中都加强医患沟通构建和谐医患关系

沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。

医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。第一页，共53页。

医患沟通的目的

由于医务人员和患者对医学相关知识了解的不平衡，所以对医疗活动的理解和医疗服务的需求存在着差异，正是这些差异要求医患之间进行及时有效的沟通。通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者需求：

被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等。第二页，共53页。

医患沟通的意义

1、医患沟通是医学目的的需要2、医患沟通是医学诊断的需要3、医患沟通是临床治疗的需要4、医患沟通是医学人文精神的需要5、医患沟通是医学发展的需要6、医患沟通是减少纠纷的需要第三页，共53页。当前医患关系的基本模式

1、医师权威式2、病人自主式

3、医患共同管理模式

第四页，共53页。医师权威式

（medicalpaternalismmodel）

在医疗过程中医师作权威性的决定，病人只能被动地服从，这种模式由医师全权决定患者的治疗。在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证，医生应该时时处处将病人的利益放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑，但对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者，这种模式或者尚有可取之处。第五页，共53页。病人自主式

（patientautonomymodel）

这种模式将医疗服务视为商品交易，即“花钱买医疗”，它缩小了医患之间伦理上的义务，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的商品而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗尚有可取之处，但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。第六页，共53页。医患共同管理模式

（physicianandpatientmoralsmodel）

这种模式要求医师尽其职责并充分考虑患者的愿望，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医师。在这个模式中医患双方的伦理上、责任上的要求都可得到满足。第七页，共53页。影响医患关系的基本因素

1、医师的态度：2、病人的态度：

3、医患沟通的技巧第八页，共53页。医师的态度

传统上医师在诊疗过程中占主导地位，所以医患关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关怀、真诚与负责时，很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医生的同情心、同理心即“将心比心”，是建立良好医患关系的基础。医生的态度受到其本身人格特质包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其职业生活满意度之影响。作为一种职业，医师时时都会遇到各种医患关系问题，所以应该理解来自病人的立场，而不能一味埋怨病人的某些行为。第九页，共53页。

在现实工作中，由于医务人员的态度、说话方式造成的医患纠纷很多，主要表现在以下几个方面：第十页，共53页。1.不讲文明的生冷话

个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。

第十一页，共53页。2.不着边际的外行话

不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。

第十二页，共53页。3.不顾后果的刺激话

不顾及病人的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到伤害，或在病人不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄气愤，导致矛盾扩大和激化，形成纠纷。

第十三页，共53页。4.不负责任的议论话

说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。

第十四页，共53页。5.不留余地的过头话、绝对话

缺少辨证思维和严谨的作风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。

第十五页，共53页。6.该说不说的道歉话

医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的

不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。

第十六页，共53页。

7.该说不说的解释话

该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，影响工作.第十七页，共53页。病人的态度

医患关系是双向的行为。病人对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响，与医师不同的是医师以医疗为职业，对医患关系形成了一个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医患关系的问题，所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的态度。而病人对疾病的认知则取决于其文化背景、经济基础、社会地位、保健咨询、个人经验及健康信念等。当然，医患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态度的影响，所以医师应为建立良好的医患关系而努力。须知良好的医患关系是取得良好医疗效果的关键。第十八页，共53页。医患沟通的技巧

沟通是建立良好医患关系的主要途径，沟通有各种方式，交谈是主要形式，交谈是建立良好关系必备条件。病人对医生是否满意往往并不根据医生所给予治疗的优劣，而是取决于医生富有同情心、关心的服务态度和高尚的医德，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。第十九页，共53页。一、见面之初初次的交谈应给病人留下良好的印象。患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用“你好”，“请坐”等礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖

第二十页，共53页。二、语言的沟通

古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。

第二十一页，共53页。在交谈过程中要注意的事项

第二十二页，共53页。

1.首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。

第二十三页，共53页。2.根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。

第二十四页，共53页。

3.事关诊断、治疗、手术、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要经得起推敲和检验。不能有一丝一毫的马虎。需要向病人说明和交代的，必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。

第二十五页，共53页。

4.有些话病人可以说、其他人可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说法。如有的病人没有好的治疗办法，也不能说：“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说：“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”

第二十六页，共53页。

5.对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹作用的话、贸然的话。

第二十七页，共53页。

6.对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。

第二十八页，共53页。

7.对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。

第二十九页，共53页。

8.对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。

第三十页，共53页。

9.尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本人的专业技术情况、医院的水平，让病人对自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。

第三十一页，共53页。

10.树立病人首先是人的观念，纠正见病不见人、重病轻人的观念。多与病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建立和谐医患关系不可忽视的重要环节。。

第三十二页，共53页。三、行为的沟通

是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医生与病人的沟通中亦十分重要。包括：

第三十三页，共53页。

1、医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。

第三十四页，共53页。

2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。

第三十五页，共53页。3、医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。

第三十六页，共53页。四、其他方面1、诊室的环境

2、医生的装束

3、在病房查房

4、手术开始时病人最为紧张

第三十七页，共53页。

五、下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特点

第三十八页，共53页。1、儿童应使用儿童能了解的语言，需多给予安慰和赞扬。

第三十九页，共53页。2、青少年

他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。

第四十页，共53页。3、老年人

由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多噜嗦，故医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重复。

。

第四十一页，共53页。4、预后不良者

医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持与关怀。

。

。

第四十二页，共53页。5、虑病倾向者

应该认真地倾听他们的陈述应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。

。

。

第四十三页，共53页。6、骄傲自大的病人

应利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该……”等。

。

。

第四十四页，共53页。医患沟通过程中需要注意

的几个问题

做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。第四十五页，共53页。一个要求就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；第四十六页，共53页。两个技巧：1、多听病人的询问2、多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便第四十七页，共53页。三个掌握：1、及时掌握病人的病情发展变化、2、医疗费用情况3、病人的社会心理；第四十八页，共53页。四个留意：1、留意沟通对象的情绪、受教育程度2、对沟通的感受3、沟通对象对疾病的认知度4、对沟通的期望值；第四十九页，共53页。六种方式：就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。第五十页，共53页。第五十一页，共53页。结束语