客户服务理念19261课件

客户服务理念企业的四个“现代化”产品：同质化竞争：白热化效益：微利化服务：差异化服务是本难念的经服务活动就像“单相思”中国人对服务的理解误区服务活动就像单相思1、其实，女人是很在乎男人2、商家也很在乎顾客3、在乎你的关心4、而不在乎你的伤心服务活动就像单相思1、女人选择男人中的男人2、顾客选择品牌中的品牌服务活动就像单相思1、你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱2、你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润服务活动就像单相思1、在家里女人把男人骂得像冒牌货2、在外面女人把男人吹得像名牌3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌服务活动就像单相思1、男人的命运掌握在女人手中2、商品的命运掌握在顾客手中3、不要试图让顾客认错4、就像不要试图让女人认错一样文化的差异带来服务的差异日本——服务是一种荣耀美国——服务是一种荣幸中国——服务是一种奴役重点为什么要有客户服务？客户服务的重要性什么是客户服务？如何做好客户服务？优秀客服人员所应具备的素质什么是客户是任何商业活动中最重要的人物并不依靠我们--我们却要依靠他/她她/他是我们工作的目的致电我们是对我们的帮助不是一个让我们与之争论或较智的对象付给我们薪水为什么要有客户服务客户服务目的

——解决客户问题定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。什么是客户服务客户满意与不满意满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域；不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去；顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式；为什么要有客户服务一组数字在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。为什么要有客户服务不满意的客户—96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉；—4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。为什么要有客户服务失掉客户的原因1%死亡3%搬家5%有了新的选择9%竞争因素14%对产品不满意60%态度——因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃如何做好客户服务优秀的客服人员亲和专业真理瞬间如何做好客户服务对客户采取友好的态度态度是最根本的问题；态度决定一切。如何做好客户服务客户服务的目标令客户满意纠正错误巩固关系如何做好客户服务如何做好客服工作？服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。情感服务也是工作的一部分。如何做好客户服务处理异议的五个步骤停顿重述客户异议确认客户异议处理异议确认客户是否满意如何处理客户的不满1、告诉他们，你很了解他们的感受2、告诉他们，你是过来人3、听完整个经过4、尽可能赞同他们的说法5、记录下来并确认没有遗漏6、告诉客户你会亲自处理7、承认你或公司错了，不要怪罪他人如何做好客户服务如何处理客户的不满8、不要推卸责任9、立即回应10、除了问题之外，找出共同话题11、如果可能，幽默一下12、沟通，找出解决方案13、事情解决后，打电话做后续追踪14、总结如何做好客户服务案例分析我们该怎么说？一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款。你该怎么做？如何做好客户服务案例分析哪些因素导致客户的不满？出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作