【论酒店服务中如何提高宾客满意度（论文）】

论酒店服务中如何提高宾客满意度目录TOC\o"1-2"\h\u14314摘要 114937一、酒店宾客满意度的意义 110580（一）宾客满意度直接影响宾客的忠诚度 125917（二）宾客满意度影响酒店服务的进步 15090（三）宾客满意度影响酒店的声誉 210753二、宾客满意度的定位 226089（一）酒店服务及时准确 218963（二）酒店服务过程连贯统一 224033（三）酒店服务内容可见性和差异性 22499（四）酒店从业者应具备责任心和爱心 36060三、如何提高酒店宾客满意度 48949（一）硬件方面 425855（二）软件方面 410853（三）价格方面 421015四、结论 525602参考文献 6摘要随着中国经济的持续稳健发展和人民生活质量和生活水平的不断提高，宾客满意这一概念自传入中国以来发展迅速。因此，宾客满意度对酒店有着深远的影响，酒店必须找到自己的定位来提高宾客满意度。希望通过这种方式可以意识到宾客满意度对留住顾客和提高酒店经济效益的重要性。关键词：酒店；服务；宾客满意度一、酒店宾客满意度的意义（一）宾客满意度直接影响宾客的忠诚度对酒店的忠诚度与顾客的满意度成正比。顾客越满意，对酒店的好感度就会越强，对酒店的认可度也越高。因此，顾客再次光顾的欲望更强，酒店的宾客满意度影响顾客忠诚度，宾客满意度是顾客对酒店忠诚的条件。酒店在建立声誉的过程中，酒店不应忽视顾客对满意度的判断。酒店为顾客服务，没有顾客的口碑，酒店的生存就毁于一旦。酒店从业者应该认识到，顾客是酒店利润的来源，顾客对酒店产品是否满意，决定了酒店能否得到维护和发展。（二）宾客满意度影响酒店服务的进步宾客满意度调查可以表明酒店员工了解酒店所存在的服务问题，从而使酒店高层能够及时意识到酒店为顾客服务的一些不足，了解酒店服务的优缺点。它可以对提高酒店服务水平起到引领作用，促进酒店服务水平的提高，甚至激发酒店的创新意识，提高酒店的整体竞争力。（三）宾客满意度影响酒店的声誉由于互联网的发达，顾客可以通过多种渠道分享酒店的感受。例如，顾客可以在线上网站预订酒店，并在入住和离开酒店后在网站上评估他们的感受。如果顾客对酒店比较满意，那么分享这种感觉无疑是酒店的活广告，有利于提高酒店的知名度和人气，良好的声誉对酒店的可持续发展具有重大影响。相反，如果顾客对酒店不满意，这种宣传只会增加酒店的负面影响，损害酒店的声誉。因此，顾客对酒店的满意度会影响酒店的整体感知、酒店在社会中的声誉，进而影响酒店在竞争激烈的市场中的竞争力。二、宾客满意度的定位（一）酒店服务及时准确酒店在为顾客提供服务时要有严格的时间观念，不能随意松散、费时耽误，给顾客留下效率低下、服务差的第一印象。只有在严格的时间标准下，才能为优质服务奠定基础。同时，酒店服务必须准确满足顾客的要求。提供个性化的服务是超越宾客期望,获得更高满意度的有效办法,为此,要求服务人员必须关注服务的细节,提供准确优质的服务。（二）酒店服务过程连贯统一现代酒店服务注重服务的连续性，即顾客在酒店享受的服务应该是无缝衔接的服务，环节不应该有缝隙，防止顾客在服务过程中等待“服务”。在酒店服务的过程中，我们要求宾客服务必须是预订服务，即预测酒店宾客的需求，并提前为他们准备服务。即使难以执行常规服务，我们也可以尽可能一致地执行我们的服务。统一服务是指在服务客户的过程中必须统一标准，从始至终贯彻优质服务的理念。切记只对进酒店的顾客礼貌，不理会离开酒店的顾客，给顾客留下不好的印象，从而失去酒店宝贵的声誉和无形资产。（三）酒店服务内容可见性和差异性即顾客可以看到的设备和个人外观的状态，例如：酒店大门、大厅前台、公共区域和员工制服。同时确保看到的服务内容干净、整洁、安全、美观。运用差异化战略是一种企业经营战略，只有与他人创造不同的策略，才能获得比他人更多的利润。（四）酒店从业者应具备责任心和爱心酒店是一个庞大的组织，在每一个环节、每一个职能中员工都应该有强烈的责任感做好自己的工作，在工作过程中尊重并承认自己的感受。面试时必须考虑到责任感和同理心，这是酒店员工必不可少的素质。因为一个有责任心、有爱心的人才能更好地为顾客服务，只有这样，才能为提高顾客满意度奠定基础。三、如何提高酒店宾客满意度（一）硬件方面从顾客进入酒店公共区域的那一刻起，他们就对酒店的整体外观进行了评价。无论是公共区域干净整洁，还是热情接待顾客，都值得热情款待。酒店大堂是否高雅；前台接待处的客户服务是否良好；电梯设施是否干净、安全；房间是否舒适整洁；配套物品是否布局合理；或者餐饮布置得像家一样，只要酒店顾客看到的角落就应该达到干净整洁的标准。顾客的好心情始于良好的第一印象。酒店整个环境和氛围的装饰将确保顾客在体验中有一个良好的开端，并为我们酒店提供进一步的服务奠定基础。在这个环节，酒店要讲究细节，不讲究大小。那就是在环境中营造一个干净漂亮的环境，但是我不敢细看，比如酒店房间里随意堆放的布料、服务员的不干净的指甲、不完整的餐厅用具等等，所有这些都会使顾客对酒店产生期待。这会影响酒店对顾客的良好第一印象，显着降低顾客对酒店的满意度。（二）软件方面安全是顾客的最低层次，也是最基本的要求。入住酒店的顾客必须使用确保安全的产品，如酒店消防通道畅通，或消防设施设备齐全；酒店停车场是否有人巡逻；酒店设施设备有无损坏；酒店客房设施设备是否安全，隐藏的安全物品已修复或密封；酒店是否为顾客提供安全的隐私措施；前台是否保证入住顾客的信息不会被随意泄露。这些都是为了给顾客一种安全感的服务内容。在客户服务的过程中，我们需要了解客户的安全需求，让每一位在户外的顾客都能体验像家一样的舒适与放松。（三）价格方面服务应该与价格相关，在个性化服务的背景下，中国很多顶级酒店都非常注重此类服务。客户也愿意支付隐性价格。由于细分市场的差异化表现，消费者支付能力的差异导致了不同星级酒店的竞争力，而特色隐性价格差异决定了其竞争优势的高低。一流的环境必须与一流的服务齐头并进。在服务行业，尊重、关心和关注顾客应该是整个服务过程中的重中之重。以确保顾客享受的服务是美好的，顾客在外，他们时常会感到陌生和局促。在酒店服务中，现在推行无干扰服务，但无干扰服务的初衷不是疏远顾客，而是在顾客需要提供帮助的时候给予顾客。此外，您也可以在顾客的特殊时期照顾他们。例如，每家酒店都会建立自己的顾客历史档案，因此酒店应充分利用酒店历史档案，同时进行自我营销，为顾客提供全方位的服务。顾客历史档案显示顾客的生日信息，对于入住过酒店的顾客，我们酒店应该利用这个典型的时刻，向顾客送上祝福和问候，让他们在回想起在酒店的消费经历时感受到温暖和美好。如此全面的酒店服务，看似是在帮助别人，实则不言自明。“赠人玫瑰，手有余香”体会到帮助别人的快乐。作为一名酒店员工，在一家懂得爱、会爱的公司工作，也是一种莫大的享受。同时，也为酒店再次吸引顾客做好了准备。总而言之，21世纪“以客户为中心”的商业模式已经深入人心。因此，酒店的经营理念也应相应改变。要明白顾客的满意和信任是酒店最宝贵的财富，重点应该转移到如何让顾客满意。显然，对酒店经营理念进行革命性的重新设计，从根本上改变酒店的体质，构建“从顾客利益出发”的酒店文化体系，是满足顾客需求、提高顾客对酒店忠诚度的有效途径。四、结论宾客满意度现状对酒店的发展有着极其重要的影响，提供多层次、多样化的服务需求，是酒店服务成功的重要标准。俗话说，顾客满意是酒店的最高境界，待客之道有利于酒店在未来的发展中有更强的竞争力。优质的服务可以提高顾客的满意度，保证顾客的重复购买欲望，积极为酒店创造良好的口碑。加强服务质量管理，实现优质服务的必由之路。酒店要不断完善服务体系，以顾客便利为出发点，以顾客利益为关怀，以关心感动顾客，以顾客利益热情真诚服务，以顾客满意为宗旨。参考文献【1】徐胜男.商务酒店宾客满意度调查及问题分析[J].2021(2013-37):84-86.【2】吴月虹.我国星级酒店客户满意度提升策略研究[J].现代经济信息,2017(19):3.【3】张丽.浅议酒店宾客满意度[J].2021(2014-4):124-125.【4】张萍.经济型酒店顾客满意度的实证研究[J].2021(2014-8):