客户关系管理期末复习

08物流客户关系管理期末复习选择题10*1'=10填空题10*1'=10名词阐明5*3'=15简答题5*7'二35'论述题15‘案例15’名词阐明1、关系营销：是市场营销展开的新阶段，它认为市场营销的目的是树破、保持跟强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目的都能实现。2、客户的生命周期： 是客户关系周期的简称，是指客户关系程度随时刻变卦的展开轨迹。3、客户一生价值〔CustomerLifetimeValue，CLV〕：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户一生价值包括：当前利润跟以后利润。当前利润：到如今为止客户为企业制造的利润总现值。以后利润：客户在以后可认为企业带来的利润总现值。4、客户让渡价值 ：是指全部顾主价值跟全部顾主本钞票之差额部分。5、客户称心：是一种感触形状的程度，它来源于客户对某项产品或效力可感知的绩效与人们的期望所停顿的比较。是绩效与期望差异的函数。6、客户忠诚度：客户对某企业产品跟效力的心理偏爱并停顿接着性的置办举动，它是客户称心结果的开门见山表白。7、客户关系管理：一种建议以客户为中心的企业管理思想跟办法。9、业务流程重组BPR：为了在权衡绩效的关键目的上获得分明改进，从全然上重新思索、完整变革业务流程。其中权衡绩效的关键目的包括产品或效力的质量、顾主称心度、本钞票跟员工效能等。10、应用效力托管〔ASP〕：又称为应用效力供应，是由应用效力供应商使用汇合管理的装备为客户供应给用布置、托管、管理及访咨询租赁的处理方案11、错误关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户效力以及其他企业业务功能向合作错误的延伸。使用它可以促进更具合作性的渠道错误关系，是企业通过与渠道错误的接触以及按照呼应公约中所获得的有关渠道错误的信息，对渠道伙伴停顿的有效地分类管理。12、数据客栈DB：是支持管理决定过程的、面向主题的、集成的、随时刻而变得、持久的数据聚拢。选择填空1、企业管理理念的演变过程2、营销实践的演变〔1〕破费不雅观点——价廉、广泛〔2〕产品不雅观点——质优、多功能〔3〕推销不雅观点——置办惰性〔4〕营销不雅观点——目的市场；客户需求；整合营销；盈余才干〔5〕社会营销不雅观点——社会品格为前提，权衡公司利润，破费者的需求跟大年夜众益处3、漏桶实践：丹尼尔 查密考尔书P64、80/20运营法那么：企业80%的业绩来自20%经常光临的客户。5、客户生命周期四个阶段：〔1〕调查期----关系的探求跟实验阶段〔2〕形成期-----关系的快速展开阶段〔3〕动摇期-----关系展开的最高阶段〔4〕退步期-----关系展开过程中关系程度的逆转阶段6、客户的以后利润要紧包括：客户重复置办、客户交叉置办、客户向上置办、推荐新客户7、客户一生价值矩阵：书P12图1-4I类客户：铅质客户。最不吸引力。当前价值跟增值潜力都特不低。II类客户：铁质客户。有特不高的以后利润，但如今尚未成功猎取他们的大年夜部分价值。III类客户：黄金客户。有特不高的当前价值跟低的增值潜力。高度忠诚客户。IV类客户：白金客户。有特不高的当前利润跟宏大年夜的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。8、客户散失落：在美国，公司没5年便会散失落一半客户，特不多公司的客户以警的年散失落率散失9、客户忠诚的典范： 一 .落。〔1〕操纵忠诚 〔5〕价钞票忠诚〔2〕惰性忠诚 〔6〕鼓舞忠诚〔3〕埋伏忠诚 〔7〕超值忠诚〔4〕便利忠诚10、客户关系管剃头作的缘故〔需求层面的分析〕：企业管理思想从“内视型〃向“外视型〃转换11、客户联盟办法〔1〕定制办法——提交最适合的处理方案在适合的机会推出适合的产品、全心制造定制方案、带走客户的艰苦〔2〕指导办法——指引客户走向成功展示产品的所有下风、树破客户的产品应用机制、与客户一起开辟新范畴〔3〕合伙人办法——创新与结合合作方案、同步运作、业务结合11、盈余产品螺旋消亡现象：市场份额特不高，盈余才干特不好——提高盈余标准——顾主散失落——盈余才干着落——被迫缩减产品品种——更多顾主散失落——盈余状况恶化——再次缩减产品品种——被市场淘汰出局12、CRM应用系统的功能模块〔1〕销售功能模块 〔4〕召唤中心功能模块〔2〕营销功能模块 〔5〕电子商务功能模块〔3〕客户效力与支持功能模块 〔6〕辅助决定功能模块13、CRM应用系统的特征：〔1〕综合性〔2〕集成性〔3〕智能化〔4〕高技能含量14、营销自动化的功能与组件 ---乂人自系统功能模块〔1〕活动管理模块〔2〕营销内容管理模块〔 3〕营销分析模块15、销售团队自动化的组件〔1〕现场/移动销售〔2〕内部/销售〔3〕销售错误〔4〕电子/Web销售16、企业现有信息系统资源-----CRM需求的数据〔1〕企业相对静态的基础数据：如产品参数、客户全然档案跟供应商档案等〔2〕破费运营过程中的静态数据：如产品方案、产品库存跟配件库存等〔3〕客户交易记录：如针对客户的销售品种、销售量跟付款记录等。17、企业现有信息系统资源 ----调用原有系统办法〔1〕将原有系统与新系统整剖析一体〔2〕将新旧两个系统之间树破软接口〔3〕纸介质输出18、CRM系统实施范畴的确定：部分级、协同级、企业级19、召唤中心的组件〔1〕智能收集 〔6〕去话召唤管理系统〔2〕自动召唤分配系统 〔7〕数据库管理系统〔3〕交互式语音应答系统 〔8〕召唤管理系统〔4〕打算机集成应用系统 〔9〕业务代表〔5〕来话召唤管理系统20、DW数据客栈；OLAP联机分析处理；DM数据开掘技能；OLTP联机事情处理21、合作错误的办法及合作关系的典范〔1〕以大年夜批商品为基础的关系〔2〕战略性关系〔3〕面对市场的关系简答论述〔仅供参考〕1、客户称心与客户忠诚之间的关系 P25结合图1-10〔1〕高竞争度的行业在高度竞争的行业中，特不称心的客户远比称心的客户忠诚。在曲线右端，只要客户称心程度稍稍着落一点，客户忠诚的可以性就会急剧着落。因此，要培育客户忠诚度，企业必须努力使客户特不称心。假设客户不遇到产品跟效力咨询题，接受调查时他们特不少会做出不可的评价，而会表示称心。但是，假设企业的产品跟效力过于一般，客户并未感到获得了较高的破费价值，就不易吸引客户再次置办。〔2〕低竞争度的行业在低度竞争的行业中，不满的客户特不难跳槽，他们不得不接着置办企业的产品或效力，一旦有更好的选择，他们特不快跳槽。企业该当万事大吉，努力提高客户称心程度，否那么一旦竞争加剧，客户大批跳槽，企业就会陷入困境。不论竞争猛烈与否，客户忠诚度与客户称心度的关系都特不亲热。只要客户特不称心，他们才会有较高的忠诚度。2、客户关系管理的感染 P44〔1〕客户管理分歧化客户关系管理的要紧感染的确是攻破各部分信息封锁的壁垒，整合原本属于各部分分散管理的客户信息，分歧集成为一个信息中心，为员工的客服供应业务指导、调跟各部分举动，为合作错误供应信息支持，保证供应、破费、销售、服务的良性运作。〔2〕识不企业的客户客户关系管理能有效的支持企业的客户商业价值分析，按照对差异客户的本钞票 /利润分析，来识不企业的要紧客户，并未企业对待这些差异的客户定制差异的战略。〔3〕提高客户的称心度企业可以向客户供应特征化的产品跟效力，使客户的让渡价值最大年夜化，从而最大年夜限度的提高客户称心度。〔4〕实现企业目的从开门见山的目的层面看，一方面可以落低本钞票，提高运作效能；另一方面可以提高客户称心度，保持老客户，最终实现利润最大年夜化。从深层次的外延动力看，使企业与其卑劣供应商跟卑劣客户之间形成良性互动； 最大年夜限度开掘跟调跟使用企业资源，拓展生涯跟展开空间，提升中心竞争力。3、CRM状况下客户效力于传统客户效力的区不 P68〔1〕CRM系统中的客户效力是自动的，而传统的客户效力屡屡是自动展开的在卖方市场，产品供不应求，企业全然不需求展开客户效力；在当前买方市场，竞争强度加大年夜，企业想要占据更多的市场份额，要积极与客户联络，以致树破战略错误。〔2〕CRM的客户效力是聚合性的，而传统的客户效力那么存在更多的分散性在CRM状况下，企业会自动展开客户效力， 处理客户的咨询题跟产品的缺陷，制造客户对企业的忠诚跟对新产品的期望，发挥了一种内聚性质的感染；在传统企业客户效力中，企业方便利、分歧的效力渠道，并视领取的效力时增加了企业的本钞票，屡屡形成双方的摩擦跟冲突，本质上存在不离跟解散客户的感染。〔3〕CRM系统的客户效力是集成的，而传统的客户效力那么是单破的在CRM状况下展开的客户效力是与技能支持、市场营销致使制造只能集成停顿的；传统的客户效力，多以来维修工程师、技能人员停顿，相对独破营销部分，从而缺少集成功能。4、实施CRM系统的全然原那么P75〔1〕实施CRM系统必须按照专业化、社会化跟开放式的运作思路CRM系统的成功实施屡屡需求存在相当宽度跟深度的技能跟智力资源， 企业与已有成熟产品跟成功个案的专业电子商务处理方案供应商深入合作， 或者聘请专业的第三方企业处理方案咨询公司停顿咨询跟研究， 或者采用CRM外包的方式，树破开放的客户效力平台，交给社会力量，实现多赢。〔2〕实施CRM系统要专注于业务流程的研究、优化跟重构，树破暂时战略，分布实施要专注于业务流程的研究，在此基础下去选择适合的处理方案。同时，这是一项暂时艰苦复杂的系统工程，必须做好长远的方案，分阶段分步伐地实施。〔3〕实施CRM系统要加强与相关的应用系统跟渠道的集成义务起首，要可以实现对客户互动渠道的集成，其次，注重对业务流程的整合，再次，要实现与财务、 ERP、SCM等应用系统的集成。〔4〕实施CRM系统要加强收集的应用才干一方面收集作为电子渠道便利同时低本钞票，另一方面，可以实现业务流程跟数据爱护的集成化，增加了系统设置、爱护跟更新的义务量。5、召唤中心树破的办法外包办法——缘故〔1〕从管理的角度看，选择外包有利于简化企业管理系统、优化管理水品，同时便于企业汇合下风、专注于企业的中心业务〔2〕从技能层面看，召唤中心的外包办法能带给企业非常多益处，可以不必追踪召唤中心的技能展开；可以按照需求随时扩大或增加业务代表的范畴，避免了前期投入的压力；可以通过外包商的技能更新，不断失落失落一个相对提高的召唤中心系统，可以称心企业跟客户的展开需求〔3〕从经济的角度来看，可以按照企业的需求供应差异的阶段性召唤中心效力，落低企业运营本钞票。6、PRM系统的功能〔一〕运营错误关系管理〔1〕渠道判定功能当公司准备推出新产品或按照分销商业绩评价的结果变化原有的分销渠道时，起首应用分销渠道的确定功能，判定适合的分销渠道。〔2〕新产品发布功能用来向有关分销商转达新产品阐明手册技能手册广告谋划等信息，并通过对分销过程数据的及时收集跟处理来监控分销过程是否按照公司预期的倾向展开。〔3〕电子产品转达功能用来向有关分销商或用户递交电子产品跟相关的技能阐明手册；将有关客户的状况转达给客户关系管理系统。〔4〕货款及折扣打算功能用来准时刻分段打算跟猜想分销