DB15-T 2904-2023 质量基础设施“一站式”服务平台服务规范

03.080.01CCS

A

1215 DB15/T

2904—2023质量基础设施“一站式”服务平台服务规范

for

one-stop

platform2023-03-10

发布 2023-04-10

实施内蒙古自治区市场监督管理局 发

布DB15/T

2904—20231 范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务平台的服务项目、服务流程和服务要求。本文件适用于内蒙古自治区行政区域内质量基础设施“一站式”服务平台的服务事项。2 规范性引用文件文件。GB/T

19012 质量管理

顾客满意

组织投诉处理指南GB/T

19013 质量管理

顾客满意

组织外部争议解决指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施 quality

infrastructure系统，主要依赖于计量、标准、认证认可、检验检测等要素。质量基础设施“一站式”服务 quality

infrastructure

one-stop

service产业、区域特别是中小微型企业，提供全链条、全方位、全过程的质量基础设施综合服务。质量技术服务机构（以下简称服务机构）

technical

service

知识产权、品牌培育等相关质量技术服务的机构。质量基础设施“一站式”服务平台（以下简称服务平台） quality

infrastructure

one-stopservice

platformDB15/T

2904—2023提供质量基础设施“一站式”般指提供远程服务的互联网平台。服务对象 service

服务平台提供服务的对象，包括个人、各类企业、产业集聚区、产业园区、产业链供应链。4服务项目服务平台服务项目应包括但不限于：a)

质量教育和培训服务；b)

计量服务；c)

标准化服务；d)

认证服务；e)

认可服务；f)

检验检测服务；g)

特种设备技术服务；h)

质量管理服务；i)

品牌培育服务；j)

知识产权服务；k)

专家服务；l)

政策咨询；m)

产业链供应链服务；n)

其他服务。服务机构应制定质量技术服务项目清单。项目清单应根据机构职能、资质能力进行制定，出现变动时应及时更新。项目清单应体现质量技术服务机构自身优势与特点。项目清单应针对自治区产业特色、产业结构和产业发展需求制定。项目清单应及时予以公示。5 服务流程服务需求收集5.1.1 服务平台可通过调查走访服务对象、组织产业结构调研、宣贯质量技术服务等形式主动收集区域内质量技术服务需求。5.1.2 服务平台开展日常服务过程中，可主动收集服务对象的质量技术服务需求。5.1.3 服务平台可通过网络、电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道收集服务对象提出的质量技术服务需求。服务项目对接5.2.1 服务对象发出服务需求或委托项目后，服务平台应及时响应需求，匹配服务项目资源，及时将服务需求推送至服务机构。DB15/T

2904—20235.2.2 服务机构接收到服务需求后，对服务需求进行评估，能够满足服务需求的，应立即开始质量技术服务；不能够满足服务需求的，应及时向服务平台反馈，详细说明原因。5.2.3 服务平台应及时将反馈情况通知服务对象。服务过程管理5.3.1 在服务周期内，服务平台应实时跟进并更新服务进度，主动与服务对象保持联系，及时反馈服务结果。5.3.2 在服务周期内出现的问题，服务机构应及时向服务平台反馈，明确问题原因，详细说明情况，提出合理化的建议。5.3.3 在服务周期内出现投诉或争议时，服务平台应按照

GB/T

或

GB/T

19013

进行处理。服务监督评价5.4.1 服务平台应完善服务监督方式，建立服务质量监督制度，对服务全过程进行监督。5.4.2 服务结束后，服务平台应及时提醒服务对象对服务质量进行满意度评价。5.4.3服务平台定期汇总服务评价结果，整理意见和建议，分析原因并及时改进。服务流程管理5.5.1

服务平台应对质量技术服务流程做好管理，监督服务机构规范服务流程。5.5.2

5.5.3

服务流程应包括但不限于：a)

质量教育和培训服务流程；b)

计量服务流程；c)

标准化服务流程；d)

认证服务流程；e)

认可服务流程；f)

检验检测服务流程；g)

特种设备技术服务流程；h)

质量管理服务流程；i)

品牌培育服务流程；j)

知识产权服务流程；k)

专家服务流程；l)

政策咨询服务流程；m)

产业链供应链服务流程；n)

其他服务流程。5.5.4

服务平台基本服务流程见附录

A《服务平台基本服务流程》。6 服务要求服务平台应因地制宜，综合考虑自治区地处边疆、行政区域面积较大、民族较多、地域民族特色务、上门服务等多种服务方式在内的线上、线下质量技术服务途径。服务平台应简化服务手续和操作过程，以“一件事一次办”、“全程网办零跑腿”为目标，优化服务流程，提供便利化的质量技术服务。DB15/T

2904—2023服务平台应该建立健全相关制度规范，以满足线上、线下不同服务项目和不同岗位的管理需求。服务平台应定期开展知识更新和技能提升培训和考核，提升人员服务能力。人力资源要求6.5.1 服务平台应配备专职或兼职的管理团队，管理团队应具备组织开展服务的资源和能力。6.5.2 服务机构应配备能够满足线上、线下质量技术服务需求的质量技术服务人员，服务人员应熟悉服务流程对接、服务过程记录、服务结果反馈、提醒服务评价和收集意见建议等工作。6.5.3 服务平台宜根据自治区产业特色、产业结构和产业发展需求配备由各行业领域高级职称或具有档案管理要求6.6.1 服务平台应做好服务流程的实时记录工作，记录内容应完整、真实和准确。6.6.2 服务平台应建立质量技术服务机构档案，对服务机构的职能职责、资质能力、服务水平等情况进行归档，实行动态化管理。6.6.3 服务平台应定期对服务信息进行汇总、分析和评价，并合理利用以持续改进。6.6.4 服务平台应对服务过程中获得的服务对象信息予以保密，未经授权，不应它用。流程管理服务对象服务平台质量技术服务机构需求收集服务需求需求收集服务对接响应需求匹配资源接收需求需求评估

否是过程管理接受服务