案场服务培训课件

<服务礼仪培训>

2019-1服务的概念及理念

基础服务礼仪培训

服务礼仪标准流程

案场环境展示

服务指标

服务的概念及理念（暂略）

服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。

服务是一种资本，服务=财富

海尔：真诚到永远

万科物业：同心圆

联想电脑：阳光服务

联想阳光服务的宗旨是：“您的需求，我们的行动”，

服务理念是：“专业、诚信、贴心”。

基础服务礼仪培训

仪容仪表篇

行为规范篇

言行规范篇

基础服务礼仪培训---仪容仪表篇

一、概念

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准

整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

基础服务礼仪培训---仪容仪表篇

仪容

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。

妆容：（女士）面着淡妆，清新自然，不得化浓妆。

（男士）男士不得绪胡须。

嘴巴：保持唇部滋润口气清新，以适合近距离交谈。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

（男士）短发，旁不及耳，后不及衣领；

（女士）长发刘海不过眉，长发不过肩，整齐扎于脑后。

耳饰：只可戴小耳钉（无坠），颜色清淡。

手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色

指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

基础服务礼仪培训---仪容仪表篇

仪表

1.必须着工装上岗。工装要求保持干净平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。

2.必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。

3.男士领带统一款式、统一颜色；女士丝巾统一打法、统一方向。

4.男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。

5.女士丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。

6.必须着皮鞋，鞋不漏脚趾，不得穿凉鞋、拖鞋。皮鞋保持干净。

基础服务礼仪培训---行为规范篇

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

介绍

握手

基础服务礼仪培训---行为规范篇

站姿要求：

基础服务礼仪培训---行为规范篇

打招呼：

1.保持标准站姿

2.上身前倾15度

3.称呼：“您好，某总”

基础服务礼仪培训---行为规范篇

1.从容就座,动作要轻而稳,不宜用力过猛.

2.就座时做到座椅或沙发的2分之一的位置。

3.就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松.

4.男员工就座后,双手可自然放于膝上,或轻放于座椅扶手上,手心向下,

5.女员工就座后双手交叉放于腿上,手心向下.

6.女员工身着裙装入座时,应先用手将裙子向双腿拢一下.要注意裙子不要被其它东西挂着

7.男员工就座后双腿平行分开,不宜超过肩宽;女员工就座后双腿并拢,采用小腿交叉向后或偏向一侧.注意,双腿不可向前直伸.

8.若需要同侧边的人交谈,宜将身体稍转向对方.

9.离座站起时要稳重,可右脚后收半步,然后从容站起.

坐姿要求:基础服务礼仪培训---行为规范篇

走姿要求:1.行走时,上身保持正直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动.

2.行走时应从容自然.男员工步伐矫健,有力,女员工步伐自然,优雅.

3.行走时不宜左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响.

基础服务礼仪培训---行为规范篇

蹲姿:1.在查看位置较低的事物或拾取物品时,往往需要蹲下,不宜直接弯腰进行.

2.下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后.在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上.

3.下蹲时,女员工要两腿靠紧,如身着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲.

基础服务礼仪培训---行为规范篇

介绍:1.介绍时,应将被介绍人的姓名,职位,单位,职称等介绍清楚.如:“某某经理,这位是某某公司某某部经理某某先生”.

2.介绍顺序，先介绍位卑者给位尊者：

?年轻的给年长的

?

自己公司的同事给别家公司的同事

?

低级主管给高级主管

?

公司同事给客户

?

非官方人事给官方人士

?

本国同事给外国同事、

3.介绍时,应将手心向上,五指并拢,指向被介绍者.

基础服务礼仪培训---行为规范篇

握手:1.初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.

2.握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意.

3.握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽.

4.握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.

5.如戴有手套,一定要脱掉手套再与对方握手.

6.通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号.年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应.

7.平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手.

8.握手时切忌抢握,或者交叉相握.

基础服务礼仪培训---言行规范篇

言行规范:1.恰当地称呼他人.“某先生，某女士”，或称呼对方姓氏加头衔或职称,这是对他人的尊敬.

2.使用礼貌用语.在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢;在打扰或妨碍到别人时,应表示歉意;

3.正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段,寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题,避免涉及私人问题或某些敏感话题.

4.与他人交谈时,不宜出现插入,打断,讽刺,模仿等不礼貌行为.

5.在交谈过程中,不宜出现过激的言语或过分的玩笑.

6.在交谈过程中,应合理使用行为语言以配合表达,如:微笑,点头等.

7.交谈时不可用手指点他人.

礼貌用语

?

?

?

?

???“您好”

“请”

“请稍等”

需要帮您讲解一下吗”

“对不起”

“不用客气”

“谢谢”

???“再见”

“请走好”

“请随便参观”

服务礼仪标准流程

日常工作流程

大客户接待流程

服务礼仪标准流程---日常工作流程

互相问候

进门迎客

早会练习

服务礼仪日常流程

接听电话

讲解指示

邀请落座

端茶倒水

谈判

乘车看房

引导看房

送客出门

接待客户

服务礼仪标准流程---日常工作流程

互相问候：

清晨大声问候：“早；早安；早上好”

下班告别：“再见；明天见”

服务礼仪标准流程---日常工作流程

早会练习：

整理仪容仪表

1、早会前需于仪容镜前自我检查，妆容、发型、服饰等是否符合标准。

服务礼仪标准流程---日常工作流程

早会练习：

站姿练习

1.早会时值日组长检查仪容仪表。

2.每天早会进行10分钟站姿练习。

3.要求：

两排，面对面站立。

标准站姿，面带微笑；

头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸；

服务礼仪标准流程---日常工作流程

接听电话：

1.资料准备，笔要就手，做好详细来电纪录。

2.电话响3声之内必须接起。

3.面带微笑，语言简洁明了，语气温和热情，发音清晰，流利。

4.注意礼貌用语。

5.接听电话结束，等客户先挂电话后，再轻放电话

服务礼仪标准流程---接待客户

一、进门迎客

站排

1.保持标准站姿，面带微笑，目视营销门口外。

2.（女士）单手将谈判夹抱于胸前，谈判夹正面朝内。

3.（男士）双手自然下垂，资料夹正面朝外，单手握谈判夹底部中间位置。

服务礼仪标准流程---接待客户

一、进门迎客

迎客

1.客户距离门口1米处，上前一步，右手开门。

2.面带微笑，上身前倾15度；同时“你好，欢迎光临XXX”。

3.起身，右手指示沙盘方向，邀请客户参观。

15度

行礼

服务礼仪标准流程---接待客户

二、讲解指示

递名片

1.在与他人交换名片时,应双手递上,名片正面朝向客户方向，身体微向前躬,手臂高度略与胸齐.规范用语:“我叫××,这是我的名片”.

2.若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:“如果您方便,请留张名片给我”.

3.接受名片时,双手接过对方的名片仔细看一遍,慎重收好.（最好放到名片夹中）切忌随意丢放.

4.若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚心求教,以避免引起误会.

服务礼仪标准流程---接待客户

二、讲解指示

讲解指示

1.标准站姿站立，禁止依沙盘、手插兜、翘脚等不雅动作.

2.左手抱谈判夹，右手五指并拢指示方向.

服务礼仪标准流程---接待客户

二、讲解指示

查看谈判夹

1.站到客户同侧，右方。

2.左手托谈判夹，右手五指并拢指示及翻页.

服务礼仪标准流程---接待客户

三、邀请落座

门

DACB服务礼仪标准流程---接待客户

三、邀请落座

ACBD门

服务礼仪标准流程---接待客户

四、端茶倒水

手势要求

1.右手拇指与食指勾住杯柄

2.左手轻侧扶住杯底

服务礼仪标准流程---接待客户

四、端茶倒水

姿势要求

1.屈膝下蹲，靠近客户侧腿放平，另一条腿弯曲。

2.将茶杯轻轻放到客户右前方

3.将杯柄转向客户右手侧

服务礼仪标准流程---接待客户

四、端茶倒水

指示要求

1.起身站立，后退一步。

2.指示“您好，请喝水”。

服务礼仪标准流程---接待客户

五、谈判

注意事项

1、查看谈判夹

将谈判夹朝向客户方向，左手扶谈判夹，右手翻页，用不到的手指并拢。

2、递笔

笔帽打开，双手递笔。

3、手机

为表示对客户尊敬，及减少对谈判影响，手机需调到静音或震动状态。

服务礼仪标准流程---接待客户

六、乘车看房

乘看房车

1.依次按照“老、弱、妇、幼”的顺序，

安排客户位置。必要时需“扶老携幼”。

2.注意提示语的使用，“请坐好”“现在转弯，请坐好”

“现在停车，请坐好”

。

3.为确保安全，开车时速不得超过20迈。

4.停好车后，应注意客户全部下车后，方可引导看房。

服务礼仪标准流程---接待客户

六、乘车看房

乘客户车

1.一般坐到副驾驶的位置，方便为客户引路。

2.注意上下车礼仪。

上车

下车

服务礼仪标准流程---接待客户

七、引导看房

引导与上下楼梯

1.在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方1.5米处.若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方.

2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向.

3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面.

4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面.要始终与客户保持在同一水平面上。

服务礼仪标准流程---接待客户

七、引导看房

电梯看房

1.进入电梯时,让客户或领导先入.若是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入.

2.在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者.

3.电梯内空间较小,一般不宜交谈.

4.出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来.

服务礼仪标准流程---接待客户

八、送客出门

1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别.

2.将客户送出大门口，目视客户离开10米外.

3.若客户开车来，目送客户上车，并驶离门口。

服务礼仪标准流程---大客户接待

服务礼仪标准流程---大客户接待

接待标准接待等级客户来源接待人员（负责人）销售人员安排服务标准A级迎宾人员6名

服务人员2名

讲解人员2名公司通知、甲方通知重项目经理、销售经点客户理、策划经理

辅助后备人员2名本项目甲方领导带领、未提前通知来访开发商销售经理或策划经、团购客户理

服务人员2名

讲解人员1-2名

服务人员2名

讲解人员1名辅助讲解人员2-4名茶水B级茶水C级D级甲方客户参观团、自然客户参观团市调人员、自然客户销售主管置业顾问置业顾问1名水水备注：

迎宾人员：负责客户迎接及送客出门

服务人员：负责端茶倒水及收拾谈判桌

讲解人员：负责沙盘、户型讲解

辅助后备人员：

1、在以上人员变动的情况下迅速补充上位。

2、负责销售现场客户协调。

服务礼仪标准流程---大客户接待

接待流程

迎客

沙盘讲解

户型讲解

邀请落座

参观样板间

准备资料

送客出门

服务礼仪标准流程---A级客户接待

一、准备工作

1、综合检查及自检

?销售经理检查现场卫生状况是否符合标准要求.

?置业顾问仪容仪表，是否符合标准.

服务礼仪标准流程---A级客户接待

一、准备工作

2、物料准备及人员协调

?安排现场人员分工.

迎宾人员

服务人员

讲解人员

辅助后备人员

?参观路线安排

?准备现场纸杯、茶叶、喇叭、资料袋及纪念品等物料.

?协调现场客户以做好准备.

服务礼仪标准流程---A级客户接待

二、接待

1、迎客（列队欢迎）

?人员安排

a.6名迎宾（两列各3名）

标准站姿于营销中心门口列队欢迎

a.销售经理、策划经理及项目经理门口迎接

?客户走到迎宾前，行招呼礼（上身前倾15度），

统一称呼“你好，欢迎光临×××”。

?迎客时，接待人员走在前。

?待客户进入案场后，迎宾人员方可进入，负责迎宾清点客户人数，以核查所准备资料数量并及时补充。

服务礼仪标准流程---A级客户接待

二、接待

2、沙盘讲解

?运用标准讲解说辞（附大客户来访解说辞）

a.沙盘讲解

b.地段论讲解

c.解答开发商疑问（销售经理）

?讲解沙盘时，运用射灯指示。

?开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。

服务礼仪标准流程---A级客户接待

二、接待

3、户型讲解

?选取2例经典户型，进行户型讲解。

?开发商人数较多走散时，辅助人员及时补充分别讲解。

?先介绍模型，再邀请落座，拿出销售资料讲解。

服务礼仪标准流程---A级客户接待

二、接待

4、邀请落座

?就坐时按照就坐原则，按照职位由高到底安排，右为上座，即将来访者安排在企业领导或其他陪同人员的右边。

?若客户人数较多，辅助人员应安排好其余人员座次。

?客户落座半分钟内，服务人员奉茶水，顺序按照职务由高到低。

?服务人员在客户离开1分钟内，收拾好桌面及座椅。

服务礼仪标准流程---A级客户接待

二、接待

5、参观样板间及社区

?参观之前征求客户意见，开车或步行前往。

?进入样板间前，主讲解人先为主要客户准备鞋套，再迅速进入样板间进行讲解。其余客户由辅助人员，按照同样过程进行。

?参观样板间过程中，若空间较小，主讲解人员需负责主要客户，辅助人员照顾其余人员。

?参观社区过程，若人数较多，主讲解人应利用扩音器讲解，辅助人员负责回答其余人员疑问。

?参观完毕，邀请客户回营销中心，拿取项目资料。

服务礼仪标准流程---A级客户接待

二、接待

6、准备资料

?参观客户回营销中心前，服务人员准备好项目资料袋（若项目有纪念品，可同时装入），摆放到门口。

?客户访问结束