2022客服工作总结5篇

2020客服工作总结5篇

2020客服工作总结篇1

斗转星移，进入已一年了，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时

间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名人，由衷的

感到自豪。一年的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体

会。现总结如下：

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我

认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度

和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”一月份来到公司以后，我首

先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础

知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技

巧。

通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力

有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了

解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入

电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客

户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工

作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企

业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的

后续市场推广有很大影响。

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二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。

作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。

对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它

问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产

品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专

业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总

结。

在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿

病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服

药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关

资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。

能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也

是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流

能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而

往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程

用药，很难体现出药品的效果。

所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用

方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃

至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能

够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验,

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分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系

到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。

在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的

情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，

比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，

团队间增进了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工

作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品

良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户

资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达治疗失眠

的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上

作出改善，协助完善公司的推广工作。

再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠

与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会

在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做

人做事的水平上都要有一个新的提高。

假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产

品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进

行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体

系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，

在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的

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一份力量。

2020客服工作总结篇2

20_年初我很荣幸X客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把

客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用

员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她

们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释

放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更

是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有

品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真

正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里

从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我

骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力

和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起

努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定

了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限

而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬

业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工

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具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜

追求境界和竭力奋斗目标。

X号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方

式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经

常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这

是X号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克

服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样

防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激

发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思

考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不

可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知

道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍

然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在

一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺

有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念

在义号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一

滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员

工”温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就

形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶

为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

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标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日

常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不

同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标

设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和

标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度

发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

2020客服工作总结篇3

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20_年各项

工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的

一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。

为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努

力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到

人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”

的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要

接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资

料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。

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三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来

说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务

工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎

实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行

为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的

服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作

作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提

高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要

加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保

全年目标顺利完成而努力奋斗。

2020客服工作总结篇4

时间如白驹过隙，转眼—年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发

光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让

我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向

上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰

难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的

失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自

己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。

一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一

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步的认识

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有

毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认

识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同

事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许

多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和

基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常

工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了

进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才

能顺利开展。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼

一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天

你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个

非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一

直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生

的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进

行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。

三、对日常投诉工作处理得当

业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然

也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么

问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式

和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交

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房、移交和日常出现的投诉问题，_X楼商铺一栋自20「年—月以前正式

交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

20一年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自

身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将

坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。

2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断

的提高自己的各项业务技能。

3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在

工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，

自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩

都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难

险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面

对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本

职工作。

2020客服工作总结篇5

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒

的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了

这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已

经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种

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味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，

企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种

“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进

行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅

有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础

上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的

工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚

相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是

愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题

而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭

用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两

种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚

时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工

沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个

人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就

没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所

范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都

是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样,

才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好

的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想