药店员工培训手册范本

员工操作流程问症状------去药名------讲优点------给信心先问你好，-------你怎么了？或者是你用那方面的药。目的；分开目的性和无目的性的顾客群体。问是谁用药。目的是看销药的群体还是买药的群体。（目的是看顾客的痛苦度）问顾客有什么症状，一定要问的十分清楚，包括以前用过什么药，目的一看要配什么药，二看能配多少钱的药顾客才能顺利的购买。----解说，解说首先要把顾客自己心目中的那个药名字去掉，（去药名的方法非常简单只是问顾客要普通的还是高浓的（好的）就可以了）。这是必须的，然后再顺理成章的介绍自己的药的优点。用自己药的优点来比较顾客心目中药的缺点。最后一定要告诉顾客这个药用了多长时间后基本上你的病都差不多了。这样做的目的是增加顾客对产品的信心。但不要把话说死。要用“估计”‘基本上’‘差不多’。等等模糊用语。以防止顾客钻牛角尖。小病讲技巧，大病讲机理。员工销售十二大忌忌，直接问要什么药。（这样问你只是一个营业员，一个收钱的，而不是一个会服务的医生，患者需要的是医生，不是收钱的）忌，不问患者病情。或者是患者要什么药就直接给患者什么药。（患者不是医生，他们自己点的药未必能治好他自己的病，所以我们要问清症状和病情，然后本着对患者负责的态度去配药。）忌，不让患者说完症状就开始给患者拿药。（这样的话患者对你根本就不信任）。忌，不会判断顾客的这次消费价位需求，而盲目的推销。（这样的话不知道顾客愿意掏多少钱买药，只能是自己处于被动的境地，让顾客反感，认为你在推销药。）忌，不问顾客以前用过什么药。（这样的话你就不知道顾客愿意花多少钱来买药）。忌，同时回答两个顾客的提问，或者是两个人给一个顾客解答问题，（这样的话你一个也抓不住）忌，当顾客点名要药以后，直接把高毛利品种拿出来推销，这样80%的顾客会反感，只能使顾客怀疑你在卖高毛利药。好不容易拉进来的一个顾客，会因为对你的怀疑，而以后不再忠诚你们药店。忌，不知道怎么样才能去掉顾客心目中的药名字。（这样的话，你就不算是一个合格的营业员。请仔细的接受培训）其实非常简单，你可以直接给顾客两个选择：要普通的，还是高浓的（好的）。这样顾客选择以后你再拿给他就不会有任何反感！忌，找不准自己产品的买点，而盲目的瞎说，胡说。忌，高声给患者讲解（很多患者讳疾忌医）忌，最后不给患者说对你的药的信心的话。（谁愿意买根本不知道什么时候能治好病的的药呢）忌，不知道这些忌讳还去卖药，而不停的犯忌讳。员工服务歌药店员工要记牢，下面歌儿最重要。接待顾客问问好，先问是谁来用药。然后再把症状聊，问问症状很重要。顾客症状要说完，问完症状细思考。一思顾客痛苦度，根据痛苦把钱要。二思如何把药配，多少钱来才正好。三思如何说高浓，高浓药品效果好。然后再把药品拿，顾客愿意掏腰包。不行的话再来瞧。第一顾客不反感。第二顾客忠诚高。第三您的收入高。第四顾客能病好。怎样了解消费者心理承受价位消费者心理承受价位指消费者本次进店会花多少钱购买及治好她的病总共能花多少钱。正确把握消费者心理承受价位对于提高员工业务素质，提高药店销量提升药店品牌知名度具有十分重要的意义。善于捕捉消费者传递的信息消费者进店后我们通过对其症状，用药时间，和上次用过什么药和本次计划用药等信息来捕捉其心理承受价位。判断方法如下：（1）消费者是一个椎间盘突出患者计划买一种广告药名叫风痛安胶囊，此药三和一疗程售价294元，那么该消费者本次消费购药至少应为98元，上限最有可能为300元，甚至更多。（2）通过询问知道消费者为治疗一种病已花去850元，那么上限再花850元以上把其病治好他就能承受（3）比如顾客进来以后说：“再给我拿盒达克宁”从这一句话中我们可以判断出以下信息：一顾客是治疗脚气的。二顾客的脚气最起码已经用过一盒以上的达克宁了。三目前这个顾客脚气并没有治好。四也是最重要的，这个顾客最低会花20元来治脚气，也就是说这个顾客他的消费价位需求最低是一盒的价位。最高是两盒的价位需求。那么我们营业员在推销我们的高毛利品种的时候心里就有了数。所以好的员工必须学会询问顾客，并从中捕捉到对我们有用的信息。才能综合判断顾客的消费心理价位。进店消费者心理状态分析进店的顾客可以分为两大类；无目的性（不知道药名）病人进入药店后只知道自己症状而不知道用什么药。有目的性（既知道药名）进店消费者点名要一种药。无目的性消费者由于只知道自己症状，多数不知道自己用什么药，他们的心理活动是：自己寻找看有没有合适自己症状药物。目前国内开架药柜的兴起为这类患者开启了方便之门。但是，由于这类患者自己并不真正了解医理，自选的原因在于对药店员工不信任，认为员工不会看病配药，（当然也不排除有相当一部分顾客请教员工）当本人或家属患病后，在自选药过程中就缺乏真正的信心。对于无目的性要购买的顾客恰巧是我们销售高毛利品种的主要顾客群体，但是无目的性要购买药品的顾客只能占总体消费群体的很少一部分。绝大部分都是有目的性购买的群体。2、有目的性（既知道药名）进店消费者点名要一种药。对于点名要药品的群体我们分为以下四类：1）、看广告：消费者的心理活动是由于自己以前没用过这药对于能否治好自己的病没有十足的把握。之所以点名要此药基于以下两方面的原因：（1）广告的反复刺激，广告效应使药的名字在其大脑皮层形成记忆痕迹。（2）由于患病很长时间一直没有找到理想的治疗效果抱着试试的想法。由于你们经过了系统的培训对于病人是否对症有所掌握，如不对症要想办法把消费者心目中的药名字去掉方法二，a通过详细的询问症状，找出与药品说明书中功能与主治一栏中未包含的部分，因为广告内容大都夸大宣传其宣传的功效同说明书相差太大，指出不对症。b指出针对消费者病症在治疗上应当从哪几方面入手导出替代药品。2）、自己在用：这一类消费者进店后之所以点名要药原因有二：A有一定疗效B疗效不明显但未用够几个疗程，他们的共同特点是病没治好。他们的心理活动是对A有一定的信心，对B虽然信心不足但实属无奈，不用吧怕为用够疗程半途而废，继续用吧怕用完疗程后患者治不好花冤枉钱。对于有一定疗效者但该药并非完全对症的情况下，如果想推出替代品方法为：a：举出实例为好，如XXXX同志症状同你一样，用该药用了几个疗程后，症状改善的和你现在差不多，间接告诉消费者即使他在用几个疗程也照样治不好他的病。b指出该病的治疗原因及思路导出替代药物，枚举典型病例。对于B直接指出不对症，即使他在再完几个疗程也不会有啥效果只会花冤枉钱。指出该病的治疗原则及思路导出替代药品。3）、听别人说：消费者心理活动是：（1）听邻居或朋友介绍则为：对该药没有足够的信心，长时间患病得不到有效的治疗，抱着试试看的态度有病乱求医。对待这类消费者如果药品不对其症，可说药治百病不治百人，同一症状则可由多种疾病产生其治疗原则及方法就不一样，指出其治疗原则导出替代药物。（2）如果是大夫开具的处方病人对其有足够的信心，建议对处方拦截要慎之又慎，我们的做法是不替换原药但要作捆绑（关于如何捆绑提高疗效见中西药联合用药部分）4）、以前用过：这类消费者由于以前患病使用过疗效不错对药信心较强，我们可以利用其知识薄弱的一面指出疾病的多样性，同一症状则有多种疾病产生，细菌及病毒的易变异性指出这次患病与以前不同之处导出替代药物。那么这些有目的性指消费者进入药店之前心中就有一个明确的购买计划----即点名要某个药，这类顾客一般对于员工推销高毛利药品抵触较大，对于员工的信任度较低，员工推销高毛利药品的成功率一般最高只能达到30%。对于这类消费者，我们广大员工的终端拦截方法一般有两个。1、点名要的产品恰巧店内有高毛利的，员工一般采取的方法是直接先把高毛利药拿出来然后在讲解其卖点，这样做顾客对员工的抵触很大。2、点名要的药品没有高毛利的，员工一般采取的方法是找到同类的高毛利品种进行推销。这就要求员工的基本技能和素质要高，一定要按照上面所述员工操作流程来操作。否则成功率低不说，顾客对药店的忠诚度会因为对员工的强推而产生抵触。进店消费者的目的消费者进入药店的目的，是为了解决明天不痛苦的。这里的痛苦既指疾病给患者本人造成的生理性痛苦，又指疾病给本人及家属造成的心理性压力（心理性痛苦）。我们根据消费者的痛苦程度及对解决其痛苦的渴望成都，简称痛苦度。如果从消费者所承受的消费价位来分析的话是：痛苦度越大愿意花的钱越多，痛苦度越小愿意花的钱越少。以上综合起来两句话：先问后拿，销量增加，先拿后问，抵触加大。药店员工应注意的言谈举止心理、表情、言谈：1、以谦卑的心理接待客人，换位思考，将心比心。2、以饱满的热情服务顾客，始终保持微笑服务、跑步服务、反应快捷。做到来有迎声、去有送语，声音亲切响亮，态度友好、真诚。3、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听；目光柔和，正视顾客三角区。4、通常情况下员工应讲普通话，接待顾客应尽量使用互相都懂的语言。电话礼仪：应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；标准用语：“XXX药店”；通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”，“对不起，让您久等了”；如接到电话不在自己工作范围内，应告知相关的电话或报告上级。通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。接听电话应面带微笑。行为举止：庄重、大方、不卑不亢：站立姿势：应精神饱满站立服务，做到双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指与其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻叩在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，柜台内员工严禁趴柜台。不能随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊。接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”各级管理人员不得在顾客面前斥责员工。不在卖场议论顾客和同事。待岗阶段员工和员工之间应保持3米的距离。顾客抱怨处理及应对技巧理念：1、只有不断提高服务质量，才能减少顾客抱怨。顾客抱怨了，是希望我们做得更好，他下次还来。和不言语的顾客相比，我们更应该感谢抱怨的顾客。任何一间门店在地顾客服务的过程中，因为种种原因，难免会发生顾客不满意、抱怨，甚至投诉事件，我们作为商家必须正确对待顾客的抱怨，并且妥善处理顾客抱怨，才会赢得顾客的信任，继续购买我们的商品和服务。处理投诉原因：不要用怀疑的态度对待顾客；让顾客感到你有诚意；授权给员工去处理，不要让顾客感到投诉无门；顾客抱怨时不要插话；解释说话时不要附加其他理由；要速战速决，不可拖延时间；不可悬而不决；要将投诉结案并存档（注意不要再发生同类抱怨投诉）。抱怨原因：顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：1、商品变质或近效期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。2、人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银用语不当、专业知识不足等。3、卖场卫生及店外的公共卫生状态不佳、卖场内安全管理不当、商品配送有碍通道畅通等导致购物环境不佳。4、营业时间、商品退换。三、抱怨处理原则：1、礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。2、在僻静处，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录，不与顾客发生过争执，若错误出自本身，应立即道歉。3、处理事情的速度要快，及时合理。必要时打破常规及制度限制。4、合理补偿投诉者的损失（如送小礼品等）5、不让事件扩大，以免影响公司信誉。6、同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当的利用先例。7、调查事件原因，并拟订改善对策，跟踪落实。8、检讨结果、事件通报，注意勿再发生同类抱怨投诉。四、抱怨处理技巧：1、把顾客与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉；2、不要再立场上争执不休；3、寻找各有所获的解决方法；4、运用客观标准；5、善意的让步；6、适时的结束。五、抱怨处理程序：1、一般抱怨事件的处理：1）详细倾听顾客的抱怨内容：若发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，将引起顾客的不愉快。2）向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明：在听完顾客的抱怨之后，应向其表示歉意，并针对事情的原因加以探讨、判断。同时婉转的向顾客说明，并取得顾客的谅解。3）提出问题解决的方法：在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成结果难以收拾，一定要多考虑顾客的立场而使事情圆满地处理。2、激起顾客愤怒时的处理：1）其他人代为处理：由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他人代为处理，若有必要则请店长出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作以妥善的调解。2）处理场所的变换：在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到一个僻静的地方，以利抱怨事件的处理。3）处理时间的配合：对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，如有必要让造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事件的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。总之，对于顾客抱怨事件的处理，门店应以诚恳的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对公司印象的好感，力求转祸为福，并通过顾客意见的反应，以了解公司营运上的缺陷，以此强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。六、处理抱怨时的十句“禁语”：1）这种问题连小孩子都懂；2）一分钱，一分货；3）不可能，绝对不可能有这种事发生；4）这种问题要问厂家，我们只负责销售；5）我不大清楚、不行、我不知道、领导不在等；6）我绝对没有说过那样的话；7）我不会；8）这是公司的规定，我只是遵照执行；9）总是会有办法的；10）改天我再和你联系。七、顾客异议及应答机巧：1、价格太贵怎么办？答：1）不必正确解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对本药店的信赖；2）进货渠道正规，强调“统一配送、统一形象、统一管理”；3）价差太大的向业务部反应，并感谢顾客提供信息。2、怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？（一般是员工强推造成的，所以说，坚决杜绝强推。员工再销售过程中，尽量做到引导型销售比如：您要普通的还是高浓的？对方要高浓的我们自然可以给他拿高浓的。不要我们再拿其他的！这样因为是顾客自己选择的，所以顾客不会有任何的抵触！可以有效的化解员工销售高毛利品种时给顾客带来的抵触。）答：1）每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心，顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题，借助厂家的热点电话、防伪电码、药检报告，一般有执业药师来解释，主要是树立企业形象，更专业、更直接、更权威；2）店面不能马上确认是否有质量，则贤弟、则先道歉。若能解释通，则道歉；若解释不通，可请顾客到一个比较安静的地方，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反映到质量管理部，并尽快答复顾客；确认为商品质量问题，立即道歉，退货或换货。断货怎么办？（原有经营品种，现有量不足或没有）答：首先因给顾客带来不便而道歉，并记下顾客的联系电话，到货通知。若顾客急需，则紧急调货、代买、代送（留、找、送）。缺货（广告商品、需求品种或新特药无销售）得不到满足怎么办？答：立即记录相关信息（记清商品的品名、规格、产地、价格）上报业务部，若不能在限定时间内满足顾客，至少告诉顾客在哪里能够买到。顾客抱怨商品近效期怎么办？答：在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，效果都是一样的。顾客抱怨商品破损怎么办？答：分析原因，排除顾客自己使用不当因素。如果是商品本身的问题，立即退换货，“对不起，让您多跑一趟”。顾客抱怨会员卡积分不准，怎么办？答：协助顾客查询，若是漏积所致，给予解释，并将漏积金额记录下来，与信息部沟通，补积后通知给顾客。顾客不接受办理会员卡怎么办？答：1）不强硬推销会员卡；2）介绍会员的附加价值、建立健康档案，免费听健康讲座、会员礼品，根据不同顾客侧重点不同。中药调配等待时间太长怎么办？答：对不起，让您久等了。为了调配准确，需要一些时间，我尽量为您快点抓，您先随便转转。顾客抱怨营业员怠慢怎么办？答：撤换当事人，由有经验、有人缘的人来接待。顾客抱怨促销员强硬推销怎么办？答：发现情况，主动上前询问顾客的需求，将顾客接过来，从关心的角度出发，介绍合适的药品，表现过分的营业员调离本店，平时加强营业员的管理。顾客抱怨不能刷卡怎么办？答：抱歉，给顾客的购买带来不便，我们向公司反映，以尽快解决。顾客抱怨不能找零怎么办？答：发现零钱不足时，迅速找相邻店铺兑换零钱交给顾客，值班店长、收银员、店长有责任、有义务通过各种方法备好零钱，也可以向公司兑换零钱，尽可能避免此类事件的发生。顾客抱怨开不到发票怎么办？答：1）顾客要求不急时，以委婉的口气与顾客商量：能否在发票换发后补给（必须留存当时小票）；2）顾客比较急时，要在最短的时间内由本店员工到最近的兄弟门店开好送给顾客。顾客抱怨购物环境不好怎么办？答：感谢顾客对我们提出宝贵意见，表示将反映给公司，力求以更好的形象和硬件设施，给顾客提供更好的环境。顾客抱怨商品无拆零供应怎么办？答：1、顾客需求的拆零商品无拆零，若为短期、无疗程的商品可以拆零销售，例如：史克肠虫清、息斯敏等。2、若需长期使用、治疗慢性病的商品，则以专业的角度从顾客的利益着想，尽可能的说服顾客购买整盒。顾客抱怨标签上的价格与电脑价格不一致怎么办？答：1、店面操作：有门痴痴缠缠，，，店承担责任，低价卖出。2、电脑故障：即时与信息部沟通，确认后以顾客能接受的价格销售（标价签上标示的价格）。商品陈列技巧门店大部分的获利来源是由销售商品的差价获得。因此，商品陈列的好坏，直接影响着门店经营的绩效，如商品及卖场货架没有经过合理的规划，不仅会占据太多的陈列位，而且也会阻碍了其他商品的引进，不但浪费有限的卖场空间，也将造成库存资金的积压。该如何将商品及货架做到最好且合理的陈列，才能创造出良好的业绩呢？商品陈列的目的：符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。突出商品的功效、卖点、优点。促进关联商品的购买。近效期商品、积压商品的促销。商品的陈列商品配置最后通过商品陈列实现销售的目的：1、陈列的基本原则及要求（1）陈列货架的标准化（2）按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求（3）体现公司及门店风格（4）容易识别的原则（5）显而易见的原则（6）伸手可及的原则（7）满陈列的原则（8）先进先出、先产先出的原则（9）关连性的原则（10）垂直陈列的原则2、商品陈列的技巧：诱导顾客的购买欲望和动机，满足顾客的购买心理。顾客购买心理有以下八个阶段的诉求，即：关心----兴趣----联想----欲望----比较----信赖----购买----满足。通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意，利于商品的销售。集中陈列---类别纵向陈列-----整齐陈列-----明确类别或单品轮廓-----周转快的商品位置安排特殊陈列法：橱窗陈列：利用商品或空包装盒，采用不同的组合安排方法，展示季节性、广告支持、新商品及重点促销的商品。A综合式橱窗陈列（横向、纵向、单向）B系统式橱窗陈列C主题式橱窗陈列：节日陈列（以节日为主题）、事件陈列、场景陈列（诱发顾客购买行为，吸引过往观众的注意力）D季节性橱窗陈列专柜陈列：按品牌设立：一般为同一厂商的各类产品的陈列。如同仁堂专柜、薇姿专柜、许氏洋参专柜。按功能设立：将相同或关联功能的商品陈列为同一专柜。如男性专柜、减肥专柜、糖尿病专柜。利用柱子的“主题式”陈列：一般而言，柱子太多的店铺会导致陈列的不便，但若是将每根柱子作“主题式”陈列，不但特别且能营造气氛。端架陈列：指双面的中央陈列架的两头：展示季节性、广告支持、特价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品；端架陈列可进行单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列于端架，展示的商品在货架上应有定位。黄金位置上、中、下分段陈列：上段（120cm—140cm以上）：感觉性陈列，陈列“希望顾客满意”的商品、一些推销产品、有意培养的商品。黄金段（80cm---120cm）：人眼最易看到、最易拿到的商品；陈列具差异化，有特色的商品，或高利润的商品；自有品牌商品，独家代理或经销商品、广告商品。中段（60cm---80cm以上）：陈列价格较便宜，利润较少、销售量稳定的商品。下段（60cm以下）：陈列周转率高、体积大、重的商品。可陈列需求弹性低的商品。黄金线指：男性：85cm---135cm,女性:75---125cm次要高度：男性:70---85cm或135---145cm女性：60---75cm或125---135cm量陈列：量陈列产生“数大就是美”的视觉美感及“便宜”、“丰富”等刺激购买的冲动，如堆头陈列、多排面陈列、岛型陈列集中焦点的陈列：利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视线集中方。关联陈列法：将功能相同的商品放在一起陈列。比较陈列法：将价格高、低；不同厂家的同类商品放在一起陈列。悬挂式陈列：无立体感的商品悬挂起来陈列，产生立体效果。出去外包装的陈列：瓶装商品（如化妆品、药酒、口服液等）除去外包装后的陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。易被盗商品陈列在视线易及或可控位置。垂直陈列：相同属性，相同品名的商品按照从上到下的方式进行陈列，使顾客选购商品一目了然，增强商品陈列的立体感，方便顾客选购。影响商品陈列的因素：明亮度：店内的基本照明须保持一定的明亮度，使顾客在选购参观时，能看得清楚。而商品本身也可借此突显其独特之处。陈列高度：商品陈列架的高度以140厘米最为普通，而顾客胸部至眼睛的高度是最佳陈列处，也就是前面所说的黄金位置。商品种类的概念：按照商品本身的形状、色彩及价格等的不同，