二手车置换技能培训

东风日产销售顾问二手车置换技能培训第一页，共七十二页。Contents二手车置换业务的意义销售顾问结合置换标准动作与技巧0102第二页，共七十二页。1234由国外成熟市场看置换业务由天籁保有客户调查看置换为什么要由销售顾问来担当置换业务置换活动促进新车销售实例二手车置换业务的意义第三页，共七十二页。日本90%的新车是通过置换售出的由国外成熟市场看置换业务1二手车置换业务的意义置换购买90%不懂置换的销售顾问将如何面对90%的客户？第四页，共七十二页。天籁保有客户购车方式调查天籁置换统计二手车置换业务的意义由天籁保有客户调查看置换2置换业务必将成为新车销售的重要手段之一！第五页，共七十二页。当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！朋友亲戚二手车市场处理旧车（将旧车卖给）选择新车旧车出售后，购得新车二手车置换业务的意义为什么要由销售顾问来担当置换业务3处理旧车+购得新车东风日产置换业务选择新车销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，引导客户：知道熟悉信任心动行动！第六页，共七十二页。2008年东风日产乘用车公司置换政策置换业务正式成为销售部工作项目为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案二手车置换业务的意义Qu为什么东风日产乘用车公司做出如此重大的政策调整？为什么要由销售顾问来担当置换业务3第七页，共七十二页。案例2007年9月，东风日产近三分之一的专营店在全国各地推出了“您换车、我买单”的置换活动，参加此次活动的客户将获得专营店为其购买的两年新车交强险，其中某专营店如下：专营店名活动时间、地点置换意向客户数查定客户数置换客户数收购客户数新车销售数置换率东风日产XX专营店5月无置换活动706052935.4%9月展厅置换活动15712021114114.9%二手车置换业务的意义置换活动促进新车销售实例4第八页，共七十二页。分析二手车置换业务的意义置换活动促进新车销售实例4单一的新车营销活动，客户会将参与活动得到的利益与付出的几十万购车款进行比较在客户处理旧车的时候，在得到专营店对旧车的评估价格后，首先会与市场中的评估价进行比较——其中的差价就成为客户决定的关键！置换活动就是引导客户将活动中得到的利益与这一差价进行比较！结论置换活动在放大客户利益的前提下，会有效引发客户的感性采购敏感点！第九页，共七十二页。面对客户越来越大的置换需求，销售顾问必须掌握置换业务！二手车置换业务的意义第十页，共七十二页。Contents二手车置换业务的意义销售顾问结合置换标准动作与技巧新一代天籁置换活动010203第十一页，共七十二页。接待客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪销售顾问结合置换标准动作与技巧第十二页，共七十二页。接待咨询产品介绍试车成交交车协商销售顾问结合置换标准动作与技巧跟踪客户开发第十三页，共七十二页。置换客户开发置换客户从哪里来专营店保有客户新增咨询客户客户自发转介绍PR广宣推广集客专营店集客活动售后服务部保有客户销售部保有客户第十四页，共七十二页。保有客户开发NSSW标准客户开发重点内容概览结合置换（活动）进行客户开发置换客户开发新增咨询客户开发第十五页，共七十二页。结合置换业务（活动）客户开发方式新增咨询客户开发推荐及介绍置换业务（活动）保有客户开发电话回访活动直邮短信群发店头赏车活动问卷调查置换客户开发第十六页，共七十二页。客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪接待(电话)销售顾问结合置换标准动作与技巧第十七页，共七十二页。重点内容概览结合置换应对电话咨询应对客户咨询NSSW解答客户问题结合置换应对电话咨询推荐置换业务(活动)NSSW邀约来店第十八页，共七十二页。推荐置换业务（活动）当用NSSW回答完客户问题后，销售顾问必须问到的一句话：销售：“张先生，您如果以换购方式购买新车，就可 以参加‘年年开新’的置换活动”结合置换应对电话咨询第十九页，共七十二页。有关“智换天籁-年年开新”置换活动的标准话术，依据本地区语言习惯进行调整后，反复练习，直到脱口而出！结合置换应对电话咨询任务：第二十页，共七十二页。应对客户咨询想了解业务：客户：“你们的置换是怎么做的？”销售：“简单来说，东风日产的置换业务是为换购新车的客户提供的一项增值服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。”------------------------------------------------------------想了解活动：客户：“能说得具体些吗？”销售：“张先生，如果您现在置换东风日产任意一款新车，就可享受“年年开新”服务，具体指的是为您置换的新车提供六年的专业翻新美容服务，全面呵护您的爱车；如果您是我们日产的保有客户，并置换新一代天籁，还可在此基础上额外享受您新车3万公里的免费保养服务！具体内容请您来店让我给您做个详细的介绍。（邀约客户来店）”结合置换应对电话咨询电话中不适宜进行详细的介绍第二十一页，共七十二页。Qu如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？坚决不报价！An结合置换应对电话咨询应对客户咨询第二十二页，共七十二页。客户：“我现在这台01年4月的富康车你们能给多少钱？”销售：“实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能 做出，建议您选个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评 估！”客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？”销售：“我不是评估师，不够专业啊！”客户：“找你们评估师接电话。”应对客户咨询话术举例结合置换应对电话咨询使用技巧：示弱法话术基本结构：强调检测+专家效应+示弱原理（实车查定）（专业评估师）（不专业）第二十三页，共七十二页。客户要求与评估师通话，如何应对？结合置换应对电话咨询Qu电话中不引见评估师!应对客户咨询第二十四页，共七十二页。应对客户咨询话术举例结合置换应对电话咨询使用技巧：短缺效应、利益诱导话术基本结构：得到客户电话+短缺原理+利益诱导 （回电）

（评估师不在）（使用建议及免费）客户：“那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行了。”销售：“X先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟

内回电）销售：“X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现

在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能

给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的

报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。

您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？”第二十五页，共七十二页。如果客户答应来店，销售顾问应怎么办？电话应对其它技巧承诺一致时间修正结合置换应对电话咨询Qu第二十六页，共七十二页。电话应对其它技巧客户：“那好，等有时间我就过去吧。”销售：“您是周六还是周日来？……”客户：“周六吧。”销售：“周六上午十点可以吗？”客户:“可以。”销售：“您是开车来还是坐车来？我给您说明一下路线。”……结合置换应对电话咨询使用技巧：承诺一致第二十七页，共七十二页。电话应对其它技巧客户：“我周六上午十点过去吧。”销售：“您稍等（翻看记录)。张先生，不好意思，周六上午九点半 我有一个交车，大概需要四十五分钟。您十点半来行吗？”客户：“那不行，中午我还有事呢。”销售：“好，您还是十点钟过来，我把事情安排好，您放心吧！”客户:“好的！”……结合置换应对电话咨询使用技巧：时间修正第二十八页，共七十二页。电话应对其它技巧结合置换应对电话咨询客户失约怎么办？Qu第二十九页，共七十二页。电话应对其它技巧结合置换应对电话咨询转移客户压力，事后跟踪联系更细致的环节确认，增大承诺力度提前电话提醒，确保不再失约客户失约应对技巧第三十页，共七十二页。电话应对其它技巧销售：“张先生，很多客户都觉得我们店的免费上门 评估服务非常便捷，只需25分钟，既能得到满 意的评估结果，又能得到专业的车辆使用建 议！您也一定需要！您看我们预约在哪天合 适？”结合置换应对电话咨询使用技巧：社会认同+利益诱导+假定成功第三十一页，共七十二页。Rp请各团队根据卡片上的场景进行准备。分别由队员摹拟现实场景进行现场练习！第三十二页，共七十二页。客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪接待(展厅)销售顾问结合置换标准动作与技巧第三十三页，共七十二页。重点内容概览结合置换应对展厅接待NSSW解答客户问题推荐置换业务（活动）NSSW产品介绍第三十四页，共七十二页。推荐置换业务（活动）当用NSSW回答完客户问题后，销售顾问必须问到的一句话：销售：“张先生，您如果以换购方式购买新车，就可 以参加‘年年开新’的置换活动。”结合置换应对展厅接待第三十五页，共七十二页。简单介绍置换业务，转入新车介绍客户：“是什么样的活动？”销售：“如果您现在置换东风日产任意一款新车，就可 享受“年年开新”服务。具体指的是为您置换 的新车提供六年的专业翻新美容服务，全面呵护 您的爱车。（如果您是我们日产的保有客户，并 置换新一代天籁，还可在此基础上额外享受新车 3万公里的免费保养服务！）您看这样，我还是 先给您介绍一下我们的新车……”结合置换应对展厅接待第三十六页，共七十二页。接待客户开发咨询产品介绍试车成交交车跟踪协商销售顾问结合置换标准动作与技巧第三十七页，共七十二页。重点内容概览结合置换应对电话咨询引见评估师NSSW新车协商结合置换进行协商详细介绍置换业务价格谈判初次查定结合置换电话跟进回访第三十八页，共七十二页。标准制胜详细介绍置换业务由潜在客户成长为保有客户是一个不断教育培养的过程！标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和依据。请参看视频资料：《标准制定对客户的引导作用》结合置换进行协商第三十九页，共七十二页。价格实惠交易安心手续方便心悦礼品选择置换业务的四大标准结合置换进行协商详细介绍置换业务第四十页，共七十二页。您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？东风日产的品牌置换为您做到及时过户，解除您所有的后顾之忧，实现交易安心！交易安心结合置换进行协商详细介绍置换业务第四十一页，共七十二页。您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。手续方便结合置换进行协商详细介绍置换业务第四十二页，共七十二页。东风日产的专业置换业务是为购买新车的客户提供的一项增值服务，所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您最实惠的价格。价格实惠结合置换进行协商详细介绍置换业务第四十三页，共七十二页。东风日产为配合新一代天籁的上市，还特别推出了“智换天籁、年年开新”的置换活动。您现在选择置换的方式购买新车，将能免费享受到日产全球统一标准的车辆翻新服务，每年一次，多达六年。(如果您是保有客户置换新一代天籁，还可享受“年年开新+一路同行”活动）心悦礼品结合置换进行协商详细介绍置换业务第四十四页，共七十二页。标准制胜结合技巧垫子定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”。目的： 认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面

例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？ 销售：张先生，您这个问题太关键了……结合置换进行协商详细介绍置换业务第四十五页，共七十二页。标准制胜介绍的技巧结合置换进行协商详细介绍置换业务是否客户提出问题垫子的运用引出选择标准重点介绍与客户问题相关的标准介绍其它标准继续协商总结并询问客户是否希望了解更多引见评估师之前，先为客户树立标准！第四十六页，共七十二页。标准制胜综合话术结合置换进行协商详细介绍置换业务销售：“很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关 心价格问题，其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外 两个非常重要的风险成本和时间成本。”销售：“我们东风日产**专营店就是降低您风险成本的最佳选 择，您也知道，现在的二手车市场还很不规范，即便您处 理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找 他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外， 我们提供的一站式置换服务，也可以帮您节省大量的时间 成本。”销售：“张先生，您也知道，二手车的评估是一车一价，而且我 们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出 的支付成本是最公正的！”第四十七页，共七十二页。Do小组讨论客户询问最多的关于置换的问题有哪些？试用垫子结合标准制胜总结应对的话术。第四十八页，共七十二页。任务：将以上话术牢记于心，并能把标准制胜的原理灵活运用。第四十九页，共七十二页。引见评估师结合置换应对电话咨询旧车不在不引见引见评估师的条件：第五十页，共七十二页。引见评估师结合置换应对电话咨询新车销售进展情况引见评估师必须传递的信息：客户是否了解旧车市场行情客户的性格特征第五十一页，共七十二页。引见评估师技巧树立权威形象提出帮忙要求结合置换进行协商第五十二页，共七十二页。陪同客户初次查定原则初次报价时，不打断、不插话结合置换进行协商第五十三页，共七十二页。陪同客户初次查定技巧陪同客户初次查定利用新旧车对比展示卖点结合置换进行协商第五十四页，共七十二页。价格谈判制作商谈备忘录，替客户算账结合旧车的收购价，对新车的采购价进行说明，展现置换业务给客户带来的利益。销售：“张先生，我给您算一下，如果按刚才初次查定后的价格，您购车的费用是……（利用<商谈备忘录>进行价格说明）。您看，如果您在我们这里置换的话，大大减少了一次性投入的资金。不仅如此，更能为您节省大量宝贵的时间和精力！”结合置换进行协商第五十五页，共七十二页。价格谈判销售：“张先生，东风日产正在进行“年年开新”的置换活动。现在置换，您将额外享受六年的免费翻新美容服务（因为您是我们的保有客户，除享受六年免费翻新美容外，您还将获得三万公里的保养服务），我们的活动得到所有置换客户的高度评价。相信您也一定会非常满意！”引发客户感性采购敏感点结合置换进行协商第五十六页，共七十二页。价格谈判销售：“张先生，很多客户都关心同样的问题！您也知道，二手车是一车一价！我们通过专业的评估流程，确保给您的报价是合理的。从综合角度来考虑，我们的品牌置换将最大程度地降低您的风险成本与时间成本。当然，东风日产置换业务是为了促进新车的销售，您只要订好新车，二手车方面的事儿就交给我吧！”结合置换进行协商应对客户置换价格异议话术基本结构：“垫子”+“成本分析”+“条件换条件”第五十七页，共七十二页。价格谈判结合置换进行协商置换客户希望的谈判方式客户与二手车评估师谈：为了旧车价格更高客户与销售顾问谈：为了新车价格更低分别谈第五十八页，共七十二页。价格谈判结合置换进行协商销售顾问与二手车评估师演场“好戏”理想的谈判方式（销售顾问与客户）2对1（二手车评估师）一起谈第五十九页，共七十二页。价格谈判结合置换进行协商销售顾问与评估师提前确定谈判策略价格底线应对方法角色分工第六十页，共七十二页。价格谈判技巧获得承诺、开门送客销售：“张先生，不知您对我们的置换业务是否满意？”客户：“嗯，还好。”销售：“非常抱歉这次没能帮上您，您放心，我会继续帮您想办法。二手车部总有好多咨询购旧车的意向客户。您这车本身车况保持得不错，我再让评估师多向客户推荐推荐，没准就有愿意出更高的价格呢！”客户：“好啊，那太感谢你了。”销售：“张先生，小李做销售也有五年了，各品牌的情况都比较清楚，您在选新车时有任何需要参谋的地方，可以随时给我打电话。再有，虽然小李接触二手车时间不长，但多少知道现在的二手车市场还不象新车这样规范。您在选择处理旧车的时候可一定要注意风险成本啊！”结合置换进行协商第六十一页，共七十二页。价格谈判技巧结合置换进行协商人情关只谈感情，不谈价格，更不谈优惠多少力邀客户来店第六十二页，共七十二页。价格谈判技巧结合置换进行协商不情愿的成交——客户满意+转介绍评估师：“张先生，您这个价格比我前两天卖给客户的价都高，没准就得砸手里。得！谁让您是小李的客户呢，（下了极大的决心）就按您说的价格办吧！”销售：“张先生，您真厉害！评估师的报价，极少调整得这么大！”第六十三页，共七十二页。接待客户开发咨询产品介绍试车成交交车协商跟踪销售顾问结合置换标准动作与技巧第六十四页，共七十二页。重点内容概览结合置换应对电话咨询跟踪电话中必问的几个问题NSSW接待后客户离开结合置换进行电话跟进回访跟踪前与评估师协商NSSW协商与评估师沟通信息第六十五页，共七十二页。销售顾问主力跟踪!结合置换的电话跟进回访定位结合