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文档简介

DB37Healthcaresecurityservices-Generalprinc山东省市场监督管理局发布 本标准起草单位：山东省医疗保险事业中心、山东省标准化医疗保障经办服务通则本标准适用于山东省行政区域内的医疗保障经办服则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施GB/T19038顾客满意测评模型和方法.提交材料最少；.办事流程最简；.办理时限最短；.服务质量最优。.统一经办事项名称；.统一经办方式；.统一经办流程；.统一申办材料；.统一办理时限；.统一服务标准。5.1机构要求5.1.1.1应建立满足服务对象需求的场所，符合集中式、开放式工作环境的要求。5.1.1.2应根据服务功能类型合理划分窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、等候区等5.1.2.2应配备办事指南、休息座椅、笔墨、饮水机、应急药箱、老花镜、雨伞、手机充电器、免费5.1.3.1医疗保障经办机构应设置清晰、统一、可识别的视觉识别系统和导向标识系5.1.4.2按照“一窗口”办理的要求，设置全事项无5.1.4.3窗口标识应美观醒目，形状、图案、文字规范统一。5.1.4.4窗口工作台面样式、物品摆放应整齐5.2人员要求5.2.1.1医疗保障经办人员的配备应与还应具备相应的资质证书。5.2.1.3应对医疗保障经办人员开展系统培训，包括5.2.2.1着装得体、亮牌上岗。5.2.3.3接听电话时：5.2.4.1迎送5.2.4.2解答5.2.4.2.1应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应，做到对答如流。5.2.4.3办理5.2.5.3严格按照时限要求办理相关服务事项。医疗保障经办机构应按政策规定向符合条件的参8.3.1所有服务事项实行限时办结制度，应在法律、法规、规章以及山东省医疗保障行政部门规定的——对服务对象的申办事项能当场办理的，应立即8.4.2对不予受理、核准的重大事项或疑难问题，医疗保障经办人员应按程序报告，不应擅自否定。9信息公开9.1公开内容9.2公开形式及要求9.2.1医疗保障经办机构应通过门户网站、手机应用软件、公众号、窗口展示牌、服务告知单、二维10.2.1应公开投诉的意见箱、电话号码、网址、电子邮箱以及信函邮10.2.2投诉方式应包括但不限于现场投诉、电话11.1.1应建立服务监督机制，畅通服务对象监督、内——畅通工作人员与服务对象提出改进诉求的渠道，及时发现问题；A.1基本用语A.1.3感谢您对我们工作的支持！A.1.4感谢

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