中青剧院管理手册

中青剧院管理手册

剧院管理工作手册

目录

第一章剧场管理部

第1条工作人员职责

第2条部门划分

第3条剧场管理行政和人事

第4条工作人员礼仪

第5条值班管理和奖罚明细

第二章剧场管理手册注意事项

第三章大厅管理

第1条售票部管理

第2条卖品部管理

第3条检票部管理

第四章观演厅管理

第五章后台管理

第六章附件

第1条安全保卫方案

第2条观演厅灭火应急疏散预案

第3条剧场舞台、设施表

第4条中青剧院员工排班表

第一章剧场管理部

为了使公司更有效的管理中青剧院，使每次演出能常有序的进行，特别成立

中青剧场管理部，剧场管理部人员职责、部门划分等具体管理明细如下：

第1条工作人员职责

1、严格执行中青剧院工作职责，密切配合管理工作。

2、努力完成上级下达的各项任务，通力协作，做到分工不分家。

3、按时上下班，不迟到、不早退，如遇到特殊情况需提前向领导请假，不

准无故脱岗、离岗。

4、了解当日演出的简单内容，主动热情地做好有关咨询的应答服务，自觉

维护秩序。

5、售票员应提前1小时开窗售票，大面额人民币做到报面值，以防出差错,

演后45分钟方可停止售票。票款收入日清月结，及时解入银行。

6、检票严格执行一人一票制，提前30分钟检票进场。

7、经常检查场内外的照明灯，发现损坏，及时更换。做好舞台灯光、音响

设备、大幕、纱幕区域电器设备及安全消防设备的保养，确保正常、安全使用。

8、引导、劝阻观众不吸烟，不乱扔果壳纸屑，不大声喧哗。对损坏公物及

不文明的行为，应及时制止。

9、按时做好各类统计报表，及时上报。

10、做好剧院内的卫生工作。

第2条部门划分

剧场管理部分为售票部、卖品部、服务部、检票部、前台部、后台部六个部

门，每个部门都在剧场管理中起到举足轻重的作用，每个部门按工作量大小配

备相应的工作人员，每个部门设一位部门负责人，每位工作人员都要配合各部

门负责人进行部门相应的工作，各部门应密切联系与配合，把整个剧院的管理

工作做的最好。

第3条剧场管理行政和人事

为了有序的管理剧场部的工作人特设立管理剧场行政和人事的管理人员，剧

场管理行政和人事管理人员工作职责如下：

1、负责剧场人员安排管理工作，办理剧场员工的招聘、录用、调动、辞退、

离职等手续。

、2、负责剧场的考勤管理，监管剧场劳动纪律，每月1日前按时公布、上报

上月全员考勤，统计公布违章记分表。

3、负责剧场人事档案的收集，归档及公司文件的上报，归档工作。

4、负责技术资料及技术书籍的管理工作，包括建档、借阅、归还等。

5、处理日常剧场行政对外事务，包括办理暂住证、户口、租赁收费、交费

等。

6、负责安排、监管剧场工作人员服务工作，树立良好公司形象。

7、协助六部门负责人做好演出现场的管理工作，检查落实生产卫生、安全、

消防等。

8、打印、复印剧场各类文件、资料，收发文件资料。

9、行政人事部经理要严格遵守保密制度（包括人事，档案，计划等），对

相关泄密事件负责。

二、办公用品管理办法

1、各部门每月需用办公用品，须在月底前向行政人事部提出申购计划，行

政人事部将各部门申购计划参考库存量和月平均用量后汇总，填写申购单，经

剧场领导批准后，统一购买。特殊情况另行安排。

2、公司办公用品由行政人事部安排专责人员负责管理，每月办公用品购买

后，由行政人事部指定专人负责验收保管。办公用品的采购和保管人员要分开。

3、各部门领用办公用品，按工作需要办理领用手续，经本部门负责人审核

批准后领用。对工作没有直接需要的部门和个人，未经剧场领导批准不得领用。

4、办公用品不慎遗失，由本人负责赔偿，行政人事部不予再领用。

5、严禁把剧院领用的办公用品拿回家私用。

6、领用人员离职时，对非消耗性办公用品一并交还行政人事部，再由该部

门人员到行政区人事部领取。

7、行政人事部每月对办公用品进行一次盘点，并将盘点结果上报剧院主管

领导。

第4条工作人员礼仪

1、上班应穿戴整洁，穿工服，检查好个人的仪容、仪表，在上班时间不准

穿拖鞋和穿一些艳诈、露骨的衣服，打扮要淡抹；上班时间要带工作牌，并且

工作牌要挂在胸前，是否带齐工作当中所需要之用具。

2、每天上班前要在指定时间和地点参加剧院会议，不准迟到。

3、服从部长的工作安排，每天按指定的工作范围准备工作的预备设施。

4、当演出时有观众到场，要主动上前用礼貌用语询问如“您好欢迎来到中

青剧院，我带您找您的座位好吗？”

5、当演出的时候要勤巡观众席观察那位观众需要帮助，并向观员。在工

作中禁止与观众争吵、争论（就算认为自己没错），应主动找部长级以上人员

解决。

7、演出后搞好本区域的卫生，并检查地面有无观众丢失的物品，如有应主

动拾起，将物品交到管理组处，严禁私自带回。

10、下班离开剧院时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿剧

院的任何物品。

11、公司每月将安排一次工作人员进行培训I,培训的时间必须按时、按地点、

参加不得有任何理由不参加，如真的事情紧急必须由本人想剧院负责人说明情

况，方可离开。

第5条值班管理和奖罚明细

一、值班管理

1、剧院在没有演出的时间内，各部门必须安排工作人员进行值班，每个部

门能够分为两组，进行倒班。

2、在值班的时间内必须坚守职责，必须按照正式演出时工作态度面对值班,

看管好剧院的所有设施用品。

3、值班时发生异常情况（如:发现偷到情况或物品损坏情况）立即报警或报

告部门负责人。

二、奖罚明细

第二章剧场管理手册注意事项

剧场管理部的工人员都应认真去看剧场管理手册，每个部门都必须配备一本

管理手册，任何工作人员不得把《剧场管理手册》外借，剧场管理部的所有工

作人员都务必熟记剧场使用管理的注意事项：

1、中青剧场日常服务时间为周六、周日、法定节假日、寒暑假的9:00-21:00。

2、爱护剧院场地设施、设备及物品，若出现损坏情况，相关责任人及相关单

位须照价赔偿。

3、保持场所内墙壁、地面的清洁卫生，不允许在墙壁和地面处粘贴任何宣

传装饰品。演出期间禁止在剧场内大声喧哗、吵闹，禁止吸烟，注意防火安全。

演出结束后完成场地清理及恢复。剧场管理层进行监督考核。

4、安全保卫工作贯彻“谁主办、谁负责”的原则，确保活动安全。演出

出现紧急情况时，相关部门要及时通知保卫部门，配合工作人员和保卫部门做

好疏散工作。

5、为保证音响灯光能长期正常使用，减轻音响灯光频繁使用造成的损耗，

在正式演出前，在时间不冲突的情况下，演出当日能够走场彩排一次。

6、各部门密切配合做好剧场好安全、秩序、卫生等工作。所有工作人员服

从剧场管理人员的统一管理和协调，对于违反管理规定或不配合管理人员协调

的工作人员，剧场负责人有权对其进行处理，情节严重者有权给予辞退处理。

7、剧场工作人员除按照本部门安排的相关工作外，还要对演出的情况做出

书面记载。（包括演出人数、器材使用状况、演出过程中反映出来的问题及演出

结束的后续工作）。

8、剧场只服务于中青院线文化投资有线公司，任何剧场管理人员未经公司

同意不得擅自将剧场外租或做与中青剧院和公司无关的活动。

9、其它未尽事宜，由公司行政部解释。

第三章大厅管理

大厅包含有售票部、卖品部、服务部，每个部门都有属于自己的管

理模式。

第一条售票部

售票部工作手册

目录

第一章部门职能及机构设置

第二章岗位职责与任职条件

第三章员工培训与考核

第四章销售指标及考核

第五章营业员的调整与选择

第六章售票点开设与调整

第七章售票点工作程序

第八章例会及考勤管理

第九章服务规范及店容管理

第十章营业款管理

第十一章票据管理

第十二章售票点票纸管理

第十三章信息收集和反馈

第十四章工作计划和总结制度

第十五章奖罚条例

第十六章与其它部门间的协调问题

第十七章附则

附件1常见疑难问题解答

附件2营业员职业道德规范

附件3绩效评核系统

第一章部门职能及机构设置

第一条售票点管理部职能

1、负责售票点的开设、运营和调整等工作的指

导和帮助；

2、协助售票部门主管通过直接为顾客服务，实

现公司下达的销售收入指标；

3、协助售票部门主管制定店面管理工作的有关

制度和工作计划与工作方案，并对完成情况进行

统计和检查；

第二条部门机构设置

第二章岗位职责与任职条件

第三条票点管理部经理岗位职责

1、下达和检查售票点的各项运营指标；

2、掌握售票点经营状况，对售票点的调整和发

展提出方案；

3、制定、调整和检查各项规章制度和业务程序;

4、负责本部门人员的管理、培训和考核；

5、负责对外和与公司其它部门的协调，处理意

外情况；

聘用条件：

年龄30岁以下，文秘公关专业大专以上学历，

有2年以上的店面管理与动作经验，应具备本行

业的专业知识，个人素质好，身体健康。

第四条票点主管岗位职责

1、在销售总监和售票管理部经理的领导下，主

持售票点的全面工作；

2、承担售票点的各项运营指标，制定、实施和

检查各售票点的销售计划；

3、对售票点的运营进行巡查和指导，掌握各售

票点经营状况，控制销售成本；

4、负责店面人员的管理、培训和考核；

5、负责对外协调和处理意外情况。

聘用条件：

35岁以下，大专以上学历，1・2年以上营销和管

理经验，身体健康，有票务行业店面工作经历者

优先。

第五条票点收银员岗位职责

1、在票点主管领导下，主持售票点的财务管理

工作；

2、负责收账对帐以及发票等工作，解决票点现

金及银行卡交易营业中预到的疑难问题；

3、熟悉各种支付方式和具有一定的财务管理经

验；

聘用条件：

35岁以下，女性，大专以上学历，12年以上收

银工作经验，性格外向，身体健康，精力充沛，

有票务行业店面工作经验者优先。

第六条售票点营业员岗位职责

1、遵守公司有关规章制度和店同管理部工作手

nrt

74ZJ；

2、服从售票点店长管理，完成售票点销售计划;

3、提高个人的业务水平，为顾客提供优质服务;

4、收集和反馈市场信息；

聘用条件：

年龄25-35,女性，高中以上学历，相貌端正，

气质较好，有1・2年以上的店面工作经验。

第三章员工培训与考核

第七条上岗前培训与考核

员工上岗前必须参加培训，培训内容包括：

1、介绍公司和概况和企业文化。

2、公司有关规章制度和管理思想。

3、票点管理部工作手册。

4、票务行业及市场信息。

5、销售及导购技巧。

第八条定期培训与考核

票点管理部及销售部全体员工每半年对在职员

工进行一次培训和考核，考核不合格者下岗。培

训内容包括：

1、销售技能以及营销知识的培训与考核。

2、票务市场的基本运营管理知识。

3、文化演出及体育比赛中高级票务知识。

4、销售技巧的提高。

第四章销售指标及考核

第九条指标分配与考核

1、销售指标的分配

销售总监将本票点店面销售指标分配给票点主

管。票点主管将本店面销售指标按月度分配给各

票点营业员。

2、销售指标的考核

销售指标按月度进行逐级考核。销售总监考核各

票点主管销售指标的完成情况。票点主管考核各

售票点营业员销售指标的完成情况。

第十条奖金的计提和分配

1、奖金发放原则

各售票点完成售票点月度销售指标后，超额部分

能够以售票点为单位，按比例提取奖金。

2、奖金的计提比例

奖金额:售票点销售指标超额完成部分X提成比

例

3、奖金的分配

票点主管制定售票点月度奖金计提和分配方案，

报销售总监审核同意后实施。

第五章售票点的调查与选择

第十一条新设售票点的市场调查

根据公司决策机构所制定的营销战略，由销售部

和项目部负责，对新设售票点的城市以及文体演

出场馆进行市场调查，调查对象包括：

1、票务和场馆，调查当地票务消费水平，市场

总体情况。

2、消费者，调查消费需求和消费水平。

3、主要票务和系统供应商，调查销售渠道和市

场销售状况。

第十二条售票点的选择

1、在市场调查的基础上，对所选卖场和可做售

票点的卖场进行综合评价，填写卖场评价表，逐

项打分，淘汰不符合要求的卖场，最后优先出最

佳的备选卖场。

2、备选卖场的数量应多于计划新设卖场的数量,

以备淘汰和优选。

3、对已确定的备选卖场，要设计出卖场进入和

经营方案，做出开业后的销售预测和经营状况分

析。

第十三条新设售票点的审批

由票点管理部将新设售票点的市场调查报告，卖

评价表以及新设卖场经营方案一同上报公司总

经理，由公司总经理审批后实施新售票点的开设

工作。

第六章售票点开设与调整

第十四条售票点的开设

售票点开设的准备工作包括：

1、销售部和项目部经理负责售票点谈判和签订

合同。

2、销售部和项目部经理负责店面人员的招聘、

培训和考核。

3、销售部总监和票点主管负责售票点开业的各

项准备工作。主要包括售票点装修，办公用品购

买，店面票务样品的组装，展示台，饰品饰物的

配置等。

第十五条售票点的调整

1、票点管理部根据公司整体经营战略规划以及

各售票点的经营状况，提出售票点调整方案，在

征求售票部门主管意见后，报销售总监，经总经

理批准后，对售票点进行调整。

2、售票点的调整工作由票点管理部和销售总监

共同实施,对已开设有售票点，经营状况不好时,

由该票点主管提出调整方案，报销售部和票点管

理部，经销售总监和总经理批准后实施调整。

3、调整售票点同样要经过市场调查与评价选择

的工作程序。

4、销售总监和各票点主管负责签订新一年度的

售票点租赁合同。

第七章售票点工作程序

第十六条售票点日常业务

1、顾客进入售票点，由营业员负责接待，介绍

各种文体演出票务项目和价格，引导顾客购买；

2、当顾客同意购买后，由营业员填写《票务预

订单》，签单前，营业员要确认售票系统和座位

及票价情况；

3、现金交易以及银行卡与支票交易时，及时与

票点收银员进行沟通。

4、顾客交款后，由营业员填写《送票通知单》，

如顾客支付支票，售票点店长负责将该《票务预

定单》、《出票单》和《送票通知单》保管好。如

选择支票支付方式，支票到帐之日（支票到帐以

该支票存入银行三日未被退票为准）须检查支票

是否到帐，通知系统管理员以及快递员负责为顾

客送票。

5、因没有该项目票价的演出而顾客同意预定时,

营业员在《售票点预定登记本》上登记。该演出

到票后，由售票点店长负责指定营业员及时通知

顾客前来购买或递送。

第十七条售前准备

1、销售区准备工作

:员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到

:员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。

:病假、事假要填写请假单（提前一天），1一3

天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、

事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必

须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假

单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3

次，一个星期不超过1次。

:员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好

个人仪表检查工作。

:员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持

店内四周及展示橱窗的干净整洁。

:电脑、打票机、墙面、地板、橱窗、公共设施、

装饰物等等。

:所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，所有

设施、用具摆放有序、整齐；

,电脑设备平整有序，颜色协调，必须使用公司

统一桌面壁纸；

,宣传品放置有序整齐；

,地板干净明亮无异物；

:到岗后，个人按片区清点剩余票纸，并仔细核

查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取

得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店

长处理，并填写“票纸管理事故清单”。

:员工须在正式营业前检查所有售票系统，并检

查所有客户端连接情况。

:晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。

员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一

营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接

新的一天作好充分准备。

:准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须

精神且热情地接待每一位顾客。

2、收银区准备工作

:员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

:员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。

:病假、事假要填写请假单（提前一天），1-3

天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、

事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必

须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假

单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3

次，一个星期不超过1次。

:员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好

个人仪表检查工作。

:清洁对象，收银台、公共设施。

清洁要求：

、干净明亮；

、用具摆放有序、整齐；

,包装袋放置有序整齐；

,地板干净明亮无异物。

:打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应

及时与店长进行沟通，及时找人修理。

:对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机

所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是

否充足。

:正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零

钱，清点无误后，分类置于收银机中。

:晨会于正式开店前10分钟召开，由店长主持。

员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一

营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接

新的一天作好充分准备。

开店:准时打开店门，营业工作正式开始，员工

必须精神且热情地接待每一位顾客。

第十八条售中服务

1、票点工作

a＞未成交型：

顾客:进店一一观看一一询问一一揣摩一一离别

销售员:迎接一一项目介绍一一劝说一一送别

b、成交型：

顾客:进店---观看----询问----揣摩----成

交---离别

销售员：迎接一一项目介绍一一劝说一一收

银一一送别

,必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得

真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选项目的

空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，

而减少购买机会。

,表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物

品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

,请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨

光临”。

,为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面

巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门

准备的，垃圾桶在**位置，你有什么需要请随

时叫我”。

,在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及

防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介

绍符合其需求的演出。对顾客提出的问题，必须

不厌其烦地进行解答。

:您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地

引起顾客注意）

:与顾客交谈时亲切介绍演出时专业

解释问题时一一耐心换取演出时一一灵敏

,包括演出名称、演出时间、演出地点、演出简

介等。

,可向其推荐符合其需求的演出，帮助顾客作出

决定。或当顾客决定购买所需演出时，也可建议

他再看一下与所购演出相关的其它演出，特别是

那些正在进行促销的相关演出。但服务员在推荐

时切不可流于强迫，且每次推荐的演出不可超过

两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反

感。

•*

a这个演出虽然价格偏高一些，但演出制作规格

高，演出阵容比较强大，您买张票回去，一定会

终生难忘。如果票价高，我也能够给您看一下低

一点票价，好吗？

b劝说应从方面进行，如演出知名度、演出质量、

演员的阵型、影响力和此次演出的特性等。

c推荐演出时，对演出的介绍必须专业、准确、

求实，同时不能任意贬低其它同类的演出，以免

失去顾客的信任。

d在推荐产品时，要掌握和运用文化演出的专业

术语和演出的流行术语。不能运用当地的忌讳

语。

当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购演出

的品名及价格，并提醒顾客进行演出的检验。确

定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指

引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及演出

时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂

改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要

填满，特别是演出名称、座位、时间等信息不准

漏填或简化，字迹工整不可草书。

，服务员须熟练，小心将演出快速装填起来，并

放入统一的票封中。

,服务员在礼貌地将演出交给顾客，并提醒顾客

再次确认其所购演出，同时感谢顾客演出。

“这是您的**（演出票），请再确认一下。”

“谢谢您购买我们的演出J

,销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希

望他能够再次光临。规范用语:“感谢惠顾”，“谢

谢，欢迎再次光临中青院线。”

,同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱

歉，没有选中合适的演出，欢迎下次再来/您能

把电话留给我们，等开票了我们将及时通知您，

好吗？”“欢迎再次光临中青院线J

,应主动为之提供包装袋。对暂存物品的顾客要

提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾

客来店认领。

,营业员必须快速将票纸理齐，并规整票务展示

系统，以作好迎接下位顾客的准备。

,赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客

进行购票的参谋。

,对所有顾客均保持平和态度

O

,只能用请求性的语气。

,要让顾客自己去进行决定。

2、收银区工作

收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，

接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规

范用语：“欢迎光临！”“您好！”

收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。

，同时将发票开头及价格快速无误地输入收银

机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规

范用语：“您购买的是**（演出和价格）。”“总

额是**,请付款!”

唱收

2.收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收

钱款的金额。规范用语：“收您**,谢谢!”

收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零

及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱

款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您**,

请收好。”“这是您的发票，请收好J

,应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语:“谢

谢光临!”“欢迎再次光临！”

,做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，

不可告诉任何其它人。时要对大票面、支票票据

进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放

到保险箱内。

o当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台

时，其作业程序如下：

,要将“暂停服务”牌放在收银台上。

,钥匙必须随身带走或交值班长保管。

O

,如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼

貌态度请后来的顾客到其它的工作台结账，并为

等候的顾客结账后方可离开。

第十九条售后一处理投诉

1、售后服务的原则

售后服务遵照VV消费者权益保障法》有关内

容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索

内部职责。

2、售后服务内容

、服务的提供。

O

3、售后服务的接待

（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾

客咨询记录；

4、问题演出的投诉处理

投诉原因:演出本身无演出质量问题，但阵容、

曲目、形式等不合顾客意愿的。

处理程序:询问一一检查票据与演出一一提供参

考意见一一客户意见备档

备注:按照基本原则不予以退票。1

投诉原因:演出出现明显问题的演出

处理程序:询问事由一一检查票据与销售纪录一

一完成投诉记录一一上报售后服务中心一一项

目部门与项目商协商一一退票或折扣处理

备注:退票处理须凭经演出主办商同意并确

认，予以补差。

5、售后服务技巧

接待

服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉

的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客

发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、

争辩、或表现出满不在乎的神情。

因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，

你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，

我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和演出主办

方双方的利益，酌情进行灵活处理。

服务员须快速给顾客调换演出，或办理退票手

续。处理完后，须再次向顾客道歉。

服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进

行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。

服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店

长进行沟通，请店长帮助解决争端。

服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将

其存档备案，以免再次发生类似状况。

6、售后服务记录

售后服务汇总表

第二十条忙碌时的待客法

1、销售区

当演出进入旺销时，服务员也应照顾好每位顾

客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下

位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于

他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当

前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关演

出信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范

用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们

演出的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后,

我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让

您久等了。”

2、收银区

当演出旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。收

银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后次

序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、

准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，

请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对

不起，让您久等了」

第二十一条空闲时的工作

1、销售区：

当票点大厅内无顾客光临时，服务员可进行一些

日常工作，如清洁地面、橱窗等，或查看熟悉项

目信息、整理广告架、折叠整理、清查票纸等。

虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员

工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。

2、收银区

当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日

常工作，如清洁地面、收银机等。虽无顾客，也

应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾

客时呆立于收银机前，或相互闲聊。

3、交接班

A班:交班班组B班:接班班组

A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并

记录于“销售校核清单」

B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校

核，记录在“票纸校核清单”中，对出现溢缺的

要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误,

A班班长确认，记录于票纸管理事故清单，并查

明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班,

A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必

须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经

理。

交接班时，A、B两班的班长要相互核对财务与

现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别

事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接:店

长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出

纳点收。

第二十二条营业结束

消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离

店以前，必须做到“三清四关”，即:清烟蒂、清

店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关水源。

1、营业结束的工作流程

提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接

待顾客，没有接待顾客的营业员能够开始清扫地

面，将垃圾集中在柜台角落。

、服装及有要求的演出进行清点数量、结账对数,

整理票据工作。必要时应核计销售额，与收银员

进行对数，并填入柜台记录本上。

,并登记在柜台记录本上。

、计算器、发票及其它贵重物品放入指定位置并

上锁。

（如由剧场或清洁人员清理卫生除外）O

,并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电

源。

、领花，以票点工作小组为单位集中，由该负责

人或主管对本日营业情况作简短总结，并由营业

员互相检查是否携带剧场物品，最后依次离开剧

场票点，同时将垃圾带出。

2、销售区

,并通知剧场保安处。

:员工在下班前必须将票纸及售票系统整理干

净，并补充陈列演出。

:员工必须依据定票单及对帐单仔细清点演出，

并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日

的工作人员进行交接。

:打炜前20—30分钟，视营业情况开始进行分区

点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进

行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共

同查清原因，确定无误后，方可下班。

:员工在下班前，须再次将店内地面、柜台等清

理干净。对营业用具、电脑、票务系统、等进行

简清洁整理工作。

、易拉宝、广告宣传单页进行更换与位置调整。

:下班时间后，员工可依次下班。

3、收银区

:当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入,

并进行当日结算。打印出当日的各项收款记录。

:员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核

对无误后制作当天的现金日报表，并对报表交至

店长处。每天下班前要核准帐目，收入款与开具

发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格

记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。

,一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将

现金夜间存放在店堂中。

、销、存根表和常规盘存工作的完成。若有差错,

应立即与店长进行沟通，直至查明原因，确定无

误后，方可下班。

关机:员工在核对无误后，关闭收银机。

:员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、

收银机等清理干净。

:下班时间到后，员工可下班。

第二十三条出票管理

1、出票人员在接线员交付售票单并核对无误后

应及时出票。不准随意拖延时间延误送票时间。

2、因出票员或接线员填写售票单失误导致没有

及时送票的情况出票员应负全部责任。

3、由于出票单上记录的是客户资料，出票单须

妥善保管，不得随地乱放，更不准随意外泄。

4、收回票款后做好交接手续并及时做帐交付财

务。不得擅自挪用票款或未经相关主管批准将票

款借给他人。

5、预订票的时间为24小时，超过时间要及时取

消。

6、热线转交到票点的订单票点要有专人接收，

并妥善保管，同时保证订单不丢失，不外泄。

7、每一个出票员要保证所有的演出票都能随时

出票，其它人不在时，要及时处理（例如，客户

退票，属于他人出票，但值班人员要及时帮忙联

系退票事宜），不能影响到售票工作的正常进行,

更不能推托，否则后果由值班人员承担。

第二十四条报表及票据传递

1、每日营业结束时，营业员填制《售票点营业

日统计报表》，当顾客支付支票时，营业员将该

笔合同记入《售票点营业日统计报表》中。支票

到帐后，营业员将此项收入统计在当日《售票点

营业日统计报表》中，并在备注栏写明“支票到

帐”。

2、每日营业结束时，售票点店长填制“售票点

销售日报表”，当顾客支付的支票到帐后，售票

点店长才可将此项收入统计在当日《售票点销售

日报表》中。

3、各售票点营业员负责在每日上午10:30前将

上一日票据传递至财务处，包括：

(1)银行《现金送款单》和《支票进帐单》；

(2)《出票单》第二联；

(3)《售票点销售日报表》；

4、《送票通知单》由营业员交快递主管，如顾客

要求第二日送票，由营业员必须在顾客交款后立

即以电话方式将《送票通知单》内容通知快递主

管。

5、票点出票员每日下班后应对票、款进行盘点,

当天系统(包括中演售票系统和其它公司的售票

系统)显示的出票数及手工票的出票数应与出票

单相符，发现问题要及时修正，不得拖延。

6、每场演出结束后三天，票点出票员必须将该

场演出的所有单据(包括欠付单、提票单等)全

部转交到财务，以方便财务对帐，违反规定扣半

个月工资。

第二十五条退票管理

1、由于种种原因有的客户可能会退票。我们的

派送员把票返回给公司时，票点主管要做好交接

手续。并且把出票单加盖作废字样，不得撕毁，

同时作废单要转交统计保管；

2、票点客户退票要及时退到技术部，并办理退

票手续，属于其它公司的票要及时与对方联系退

票，并核对报表是否准确。

3、客户要求退回部分票，保留部分票。要求客

户全部退回，不得保留。因为套票拆开后无法退

入系统。

4、票点重打票要规范，不得随意重打票，只有

在票确实没有打出或打坏的情况下使用重打票，

每次重打票时都要向技术部提出申请，并说明理

由。对于由于重打票管理不严造成后果的，对当

事人解聘处理，并承担由此造成的所有损失，部

门主管罚款100元。

第二十六条售票点其它业务

1、集团消费客户接待由售票点店长负责并填写

《售票点集团消费客户登记表》；

2、第二日上午10:30前将《售票点集团消费客

户登记表》由营业员传递至大客户销售主管；

3、顾客投诉和退票由售票点店长负责接待，填

写《顾客投诉、退票登记表》将登记表内容以电

话方式立即通知销售部总监；

4、顾客投诉和退票的解决应及时交由销售总监

助理及售票点主管负责。

第八章例会及考勤管理

第二十七条例会制度

1、售票点班前会

售票点员工要在每天早上08:35准时参加由售票

点店长主持召开的班前会。布置当日工作，指定

当日收银员，检查各营业员的仪表仪容，做好营

业的各项准备工作。主要与大家沟通演出的动

态，票点主管应当及时传达票务的情况，及时更

新票价。

2、售票点店长每周例会

每周二下午4:30-5:00,由票点主管主持召开售

票点店长例会。

3、迟到或无故不参加者，由票点主管罚责任人

50元。

4、售票点店长因故不能参加例会时，由该售票

点的替班店长参加。

第二十八条售票点考勤制度

1、售票点工作时间以票点主管拟定的排班表为

准。

2、上班后三十分钟内签到者按迟到计算，下班

前三十分钟内签退者按早退处理。

3、委托或代人签到做假一经查明，当事人一律

以旷工论处。

4、迟到或早退三十分钟以上者，一律纪为旷工。

5、无论任何休假，事先未履行请假手续，或请

假未被获准而休假的，一律按旷工论处。

6、由于票务销售行业的特殊性，票点售票大厅

每天必须保证3人以上上班，具体休班表有票点

主管安排。

7、遇到特殊的大型的演出，票点人手不足的时

候，要及时增加出票人员（由专人负责出中演系

统的票）。

第九章服务规范及店容管理

第二十九条仪表仪容规范

1、仪表:营业员当班应穿中青院线制服上班，男

士佩带领带，女士佩带胸牌。保证衣服的整洁、

干净。除清洗外，工服不得带出售票点。

2、仪容:男员工不留长发和胡须，女员工化淡妆,

不能涂有颜色的指甲油，不得佩戴夸张饰物。

3、仪态:始终保持微笑服务，服务时站立服务，

双腿并拢，双手自然下垂握于身前，严禁坐、卧

于桌、椅等。

第三十条行为规范及处罚条例

1、上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，

佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚

款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元,

第四次作辞退处理。

2、做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款

10元。

3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。上班须

用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。

4、主动、热情服务，严禁与顾客顶撞，任何情

况下不得与客人争吵。违者罚款50元。每个人

时刻记住把客户的需要放到第一的位置，不论什

么时候，什么时间，什么原因都要首先耐心并及

时解决客户提出的任何问题。

5、上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉

笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看

杂志、不须做与工作无关的事情。（玩网络游戏、

聊天、在线电影等），违者罚款30至100元。

6、营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。

违者罚款20元。

7、工作时间不得擅自离岗，如有需要须经售票

点店长同意，并应尽快回到岗位。有事必须事先

填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自

离岗者，罚款100元。不准2人以上同时饮水或

上是厕所，违者罚款20元。

8、有事必须事先填写请假条，交上级主管核准

后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。

9、工作时间不得睡觉。上班期间不准随便吃零

食，不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。

10、接待顾客及接听电话时，做到礼貌待客，语

言文明。

11、下班后应及时关闭照明灯、空调等电器设备。

关闭电脑。整理好自己的抽屉确保重要文件和机

密文件的安全放置。

12、票点售票员应当保持桌面干净、整齐、有条

理。不准摆放与工作无关的任何东西，个人或公

司重要文件均须放置在自己抽屉。

13、增强工作效率（这将是绩效考核评定工资的

最重要依据），增取在较短的时间内把票送到客

户的手中。出票、开发票、提票要快，不得拖延,

尽可能在24小时内解决。

14、营业员在停止营业前5分钟才能够做最后结

束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服

做下班准备。违者第一次30元，第二次100元,

第三次开除。

15、认真完成店长交给的工作，员工之间同心协

力。违者罚款30至100元。

16、保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而

不打扫，罚款30元。

17、及时做好收市工作。违者罚款20元。

18、了解工作范围内全部票务项目知识:种类、

票价、简介、票务系统、优点等。

19、掌握有关支票、挂帐、提票单、礼券、信用

卡的使用。

20、掌握已出票演出的数量、种类、票价与订票

单不符时的处理程序。

21、妥善保管票纸防鼠、防潮、放火、防爆等。

22、认真完成店长交给的工作，员工之间同心协

力。违者罚款30至100元。

注:以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以

罚款，第三次及以上者辞退处理。

第三十一条售票点卫生清洁制度

1、售票点实行分区卫生清洁制度

售票点店长根据当班营业员人数将售票点划分

成若干营业区。营业员负责每日对所辖营业区进

行卫生清洁。

2、售票点卫生清洁标准

(1)地面无任何废弃物；

(2)票务、装饰物品和办公用品保持干净、无

灰尘。

(3)票务内外不得放置与工作无关的物品。员

工工服整齐地置于指定的卧室柜内。

(4)票务样品陈列整齐，饰物摆放规整，演出

价答谢置明显处。

(5)店内灯光照明良好，无故障，音乐播放音

量适度。

3、广告栏和海报管理制度

(1)票物通售票大厅是展示公司企业形象的地

方。大厅环境应当优雅、大方、富有艺术气息。

合理的张贴海报和有条理的放置宣传单页将会

大大提高公司的外在形象。票点主管对张贴海报

和放置宣传单页负全部责任，按照公司的演出信

息实时更换海报和单页。

(2)广告栏以及海报栏替换下的宣传品须统一

放入公司库房，不准随地摆放。

4、票点电脑及发票打印机、验钞机、POS机、

票纸打印机等管理制度

(1)票点电脑及发票打印机、验钞机、POS机、

票纸打印机等一律使用统一的桌面壁纸

(2)下班后电脑及发票打印机、验钞机、POS

机、票纸打印机等要全部关闭。

(3)票点电脑及发票打印机、验钞机、POS机、

票纸打印机等要摆放整齐，并保持清洁卫生，如

需移动要向部门领导和技术部负责人提出申请，

不得擅自移动。

第十章营业款管理

第三十二条营业款的收取

1、客户到票点购票，收款人应当当面清点好现

金或支票确保准确。需要送票的客户，出票员在

出票完毕放入快递袋后须及时封好快递袋，并将

快递袋放入专门的柜子，以免造成票丢失。

2、每班的收银员负责收取营业款，并对所收营

业(现金和支票)负责。如营业款丢失，由收银

员全额赔偿。

3、现金收款做到唱收唱付，所收现金一律交收

银员清点、验钞和收存。

3、收银员在收款时有假钞而未能及时发现被银

行没收，此款由当日收银员赔偿。

4、支票收款由收银员为顾客填写支票，并在《售

票点支票登记本》上登记。支票填写方法：

(1)用人民币大写填写出票日期；

(2)在收款人处填写“北京中演东方营销策划

有限责任公司”全称。

(3)大写金额要顶头写，“元”字后加“整”字。

小写金额在最大位数前用人民币符号封死。

(4)用途栏写“票款”。

(5)支票正面必须有公章和人名章，开户行和

帐号清晰。

(6)支票背面写清顾客姓名和联系电话，同时

要留下顾客的身份证号码或复印件。第一栏背书

人签字栏填写本售票点开户行名称。背书人签字

栏填写委托收款并加盖支票委托收款章，填写经

办人姓名和背书日期。

(7)支票必须用蓝黑钢笔或黑色签字笔填写。

(8)支票要保持平整，严禁折叠。

第三十三条营业款的保管

1、收银员将当日营业款封好放入保险箱，存入

保险柜，只有收银员有保险箱钥匙。如收银员第

二日轮休，则与售票点店长做交接，双方共同验

钞、清点营业款，在《售票点营业款交接单》上

签字。保险箱钥匙交售票点店长。

2、双方交接后，当日营业款转由售票点店长负

责，如营业款丢失，由售票点店长全额赔偿。

3、第二日收银员上岗后，从售票点店长处接保

险箱钥匙,与售票点店长共同清点、验钞无误后,

上一日营业款转由收银员负责，如营业款丢失，

由收银员全额赔偿。

第三十四条营业款存入银行

每日营业结束时，收银员填写银行《现金送款单》

和《支票进帐单》，由收银员在第二日上午9:30

前将营业款存入银行。

第三十五条预定票款管理

票未出上.…提前收款的管理办法

第十一章票据管理

第三十六条预定单及送票单保管

1、各售票点店长从财务部领取已编好号码和盖

公司章的《票务预定单》、《送票通知单》由售票

点店长负责保管。

2、每日营业前售票点店长将《票务预定单》、《送

票单》交当班收银员，由收银员负责填写。

3、每日营业结束时，售票点店长根据当日营业

情况对《票务预定单》、《送票通知单》使用情况

进行审核无误后，将《票务预定单》、《送票通知

单》锁好放入保险柜中。如售票点店长第二日轮

休，要与交接人交接清楚。

4、开错《票务预定单》和《送票通知单》时，

作废的每一联都要加盖“作废章”，并随当日其

它收据一同交到财务部。

第三十七条售票单管理

1、热线或票点售票单和提票单应由热线或票点

主管领取并按编号做好准确记录，分发给每个出

票员，如果丢失所产生的后果由个人负责。票点

客户购票须准确记录客户资料及所购演出。

2、每天下班之前做一次清点，票点购票客户的

售票单和热线人员的售票单都应妥善保管，不得

随意丢失和外泄。废旧的售票单须交给票点主

管，由票点主管统一放入废旧票纸。

第三十八条快递单的保存及快递取票交接

手续的管理

我们中青院线公司实行的送票上门服务，我们与

东区邮政有着良好的合作关系。我们专业的快递

派送员每天有3次来公司取票。

1、时间分别是早上08:00点，中午12:00点和下

午15:00点。

2、每天来取票时票点主管应当做好与派送员的

交接工作，核对无误。安全妥善的保管好快递单

的底帘并将其交接给热线主管。热线主管按照一

定的条理分好类别，做好记录。月底交于财务处。

3、出票员装快递袋时要核对所出票是否正确、

发票抬头是否正确，并在快递单上注明票的张

数；

4、快递取票时票点必须办理交接手续（票点主

管要负责监督），做好登记，同时保管好底单并

转交热线主管。

5、客户退票快递最晚要在次日早晨返回中演公

司，属于当天的票要在当天退回，否则票点不予

接收，所有责任要由快递公司承担。

第三十九条发票管理

发票管理员出具发票时应做到认真细致无错误，

开出发票必须与实际票款相符。及时准确不准延

误送票时间。如有因发票问题导致延误送票问题

的应由发票管理员负全责。分清是演出方开发票

或公司开具发票。发票的开出和收回应根据具体

项目分门别类进行登记。票点开出的发票应有票

点、出票员相关负责人署名签字，并详细备案，

供日后财务统计使用。

第四十条检查机制

售票点票据管理制度由售票点店长对收银员进

行检查，销售部主管领导对售票点店长进行检

查。

第十二章售票点票物管理

第四十一条售票点分区票物管理制度

1、售票点店长根据当班营业员人数将售票点划

分成若干营业区。

2、营业员对所辖营业区内的票务产品和装饰物

品负责，不得丢失和损坏。

3、售票点店长对全店的票物负责。

第四十二条票纸管理

在商业竞争激烈的公司的很多机密性文件和物

品不准随便流入公司以外人员手中。现在的演出

市场竞争同样激烈，造假犯假会给我们中青院线

公司造成很大的经济损失和名誉损失。票纸做为

公司的办公用品具有较高的技术含量。不法分子

早已窥视已久。所以票点售票人员必须严格规范

票纸的使用，防范票纸的安全。

1、票纸的领取（中演、首都剧场、票务在线、

新纪元、永乐、爱玛、保利）

a、中演票纸找技术部领取，出票员自己负责领

取和保管自己的票纸。

b、每天下班前出票员须清点好自己领取的票纸

并确保核对无误。

c、每月按系统显示的出票张数与剩余票、废票

进行核对。

d、出票员要经常查看每一个售票系统的剩余票

纸的数量及时向技术部或其它票务公司领取票

纸（低于500张必须领取），绝对不能影响到售

票工作的正常进行。

2、票纸的保管（中演、首都剧场、票务在线、

新纪元、永乐、爱玛、保利）

a、票纸保管要严格按照技术部票纸管理制度执

行，绝对杜绝票纸流入任何不利于中青院线的任

何公司和个人手中。

b、每天下班时把所有票纸都收集到专门的柜子

里边统一保管，第二天使用时再从保管箱里取

出，不得影响到收票工作的正常进行。

c、任何人不得擅自从票点取票纸。

d、剩余空白票要放到专门的保管箱内存放，不

得乱扔。

e、剩余票以及废旧票纸不得私自乱仍，应交给

票点主管，有票点主管统一放入废旧票纸柜，按

所属公司分类管理。

第四十三条提票管理

演出市场日渐红火，为了多分一块蛋糕各个票务

营销公司都加快了步伐，各个票务营销公司都推

出了自己的售票系统。北京市场上一半以上的演

出都会在我们系统上来出票。但有一部分演出是

在其它公司的系统上，这时候就需要我们的提票

员去主办方或者提票。

1、提票员提票时，应当准备好提票单主管签字

后盖章，与接线员核对演出日期。价位、张数、

发票名称。

2、提回票后与管理次场演出的出票员做好交接

手续。

3、提票过程中避免演出票丢失，若丢失由提票

员负责赔偿。提票员应与各个提票单位做好沟

通，处理好关系，要保证能提到较好座位的票，

同时确保提票效率。

4、为了保证公司获得更多的利润点，票点除了

是我们系统的项目票，其它系统如保利、首都剧

场、长安大戏院、爱码、新纪元、票务在线、永

乐票务

第四十四条盘点

1、日盘

每日营业结束时，营业员对所负责营业区内的票

物进行盘点。

2、月盘

每月30日为各售票点盘点日。由票点主管和销

售部主管领导一起对各售票点进行盘点。

第四十五条及时报损

如果票务产品损坏或部件松动，营业员要立即报

告售票点店长，并通知技术部做日常维护。

第四十六条票物损坏处罚

售票点店长负责检查票物完好情况，如打票机、

演出及装饰物品和海报等宣传品损坏丢失，由所

负责营业区的营业员全额赔偿。

第十三章信息收集和反馈

第四十七条信息收集的时点

1、信息的收集以每周为一个时间段；

2、填写《售票点票务信息调查表》；

3、各售票点营业员每周一营业结束时，将调查

表交售票点店长。

4、各售票点店长在每周二的售票点店长例会时,

将调查表交票点主管。

第四十八条信息收集的内容

1、售票点长

（1）本周票务城销售额前五名项目、销售额；

（2）本周我公司销售额在票务销售总体的排位;

（3）本周五种热销票务名称、品牌、价格；

（4）竞争对手营销策略；

（5）其它信息；

2、营业员

（1）消费者需求热点；

（2）消费者对我公司产品的评价；

（3）本周票务项目变动情况、出票情况；

（4）竞争对手所销售的主要项目和价格的变动

情况；

（5）其它信息；

第十四章工作计划与总结制度

第四十九条工作计划和资金预算计划

1、每周25日上午10:00,各售票点店长将下月

售票点工作计划和资金预算计划报销售部主管。

2、每月28日上午10:00,各票点主管将下月本

售票点工作计划和资金预算报销售总监和票点

管理部经理。

3、每月30日上午10:00,票点管理部经理将下

月票点管理部工作计划和资金预算计划报销售

总监。

第五十条工作总结

1、每月1日上午10:00,各售票点店长将上月总

结交票点主管；

2、每月3日上午10:00,票点主管将上月工作总

结销售部总监和票点管理部经理。

3、每月5日上午10:00,票点管理部经理将上月

工作总结交销售总监。

第十五章奖罚条例

第五十一条奖励条例

、发放资金、奖品和晋升四种。

,经理签审，并存入个人档案。

*

“服务明星”（销售之星、微笑之星）。

:满勤、无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪

表优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好，遵

守服务规范。良好掌握各项知识，熟悉各种技能、

演出优点、服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作

效率高，业绩突出。

:各班组推荐，被推选人进行竞选（书面问答，

现场模拟）。

:张榜表扬，发放一次性奖金。对连续三个月评

为服务明星的员工，可晋升一级工资。一个季度

内被评为服务明星的员工有一定组织能力的可

列为店长候选人。店长在两个季度内未被评为

“服务明星”，要降为普通员工。

“先进班组”

:业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理

有序，无违纪

:张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联

谊活动。

第五十二条处罚条例

1、处罚的种类

过失:对初犯者进行口头提醒，每次罚款10元。

月累计4次，作违记处理，记班组过失一次。

违纪:对违反者进行通报批评，每次罚款50元，

月累计2次，扣当月奖金。3次及3次以上作严

重违纪，予以除名解聘。

严重违纪:员工严重违纪，予以除名解聘，记班

组过错一次；班组严重过错，给予集体解聘。

2、过失表现

1）考勤:迟到、早退

2）上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸

外衣上位置。

3）不遵守个人卫生与仪表仪容规定。

4）工作场所聊天、大声喧哗。

5）工作时间非公接待亲朋。

6）清洁卫生不到位，未按工作要求执行。

7）私人物品乱摆放。

8）未完成工作任务时，就随便入坐休息。

9）营业时间补化妆。

10）用餐时间超过规定时间。

3、违纪表现

1）擅离岗位。

2）吃零食、随地吐痰；乱抛杂物。

3）工作时间看书、杂志、报纸。

4）代人和委托别人签到。

5）使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电

话，对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。

6）系统摆放不整齐，顾客挑走后的票纸杂乱，

不及时整理整齐。

7）缺票、断票不及时汇报。

8）客户信息标识不清，帐卡不齐。

9）演出标识误用不清，不全或有错。

10）营业时间内出报盘存帐表，不参与营业。

11）演出未检验、整理就拿到专卖店出售。

12）不及时报告遗失或缺溢财物。

13）上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。

14）对顾客进出无迎送问候。

15）对顾客要求不理不睬。

16）收银员在保管现金时，出现现金帐务不符,

或票据遗失，未造成重大损失。

17）文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。

18）未经同意私自调班。

4、严重违纪表现

1）旷工。

2）票纸未进行盘点，票点店内未进行每月总盘。

3）谎报客户信息、销售等数据。

4）不服从领导与分配，不接受检查与监督。

5）挑起同事矛盾，造成吵架，不和。

6）违反规章制度造成重大影响或损失。

7）盗窃票点财物。

8）收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，

或票据遗失，造成重大损失。

9）文件、资料保管不善、遗失造成重大损失。

10）泄露公司销售、客户数据与管理资料或信息。

11）与公司或公司以外的工作人员勾结私自出

票。

5、演出、成员现金、票据遗失赔偿制度

1）在营业过程中发生演出遗失，由当班成员负

责赔偿,O

2）因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况

赔偿。

3）赔偿金额按零售价全额赔偿。

4）收银员（出纳员）现金出现差错、遗失，由

责任人全额赔偿，票据遗失、失窃先应报案，报

失，按实际发生额由责任人全额赔偿。

6、实施说明：

1）店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为

要进行说明教育，并实施相宜的处罚，并记录备

案。处罚金额从本月工资中扣除。

2）专卖店经理对店长进行监控，对店长和销售

员的违法乱纪行为要进行相关记录，要求店长签

字确认。专卖店经理一般不对销售员直接处罚，

只对店长进行相应处罚。员工违纪行为一般由店

长处罚。

3）受处罚员工对处罚有异议，有权向经理或上

级监督小组申诉，经理或上级监督小组调查清楚

后协商解决。

7、员工等级评定标准

1）营业员:试用期满，考核得分60分以上

2）店长助理:试用期满，考核得分60分以上

3）副店长:工作时间一年以上，考核评定85分

以上

4）店长:工作时间二年以上，考核评定95分以

上

以上职位评判标准职位见一线员工年终考核评

定表

第十六章与其它部门间的协调问题

第五十三条与技术部的协调

1、如票点票务系统的电脑或网络故障要及时通

知技术部解决。

2、如遇到退票应及时通知技术部进行退票处理。

第五十四条与财务部的协调

1、下班前应保证及时的与财务部进行对帐以及

交帐工作。

2、如遇到大额度的使用支票或现金提票的情况

应及时与财务部进行沟通和交接。

3、如遇到客户对发票的特殊要求应及时与财务

部进行沟通。

4、使用支票支付方式购票的客户，发现问题应

及时与财务部沟通并进行支票真伪的鉴别工作。

第五十五条与网络部的协调

1、如果发现中青院线网站。登错的内容要及

时修改。

2、如发现其它票务网站进行促销活动，要及时

与本公司的网络部相关人员联系。

第五十六条与项目部的协调

1、票务项目的发票方以及系统方等消息模糊时

要与项目部进行及时的沟通。

2、客户出现团单并提出折扣等特殊要求时需与

项目部进行及时的沟通。

3、发现新的演出项目要及时通知项目部。

第五十七条与宣传部的协调

1、注意询问客户对票务项目信息来源的收集，

及时的反映客户的媒体观看频率有待下一步宣

传工作的进展。

2、某些特别的票务项目在报纸以及电台等宣传

媒体进行特殊活动要及时反映。

第五十八条外地分公司演出项目的销售办法

A、确定演出时间、票价等内容，并确定是否有

票。

B、向客户预收票款。

C、通知有票的分公司出票并开俱发票。

D、把票特快专递到需要票的公司或保留票让客

户到演出所在城市取票。

E、及时通知客户取票。

第十七章附则

第五十九条票点管理部负责本手册的制订与

修改。

第六十条本手册的解释权归票点管理部管

理。

第六十一条本手册自颁布之日起开始实施。

附一常见疑难问题解答

问题1:如遇到客户要求进行打折（我买了XX钱

的票能不能打折啊？）

解决:按照原则票点工作人员无权对任何项目进

行出让折扣（答:对不起，我们应主办方的要求

是不能提供折扣的），如遇到大额客户应及时与

大客户服务部沟通。

问题2:如遇到客户要求索取演出信息或要求邮

寄月讯（能不能给我一下XX演出的资料或者你

们的杂志？）

解决:演出宣传折页原则上应及时发放，而月讯

是公司成本宣传品应适当的根据订单数量与额

度进行发放（答:请稍等，我们尽快为你解决）