商务礼仪理论与实务

公关商务礼仪理论与实务云南磷化集团培训讲座主讲人：杨桂红云南财经大学工商管理学院二00九年八月二十二日

“事事洞明皆学问，人情练达即文章”“礼义廉耻，国之四维”、“不学礼，无以立”

---孔子“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”---荀子“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用和愚蠢”----约翰·洛克商务礼仪的三个层面愿意与否认识公关商务礼仪的重要性从经济学的层面上认识礼仪的投入与产出做了与否对自己的行为过分自信不求满分，就是零分做对了与否公关商务礼仪学习、模仿商务交往中自信、镇定讲授内容第一部分：公关商务礼仪理论礼仪的概念及性质公关商务礼仪特征公关商务礼仪功能第二部分：公关商务礼仪实务一、商务场合的仪容礼仪二、商务场合中的着装礼仪三、商务交往中的会面礼仪四、商务交往中的致敬利益五、商务交往中现场接待礼仪六、商务交往中位次排列礼仪七、商务交往中谈话的礼仪八、商务交往中的餐饮礼仪第三部分：运用商务礼仪的注意事项一、摆正位置二、调整心态三、和而不同公关商务礼仪理论——礼仪的概念及性质礼仪的概念礼仪古代供神的仪式，敬重、敬意现代为表示敬意或隆重而举行的仪式泛指社交中的礼貌、礼节、礼仪公关商务礼仪理论——礼仪的概念及性质礼貌：指一般人在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。礼节：指人们适用于交际场合的，相互表示尊重、友好的惯用形式。是礼貌的具体表现方式。礼仪：对礼节、仪式的统称，指在人际交往之中，自始自终以一定的、约定成俗的程序、方式来表现的律己、敬人的规范化行为。

礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分公关商务礼仪理论——礼仪的概念及性质从不同角度对礼仪的解释个人修养：是个人内在修养和素质的外在表现，礼仪即修养，个人的素质体现为对礼仪的认知和应用；道德角度：人们为人处世的行为规范；交际角度：人际交往中所适用的一种交往艺术、方式和方法民俗角度：人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，是一种接人待物的惯例。传播角度：是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美角度：是一种形式美，是人的心灵美的必然外化。公关商务礼仪理论——礼仪的概念及性质礼仪是公关商务礼仪中的核心概念礼仪不是人们抽象思维的结果，是人际交往中形成的惯常行为模式礼仪是实践中的一种情况互动过程，“礼尚往来”礼仪的核心是尊重礼仪是带“共性”的、约定成俗的行为规范公关商务礼仪理论——商务礼仪要素和内容商务礼仪的要素主体：商务礼仪的操作者和实施者，包括个人、组织。客体：商务礼仪的指向者和承受者，可以是人或物、有形或无形、物质或精神。媒体：商务礼仪活动所依托的媒介，由人体媒介、物体媒介、事体媒介构成，相互交叉构成环境：商务礼仪活动得以进行的特定的时空条件。公关商务礼仪理论——商务礼仪要素和内容商务礼仪的内容律己之规对商务人员自身的言谈话语、举止行为、仪容仪表、穿着打扮等方面的规范。严于律己、维护自尊、时时守规矩、处处讲规矩、事事有规矩敬人之道商务人员在面对交往对象时进行交际与应酬的基本技巧。公关商务礼仪理论——礼仪的概念及性质礼仪的性质

礼仪的社会规范——非法律规范，包括道德规范、宗教规范、习俗等礼仪的历史继承性——礼仪核心价值取向和思想具有传承性礼仪的明显时尚性——礼仪形式具有明显的时代特色

礼仪的民族地方性——入乡问俗、入乡随俗公关商务礼仪理论——公关商务礼仪特征明确的目的一般礼仪目的：接触社会、获得知识、结成友谊、分享感情、服从社会习惯等公关商务礼仪目的：创造良好的公共关系状态、获得经济利益对象多元市场经济使组织面临纵横交错的关系网络面对的公众群体、交易对象具有较大的差异性角色规范努力强化角色意识，避免角色冲突公关商务礼仪理论——公关商务礼仪的特征利益一致物质和精神的双重“互惠互利”，“顾客永远是对的”活动的周密拟定计划——明确的目的、形式、时间、地点明确邀请的对象——男女比例、文化差异发出邀请信息——体现礼貌、敬重准时进行，积极引导公关商务礼仪理论——公关商务礼仪的功能塑造形象的功能依托公关商务礼仪活动——塑造组织的形象依托个人礼仪活动和形象——塑造组织的形象协调沟通的功能发挥承上启下作用，协调上下级关系发挥桥梁纽带作用，正确处理外部公众关系发挥“预警”、“灭火”作用：处理危机事件向心凝聚功能公关商务礼仪理论——公关商务礼仪的功能人能动性的正效应——凝聚力人能动性的负效应——组织内耗负效应向正效应转化公关商务礼仪实务不求满分，就是零分愿意与否——态度问题做了与否——过分自信，认为自己做得很到位了做对与否——“干中学”、模仿商务礼仪的具体内容就是律己之规和敬人之道！第二部分：公关商务礼仪实务一、商务场合的仪容礼仪二、商务场合中的着装礼仪三、商务交往中的会面礼仪四、商务交往中的致敬利益五、商务交往中现场接待礼仪六、商务交往中位次排列礼仪七、商务交往中谈话的礼仪八、商务交往中的餐饮礼仪自我检测（表现越好，得分越高）项目得分头部修饰的重点在面部、发部和手部。化妆应自然、美化、协调246商务人员的着装必须做到男女有别，身份有别、职业有别、岗位有别246会面是商务交往的开始，因此会面礼仪一定要熟记于心、便于运用246礼貌待客应注意使用礼貌用语246文明待客要求来有迎声，问有答声，去有送声246在不同的商务活动中，位次的排列有不同的规则246交谈中应不打断对方，不补充对方、不纠正对方，不置疑对方246在商务交往中，有忌谈话题与宜选话题之分246自我检测（表现越好，得分越高）项目得分座机与手机的使用均有一定之规246接受他人礼品时应注意态度大方，拆启包装，欣赏礼品，表示谢意246选择礼品，关键要看对象、看关系、看场合、看目的，并据此确定有所为，有所不为246宴请商务客人应遵守五Ｍ原则246在国际交往中应做到关心有度、热情有度，距离有度246在国际交往中，个人形象先期约定，依约而行246在国际交往中，个人形象应从卫生、表情、热情三方面考虑246在涉外商务交往中应重视内外有别，中外有别，外外有别246自我检测通过以上测试的得分情况，观察你在商务活动中给人留下的印象：得分80分以上，你会给人留下良好的印象得分50分——80分之间，需要进行有针对性的提高得分50分，要警惕，行动起来，改进、丰富自己的商务礼仪知识体态语言的特征及作用体态语言的真实性高于有声语言！人的生理性行为的真实性高于人的意识性行为越是远离人们面部表情的动作，其真实性就越高交谈时信息获取途径35％－－来自语言65％－－来自体态语言（手势、表情、眼神、笑、哭、呻吟等）一、商务场合的仪容礼仪头部修饰化妆规范仪姿仪态仪容礼仪——头部修饰面部不蓄胡须鼻毛不外现干净整洁口无异味发部发型大方干净、整洁以短发为宜女士发长不宜过肩长发不宜随意披散手部清洁不使用醒目的甲彩不蓄长指甲腋毛不外现仪容礼仪——化妆规范自然——避免人工修饰的痕迹过浓，清谈自然；美化——增加美丽度，适度矫正自然身体的缺陷，力戒怪异协调——追求个性的同时遵循一定的规则禁忌——不要过分引人注目，禁忌浓妆艳抹、当众化妆仪容礼仪——仪姿仪态站姿头正：两眼平视、表情自然、稍带微笑肩平：微微放松，稍向下沉臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指头对裤缝躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧脚并：两腿立直，贴紧，两脚夹角60度坐姿标准式：上身正直，双肩正平，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚呈45度角前伸式：较标准式两小腿向前伸一脚长度前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉重叠式：“二郎腿”仪容礼仪——仪姿仪态行姿——直行、匀速、无声头正：双目平视，表情自然肩平：两肩平稳躯挺：上身挺直，收腹立腰步位直：走出的痕迹在一条直线上步幅适度：两脚落地距离大约为一个脚长步速平稳：速度均匀、平衡表情——大方、自然、专注、友善眼神：注视对方时间为40%——60%视线位置为对方的双眼与额头之间瞳孔放大以示感兴趣微笑：使人心旷神怡，微笑是女性的化妆品，男性的介绍信人与人之间最初的17秒是确定对方是否愿意和你相处的主要依据二、商务场合中的着装礼仪符合身份区分场合遵守成规符合身份－职场着装六忌过于杂乱－－使人对企业的规范化程度产生疑虑过于鲜艳－－繁杂，过分耀眼，标新立异过于暴露－－不暴露胸部、肩部、大腿过于透视－－有失对别人的尊重过于短小－－女性忌穿超短裙、男性忌穿短裤过于紧身－－不能体现自己的庄重区分场合公务场合公务场合：办公室、谈判厅、外出执行公务着装要求：注重保守适宜着装：套装、套裙、制服社交场合社交场合：工作之余与同事、商务伙伴在公众场合应酬着装要求：时尚个性适宜着装：礼服、时装、民族服装休闲场合休闲场合：个人独处、在公众场合与不相识者共处着装要求：舒适自然适宜着装：运动装、牛仔装等非正式便装遵守成规制服制服反映企业规范穿着制服态度认真不许制便混穿禁忌制服脏、破、乱西服

三色原则：全身颜色限制在三种之内三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩统一三大禁忌：袖口商标未拆、正式场合穿夹克打领带、袜子出现问题裙装－四大禁忌穿黑色皮裙：让人引起不好的联想裙、鞋、袜：不搭配光脚：必须穿袜子三截腿：袜子与裙子之间露出一段腿，“恶性分割”三、商务交往中的会面礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片的使用握手礼仪称呼礼仪三种最正式的称呼：行政职务技术职称泛尊称（先生、小姐、夫人）四种禁忌的称呼：无称呼不适当的俗称不适当的简称地方性称呼商务会面中的正式称呼与不适当称呼商务会面中的正式称呼商务会面中不适当的称呼行政职务只称呼职务。如：董事长无称呼不称呼对方就直接开始谈话职务前加上姓氏不适当的俗称有些称呼不适宜在正式的商务场合使用。如“兄弟”、“哥们”职务前加上姓名技术职称仅称职称。如：“教授”不适当的简称如“南航”，令人难以区分是南京航空公司还是南京航天大学在职称前加上姓氏。职称前加上姓名泛尊称男性称“先生”，女性未婚称“小姐”，女性已婚或不明确则称“女士”。在公司、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧等行业，这种称呼通用。地方性称呼具有很强的地方色彩：“伙计”、“小妹”、“师傅”

介绍礼仪介绍自己单位部门职务姓名案例：我是云南财经大学工商管理学院教师杨桂红介绍集体指被介绍一方或双方不止一人基本规则：替别人介绍时：先卑后尊介绍各自一方时：自尊而卑介绍礼仪介绍他人尊者优先了解情况规则：确定双方地位的尊卑，先介绍位卑者，后介绍位尊者。可使位尊者先了解位卑者情况介绍上级与下级认识先介绍下级，后介绍上级介绍长辈与晚辈认识先介绍晚辈，后介绍长辈介绍年长者与年幼者认识先介绍晚辈，后介绍长辈介绍男士与女士认识先介绍男士，后介绍女士介绍已婚者与未婚者认识先介绍未婚者，后介绍已婚者介绍朋友、同事与家人认识先介绍同事，后介绍家人介绍来宾与主人认识先介绍主人，后介绍来宾介绍礼仪－名片的使用交换名片的顺序：由近而远、由尊而卑名片的索取交易法：先给别人名片激将法：担心对方不回赠名片，略加诠释谦恭法：在索取名片之前加上谦恭的铺垫联络法：对平辈或晚辈较何适，“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便”名片的递交递名片时：起身站立，走上前去，使用双手或右手，正面朝上对方是外宾：英文的一面朝上语言：“请多关照”或自我介绍介绍礼仪－名片的使用名片的接受起身站立，免含微笑，目视对方双手捧接或右手接过从头到尾认真默读，表示重视使用谦词敬语名片的收存随时准备好名片名片放在专用的名片包里接过名片后精心放入自己的名片包或上衣口袋握手礼仪握手要求

目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力不要迟迟不握他人已经伸出的手握手双方彼此最佳距离为1米双方将相握的手各向侧下放伸出握手时间适中行握手礼的禁忌三心二意带着墨镜带着手套只用左手与异性握手使用双手争先恐后仅握对方指尖长篇大论，过分热情用很脏的手相握，禁忌握手后立即擦拭四、商务社交中的致敬礼仪注目礼致意礼鞠躬礼亲吻礼四、商务社交中的致敬礼仪注目礼双目注视对方眼鼻之间－－社交氛围双目注视对方额头至两眼之间－－严肃、主动的社交氛围双目注视眼睛及下巴部位－－亲密氛围致意礼－－位卑者向位尊者致意双方致意距离为三四步为宜，距离较远举起右手打招呼并点头致意男性带帽子：脱帽或掀一下帽子多次见面的点头微笑致意鞠躬礼行礼时要求：立正、注视、微笑、视线鞠躬时手的位置：男性－－裤线稍前、女性－－双手身前交叉鞠躬时应脱帽（女性无帽沿不需脱帽）受礼者为长者可不还礼亲吻礼父母及长辈对子女、晚辈：吻额头朋友、同事：吻左右面颊男女间亲吻应迅速地互贴面颊，女性不要主动行亲吻礼五、商务交往中接待礼仪文明待客礼貌待客热情待客五、商务交往中来宾的现场接待礼仪文明待客来有迎声：主动、热情、友善地与客人打招呼问有答声：当班执勤时，有问必答，不厌其烦去有送声：不论洽谈是否成功，主动向客人道别礼貌待客问候语：“你好”、“早上好”、“周末好”请求语：需要别人帮忙、招呼客人等“请”字不能少感谢语：得到帮助、支持“谢谢”不可少道歉语：打扰、怠慢时，“抱歉”、“对不起”必须说热情待客眼到：注视对方，与对方交流眼神口到：语言无障碍、避免出现沟通脱节意到：表情神态自然、注意与交往对象互动、举止大方六、商务交往中位次排列礼仪行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列谈判的位次排列行进中的位次排列常规：并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，前方高于后方上下电梯：上下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后出入电梯：出入无人值班电梯，请客人后进先出，陪同者先进后出乘坐轿车的位次排列公务：公务用车时，上座为后排右座社交：社交应酬中，上座为副驾驶座重要客人：接待重要客人时，上座为司机后面之座会客时的位次排列相对式：宾主对面而坐，面门为上并列式：宾主并排而坐，以右为上相对式：宾主只有择坐，客人较多，无法安排或大家都是亲朋好友乘坐轿车的位次排列公务：公务用车时，上座为后排右座社交：社交应酬中，上座为副驾驶座重要客人：接待重要客人时，上座为司机后面之座会客时的位次配列相对式：客人与主人对面而坐，面门为上为客位，背门者为主位并列式：宾主并排而坐，以右为上，客人坐在主人的右边自由式：客人较多，座次无法排列，自由择位谈判的位次排列双边谈判应使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于两侧谈判桌横放，面对正门一方为上，背对正门为下如果谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为上，左侧为下各方主谈判人员居中而坐其他人员遵循右高左低，依照职位高低自近而远分坐于两侧多边谈判自由式：参加谈判的各方自由择坐主席式：面对房间正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言七、商务交往中谈话的礼仪说什么忌选的话题宜选的话题如何说接受对方尊重他人说什么商务交往中忌谈话题不得非议党和政府不可涉及国家秘密与行业秘密不得非议交往对象的内部事物不得背后议论领导、同事与同行不得涉及格调不高之事不得涉及个人隐私之事（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）商务交往中宜选话题拟谈的话题：双方约定的事项格调高雅的话题：哲学、文学、历史等轻松愉快的话题：电影、电视、旅游、休闲、小吃、烹饪等时尚流行的话题：针对现实时事选择对方擅长的话题：营造良好的谈判氛围如何说接受对方不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方尊重他人讲普