公司销售管理手册作业指导书

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目的让员工更快、更熟练地了解公司产品，尽快投入工作中。适用范围营销策划部全体销售人员。定义无职责营销策划部经理对手册内容进行培训、讲解。销售人员必须熟读并接受不定期的考核、抽查。作业内容目录项目概况地理位置及交通优势项目基本名称产品（住宅）概况品牌内涵项目规模总体规划与建筑设计公建配套设施智能服务系统文化教育投资置业环境物业管理三期住宅装修标准售价、付款方式、入住费用项目优劣势比较及劣势难点释疑销售工作的程序及礼仪电话咨询现场销售购楼交易的程序及手续购楼税费销售疑难问题及解答其他相关部门资料物业管理公司售后服务及投诉处理项目概况地理位置及交通优势由丽景房地产公司开发的“丽城乐意居”项目位于富饶的中山市东升镇，总占地28万平方米。壹加壹超市、旭日公园、东升高级中学，汇景酒店等生活配套近在咫尺。处于小榄镇与石岐之间的中心点，离石岐、小榄仅15分钟车程。地理位置得天独厚，环境优美，交通便捷，是白领精英的理想居所。小区内采用人车分流设计，各行其道，安全畅顺。项目基本名称发展商：中山市丽景集团有限公司（简称“丽景地产”）承建商：浙江中天建筑集团七分公司[特级企业]总体规划：珠海艺臻工程设计有限公司园林设计：珠海市风景园林设计有限公司建筑设计：珠海艺臻工程设计有限公司物业管理：中山市丽景物业管理有限公司全新组团“尚领”产品概况2006年5月乐意居首次以“尚领”组团推出多层住宅14#—17#共352套，推出短短3个月已全面售馨。2006年10月又以“尚领”组团推出18#—20#住宅7栋196套单元，尚领2期采用全新设计意念，18#—20#中5栋为多层住宅，2栋为小高层设计，首层部份单元随楼附送DIY私家花园，6层及11层单元全部为4.5米或6米中空大厅设计。该组团中的19#楼为整个组团中的楼皇，1-8层为一梯四户设计，9-11层为一梯两设计，11层为空中别墅设计、随楼附送超大型私家露台，19#正对组团中心主绿化园景，最宽楼距达53米，体现豪宅典范。开售当天，推售单元已超9成，取得了较好的业绩。2007年8月再以“尚领”组团推出21#—25#部份住宅，21#—25#为“尚领”组团的升级产品，在保持“尚领”组团一贯优点外，更提高的住宅的交楼标准，如住户大堂采用了酒店式大堂的设计，另外，铝合金材料更升级为喷涂形材料，使业主生活更显尊贵。2007年11月以“尚峰”组团推出11#—13#住宅，11#—13#为乐意居目前所开发楼盘的最顶尖产品，在保持“尚领”组团一贯优点外，更提高的住宅的交楼标准，如12#设计为两台住户电梯、首层附设会所等，使业主生活更显尊贵。品牌内涵本项目由中山市最具实力的大型港资企业中山市丽景集团有限公司所开发。公司创立于1999年，经过不断的发展，业务范围已拓展至房地产开发经营、物业管理、房地产中介服务、酒店物业等多个行业。丽景地产最初主要从事商品房代售经营，自2000年成立中山市丽景集团有限公司以来，经过我司同仁的不断努力，公司事业得到了长足的发展，已成为中山较具影响力的房地产开发企业，至今已成功开发了“丽城花园一至五期、汇景酒店项目，参与开发了东升镇丽景阁；开发中的“丽城乐意居”（包括“丽城学校”）项目，是中山市同期开发的最大楼盘之一。“丽景”矢志不渝地致力于人文文化的房地产开发和服务：出色的规划设计、便利的交通网络、优良的工程品质、完善的社区设施、怡情的园林绿化、贴心的物业管理，赢得了业界及业主的一致好评。项目规模本项目总占地28万M2，自西向东分六期发展，容积率2.4，绿化率35%。总体规划与建筑设计为使本项目的规划建站在一个更高的起点，从2003年起，我司不惜成本分别就丽城乐意居的总体规划、城市综合体及单体设计方案、园林设计方案进行了三次较大规模的招标。总体规划招标吸引了国内多家知名机构参加，竞标方案水准很高，大量现代规划设计理念被运用其中。最后，珠海艺臻工程设计有限公司，以其整体空间较好，规划布局合理，结构清晰，能充分体现和谐人居的特色，可实施性较强等综合优势一举夺标。城市综合体及单体设计中标单位同样为珠海艺臻工程设计有限公司，该公司强调住宅区环境与建筑、单体与群体、空间与实体的整合，并将设计元素融入人居与社区环境，使建筑平面、空间组合与环境富有特色，形体塑造更具魅力。园林设计方案中标单位为珠海市风景园林设计有限公司，该公司的设计方案充分考虑到小区的空间，将组团绿化、绿化带、居住区集团绿化设计成点、线、面不同形式的绿化系统。一期的绿化在欧洲园林的主题情调下，以多外水景喷泉、瀑布、凉亭组合成不同的绿化组团，将作品中或活泼浪漫、或经典幽雅、或贵丽雍华的气质带入小区、使小区更富生气，和生活有机融合。设计公司考虑到地下车库的范围较大，更从环保角度出发，将车库与平台之门的出入口、透光井采用全玻璃结构，大大地减少能源的浪费。公建配套设施本项目规模庞大，地处中山市的交通要点，全镇水陆交通十分便利,地理优越,北接中山经济重镇小榄、南接中山市城区石岐，105国道、中江高速公路和规划建设中广珠西线和广珠轻铁贯穿境内，珠江支流小榄水道绵延而下。中江高速东升出口已于2005年11月正式开通，随着07年广珠西线二期工程的完工及09年广珠轻铁的建成通车，东升镇将成为中山市的交通枢纽，届时，东升镇将大大拉近与珠三角各大中城市、地区的距离。镇政府为方便丽城乐意居业主的进出，吸引更多投资者到东升投资，促进镇的经济发展，镇政府不惜斥巨资在小区东西两端铺设两条镇级样板路贯通中山经济重镇小榄，极大地缩短了东升与小榄的距离，从丽城乐意居到小榄仅需2分钟车程。为把丽城乐意居周边规划成东升的新商住中心，镇政府于06年6月在丽城乐意居东入口位置兴建了占地25000平方东升旭日公园，公园有着超前的先进设计，园内有怡人的绿化带、花池、凉亭以及大型的舞台和体育设施，可满足今后东升未来的发展需要，旭日公园已于10月1日正式投入使用。丽城乐意居发展商中山市丽景集团有限公司，为满足业主需求将在小区内设大型豪华会所，内设大型泳池、网球场、健身房、乒乓球室、桌球室等多项娱乐设施。除些之外，由发展商在东升镇内投资兴建的四星级汇景洒店已正式开业，内设酒楼、西餐厅、夜总会、桑拿、茶艺馆、美发中心、棋牌、大型会议室、豪华客房等，业主消费可享受多种优惠，彰显业主尊贵身份。智能服务系统本小区采用4A级智能化管理，全区配备红外线周界防范系统、实时摄录系统、电子子巡更系统、停车场管理系统、IC可视门禁系统等，使业主的生活更加安全、便捷。文化教育为了给业主的子女提供充足的成长空间，让孩子在未来的天空中自由翱翔，发展商计划于小区内投资约1亿元创办省一级名牌学府——丽城学校。丽城学校占地59000平方米，总建筑面积达53000平方米，分设小学部及幼儿园部，校内设施设备按省一级标准配置，含学生饭堂、学生宿舍、小学教学楼、幼儿园教学楼、标准足球场、农田试验区、体育馆（含游泳池）等设施，学校办学规模：小学36个班、幼儿园12个班，学校将推行先进的教育理念，实行小班化管理，充分尊重学生的个性发展，保证每一个小朋友都有充分的个性发展空间。凡本小区的的业主子女入读均可在同等条件下获得优先入学权。投资置业环境回顾中山市商品房市场发展的过程，大致经历了几个主流阶段：城市中心单体楼城市次中心区，新区中型住宅区城郊结合部大型住宅区城市周边大型屋村。这一方面反映出城市扩张对开发行为的影响，另一方面也反映出购房者需求的多元化。随着城市进程的不断向北向南扩展，住宅郊区化的主流正逐渐形成。而本项目无论从规模、地理位置、品牌信誉度或环境上讲都是城市周边大型楼盘中的佼佼者，居住条件和投资潜力不言而喻。物业管理本项目物业管理由丽景地产属下中山市丽景物业管理有限公司提供。该公司管理经验丰富，实行ISO9001管理体系，现有管理物业包括获得中山市园林式住宅小区及中山市物业管理优秀示范小区称号的丽城花园及丽城乐意居等。物业公司为丽景业主提供周全、细致、全方位的社区服务，受到业主的良好赞誉。在丽城乐意居，该公司除秉承原有质素外，还将更现代、更安全、更广泛的服务与业主生活结合，让业主充分享受和谐乐意的诗意生活。住宅装修标准（详见各期合同附件）售价、付款方式、入住详见置业计划书项目优劣规模宏大优：由于居住人员较多，有条件也易形成未来卫星城市住宅区，生活气氛浓郁，对追求规模环境、新生活居住方式的买家有强烈吸引力，且配套设施一应俱全，生活便利。劣：开发期长，工地环境在很长一段时间内难以改善，很多配套设施也并不能与住宅一同交付使用。释：引导客户憧憬整体小区交付后的生活，描绘在如此大型的小区内与众不同的生活方式越早做出购买决定，价格越划算，升值潜力越大。地理位置及交通配套优：东升镇地理位置得天独厚，全镇往国内外的交通非常便利；中山港、105国道以及已经全面通车的中江高速公路贯穿境内。随着广珠西线二期工程完工及广珠轻铁的建成通车，东升镇将成为中山市的交通枢纽，往石岐仅6分钟车程，而往珠海及广州更大大缩减至35分钟。在丽城乐意居东西两端，镇政府投资兴建的两条镇级样板路，直接贯通中山经济重镇小榄，东升与小榄的距离从此近在迟尺，2分钟时间就可以横跨两地。而且，为方便业主进出，丽城乐意居将设立豪华专巴，每日穿梭两地。劣：买家心理感觉较远，不属于小榄范围，位置较生僻，缺乏熟悉感；不知坐什么车，不方便，提心交通费用高。释：从城市发展规划和住宅郊区化新观念角度淡化买家对地理位置的注意力，从价格、环境与位置的楼盘横向比较手法凸显其它优势；详细讲解入住后穿梭巴士线路、频次、地点及收费。居住环境优：相信每个买家都会被小榄、东凤、古镇其它楼盘所不具备的绿化环境所吸引，成为决定购买的主要因素。劣：楼盘周边工厂较多，甚至与工厂的距离只有一墙之隔，空气质素较差。释：此时为暂时现象，镇政府已计划将丽城乐意居周边发展成为东升镇新的大型商住中心，从其在丽城乐意居东入口投资超过1千万兴建的东升旭日公园，已可看出镇政府的决心。而且，镇政府已正式与乐意居周边厂商沟通协商，逐步车间、厂房将搬至东升与横栏的交界位置，部份厂商已于今天开始实施搬迁，相信，在一定时间内，镇政府是有能力完成所有厂房的搬迁工作的。可想，待新的商住中心形成后，丽城乐意居的升值潜力将比丽城花园更大。规划设计优：绝对是精品之作，不惜成本为了中山人度身订造。文化教育优：在丽城乐意居的规划中，有一所由发展商投资兴建的省一级名牌学府“丽城学校”，丽城学校的幼托、小学拥有超前规划设计，实小班化教学，教育形成完整高档的体系，成为中、青年夫妇购买的选择因素。劣：学校的从兴建到投入使用仍有一段时间，客户对学校的兴建信心不足。释：销售中主要讲解学校的规模、设计、内部设施等，顺带介绍业主子女入读的优势。另外，对学校的兴建动工时间及目前的进度，要明确答复业主，学校的桩基础工程已于今年8月完成，学校的土建工程计划在明年5月份正式动工，预计在08年9月正式投入使用。品牌信誉度优：丽景地产经过多年的品牌经营已在中山北部镇区消费者心中形成了实力、信誉、质量、规划设计优良的象征，相信客户因此对期楼的心理影响相对较小。劣：开发商第一次开发如此大型项目，且品牌产品价格相对较高。释：发展商用心在做项目，从规划到施工无不高标准严格要求。因此品牌背后所带的附加值才能领导区域市场的发展方向，提高区域物业的档次。配套设施优：设施档次高、种类全，具备其它楼盘少有的酒店及大型会所，小学、幼儿园等，生活配套不假外求。劣：会所、学校可供使用还2年时间，跟不上住宅入住配套的需要。释：销售中明确向客户说明，学校桩基础工程已完成，土建工程计划于明年5月份动工，预计在08年9月份可正式交使用。丽城乐意居的会所会设立在三期12#首层，内设乒乓球、桌球、健身房、网球场、泳池等娱乐设施。物业管理及智能化服务优：从丽城花园及乐意居一、二期，可以看出丽景物业管理公司服务质素较高，且所管理的丽城花园项目，已被中山市政府评为“中山市园林式住宅小区”“中山市物业管理优秀示范小区”称号。同时，丽城乐意居配备了更为先进的智能化系统，保安电子巡更系统、实时摄录系统、红外线周界防范系统、可视对讲门铃系统（带信息发布功能）、停车场智能化管理系统，更能满足追求现代生活享受住户的需要。释：丽景物业是管理经验丰富的物业公司。政府公共配套设施劣：该区域尚未有完善的整体规划，周边厂房自建房林立，感觉较散乱。释：此时为暂时现象，镇政府已计划将丽城乐意居周边发展成为东升镇新的大型商住中心，从其在丽城乐意居东入口投资超过1千万兴建的东升旭日公园，已可看出镇政府的决心。且在小区东西入口两端，镇政府更投资兴建2条镇级样板路贯穿小榄经济重镇小榄，2分钟车程，即可横跨东升、小榄两地，预计在明年通车。届时，丽城乐意居的升值潜力将更大。另外发展商考虑到丽城乐意居的商业配套尚未完善，已经购入3台大巴供业主上、下班及周边购物所用，从而满足业主的需要。销售工作的程序及礼仪电话咨询处理接听电话服务标准目标语言非语言避免准备工作办公台应预备好纸和笔快捷专业电话服务您好！丽城乐意居，请问有什么可以帮到你？摆放整齐文具齐备文件、报纸和杂物堆放在台上把电话遮盖三响内接听任何电话响三声内，立即接听咬字清晰发音清楚请问先生/小姐点称呼呀？放下手头的工作，发音清楚精神奕奕电话响得过久，会使客户觉得不耐烦称呼来电者询问来电者姓名，经常称呼来电者紧记来电者电话姓名，经常称呼，令对方倍感尊重询问式语气脸带笑容轻视口吻主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量协助热情主动不好意思，“X”小姐/先生走开了，或者有什么我可以帮到您？主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助推搪责任，一句唔关我事、唔清楚，便收线留口讯如客户所找的同事没空，应代接听，并记下来电者口讯尊重客户，交代清楚哦！“X”小姐/先生走开了！请问你贵姓呀？请你留下电话号码，我会请“X”小姐/先生尽快回覆你。询问式语气记下来电者资料，同时应记下来电日期和时间一句“佢唔响度”便收线或随意写在报章杂志上道别向来电者道别个人化服务，留下良好印象“X”小姐/先生，如果有什么问题，您可以随时俾电话我，拜拜！待来电者收线后才轻轻放下电话催促对方收线/没讲拜拜/重力摔下电话、/客户未讲完就收线对来电查询顾客进行销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓名称呼来电者及简单了解来电者需要尊重客户，确保清楚明白客户要求，令客户安心、加快解决问题时间李先生，我姓“X”，您想知道丽城乐意居哪一方面的资料确定的口吻冷淡的口吻，粗声粗气简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初部轮廓（如位置、规划等）予人诚信的服务，予人专业的态度我们位于…，即…前面态度专业，留意客户反应，重要介绍，不忘推销卖点，长话短说，以引起对方兴趣为大前题一问一答，不加阐述，被动式问答，只作资料提供，不促销，无精打彩地回答明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲身前来了解予顾客体贴的服务，令顾客有如亲临现场的感觉唔知您想要几大面积，我们有…可选，月供只是…元起，如果您有空来现场，我带您看看示范单元发问清晰为对方着想关心的口吻不耐烦提问含糊介绍交通线路介绍交通路线，让顾客容易找到位置，免减低购买意欲予顾客体贴的服务你可在…乘坐丽城乐意居睇楼车您如果开车在…向右转入，路口见到好大的广告牌…礼貌的语言有条不紊不够准确详细不耐心解释线路收线简短的通话时间，提高电话利用率让客户产生看楼欲望，对丽城乐意居留下良好印象欢迎您有时间前来现场睇楼亲切和谒太急功近利匆忙收线现场销售接待到访顾客服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）尊重客户及客户感到受重视早晨/您好！请问有什么可以帮到你呀？眼神接触语气温和微笑对客户不瞅不睬如遇熟客（视乎情况而定）与顾客建立长远关系咦？陈生，选定了哪个单元没有？关心口吻微笑温和语气机械式笑容过份热情诈作看不见招呼顾客以问题询问顾客的要求让顾客有受到重视的感觉及安心哦！你想睇吓还有什么单元可选择，你先坐坐，我帮你查一查语调清晰肯定温和点头示意明白顾客的需要态度轻浮漫不经心目光散乱主动邀请顾客坐下请坐有礼貌的邀请请顾客时，使用命令式语气自我介绍询问顾客姓名、送上咭片方便跟进陈生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。公司有任何活动可第一时间通知你有礼貌地送上登记表和笔让顾客自行拿取关注及留意顾客有否亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼细心关注的服务您好，请坐！请先喝杯水！态度友善眼神接触只顾招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍资料主动提供销售资料，介绍项目基本资料，确认客人意欲予人诚信的服务我们的项目位于…，是未来的…商住中心，整个项目共分X期，尚领组团2期于…交楼一边说一边留意顾客的反应，说话时语调不快不慢，以项目优点为出发点专业的口吻态度诚恳边说边弄东西心不在焉转笔以行内术语应对说话滔滔不绝为顾客做分析分析不同的项目资料提供专业知误销售点取向轻重我项目处于东升镇新的商住中心，与小榄楼盘相较…专业态度详细分析扮醒目明白顾客需要了解购买动机细心关注服务，视乎客人动机决定陈生，考虑自住或是投资保值呢？逐一发问询问式语气说话滔滔不绝主动询问更多资料，了解客户的需要，介绍适合的单元，包括：财政预算面积间格要求方向景观要求层数偏向提供专业知识及关怀亲切的服务掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介陈生，想睇D什么间格？两房或3房？这个单元景观正对…，十分开阳，不清楚陈生是否喜欢…？询问式语气，以朋友的角度去问、沟通，关心口吻，主动介绍有关细节优点，如客人未有打算，应将心目中预先认为好的单元作试探介绍，收集意见，了解客人喜好为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销主观、坚持自己认为优质的单元未能掌握客人考虑元素，被客户带着走利用素材，作生动介绍多利用销售资料、模型等辅助介绍，让客人更易掌握细心聆听，在适当时作出回应让顾客容易理解有关资料让顾客感到重视及尊重是呀！首层是半地下停车库，整个车库顶部为平台绿化，楼距开阔。点头适当时微笑不时作出恰当的回应，如“是”等四周张望回应过多或毫无反应，客人没说完，又再问另一问题，不耐烦的表情对到访顾客进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当距离令顾客感到舒适这两个组团是一、二期的建筑路，已经全部入伙了。并排而行距离太远自顾自行多作闲谈以便了解顾客的需要语气温和强调重点介绍敷衍地交代再次强调好处，并反映其他顾客意见令顾客更加安心进入示范单元有礼貌地推门，让买家入内显示销售员在任何一方面都有专业水平和礼貌邀请式手势嫌麻烦似的借故避开到达住宅大堂时，主动与保安打招呼点头、微笑粗声的喝骂对到访顾客进行销售（参观示范单元）服务标准目标语言非语言避免不要冷场与买家保持闲谈，以减少静默的时间建立长远关系及加强顾客信心楼梯转左就是三房二厅115平方米示范单元目光接触温和语气电梯到达时,提示转左或转右提供细心关注服务显示专业水平及对项目的熟悉程度清楚的指示按着开门制让顾客先行一步当先的行了去指示错误找错单元介绍单元清楚说明所看单元的布局、户型面积等提供称心如意的服务显示对项目的熟识，增加客户信心这是D单元，建筑面积115平方米，望…，有三间房清楚的指示、清楚发音、目光接触、温和语气、适当地停顿、留意客人反应语无轮次客有客睇，你有你讲介绍此单元及另一选择的好处，以作后备清楚介绍客人购买条件介绍示范单元时，简单地介绍一下示范单元与交楼标准之分别，免招误会提供细心体贴的服务排除任何可能引起的误会我们的用料…，地板基本上交楼时与示范单元差不多，除了不配备电器等目光接触温和语气清晰发音留意客人反应不加解释误导客户语无轮次购楼交易的程序及手续取得预售证签署认购书下定金交首期、税费签定合同办理按揭单体骏工验收合格收齐楼款业主收楼房屋测浍确权出房产证购楼税费专项维修资金：成交价2%（注：2008年2月1日后取得预售证的楼宇按建筑面积30元/M2计收）办证资料费：300元/宗发展商代收办证税费：①房产证契税：成交价3%或1.5%(详见商品房办证作业指导书)交易手续费（商铺）：建筑面积3元/M2买卖合同印花税：成交价0.03%房产证印花税：5元/户共有证工本费：40元/本登记费用：160元/宗他项权证（按揭用户缴纳）：15元/户档案审核验收费：50元/宗②土地证：56元按揭律师费用：（签署银行贷款合同同时支付）按揭律师费：550元/宗贷款合同工本费：30元/宗抵押登记证费：70元/宗保险费：成交价×保险率×按揭年限销售疑难问题及解答还有没有折扣？（一定还有的，其他公司都有…）立场、态度一定要坚定，但语气婉转，先对他的意见表示理解，然后告之你的难处，如“是呀，你这样想是对的，买楼当然是想多点折扣…，但是，现在已是公司最优惠的折扣给你的…”（每间公司的优惠措施都有不同的表示方式）引导顾客不再考虑折扣的多少，而去考虑产品价值、优势。“再便宜点，我就买”如遇到这类型顾客，就需要清楚分辩，他是随意开玩笑，还是真有诚意。如顾客立场坚定，可先请示主管，要顾客下临时定金，再去申请。如“先生，不如这样，您先下点临时定金，让公司看到你的诚意，这样我都会有更多理由去申请呀。在销售过程中，顾客往往会比较，会说哪个楼盘好，又便宜，无非是觉得这里“很好，很满意，就是价钱贵了点…”平时需要了解周边楼盘的动态，做到“知彼知已”，才不会被顾客所误误导，洞悉心理，引导客户自己做利益上的比较，反问顾客，“价格外，对方有哪些是您所喜欢的？哪方面还未满足您的要求…？”然后，让他了解我们的产品为什么相对价格较高？好在哪里？（举例：让顾客觉得物有所值，“不是贵与不贵，而是值与不值的问题”让顾客考虑到产品对他自己而产生的价值。）“我真的很喜欢,但超过了我能力范围等等”客套地对顾客的谦虚表示欣赏，然后了解顾客的能力范围与需要，介绍较轻松的付款方式，“您只要每月供这么多，就可以拥有您所钟意的生活，即轻松又舒适…“。“房间的走廊这么长，好浪费…”理性的介绍给客户，（这是专门考虑到生活习惯的设计）假设将走廊缩短，房间的门口就必须开向客厅，不能做到功能分区，业主的私隐性也会受到影响。“房太小”这是标准的港式设计，房小厅大，考虑到大部分时间，活动空间都会在客厅（朋友聚会等），房虽然小，但实用功能强（“麻雀虽小，但五脏俱全“），可提供相应的装修摆设建议。“看起小很多，不够实用，示范单位看起来大很多，是不是不同？”视觉效果，一般“吉屋”会给人这样感觉，你想象一下摆上什么家私，整个效果又不同了，仔细对比下示范单位都知道了。还有一些细节，“大门对着房门不好”等可以建议顾客做一点简单而又体现个人风格的小装修（给一些装修概念给客户。）“光线一般般”一般人的作息时间，白天都不在家……引导顾客的注意力离开，去考虑此单元更有兴趣的方面（间隔、装修等）“楼层太矮，会不会很吵，又不安全…”介绍小区的生活质量，物业管理（保安系统）“楼层高度符合国家标准，离花园又近，价钱又便宜，又不用爬楼梯（幽默）…，去移客户的注意力。“哇，太近了，什么都可以看到，没有一点私隐性…“此单位视野不够开阔（或刚刚正对其他单位）没有什么景观。就只有靠价格和此单位内部价值去吸引了（装修、间隔、楼层、方向等）。如“西北向，方向太差…”一般此类单位价钱相对较便，利用类型顾客贪便心理，在介绍中让他融入整个小区的生活档次，或本单位所具有的其他优势。“中山冬天短，冷也是只冷几天，不是大问题呀…一般镇区温度低过市区，没市区那么热，绿化树木又多，空调都可以不用开啦哈哈…已有装修，但客户不想要“因为公司统一进行装修，价钱肯定便宜过自己掏钱，质量又好，物超所值，可以即刻入往，不需要等待，而且在装修过程中，自己又辛苦，又担心工人做不好，不满意，又怕浪费时间与金钱…”坚持不要装修，而要求公司减去装修款“不好意思，公司统一规定，我真的在这方面帮不到你…”即刻离开问题，同顾客一起讨论他想重新装修的方式、概念，赞顾客有品味，又有风格…，淡化他要求退装修款的意识。“这套是不是最好的，还有没有其他…”住往此类顾客很有耐心，他们会不厌其烦的去对比、选择，结果花多眼乱，更加没主意，因为他位对自己没信心，担心买错会后悔，或出现更好的…，因此在销售过程中，销售人员应以他们的利益出发，而不是推销产品而要以专业态度去介绍，让销售人员为顾客做出决定。“买大一点，还是买小一点？”多数顾客的犹豫这一点时，受到外界的影响，销售人员需要了解顾客的真实需要，而做出正确的判断，如一类是：只需要小套间，但又羡慕大套间的豪华优越，但经济又不允许，在犹豫等赚够了再买大的等。销售应让此类顾客了解小户型的优势（功能齐、转手快、二手市场活跃…）先让顾客享受生活，再换。二类是：大家庭，人口众多，但如果买大一点，经济勉强了一点，小的又不够住，我们应为客户选择适合他的付款方式。顾客满意，而因身边亲戚、朋友反对犹豫时尽可能只面对顾客本人，对于他身边的人所提出问题避重就轻的回答，抓住顾客心理，让他知道，在住宅除了居住外更重要的是生活，生活质量好坏只有自己才可感受，制造现场气氛，宣布销售成绩，此类单位比较热销，而优惠期只有X天，刺激他的购买欲望。“我回去再考虑一下”大部分客户都会这样说，首先不可以强迫，而以优惠期限，单位热销…，去刺激顾客购买欲，然后反问客户，需要考虑的是什么方面？或举例，是不是…？是不是…？就算不成交，也知道问题出在哪里。“我想买现楼，我需要马上入住”适当宣传公司实力信誉，引导顾客憧憬即将拥有的生活…，介绍小区规模、设施等各方面，让顾客对产品产生兴趣，只是时间问题，引导顾客不必要为了一定时间距离而去拒绝自己所向往的生活，而遗憾…。（如买的现楼，是即刻入住，却少了如此优雅的生活，是不是得不偿失呢？）管理费用太贵？介绍管理费所包括的内容，引导顾客比较市场便宜（管理费）的楼盘，综合优势、环境、设施、服务等，管理费是少了，但缺少了更多必须的东西，而享受星级服务，付出的代价只有这么一点，最终让顾客交管理费，给的开心，交的合理。关于风水因人而异（但需要了解一此简单的基本常识），向东向西光线充足，西位为财位，向南冬暖夏凉等等，适度地灌输现代的居住观念及景观环境等因素予客户。“这单位怎么比同样的便宜这么多，是不是有什么问题”“当然不会，公司只是做广告宣传促销…机会难得。”告诉顾客错过就不再有，提供有关数据资料给顾客，让他不再担心有什么问题。“以后会不会除价…？”让顾客了解市场发展动态，小区的未来状况，产品的价值（包括产品本身间隔面积、装修、物业升值能力、小区管理水平、文化教育、氛围等设施的进一步完善…），引导客户考虑产品拥有的升值潜力。“我要买广告所登的那一套，卖完了，这么快，是不是根本没有，登出来骗人的…”耐心开导顾客，对这件事表示遗憾，“我们还有其它一些优惠单位，都不差过这套，您不妨先听我给您介绍，看看有没有更适合你的…”“我介绍朋友来买，还可不可以在优惠点”某些顾客以此条件来讨价还价，“先生，您选的是A单位，我先帮您写单，您尽快带您朋友来看看，如果都满意并成交，根据我司政策，我司给予你…元会所消费礼券奖励。“配套设施怎么这么久还未完善…？”罗马也不是一天建成的，发展商需要时间、精力去完善，做到精益求精…其他相关部门资料物业管理公司丽景物业管理公司服务主要内容（住户服务中心提供）保安与消防安全管理公共环境与秩序的维护管理公共地方清洁保养公共绿化维护保养公共设施、设备维护保养、运行管理小区内建筑公共部分的维护管理业主和住户投诉处理穿梭巴士服务代表全体业主处理小区与政府部门和公共事业部门的业务关系组织社区文化活动各种有偿便民服务（如：家政服务、传真、复印、煤气送递等）业主收楼发展商所需出具之证件（俗称一证三书）交楼通知书单体竣工验收合格证（或单体竣工验收备案表）住宅质量保证书住宅使用说明书业主收楼流程图领取锁匙完毕签署物业管理相关文件、发放物业管理资料、物品工程问题如需修改，经整改完毕陪同业主复验楼客户服务中心人员陪同业主领取锁匙完毕签署物业管理相关文件、发放物业管理资料、物品工程问题如需修改，经整改完毕陪同业主复验楼客户服务中心人员陪同业主验楼客户服务中心确认业主身份、并确认所需缴纳给物业管理公司的款项是否缴纳完毕销售中心确认业主身份、并确认发展商所需缴纳款项是否缴纳完毕业主携带办理入伙手续所需相关文件前往丽城乐意居乐售中心办理售后服务及投诉处理售后服务是销售服务中重要的一环，也是最容易被忽略的，对此，我司将通过开展一系列优质、高效的售后服务（包括签订认购书、收取定金、购房款、签定认购书、购房合同、合同备案、办理银行按揭、催收楼款、物业过户、物业交吉、物业管理、办理产权等），为丽景地产和丽城乐意居树立良好的形象，增强买家的信心，促进楼盘销售。投诉处理是售后服务的其中一部分，当出现投诉的时候，销售员要耐心、礼貌地了解出现投诉的原因，并站在公司的立场婉转地解释，如能当场处理解决，不得拖延。如果处理过程中，要注意微笑礼貌待人，不得与客户发生争执及擅自给予解决承诺。相关文件无相关记录无fdcew精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档目的为提高营销策划部的服务质量，提升公司形象。适用范围营销策划部全体人员。定义无职责营销策划部全体人员严格按手册执行。作业内容销售礼仪仪容、仪表头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；姿势、仪态站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；语言礼仪声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临不得无所表示，等客户先开口；多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；讲客人能听懂的语言；进入客房或办公室前须先敲门。与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉；不应不时看表及随意打断对方的讲话；接听客户电话要则接听电话时，必须要亲切地说：“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的？所有来电，务必在三响之内接听；在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍；在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并做填写好《来电登记表》；通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。接完电话后要认真填写《来电客户登记》。迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。生硬类用语：你还想知道什么？礼仪规范现场保持安静接待客户说话、走路要轻礼貌倒茶，应在杯的7-8成迎客在前，送客在后，目送客户离开递送物品：资料：文字正面朝客人双手递送名片：双手递上，名字朝向客户笔：笔尖朝自己双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况如未听清客户的话，可再次询问引领客户时要在客户左前方一步行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹营销策划部日常工作要点上班时间（有外展点的按外展点时间上下班）；每日9：00－18：00上班地点：售楼部（包括接待处或外展点）每日9：00前回到指定的上班地点，做好上班前的各种准备工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，售楼部的整洁与销售资料的准备等工作），保证良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐），随时做好迎接客户的准备。每日9：00整，需按公司的要求做职工健身操，每位同事都要参加，态度认真，姿势准确，时间约十分钟在做职工健身操后，由销售主管理召开每日早会，内容包括点名；鼓舞员工士气；提出昨日工作中的不足之处、要求改善的地方；读报（与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况）；每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、主管负责统计总数。置业顾问在早会结束后，以每天上班打卡时间的先后顺序制定当日排位进行站岗迎客（站岗时间为：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站岗人数周一至六至少1人，周日至少2人），门口采用站岗形式接待客户（具体要求见后），其余同事回到各自的岗位上开始工作。中午进餐时间安排。每天11：45-14：00为中午进餐休息时间（销售部值班人员进餐时间为：11：45-12：15，销售部其他人员进餐休息时间为：12：15-2：00；策划部、售后服务部、经理室人员进餐休息时间为：12：00-14：00），销售部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮流进餐，但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问，接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况（如陪同客户、业务办理）需到售楼部、饭堂以外地点进餐的，要请示直属上司，得到批准后方可前往。原则上在中午时间营销策划部人员只允许在售楼部内休息（值班人员需值班），无特殊情况就未经许可外出的，一律按擅离职守处理。置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入（明源系统）、客户意向调查等工作，方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作，掌握客户情况，妥善安排休息日的客户接待工作。但禁止以休息日理由不及时接待客户（例如第二天是休息日，但获悉客户要来商谈后，劝说客户后天再来）的情况出现，违者书面警告一次。置业顾问及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损情况，及时补充（或通知策划部同事加印资料、修补等，由策划师主要跟进）。每周定期召开营销策划部工作会议（营销策划部经理主持），收集统计销售建议、客户意见（营销策划部人员填写好每周工作报告并提前一天上交）、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人（高级置业顾问）的工作情况。置业顾问讲述上周工作情况，客户接待情况、成交业绩、销售个案等。策划部讲述上周销售动态、策划情况。办证人员讲述当前的签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、及时反馈跟踪。营销策划部每月进行绩效考核，并将考核情况上报公司审核。现场客户接待规范接待程序安排（站岗接待，一左一右，接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二，如此类推）每日早会后，置业顾问周一至周六以1人为一组、周日以2人为一组（每组半小时，未能接到客户则由下一组人员轮岗接待），在售楼部门口轮流站岗迎接客户，置业顾问在站岗前必须在排位表上签名确认。若轮岗人员在轮岗期间，接待旧客户(已交定金客户)错过轮岗机会，则在接待完旧客户后，即时可补充轮岗。接待客户按排位进行接待客户，排第1位的置业顾问接待客户后，排第2位的置业顾问自动成为排位1。如此类推。排位置业顾问休息或不在场，空缺由下一名排位置业顾问补上，且每位的置业顾问每天接待客户次数不限。除接待的置业顾问外，其他置业顾问应积极配合，（帮忙倒水、打电话call客等）、营造售楼部良好的销售氛围。客户接待与划分新客户来访，如有成交，成交额归接待的置业顾问所有。客户来到售楼部，站岗的置业顾问需询问客户是否来过，是旧客户的，则需询问原先是那位置业顾问接待的，原置业顾问当值的，则由原置业顾问负责接待工作。如若原置业顾问在休假的，站岗的置业顾问需联络原置业顾问，了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。但要做到及时接待（避免让旧客户等待超过5分钟）。联系不到原置业顾问的，排位的置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧客户成交，现场接待的置业顾问可占成交额的50％，原先的置业顾问占50％。如有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字（现场也没置业顾问认出是他的旧客户），站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。如若成交，且在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的（在成交24小时后提出的异议不予采纳），该位置业顾问占成交额的100％。旧客户介绍新客户购房，若原置业顾问当值的则由原置业顾问负责安排接待工作，若原置业顾问是休息日的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。营销策划部的接待客户原则是以客户为先，保证客户跟进工作的紧密性。佣金分配营销策划部的佣金分配原则是以成交为先，保证客户的成交过程不受