这一改变忠实地折出五星级酒店总经理的管理理念和质量观念。姜先生中奖后能否去汉城，这不应是酒店必须考虑问题，如果换了别家酒店，恐怕事情到此也结束了。但在这家酒店，情况却完全不一样。他们注重的不是两天的房费，而是酒店的声誉和最高导人在客人与员工心目中的形象。通过给姜先生更换奖券内容，向社会展示酒"切为客人着想"的务宗旨。在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理"言必信行必"的管理作风"PROMISE是方一名谚语，意"许诺等于债"。在酒店管理上，任一级管理人员，无论对客人还是对下属，凡承诺了的事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要想方设法予以兑，这是现代酒店管理的一个重要理念。如此方能取信于客人，维护酒店的良好形象。案例九：起电梯"人"件案例：晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层键，电梯迅速上。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在楼不动了。山本一，他再按键没反应，山本被"关"在梯里了。无奈，本只得按警铃求援1钟2分…10钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了0多钟，电动了一下，门在打了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知人被"关"，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小恽赶紧将电梯控制闸?quot;自状态"转换到"动状态"，自己就赶到15F拉开外门一看，发现电梯却停在之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小恽带上具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分。23分对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这分则是难熬而漫长的。一起电"关人"事件评析：这起电"关人"事件引起客人投诉，题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。第一，缺与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他："我们已经知道发生故障，正在排除请稍候"这样客人感到他受重于被人保护的安全环境之中不因为被"关"住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。第二，前后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时除客人的5

紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这起“关人”事件，那么许多不愉快就不于发生了。第三，缺对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的点：对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对人关心不够。案例十：务补救“为晚矣”？案例：前些日，武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出包中华烟（152元方持多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店的慷慨叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级”的误，既延误了客人将近小时的时间，又减少了酒店的入。幸而酒店采取的补救措施最终让客人满意，否则客人投诉、双方交涉、不利的口头宣传等都会给店带来更大的损失。评析：相信此事会给该酒店和同行们一个教训：酒店应明确各项服务工作的顺序衔接，做好服务过程检查工作，如现场服务时提供的菜肴、烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。当然操作程序再明晰，服务人员马虎大意，同样会出纰。因此，酒店还应该强化服务人员的服务意识，要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽为客人提供无差错服务。当然即是最缜密的操作流程优秀的服务人员在服务时也难免会发生差错此迅速及、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客为酒店做有利的口头宣传。在上述的事例中，客人为讨个说法而耽误了多分钟时间，最后酒店经理出面才弄清原委，做出赔偿，补救工作的效率也未免太低了！期间所发生的不愉快在客人心中留下的印象会是深刻的。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务员双管齐下才会有出色的补救性服务。为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人间关系的破裂并将不满意的客人转化为意的客人至成为酒店的忠实顾客此来务“为时不晚案例十一把小事做到好案例：今年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前1分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员："客人刚下楼吃饭。"我了一惊，是我记错了时间，还是我的朋把这个约会忘了，怎么他这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说"在休息室等一下。"务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里了一个灯光比较亮的位置坐因这里有一张画配了前灯，6

其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛，但书架上报纸和杂志现在看来只能是摆设这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这舒适的环境里坐了分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象更令我吃惊的是没有人感到我的存在。我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌好时间的作经验要找个酒店的VIP客是不难的层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分就吃完了一晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我下一句，也没有等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等1分务反速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话）这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。就在我正要做一回老师的时候，真正的老师，我朋友回来了。评析：在五星级酒店泡了十年，使我患上了职业病服务敏感症，到哪里都喜欢观和评论，但也发展成为一名"受欢迎"顾客，现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店的行政楼层，真是一种灾难。一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的价。服务员似乎没有基本的服务常识我计如果这位服务员家里来了客人一不会这样店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。三是没有给予客人足够的重视与关注是训问题使没有流程规范应该表现出友善与关，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守，什么样的观念就有相应的行动。因此，这是"小"理中的"事"。我认为现在酒店只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。行政楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华，代表着酒店日常客房服务的最高水平（总统套例外果里的员工被证明缺乏有效的管理和培训，就可以推断出整个酒店的管理和服务存在大的问题，甚至可以怀疑这个酒店的总经理的管理水平。我有幸认识一位前辈，他多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做"说真话的人"一针见血地挑酒店服务质量的小刺，终于成为了业界公认的酒店服务审核专家，其江湖地位比一些经院派的教授知高出多少？敬佩之余从中也悟出一点理们不一定愿意承认错误却会尊敬敢于常常指出自己错的人。服务的事虽然小，但其中每一个环节都充满了学问。一旦钻进去，乐趣无穷。服务单说来就是让客人满意此类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量ISO9000系列到在美国司大获成功格玛质量管理法是通过对顾客的需求行分析成一套可测量，受控制的服务流程，进一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服管理中裨益非浅，但服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小"要现控制又是大学问。7

酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，但是这个古老的行业总没有什么轰轰烈烈的"大事"，因为人们要求服务专注于"事"。酒店业中所的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦的过程：从立志做大事到甘于小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事；但如果小事也做不好，却很有可能成为你不发生的大事。案例十二营造良好的通氛围案例：新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点“恶补”到晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后，心中有了底。第天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢，小李打开了心扉，话也多了起来，他认识到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进很快，不久就能单独上岗了。评析：管理人员与下属交流时，应该注意营造一个良好氛围，因为良好的气氛是谈话、讨论工作、集广益的重要前提。案例十三这个钱包该不该赔案例：这是新世纪的第一个星期天，在XX饭的峡秀厅里，高朋满座，欢声笑语不断，新世纪的第一个婚宴正在这里举行。该酒店的值班经理周经理，早上一接班就鉴于餐厅经理今天不在，来过该餐厅，叮嘱了餐厅主注意菜品质量和服务质量，保证婚宴喜庆顺利。可刚过12点餐厅就来了电话找周经理：婚宴客人的钱包丢了，包里有千多元现金。周经理闻讯后，马上赶了去。事情的经过是这样的：原来婚宴中欢乐的高潮迭起，一对前来贺的小夫妻也被气氛感染，那女的按捺不住激动，把装着钱的小包给丈夫看着，也上台凑热闹去了。知，这丈夫也是一个喜欢热闹的人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了。可没几分钟，他下台来，想起夫人交给他的包，四下一瞧就傻眼了：包不见了，于是，就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅管解说不听，只好找到值班经理。周经理首先听客人介绍了一下，大致对情况有所了解。他问："的包刚才放在什么地方？""放在椅子上。""旁边有什么人？您认识吗？""旁有男青年，我不认识。当时，我们几个都上台敬酒去了，这桌好象只剩一两个人。""您回座后，青年在吗？""刚坐下时未注意，找包时才发觉青年不见了。""先，您认为这包会是谁‘拿‘走的呢quot;"定是那青年人，当时我们只以为都是新郎新娘的什么亲戚或朋友，也没问姓名，更没有怀疑和警惕""那既然是这样，我们只能向派出报案了"那先生一听，就恼了："报案？那们饭店就没责任了？我要求你们赔偿。"为了不影响婚宴的喜庆气氛，周经理将客人请到另一房里去协商。周经理说："你到我们这里用餐，发生了这种不愉快的事情，我们也深感遗憾和歉意。当然，我们也对客人财产的安全负有一定的责任。但这包是你们自行随身保管的物品，你夫人也委托你看。同时，你也承认，拿走这包的人，是一道来用餐的‘客人‘所为，不是我们饭店的工作人员拿的，我饭店自身也没有违法，而且我们开婚宴也没有什么过错，也不和你丢包存在必然的联青年夫妇听了这一席话，只好作罢。同意向派出所报案。评析：饭店安全是一个全方位的概念，一是酒店以及来店客人、本店员工的人身和财产，在饭店所控的范8

围内不受侵害；二是不仅指人生和财产不受侵害，而且指不存在其它因素导致这种侵害的发生三是不仅包括事实安全，也包括心理安全。作为饭店来讲，不管你提供的住宿环境、就餐环境、娱乐健环境以及其他任何消费环境来讲首先必是绝对安全可靠的提供热情周到的服务的同时要好安全防范。在服务中就包含着安全，也只有安全才能有服务。客人在受到热情服务的同时，又感到安全，后才会再到饭店下榻或消费。本例中，饭店在安全上也存在薄弱之处，应在客人较多时，更要注意安全要主动提醒客人管理好贵重物品，在服务中注意巡视。如果人手不足，也要注意合理调配，才能有效地好安全防范，防止类似情况发生。当然，周经理对客人提供赔偿的要求予以婉拒也是恰当的。因为饭店不是造成丢包的直接原因根据我国民法的有关规定，承担民事侵权责任必须具备四个条件：一是行为的违法性（饭店的行为有违法二是要有损害的事实（饭店没有损害客人是行为和损害之间要有因果关系（饭店的经营和客的对包显然没有因果关系是为人主观上要有过错（饭店在主观上更不存在有何过错，饭店怎么希望客人丢失物品？此饭店不予赔偿也是合理合法的。但是，作为店人，应该在安全意识上应加强，咱们自家人关起门来扪心自问：安全工作是否真正万无一失了。案例十四严堵服务漏之魔案例：早上10点，房客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管xxx，家部主管xxx赶现场。王先生述说，他公务完毕后，回到房间时发现放在行李架上的皮被撬开，里面的物件零乱，内层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。要酒店给予处理结果。就此事值班经理与各部门主管张开了一系列的调查活动。请人回忆始发经过，详细填写《遗失与盗窃记录并征询客人的见是否需要报警，如果需要的话，我们可以从旁协助。但王先生表示不愿意报警。要管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员，每位服务员写一份事情经过。查前台接待处在王先生外出其间是否有其他人取过房间钥匙。前台待员xxx称经接过一个自称是住客王先生打来的电话，说他的朋友现在在前台要进入的房间，他因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定客人的身份，要求其出自己的身份证号码，对方流利答出。接待员未经核对证件便为客人的朋友打开了房门。客人回来后完全否认他曾打过电话回来。让人怀疑究竟是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。如果酒店无过错，就不应该承担赔偿责任。客人威胁若解决的结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才具备专业的分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟。但王先生还是执意不肯报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公秩序为由报警。为了避免影响到其他客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物送王先生面前。经过心平气和地与王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证明，明其在店的损失和赔偿办法。经请示当日行政总值出示证明如下：证明xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全交给警方处理，并服从警方的处理结果。客人得到证明后，不再表示异议。退房离店评析：前台接待处取钥匙程序不够完善值待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份考虑欠周到。客人的朋友取钥匙的时候亦无核对证件经理建议前台接待处对要求钥匙转借的客人其匙转借授权通知书》并严格执行此程序。再也不能接受这种类似的电话授权。因为在电话中很分辨客人的声音及其真实身份，仅凭核对其身份证号码是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能赶来的话，可以请他传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其签名。然后核对签名式样，及查看过取匙的证件一致后才予发匙。9

案例十五茶水服务案例：在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把我们引领到大堂边的一个金碧辉煌的接待室，等总经理召见。落座后，服务员在每位客人的茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水5分后，服务员尚未把滚烫的开水倒完，总经理来了，干渴的客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。评析：应事先明确接待人员的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么时候到达及有无殊服务要求等，向有关领导汇报准备工作情况并征询有无特别交代；服务员要在客人抵达前分泡茶，并备好茶杯。整理仪容仪表攒足精神、整体检查准备工作是否存在疏漏；客人到来后，表示欢迎和问候，然引领客人入座；客人落座后，先奉上热毛巾，再用托盘将茶杯依次从客人右手边递上去，同时还要"喝茶"或适当进行茶叶介绍等；客人交谈期间，要不时添加茶水；客人离开后，要帮忙取衣、开门、欢送，扶年长者。规范出台后，要反复培训使员工了解，并熟练掌握具体的操作方法。案例十六禁烟区案例：一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。"先生，下午好！请问是否愿意坐禁区"一位服务员迎上刚刚步入餐厅的童先生说。童先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。童先生了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几包装精美的糖果放在里面。童先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。童先生满意地笑，对服务员说："来杯苹果红茶吧"然后悠哉悠哉地品味起来。童先生走结账时，对服务员赞叹说"不错！地方虽然不大，但划分吸烟区和禁烟区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的"后就笑着离开了。评析：现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员有仅不能强求一致，甚至还要尽可迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。随着社会的进步，人们的环保意识的逐渐加强，对自我康保护意识也相应增强。这对饭店服务提出了更高的要求。有时，客人不喜欢"民"坐在一起，而又不好意拒绝服务员的领座，所以，服务人员最好事先征求一下客人的意见。本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人的意见，让客人选择其喜的位置。咖啡厅并不大，要划禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。因为饭店服务人"只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就获得客人的好感，收到良好的效果。由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为人提供服务，满足客人的各种不同的需要。案例十七最满意的一饭案例冬日的下午30多台湾老人旅游团的客人准时抵达某高星级饭店，晚餐设在装饰豪华的中餐厅里。10

当餐饮服务员送上碟地道的宁波菜时老们仿佛是一群孩童般地欢呼起来一会儿黄泥螺烤菜、蟹酱、鳗鲞等冷菜便被一扫而光。接下来，服务员送上一道道经过精心制作、口味正宗的热炒只见筷子如雨点般在一个个碟中"扫荡，很快也被消灭干净。这时，站在一个不显眼角落的餐饮部王经理看着老人们又说又笑又大吃，开心得不得了，提了好几天的心思终于放了下来。原来，几天前市里的有部门通知饭店，有一支30余的台湾老人旅游团将来本市，准备入住该饭店，虽然这些客人逗留时间不长，但要求很高他大多是古稀老人是解放前夕去台湾的多年来他天天惦念家乡有个共同心愿，就是在有生之年亲眼看一看家乡的变化，再亲口尝一尝地地道道的家乡菜。"可是，他们到底要吃哪儿的菜？喜什么口味？有什么特殊要求呢"这是餐饮部王经理最为关心事情。于，王经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人此时正下榻在上海浦东的家高档饭店，他与那家饭店联系上了，并通过传真要到几份台湾客人在上海用餐的菜单，掌握了许多常有价值的信息。如这30多客人都是当初从浙江宁波去台湾的，他们渴望吃上一顿地地道道的甬菜。可是他们在上海的四天时间里，每天都忙着应酬，顿顿几乎都有上海人宴请中感觉最上品位的大闸蟹。解到这些相关信息后王经理就胸有成竹晚餐之后按王经理的要求为客人服务的员工主动向客人征询意见，台湾客人异口同声地说，这是他们到大陆后吃得最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表诚挚的感谢。评析客人进饭店有着各种各样的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果饭店把满足客人的方面需求作为追求目标的话，那么饭店管理人员和服务人员还必须研究客人的心理、向往和价值观。本例中餐饮部的王经理摸准了客人心理接待好这批客人打常规做法积极地搜集有关信息。他主动与客人入住上海的饭店联系，使想当然的闭门造车的服务改为有的放矢的服务，这是服观念上的一个飞跃。王经理为一份菜单不遗余力地调查研究，也是饭店关注宾客需求、进行科学管理的体现。王经成功的秘诀就是不让客人吃与前面重复的菜肴，并投其所好，看起来这里似乎没有什么高深的学问每家饭店也都明白这一点，但在具体接待过程中，饭店却往往只能考虑到客人在本饭店的几顿用餐中不现重复的菜肴至初次来店的客人到底欢吃什么望吃什么往往更难以搞清楚这是王经理的高明之处。那些离开宁波近半个世纪的老人们回归故里，想吃上一顿地地道道的家乡菜，针对这一心理，经理设计了这顿酒菜，成功也就在意料之中了。案例十八饭店做夜床方式案例：下午三点多，莫小姐入住某饭店房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放行李，休息了一会儿，近6点到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。评析：在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着店员工对客人的关注。在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动整了第二天所开的夜床。所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。如本例中的夜床服务，有些饭店为体现客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。11

实际上，饭店中类似的服务很多，如尊重住店客人对空调温度、电视频道、物品摆放位置等的择，不轻易做出调整，这些具体的做法虽然好像微不足道，但对客人而言正是这种细致温馨的服务其感动，因为这些工作无疑为他们提供了方便，让他们更觉得舒适。案例十九能不能将烟缸放在我旁边案例：几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这，沈先生对小叶说quot;小姐，能不能将烟缸放在我旁边"叶回答说"对不起，先生，饭店的服务标要求我们将烟缸放在茶几的中间。"评析：在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。在实际工作中一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定位置。案例二十三张环保卡案例：某饭店的客房里放在三张环保卡片。其一，是一张非常具有人情味的卡片，上面写着"尊敬的宾客：如果您在打点行李时忘带了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃须刀、须后膏、梳子等只要给客房部个电话（分机们立刻免费给您送来"其二，是放在卫生间的一张卡片，上面写着"敬的宾客：你可曾想过，每天世界各地的饭店有多少吨毛巾毫无必要地更换洗涤，因此而耗用的数量巨大洗涤剂对我们的水资源造成多大的污染？为了我们共同的环境，请您做出决定，将毛巾投入浴缸表您要求将其更换；否则意味着您愿意继续使用，我们将为您挂放整齐。谢谢您对环保的支持！其三，是放在床头柜上的卡片，上面写着"尊敬的宾客：通常我们每天都对客人的床单进行换洗，如果您觉得没有必要时，请于清晨将此卡放在床上，一天您的床单将不再更换。感谢您对饭店绿色行动的支持"评析：随着人类环境的日益恶化，环境保护逐渐成为人们关注的焦点，饭店行业虽然对环境的影响不分引人注目，但实际上也面临着一系列的环境问题，包括能源问题、水资源问题、各种用品问题、弃物处理问题，以及空气质量、噪声和化学物品带来的问题。随着消费者观念的转变和国家环保政策法令的日益完善，这些环境问题使饭店面临着严峻的挑，但与此同时也给饭店带来了在市场竞争中处于优势的发展机遇。由此，许多饭店已经开始加入创绿色饭店12

的活动。三张环保卡片只是这些饭店中最为能行的一种环保措施，目的在于引导客人进行绿色费。通常情况下，读过这种卡片的客人会配合，至少会了解这是一种关注人类的高尚行为，进而接受这做法。在饭店中，确实存在着许多并非必须的一次性客用品，如指甲锉、润肤露、剃须刀等。不可否认有些客人需要这些用品，但不是每个客人都需要。饭店应兼顾客人的需要与环保的矛盾，放入本例中的一张卡片后店需在客房中心或工作备有少量用品就可以满足客人的特殊需要再要每间客房配备。本例中的第二、第三张关于洗涤棉织品的卡片，则通过鼓励住宿超过一天的客人重复使用自己过的不必洗涤的棉织品，以保护环境，这种做法的关键是征得客人同意，使之成为饭店客人的一种觉的高尚的行为，饭店在进行环保行动的同时，也使得客人感到自己是一个高尚的人而感到满足。大堂有客户来访说月日要举办一个250人的宴会，并有间房，如何为客户安排？分析）先带客人于咖啡厅就坐，并交换名片。了解宴会具体日期、住房的体时间及所住天数，让客人稍候。（2）致电营销部，让同确认月8日会厅是否有人订，如果没有的话先预留，再于前台确认房态，如有房先致电前厅经理预留，拿一套酒店资料送给客人。（3回复客人场地、房间均有已预留，再咨询客人需要中餐或西餐、宴会的性质、摆法、餐标的预算，如客人有空可以请中餐或西餐经理谈菜单事宜；如果客人没空可预约下次见面的时间，并要求客人月日前提供住客姓名，以便提早安排有特殊要求可适当—grade1间房）（4感谢客人的来访，预约下次见面时间，送客人离店。最后记住下订房单给预定部。案例二十：案例：

矿泉水月日晚点右，8209客人打电话前台说们服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个班待员说抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等人很不兴的说到光道歉有什么用，马上给我送过来挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。评析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是—的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大陷。所以说无论我们做任何事情不对来说都不能偷工减料任省略换个角度思考假自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。案例二十：一个可口可乐案例：月日服务员在清理间，把所有的垃圾都收走了，晚：分先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事我们向客人道了歉主管李世辉去垃圾站回收藏品和总值班王经理一同送到客人房间次客人赔道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。评析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还给客13

人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家感觉，这就靠我们的用心工过程中们要注意客人一切括喜好惯如说可乐瓶子家知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子类还不一样们就应该多注意一下这方面什会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人供个性化服务了另方面我在清理间过程中一定要谨慎对于客人的东西不能乱动该清理的要理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不，同时也会使我们工作处于被动。案例二十：优质服务案例：10日午15给客人送零钱时8302常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事评析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于客我们都有小整，如果我们客人从自己心里都当成接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋、亲人、家人呢？案例二十：一间客房案例：月18日晨大约在：左，前台通知抢，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后上抢，当卫班查完，去工作间拿床单被罩时，前台通知说客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说你们半多小时做不出一间房评析：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人们把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的能部门，却把不合格的产品提供给客人班作为客房的一个重要位置有好自己的大门最后导致客投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映让客人看到我们已经在行动了第一时间回应客人需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，像这件事14

与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。案例二十：就差这一话案例：年10月11日上房的客人打电话给某酒前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通台务员查了查付款式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说您稍等，马上给您通服务员以最快的速度开通了电话了一会儿客打电话来“我房间的电话开通了吗？服务回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘’就可以了人顿一会儿说给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等员听了之后，回答说不起，先生。们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见评析：本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开了电话是人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，差一句话。为客人服务就要“一次到位实中来福州某三星级酒店大堂。这天中午12点过，总台方向传来阵阵“高音引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小马上向服务员小了解情况。原来这位住房卢小姐是昨天下午点住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天了总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里。点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没明白酒店为什么还不到小就收她天房费。卢小姐不明白“住天”的概念以理解，但总台服务员明白了吗？据我所了解，总台服务员对此的解释大多是起这是酒店规定的此怎么说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象发生？首先服务员必须能解释清楚为什么即使不到小时要收1天的费用道理是客主要功是过夜的此只要客人在酒店过夜都要算费用(除非个别酒店住房率太低夜也出售钟点房则另当别即是昨天上午入住今天中午点房尽超过小时也只按1天费。关键看人是否在酒店过夜。其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不24小但有过夜的，最都要告诉客人，我们将按天收费。比如本案例卢小姐下午入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登访卡”上签字之前最好先提请客人看一下其中两条“通知是于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午，超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答请您签字，是说明您收到我们上面通知了样就能比较好地预防本案例情况的发生。15

案例二十：半夜值班遇到了难缠客投诉案例：在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立刻到前台，看见年纪在岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意体贴的说已经很晚出给客人另安排一间房间早休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样“说法他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔让赶走蝙蝠也不换房间非要道歉和赔偿服员表示了歉意也不行。我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。正想对策时，那坐在大沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了……一边叫喊着一边冲过来抱总台的电脑要往地下被我方将电脑抢下客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤现场一时混乱不堪我们采取了制的做法有和客人正面冲突是止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警由于派出所就附近警很快到了在警员的协调下我一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取如造成后果是要承担责任的。两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。评析：、蝠飞进房间属于意外情况，在店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或服务员开纱时飞进的，蝙蝠一直在难以发现的角落里。、除客人故意带进蝙蝠找茬的因，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。但是客人借题发是肯定的，在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉、提供相应的补救措施后，其仍坚持不合理求。、小题大做、以势压人、粗暴无的客人，我认为首先应该坚持规范礼貌的服务，用良好的语技巧处理事件，争取改变客人不合理的要求，酒店可以做适当让步和赔偿，为今后留有余地。但是于一味蛮横的客人，在神人共愤的情况下，应该给予有力的反驳。我们要维护酒店的尊严，决不能向荒无理的要求退让！在这一点上同意的意见。、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。事实上，我们是受客人评的酒店。16

案例二十：客人摔伤店应承担侵权任还是违约任案例：大兴法院近日审结一起人身损害赔偿案。严先生是某区教委干部，本是高高兴兴地到大兴参加议，谁曾想惹场官司还受了损失。严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。酒在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。分歧意见：本案在审理过程中就法律适用问题产生三种意见。第一种意见认为，根据我国合同法的有关规定，酒店没有全面履行合同义务，存在过错，应承违约责任。第二种意见认为，根据我国消费者权益保护法的有关规定，酒店负有保证其提供服务安全性的务，应追究酒店的侵权责任。第三种意见认为，严先生有权选择依照合同法要求酒店承担违约责任，或者依照消费者权益保法要求酒店承担侵权责任。法院应依据严先生的诉讼请求，判决以何种法律追究酒店的何种责任。评析：笔者同意第三种意见。我国合同法第60条定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。我国消费者权益保护法1条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，酒店既违反了合同法规定的全面履行合同的义务，没有做到消费者权益保护法要求的提供安全服务的义务。在这种情况下，根据法学原理，严先生有权选适用哪一部门法来保护自己的权益法应当依据严先生的诉讼请求择适用的法律定酒店应承担的责任。严先生认为，其和酒店形成了合同关系，并以此为理由提起了诉讼，可见，严先生选择了追究店的违约责任。法院应据此作出判决。我国合同法第规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。本案中，自严先生登入住酒店时起，严先生就与酒店形成了以服务为内容的合同关系，酒店作为提供房客食宿的服务机构，方便房客测量体重，在其通道拐角处放置体重秤，本无可厚非，但其没有设置任何警示标志，导致严先被体重秤绊倒受伤，说明其没有完全履行合同义务，应承担主要责任。此外，我国民法通则第13规定，