版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
空乘服务的概念特点第1页,共18页,2023年,2月20日,星期一一、服务的概念“服务”就是为集体(或他人)的利益或为某种事业而工作.“服务”就是为人服务,使人生活上得到某些便利.第2页,共18页,2023年,2月20日,星期一服务------SERVICES----SmileE----ExcellentR----ReadyV----ViewingI----InvitingC----CreatingE----Eye第3页,共18页,2023年,2月20日,星期一案例一:某侨乡举行一次大型招商会,吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外,还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP,房内鲜花水果自不必说,在许多公众场合,酒店中高层管理者对官员更是热情有加,见面握手问好,餐餐上桌敬酒,嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下,对那些回乡华侨视同路人,无人上前照应。就连服务员也顾此失彼,连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后,面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形,甚为不满,一气之下,纷纷退房改住他店。
第4页,共18页,2023年,2月20日,星期一微笑
微笑是社交场合最富有吸引力,最有价值的面部表情。它表现着人际关系友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素,所以它已成为各国宾客都理解的心理“语言”。第5页,共18页,2023年,2月20日,星期一微笑可进行技术性训练:
第一步:“念一”。第二步:口眼结合。第三步:笑与语言结合。第6页,共18页,2023年,2月20日,星期一微笑服务的“九个一样”(1)领导在场不在场一个样;(2)内宾外宾一个样;(3)本地客与外地客一个样;(4)生客熟客一个样;(5)大人、小孩一个样;(6)生意大小一个样;(7)主观心境好坏一个样。第7页,共18页,2023年,2月20日,星期一目光1、人际交往中的注视公务注视:适用于商务洽谈和磋商,注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。第8页,共18页,2023年,2月20日,星期一2、不正确的眼神交流⑴忌眼睛躲闪,不敢正视对方⑵忌上下打量,长时间盯着对方第9页,共18页,2023年,2月20日,星期一二、空乘服务的概念狭义角度:空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求,以满足乘客需求为目标,为航班乘客提供服务的过程.第10页,共18页,2023年,2月20日,星期一二、空乘服务的概念广义角度:空乘服务是以客舱为服务场所,以个人的影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动.第11页,共18页,2023年,2月20日,星期一空乘服务概念延伸1、空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程.2、空乘服务必须协调各种有利因素,确保航班安全.3、空乘服务具有明显的国际化特征.4、空乘服务展示着一个民族的品质.第12页,共18页,2023年,2月20日,星期一空乘服务概念延伸5、空乘服务更强调服务人员的综合素质.6、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华.7、空乘服务是一种职业.技术性、规范性、从业资格、职业道德、职业生涯第13页,共18页,2023年,2月20日,星期一三、空乘服务的核心问题与本质空乘服务的核心问题:让乘客满意空乘服务的本质:
理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务行为来满足乘客的需求,来体现自己的价值,来感受服务的快乐.第14页,共18页,2023年,2月20日,星期一四、空乘服务的特点1、安全责任重大;2、服务环境特殊;3、技术性强,服务内容复杂;4、个性呵护明显;5、对服务人员综合素质要求高.第15页,共18页,2023年,2月20日,星期一五、我国空乘服务存在的主要问题1、服务文化形式化2、职业角色的错位3、空乘人员职业能力明显不足4、职业激励机制不健全5、缺乏科学培养选拔体系第16页,共18页,2023年,2月20日,星期一六、空乘服务的目标(一)空乘服务的宏观目标1、树立公司的良好形象,确保市场稳定;2、展现公司宗旨,让乘客感受公司的关怀;3、通过全方位服务,获得高乘客满意度.第17页,共18页,2023年,2月20日,星期一六、空乘服务的目标(二)空乘服务的微观目标1、保证客舱秩序,创造舒适的旅行环境;2、消除安全隐患,保障旅途的飞行安全;
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 启动仪式实施方案及流程(2篇)
- 安全管控方案制定(2篇)
- 奥迪车展策划方案
- 毕业设计(论文)-Springboot宽带业务管理系统的设计与实现
- 2024年河北省石家庄市长安区中考数学一模试卷
- 开场白、串联词、结束语
- 幼儿园食品安全教育课件
- 何谓钢琴音乐的中国风格从文化的视角研究中国钢琴音乐
- 中国电力发展提高电价和限电的经济影响
- 新冠肺炎疫情背景下云台山景区新媒体营销策略研究
- 上海中级口译口试历年真题
- 佛山城镇空间发展演变历程2015.03.26
- 重庆市(2022年-2023年)初中结业考试地理试题及答案
- 四小行业卫生档案制度-浴室
- 货物验收单表格模板
- 关于市长热线工作的调研报告
- 国内主要商业银行风险管理架构介绍【实用文档】doc
- 2020年国家机关公文写作格式标准
- GB/T 1094.11-2022电力变压器第11部分:干式变压器
- 国际交流与合作建设方案
- 2019春七年级英语下册 Module 9 Life history模块话题微写作课件(新版)外研版.ppt
评论
0/150
提交评论