客户服务部管理手册

客户服务部管理手册客户服务部工作内容概述客户服务部员工岗位职责客户服务部规章管理制度物业验收制度入住管理制度二装管理制度投诉处理制度报修管理制度拜访客户制度清洁管理制度绿化管理制度形象策划管理总台管理制度安全管理制度防火管理制度客户档案管理制度项物业管理抹保险制度款有偿服务脱收费制度肌客户迁出练管理制度壤商业推广散活动管理制闯度完公共场地勒使用管理制油度果突发性事客件或异常情盘况处理程序阳烦员工培训架制度盒管理稽核遭制度僵定期检查海与工作评估日造与物业管盆理相关的主烈要政策法规床衔客户服务玻部工作内容扶概述概述畏客户服务部请负责对客户栏的服务和公牲共地方的管值理工作,是轿物业管理公刷司的窗口部佳门，承担着预办理客户进模驻及二次装盛修手续、进谊行日常感情荣沟通与常规较服务、收集亡反馈客户意歇见与建议、蛙督促与协调旬相关部门处找理客户诉求冷、监督稽核驰其他职能部裁门服务质量捕、执行物业扫管理公司各缘项管理方案喜等多项重要腐工作。必在客户服务敢方面，首要识任务是推动福客户的教育诸，使他们进忠驻广场后明网白要遵守公述共规则、爱灵护公物、维打护客户合法测权益、及促梦进客户彼此锄间之睦邻关蝇系。作为客猾户的代理人物，有必要在离客户入住时伐向客户解释锹有关设备设混施的能量配春比情况及供系应情况，使吗客户有所了揪解，让客户丢明白水电费右计算方法、垮电梯和手扶磁电梯的数量冒及使用方法删、空调设备丧及其供应时融间，加班之绕空调费及客蜘户提供的物杂业基本设施甚。顽客户服务部睬有关人员负优责解释有关吃签署租用合护同的条款后群，应将需要绳办理的各项爹手续（如入克伙手续、装活修手续）及吉退租程序等粘，编制成用洽户手册、装装修手册提供积给客户参考怀。备客户服务部冒应配合其他串部门共同管沿理公共地方甲清洁、维护趁公共卫生及夸养护公共设嘴施，使管理卵能发挥其应项有之功能，酬从而达到为矛客户提供舒吵适、优雅、徐整洁、安全训的生活、工元作环境的最尾终目的。厌客户服务曲部的主要工会作内容应保持物业次管理公司同刚业户的联系裙，通过与客爱人接触和定豪期用拜访收次集、整理业菠户信息和需宋求，并及时邮传达给有关滥部门作为工舰作指导和决犯策依据。练安排新入急驻的业户办孝理入驻手续屿，领取钥匙越、核验能源鞠表底及填写堪单元设施交伶接单，协助朋业户办理装婆修申请，负旬责安排业户幕的搬家事宜厌。在业户配宇合下，作好锤身份登记及凯制证工作。紫通配合工程点部、保安部粗对二次装修广进行管理，辨及时纠正违普章施工。熄核发及催娇缴物业管理茄费、能源费蓄及其他相关执费用。制拟订部门反总结、计划没、班次安排钟，部门文件影整理及归档禽工作，建立线客户档案和稀二装施工管膏理档案。页监督和提帜高保安、工患程、清洁等念部门的服务醒质量和工作鸡效率，并相作应提出合理汪化建议。稿每日进行冠多次大厦内差全方位巡视你。肌制作客户门水牌并根据阵实际变化及话时更换。抵客户服务恼部员工基本舟要求：择服务态度隐，文明礼貌职；豆服务行为阻，合理规范跑；尊服务效率捡，及时快捷筒；应服务效果友，完好满意嫩。同客户服务各部员工岗位蒙职责振客户服务吓经理昆工作督导：长物业总经理剧智直接下属：紧客户服务主繁任纺清洁主管隐夜班经理默岗位职责：凡撞.收取及殖审阅大厦的涝巡楼报告及宜每天的投诉透记录，并处饶理跟进；寸.编制及咸安排各级管踩理员工轮更钻表，并报行昆政人事部；膝洞.定期对页大厦清洁、载绿化进行监商察协调；呆.监督客村户服务主任论的工作；乌.遇有紧狂急事故，协逼助处理善后堆工作；羊.制定本芒部门的规章侮制度及员工拴守则；猫.每周召插集部门所辖依员工召开工耗作会议；迟.督导各伸客户服务助良理的工作；糟意.接受及苗处理客户投步诉，并予记宋录，重要事怕件向上级报黎告；兴.协助追恰收管理费之焦工作；棕.检查大忌厦管理日志调，跟进所列必问题；晶.跟进处敬理突发事件徐；披.编写部艳门管理月购年报告。盯客户服务守主任网工作督导：融客户服务经耕理郑直接下属：斑客户服务助窄理溉岗位职责：凝溪.收取及式审阅大厦的负巡楼报告及邻每天的有关贵投诉记录并唱对重点内容尝进行归纳；花麻.具体负潜责对大厦清硬洁、绿化工境作进行监察蹦协调；郊.负责对腔客户服务助粪理的工作做杯出安排并进槐行指导；熟.遇有紧孟急事故，及败时向上级报蹄告并协助处桌理善后工作漏；挨.协助客轨户服务经理挠制定本部门剂规章制度及孔员工守则；术愧.督导外科包单位的各顽项工作；奖.接受及猾处理客户投墨诉，并予记座录，重要情稿况及时向上虚级报告；版.制订一韵般之文书通宽告表格等工带作；胞.配合客抗户服务文员恨收缴管理费酒；顶.检查大脊厦管理日志雪；威.协助处制理突发事件惰；楚.定期整楚理大厦之客爸户资料；河.执行上淋级所指派之今工作；态.熟悉管怜理处各项管维理制度、收绣费标准及其散构成、客户扶情况；鉴.负责办票理客户的入滚住以及客户牙的退房手续过，装修审查良；鞭.负责装旦修档案，客熄户档案、管卸理处文书档锡案的管理；蠢赔.负责大梳厦的公共钥昼匙和未入伙骗的住户钥匙降的管理工作搂；割.准时安枯排客户服务切助理向客户好派发各种费粘用的交费通傅知单；陷.负责定妨期对服务质视量进行统计贡、分析，并夏提出整改方冬案；妨.负责制嘱定节假日装厌饰花坛的摆激放方案。们客户服务呀助理滴工作督导：跌客户服务主界任愉岗位职责：带贺.定期对规大厦清洁、角绿化进行巡督视，发现问森题及时记录挣并向客户服颠务主任汇报贱；撒.遇有紧盟急事故，协叶助处理善后害工作；军.接受及陷处理客户投伶诉，并予记吓录，及向上陪级报告；流.为客户礼办理车位手帽续；题.记录大答厦管理日志逝，跟进所列荷问题；产.定时巡轻视检查清洁切及绿化设施播情况；右前台接待婚员图工作督导：赖客户服务部煤主任犁岗位职责：溜苍.迎送客心户，主动问久候，站立服办务；必.熟悉各殊公司入住情粉况，物业管楚理公司各部漠门的职能；拔灶.接受客污户询问；擦.保持总任台清洁；爆.认真做沙好交接班记房录；慌.协助保渡安对出入大牲厦的人员进休行检查，如墙发现可疑人估员，立即报量告保安部门道。文员遇工作督导：灰客户服务经链理问岗位职责：根裂.必须按逝时上.、下而班，礼貌待请客，准时优她质完成领导线所要求完成搁的文档编写莫及保存工作亿；导.记录每努天之维修投渗诉记录，并绪了解处理进疏度。收集投坑诉信息后将膜资料整理汇做报客户服务逮经理；黑.积极地部学习并提高起本职技能，少不但操作熟滨练，还需懂逼得日常维护雨、保养。打.定期对绵本工作台的狠机器设备进鱼行维护，做坊到每日一清庭查每月大检滨查。贿.追收物冬业管理费及沸其它费用；孔椒.定期整猎理大厦之客狡户资料；升.培养得化体的言行举该止，树立良肉好的企业形窑象。平.为客户羞提供、歉复印、打印燃等有偿服务觉。寨客户服务部侮管理架构图付客服经理蛛客服主任胡客服文员赠客服助理这前台接待途客户服务过部规章管理个制度吐物业验收灵制度米制度内容境膛物业管理企释业对从开发兰商接管物业洪的系统图纸蹦接收、工程哗设备设施清桨点检验直至栗确认接管物泼业无重大遗挽漏问题的工丽作过程进行丢管理。主要婆验收的内容鹅包括有关图雹纸的接收、涉消防验收、镰工程验收等亩。广所有工程验迟收都应由发同展商牵头进暖行。造适用范围释凶适用于物业绿管理企业从豆发展商经过歼竣工验收后铃的物业接收峡到本企业进汇行管理的检命查过程。此桌项工作将为巩接管物业后再的日常管理何奠定基础。辽管理标准傻需.新建房慈屋接管验收耳的标准蜡]主体结摸构：辞(堪)地基基肠础的沉降不直得超过赌(建筑地基太基础设计规虹范)的允许壁变形值；不跑得引起上部似结构的开裂感或相邻房屋总的损坏；管(眨)钢筋混携凝土构件产勇生变形、裂徒缝，不得超理过牺的规定值(仆钢筋混凝土伞结构设计规佛范)；证(代)木结构挪应结点牢固劫，支撑系统赞可靠，无蚁割害，其构件唯的选材必址须符合峡〈木结构工芳程施工及验呀收规范〉中店条的有关规辩定；尿(旺)砖石结式构必须有足毕够的强度和苗刚度，不允乎许有明显裂渔缝；泉(疏)凡应抗跨震设防的房促屋，必须符些合显(建筑抗震构设计规范)则帜(条)外墙不拼得渗水。荐]屋面：嚼启(种)各类屋斥面必须符合等(屋面工程翻施工及验收谎规范)中险条的规定喜，排水畅通筹，无积水，晕不渗漏；咳(顷)平屋面亭应有隔热保社温措施，三跪层以上房屋多在公用部位春设置屋面检恼修孔；远(垂)阳台和铅三层以上的猪房屋的屋面廉应有组织排颗水，出水口竞、檐沟、斯落水管应安旬装牢固，接信口严密、不挂渗漏。常]楼地面饰：瘦(斤)面层与悄基层必须粘弄结牢固，不室空鼓。整体扬面层平整，肺不允许有裂葡缝、脱皮和抵起砂等缺陷蓬；块料面层萄应表面平正效、接缝均匀草顺直、无缺想棱掉角；装(状)卫生间便、阳台、盟锻洗间地面与裂相邻地面的冬相对标高应擦符合设计要费求，不应有霸积水，不允势许倒泛水和模渗漏；念(艺)木楼地悔面应平整牢嫂固，接缝密吴合。辞]装修：指镇(驴)钢木门犯窗应安装平捕正牢固，无访翘曲变形，帮开关灵活，关零配件装配洽齐全，位置擦准确，钢门预窗缝隙严密础，木门窗缝饥隙适度：摘(证)进户门声不得使用胶牌合板制作，氧门锁应安装浅牢固，底层衡外窗、楼层穗公共走道窗党、进户门均台应装设铁栅膛栏；粒(鸣)木装修动工程应表面星光洁，线条借顺直，对缝感严密，不露帖钉帽，与基题层必须钉牢漆；裹(私)门窗玻荒璃应安装平怠整，油灰饱抵满，粘贴牢乐固；秤(萄)抹灰应炮表面平整，雅不应有空鼓发、裂缝和起答泡等缺陷；殖揉(俱)饰面砖描应表面洁净蓬，粘贴牢固旅，阴阳角与患线角顺直，纸无缺棱掉角浑；杂(匹)油漆，率刷浆应色泽绣一致。表面锄不应有脱皮悦、漏刷等现翁象。储]强电：拣鸦(摩)电气线断路应安装平持整、牢固、透顺直，过墙融应有导管。乔导线连接必乌须紧密，衬铅导线连接拦不得采用绞坑接或绑接。琴采用管子配驻线时，连接雀点，必须紧暑密、可靠，笋使管路在结凶构上和电气馅上均连成整团体并有可靠垒的接地。每竞回路导线间榆和对地绝缘捏电阻值不得商小于甚袋；借(溜)应按套迹安装电表或握预留表位，惊并有电气接请地装置；刚(调)照明器陵具等低压电什器安装支架暴必须牢固，甲部件齐全，右接触良好，社位置准确便；吉(秤)各种避性雷装置的所栋有连接点必币须牢固可靠劫，接地阻值稳必须符合辨(电气装置寸安装工程施桨工及验收规机范)的要求顺；大(爸)电梯应渐能准确地启灿动运行、选返层、平层、推停层、曳引鸣机的噪声相河震动声不得译超过蠢的规定值。吐制动器、限拒速器及其他供安全役备应锈动作灵敏可磨靠。安装的庙隐蔽工程，圆试运转记录壤、性能检测久记录及完整半和图纸资料强均应符合要仰求；便(怀)可电视宁信号有屏蔽抹影响的住宅略，电视信号型场强同微弱宫或被高层建霞筑遮挡及反族射波复杂地黑区的住宅，贴应设置共用昨天线；厕(勒)除上述状要求外，同贯时应符合地墨区性节“额低压电器装荐置规程"的茎有关要求。模]水、卫扬、消防：倘(估)管道应巡安装牢固、借控制部件启和闭灵活、，伍无滴漏。水望应试验及保碰温、防腐措朴施必须符合讲(采暖与卫固生工程施工酬及验收规范疯)的要求。掩应按套安装大水表或预留拜表位；携(训)高位水忆箱进水管与冬水箱检查口室的设置应便鼓于检修；阻(痒)卫生间环、厨房内的载排污管应分非设，出户管家长不宜超过萍，并不应鸦使用陶瓷管编、塑料管。忍地漏、排污秧管接口、检狐查口不得渗踢漏，管道排德水必须流畅追；叶(争)卫生器随具质量良好隶，接口不得赞渗漏，安装共应平正、牢到固，部件齐埋全、制动灵夫活；居(傲)水泵安雪装应平稳，楼运行时无较虏大震动；育(床)消防设矮施必须符合渔(建筑设计冒防火规范)绞、第(高层民用皇建筑设计防浆火规范)的锐要求，并且本有消防部门园检验合格签因证。修]采暖：父懂(焰)采暖工环程的验收时养间，必须在腾采暖期以前分两个月进行马；宝(扁)锅炉、反箱罐等压力少容器应安装贿平正、配件惭齐全、不得毛有变形、裂跳纹、磨损、殖腐蚀等缺陷混。安装完毕终后，必须有西专业部门的魄检验合格签惜证；桑(铜)炉排必夫须进行副小时以上试吴运转，炉排啊之间、炉排犯与炉膛之间柱不得互相磨索擦，且无杂村音，不跑偏理、不受卡，骑运转应自如应；师(竿)各种仪刘器、仪表应夏齐全精确，泉安全装置必冲须灵敏、可薄靠，控制阀妙门应开关灵以活；俘(味)炉门、园灰门、煤斗状闸板、烟、壤风挡板应安帮装平正、启控闭灵活，闭鼻合严密，风逮室隔墙不得戏透风漏气；预傲(辽)管道的切管径、坡度泥及检查井必驼须符合掠(采暖与卫吐生工程施工睛及验收规范例)的要求，脖管沟大小及牢管道排列应扰便于维修，弟管架、支架粘、吊架应牢号固；钓(荣)设备、浊管道不应有参跑、冒、滴惹、漏等现象毫；荡(膛)锅炉辅铁机应运转正宾常，无杂音援。消烟除尘害、消烟减震趴设备应齐界全，水质、兄烟尘排放浓死度应符合环磁保要求；忍(扮)经过握小时连续试稠运行，锅炉颈和附属设备乡的热工、机抽械性能和采较暖室温必须坏符合设计要袍求。助]附属工柄程及其他：肯浑(运)室外排鸭水系统的标扒高、检查井筋设置、管道廊坡度、管径好必须符合哨(室外排水华设计规范)而第二章滚。圈。隙节的要求。均管道应顺顶常直且排水通督畅，井盖应筝搁置稳妥并盘设置井圈；辈域(捕)在化粪孔池应按排污束量合理设置蛋，池内无垃袄圾杂物，进卫出水口高差铲不得小于段。立管与粪亭池间的连接循管道应有足淹够坡度，并辩不应超过两您个弯；蝴(溜)明沟、谢散水、落水窑沟头不得断接裂、积水现窗象；五(奥)房屋入做口处必须做织室外道路，业并与主干道替相通。路面粒不应有积水幼、空鼓和断胁裂现象；住(章)房屋应策按单元设置匆信报箱，其值规格、位置晚必须符合有世关规定；瞒(张)挂物钩羽、晒衣架应糠安装牢固。凭烟道、通风灵道、垃圾道滚应畅通，无乏阻塞物；蚊(因)单位工吼程必须做到戚工完料尽场扭地清、临时双设施及过渡公厨房拆除清固理完毕。室裳外地面平整逐，室内外高轧差符合设计袍要求；倚(匀)群体建趴筑应检验相翼应的市政、痰公建配套工董程和服务设央施，达到应淋有的质量和磨使用功能要来求。慧.原有房谜屋接管验收箱的标准傲]质量与江使用功能的潜检验。在以迷(危险房屋语鉴定标准)魂和国家有关疼规定作检验耽依据；慨]从外观工检查建筑物外整体的变异惑状态；咬]检查房巾屋结构、装衡修和设备的树完好与损坏晶程度；