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文档简介

客户满意度调查程序1目的通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需户的满意程度。2适用范围适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意业务部：负责发出和回收客户满意度调查表.收集与客户满意度有关的信息.各相关部门：根据客户满意度调查结果和有关信息,采取必要的纠正、预防和改4工作程序信息们的老客户),并作好记录，调查方式可以去客户处、电话、传真、邮件等。4.1.2任何部门收到客户满意或不满意意见、建议均需记录在【联络函】中,并转交品业务部对收集的客户满意或不满意信息采用分级法和计分法分析。计分，然后根据每项目得分和权重，计算出客户满意度。计分法产品质量(A)产品价格(B)服务效果(C)交货数量(D)交货日期(E)01020000003040506070804.2.2客户满意度计算(A)X50%+(B)X15%+(C)X15%+(D)X10%+(E)X10%4.2.3客户满意度确认4.2.4客户满意度分析和监控析表】。4.2.4.2对下列指针进行监控和改进.3监控改进措施4.3.1相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照《纠正和预防措施控制善4.3.2品质部根据收集、分析的客户满意或不满意信息,结合各部门的意见、建议,综4.3.3改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所提出的4.3.4对客户很不满意之处若未包括在调查表的指针内,应由品质部实时增添相应指4客户投诉的处理品质与技术方面的投诉转达给品质部和工程部;有关产品交货期与交货数量、服务质量等的投诉由生产部处理；品质部、生产部及相关部门对4.4.2责任确定后,由责任部门主管根据客户要求,结合部门具体情况,提出处理改善对策,完成纠正措施,所有客户投诉事项之改进措施按《纠正和预防措施控制程.3主管及以上人员对改善对策进行评估,负责处理客户投诉的追踪考核,确认纠正效性,如改善成效不好,可直接与各部门负责人研讨对策,追踪至问题完质部向客户反馈。4.4.5客户退货按《不合格品控制程序》处理，并由品质部组织相关部门,对退回产品

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