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文档简介
第第页公司客服个人工作计划
2023年公司客服个人工作计划1
一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养:
1、尽力了解客户需求,主动援助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。
3、个人交际技能好,口头表达技能好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑敏捷,现场应变技能好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表干净大方,言行举止得体。
6、工作立场良好,热忱,积极主动,能实时为客户服务,不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与埋怨
1、建立客户看法表或投诉登记表
接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并实时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并实时答复客户。
3、跟踪处理果的落实,直到客户答复满足为止。
三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面
1、耐烦多一点
在实际处理中,要耐烦地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的表达,更不能批判客户的不足。
2、立场好一点
立场诚挚,礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。立场谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户感觉到尊敬,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以实时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在说明问题过程中,措辞得体大方,尽量用宛转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。
6、方法多一点
解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种,如邀请客户参观无此问题涌现的客户,或邀请他们参与知识讲座等等。
四、停息顾客的不满
1、仔细听取顾客的每一句话。
2、充分的赔礼,让顾客知道你已了解他的问题。
3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。
4、提出有效的解决方法。
5、询问顾客的看法。
6、跟踪服务。
7、换位思索,站在客户的立场上看问题。
2023年公司客服个人工作计划2
现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济进展的必定过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的`支持援助及指正下,做出了一系列的成果,也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,依据部门相关规定,制定计划如下:
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨,以客户满足度为标准。
顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满意客户的需求,也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具进展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到表达。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。
首先是短期目标:
1、巩固并维护现有客户关系。
2、发觉新客户〔潜在客户、潜在需求〕。
完成目标I可以通过以下途径:
1、通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2、定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径:
1、在受理客户时记录下客户的基本资料和询问内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其进展为既有客户。
2、在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户。
2023年公司客服个人工作计划3
淘宝每天生意,贵在坚持。不要埋怨,不要心急。做好客服工作,要脚踏实地。心态要好。要有信心。"生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对",一下是自己的一点点建议,呵,不要被说自己工作没有做好就瞎折腾。
一、早起〔1小时〕
坚持每天早上8点起床,9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上肯定要给自己预备一份营养又可口的早餐,身体是革命的本钱,不要为了淘宝夜以继日而损害自己的身体。
吃过后可以坚持做非常钟的熬炼,为淘宝做长久之战而巩固。由于做网店客服每天跟上班要同等对侍,不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来,这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么,最需要的是什么,你知道吗?就是时间。
二、整理检查自己的店铺〔1小时〕
每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改已运用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满,是不是还有待上架的珍宝,把它上上去,有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。还有等待的评价,积极点给评了吧,这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱
三、多逛逛,多看看,多露面〔1小时〕
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,沟通沟通心得,上心回复淘友的帖子,学习人家精髓帖是怎么样写出来的,参考参考,社区内有什么活动肯定要要立刻报名参与,人气始终是你店铺火暴的主要推手。
四、原创帖精髓帖〔2个半小时〕
每天能坚持至少一篇原创帖。不要多,但肯定要精。你的帖子质量不行,不是你的错而究竟精髓帖名额有限,这次没有选上你,只要你上心了,坚持写,下一次肯定会轮到你!精髓帖带来的流量是数以万计的,一但你的帖子加精,你的店铺要火爆好些天,长期以此,下个百万富翁就是你啦
五、同行学习取经〔1小时〕
多逛逛同行的店铺,看看人家是怎么做的,对自己的店铺做对比,取长补短,实时找出本店不足的地方做的相应的调整
六、主动查找客户〔2个半小时〕
这就是上一帖提到的广撒网原那么。客户不是等上门的,要主去查找,而且要有针对对性去找,这一点前面有具体讲解并描述,就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方,哪里有许多人在求购东西,假如有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!
七、广告时间〔2小时〕
要想把淘宝做大做强,光靠淘宝是远远不够的,需要走去大山,在外面查
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