物业管理的满意度测评

物业管理的满意度测评（一）基本概念及其相关解说．基本概念（1）顾客满意的版“顾客满意”定义为客对其要求已被满足的程度的感知满意是一种心理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受产品服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。（2）顾客满意度指数“指数统指数，是“表明社会经济现象在不同时期的数量对比关系的相对数”海版，第1421页客满意度指数是顾客在购买某产服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的一函数值。（3顾客满意率“满意率是指在一定数量的目顾客中表示满意的顾客所占的百分比用测评顾客满意程度的一种方法。．相关解说（1）顾客满意度指数的渊源年美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔）士结了理论研究的成果提把顾客期望购买后的感知购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型费尔逻辑模型个型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（CustomerIndex，简称CSI（2）顾客满意度与顾客满意率的差异举例说某宅小区随机调查100位主了解他们对保洁工作的满意程度结如表一：如果把“满意、比较满意、一般”的业主数相加，再除以100调查业主总数以得出“满意率果模糊数的方法，则可以计算出“满意度指数通过对同一个例子的两种处理，最后得出两种不同结果：满意率为85％，满意度指数为。实际上，在85的满意率中，顾客的满意程度是不同的。与满意率相比，顾客满意度更为科学。顾客满意与否是一个模糊概念——除非某种产品服务特别好或是特别坏，顾客对于大多数产品/务的评价是介于模棱两可之间的。因此，用计量经济学的方法来处

理多变量的复杂总体，能够全面、综合地度量顾客的满意程度。（二）理论模型与指标体系．理论模型按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）相互关联成一个整体逻辑结借助于计量经济学的有关方法将这些逻辑结构转换为数学模型，再将测评的有关数据输入此模型，便可以计算出顾客满意度指数。据上述，上海居住物业管理的CSI测采用的理论模型，如图一所示。其中客对质量的感知望价值的感知”决定顾客满意程度，称之为“输入变量三“入变量”的作用下，产生客满意度客忠诚”三个“输出变量“结果变量．指标体系运用图一的理论模型，上海物业管理的CSI测指标体系如下）顾客对物业管理服务水平的期望顾对物业管理服务质量的感知客物业管理服务价值的感知）顾客对物业管理服务的满意程度顾客对物业理服务的抱怨顾对物业管理公司的忠诚度。一般情况下，以上个方面可呈以下关系：其，顾客期望影响满意度，高的期望值会使满意度降低其，顾客对服质量的感知与满意度呈正相关关系感越高，满意度越高；其三，顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系，即满意度越低，抱怨、投诉就越多；其四，顾客满意度与顾客忠诚度呈正相关关系，即满意度越高，顾客忠诚度也越高。实际上，在多变量的综合作用下，各变量之间的关系是十分复杂的。（三）问卷设计与调查方法．问卷设计根据有关地方性法规和行业规范的要求开主委员会主任座谈会和征询物业管理公司意见的基础上题组列举了物业管理涉及到的多问题再邀请业内专家其进行分类和排序后确定居住物业管理顾客满意度指数测评指标海整理出来的是5个

指标及20个指标，其构成详见图二。据以上指标，调查问卷设计为7大题个题。其中，顾客对物业管理期望2题对物业管理服务质量感知题顾客抱怨或投诉3题，顾客忠诚度题其余是顾客的基本信息（不涉及顾客隐私问卷统计采用级标度，即满意、比满意、一般、较不满意、不满意。在计算顾客满意度指数过程中，利用顾客满意度均值的概念，求出每个因素的顾客满意度在区，1]映射。映射值介于0和1之，再乘以，即为顾客满意度指数CSI直观表示见图三。图三所表示的意思为：当某一测评结果其映射值在0.25标上时，即满意度指数为25表

示“较不满意某测评结其映射值在0标上时，即满意度指数为，表示“比较满意．调查方法顾客满意度指数测评的调查方法通常有面谈调查法话调查法邮调查法留置问卷调查法秘顾客调查法等上海测评采用的是邮寄调查（预调查）和留置问卷调查法（正式调查邮寄调查法是指将预先设计好的问卷直接邮寄给调查对象们填好后寄回种方法调查范围广，但回收率低，一般在30左右；留置问卷调查法是由调查人员直接将问卷交给调查对象然按约定时间门回收，这种方法回收率高，但需花费较多的人力外，还结合面谈调查法，即调查者与被调查者直接面谈以收集意见。（四）调查运作与测评实例．调查运作课题组先采用“邮寄调查法预调查，在住宅小区的调查对象中，60为商品房业主、为售后房业主，发放问卷970份回收340份，有效问卷303，有效回收率％。通过预调查的验，得出其有较高的信度和较好的结构效度，并据预调查发现的问题，对问卷作了修订。在此基础上2001年着手进行正式调查。本次调查共发放问卷2400份实际回收份回收率68.75；有效问卷1620份有效回率％其中售后房818份商品房份。按照前述指标体系数列的6项标，其调查结果如下：（1）顾客对物业管理服务水平的期望与感知在1620份卷中，调查对象分级归总如表二。比较表二可见客感知物业管理水平达到五级的仅占调查对象的％期物业管理水平达到五级的却达到％。这说明顾客对物业管理的期望值偏高。（2）顾客对物业管理的投诉与抱怨在份答卷中，调查对象投诉过或有抱怨的比例如表三。（3）顾客忠诚度在1620份卷中，愿意重新选择现物业管理公司的比例超过80，而愿意向他人推荐现物业管理公司的比例也在70％以上。（4）顾客满意度在1620份卷中，按图二所列5项标得出总体CSI如表四。

（5）顾客意见与反馈顾客反映比较集中的问题如表五。．测评实例年月对上海申报家一级资质的16家业管理企业所管理的个项目进行顾客满意度指数CSI测评。为适应这次测评，对问卷进行了修定，共分为非居住物业、商品房住宅和售后房三类。本次共发放问卷份，实收14393份回收率％其中，有效问卷份有效回收率81.77％。在份答卷中居物业1746占％品住宅份％；售后房份，占38.33％。经统计，得出如下测评结果：总

体CSI=71.17非居住物业商品房住宅售后房住宅年～10月申报建设部示范小/厦的个物业项目进行了顾满意度指数（CSI）评。本共发放问卷份实收份，回收率92.65。其中，有效问卷份，有效回收率％。在份效问卷中住物业份％房宅1830份49.81。经统计，得出如下测评如果：总

体CSI=78.30非居住物业商品房住宅以上两项测评涉及万户，得有效问卷1.80万。由此可见，上海市民对本市物业管理服务还是比较满意的。我们认为为一种新型的经济指标，对真实了解和把握顾客的需求和期望，了解顾客对服务质量的客观评价有着不可替代的作用。由于物业管理作为涉及千家万户的行业，建立测体系，采用顾客满意度指数来评价行业服务质量和水准，是一种科学的、可行的途径，它将对企业资质评定、物业管理招投标、企业可持续发展等都有重要意义。表一

程度

满意比满意

一般

较不满意

不满意人数

41表二指标类型等级售后房四级三级二级一级商品房四级三级二级一级

期望（％）感知（％）五级62.1735.4146.308.43五级81.2547.3131.843.320.78表三售后房商房总投诉6.313.510.1％抱怨41.1％37.7％％表四指标类别服务接待保绿化

保安消防维服务

综合评价